I.- RECLAMACIÓN A LA EMPRESA
En materias de consumo, las personas que tengan la condición de persona consumidora ......
En materias de consumo, las personas que tengan la condición de persona consumidora o usuaria pueden reclamar ante cualquier conflicto con relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos que hayan celebrado con empresarios o con profesionales, siempre y cuando el consumidor o usuario haya actuado como tal persona consumidora y usuaria, y no el marco de su propia actividad empresarial o profesional, es decir, como destinatario final de los bienes o servicios contratados, ya sea para sí o para otro, pero sin ánimo de lucro.
Cualquier persona consumidora o usuaria, las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial tienen derecho a reclamar ante la empresa o el profesional cualquier problema o controversia que haya surgido en materia de consumo.
Ante cualquier conflicto o problema, lo primero que conviene hacer parte de las personas consumidoras o usuarias, es ponerse en contacto con la empresa o el empresario, o con los Servicios de Atención al Cliente (SAC) con la que se mantiene la controversia, para tratar de resolver el conflicto de forma amistosa.
1.1. - Reclamación verbal
Inicialmente se puede formular la reclamación de forma verbal, por medios telefónicos, contactando con la empresa o con el número de teléfono de atención al cliente o de los Servicios de Atención al Cliente de la empresa; o bien, presencialmente en el lugar donde ha tenido la controversia, o bien, personándose en la sede de la compañía o en cualquiera de las oficinas de la empresa o ante las oficinas de Atención al Cliente de la misma.
A la hora de presentar la reclamación de forma verbal, puede emplear el formulario que disponga la empresa o el Servicio de Atención al Cliente o bien la hoja de reclamaciones, o incluso, puede utilizar el modelo de formulario de carta para reclamar , que acompañará una copia de la misma para que se la firmen y sellen, y así podrá tener constancia de la misma como prueba de que la otra parte lo ha recibido y es una prueba fehaciente. Más información sobre los Servicio de Atención al Cliente .
En caso de no obtener una solución satisfactoria, se recomienda a la persona consumidora o usuaria que presente una reclamación por escrito.
1.2. - Reclamación por escrito
Por su parte, se recomienda que ante un problema de consumo con una empresa o con un profesional, las personas consumidoras o usuarias presenten una reclamación por escrito.
Se aconseja que cualquier comunicación que mantengan con la empresa o con el profesional sobre dicha controversia se haga por escrito, dejando constancia tanto de su reclamación por escrito como del intercambio de documentación o comunicación que lleve a cabo para resolver el conflicto o la problemática de consumo.
Para reclamar o trasladar un problema en materia de consumo por parte de las personas consumidoras o usuarias se puede utilizar distintos medios:
- Por correo electrónico (mejor con acuse de recibo).
- Por una aplicación móvil, como puede ser, por ejemplo, WhatsApp o Telegram, una forma actual de comunicación “informal”.
- Por un telegrama con acuse de recibo, o por burofax con certificación de texto y acuse de recibo. Esta es una forma fehaciente de presentar una reclamación por parte de la persona consumidora o usuaria, que consiste en un sistema válido como prueba judicial, al poder enviar un telegrama con acuse de recibo, o bien, un burofax con certificación de texto y acuse de recibo. El burofax permite disponer de un espacio más extenso que el telegrama, ya que se puede enviar la carta completa y añadir más detalles a la reclamación. Ambos son mecanismos que permiten dejar constancia fehaciente del contenido de la reclamación y de la recepción por parte del destinatario.
- Por el contrario, las cartas certificadas con acuse de recibo no son una prueba judicial fehaciente, dado que el acuse de recibo sólo deja constancia de que se ha realizado el envío, pero no del contenido de la carta.
- Ante el fedatario público, el notario. Si el asunto reviste importancia se puede solicitar la intervención de un notario y enviar el escrito a través de esta figura jurídica que da fe pública de los escritos y de la documentación, e, incluso, se puede solicitar que levante acta de los hechos o desperfectos siendo esta prueba incuestionable ni siquiera en sede judicial.
Recomendaciones para reclamar por escrito:
- En cualquier carta o comunicación escrita hay que poner los datos personales: nombre y apellidos, dirección completa, teléfono, correo electrónico.
- Igualmente hay que poner los datos de la empresa a la que va dirigida nuestra carta o comunicación: nombre de la empresa (a la atención del responsable si conocemos el nombre) y dirección completa.
- En cuanto a la redacción de los hechos que motivan la reclamación debe ser sencilla y clara, exponiendo los mismos en orden, de tal forma que sea de fácil lectura y entendimiento.
- Hay que poner la fecha y firmar los escritos.
Puede emplear el de formulario de Carta de Reclamación Extrajudicial.
1.3. - Hojas de reclamaciones
Como hemos dicho, puede reclamar ante la empresa o al propio Servicio de Atención al Cliente de la empresa con la que se mantiene la controversia, cumplimentando la correspondiente Hoja de Reclamaciones.
Todo establecimiento o empresa que preste servicio a los consumidores finales tiene la obligación de disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores. Además, deberán exhibir un cartel informativo al respecto. Por eso, casi todos los establecimientos abiertos al público tienen la obligación de disponer de hojas de reclamación a disposición de los clientes.
En España, la obligatoriedad de disponer de hojas de reclamaciones está regulada a nivel autonómico, aunque la mayoría de las comunidades autónomas han desarrollado normativas similares. Si bien, se establece el marco básico para ellas en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, mientras que los detalles específicos, como los modelos de las hojas o las sanciones por incumplimiento, dependen de cada comunidad autónoma.
Las hojas de reclamaciones suelen tener dos páginas (en color, un original más una copia, dependiendo de la comunidad autónoma) y en ellas se indican las instrucciones para rellenarlas, además, del organismo al que hay que remitirlas.
Recomendamos que, junto al original de la reclamación, la persona consumidora o usuaria, debería adjuntar cuantas pruebas o documentos sirvan de apoyo para fundamentar su reclamación (factura, presupuesto, contrato, comunicaciones por escrito, etc.).
Si la empresa se niega a facilitar una hoja de reclamaciones, o bien alega que no dispone de ellas, puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levante acta de ello. En cualquier caso, aunque no disponga del impreso oficial, la persona consumidora o usuaria puede presentar su reclamación en cualquier formato. Basta con elaborar un escrito exponiendo los datos relativos al reclamante y al reclamado, los hechos objeto de controversia y lo que se solicita. Facilitamos el formulario de Carta de Reclamación Extrajudicial.
1.4. - Servicios de Atención al Cliente
Muchas empresas y establecimientos ponen a disposición de las personas consumidoras y usuarias los Servicios de Atención al Cliente, que son los servicios que ponen a disposición de los clientes para atender las dudas o consultas y resolver las reclamaciones y problemas que puedan presentar.
- Cuando un consumidor contacta con un Servicio de Atención al Cliente, debe dejar constancia de su reclamación.
- Si se hace de forma telefónica se debe exigir una clave o número identificado de esa consulta o reclamación.
- Otra opción es contactar con el Servicio de Atención al Cliente por escrito a través de cualquier soporte duradero (papel, correo electrónico, WhatsApp…).
Recomendamos siempre presentar su reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente, ya que es el paso previo, y además servirá como prueba para poder buscar otras vías de reclamación si no contestan a su reclamación, si no resuelve su problemática, o incluso si la respuesta dada no resulta satisfactoria.
Las empresas que ofrecen servicios básicos (tales como agua, gas, electricidad) así como los servicios específicos como servicios financieros, seguros, transportes, deben tener a disposición de las personas consumidoras y usuarias un número de teléfono gratuito para poder realizar consultas.
En cualquier caso, las empresas al margen de que utilicen los medios técnicos que estén a su alcance, deben garantizar una atención personal y directa.
En aras a garantizar los derechos básicos de las personas consumidoras y usuarias hay unos niveles mínimos de calidad y de evaluación de los servicios de atención a la clientela que las empresas deberán cumplir.
Las empresas deben disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas.
Las personas consumidoras y usuarias deben poder conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información debe formar parte de los contratos y tiene que figurar también en la página web de la empresa.
Con la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela, se prevén mayores garantías para las personas consumidoras y usuarias. Destacamos algunos aspectos que serán básicos como, por ejemplo:
- La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
- Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes. Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.
- Las empresas deben tener un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
- Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de quince días.
- Las reclamaciones derivadas de cobros indebidos a la clientela deben ser resueltas en un plazo de cinco días.
- El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no puede superar tres minutos para más del 95 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
- Las empresas tendrán prohibido atender estas llamadas telefónicas de los clientes exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial, de modo que los clientes puedan solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación.
- El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
- Las empresas deben informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de esta y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.
Entre otras medidas que garantizarán estándares de calidad, también los Servicios de Atención al Cliente estarán sometidas a controles externos:
- Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.
- Otro de los aspectos previstos es que las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.
1.5. - No solución de la controversia
Si no se logra un acuerdo amistoso entre ambas partes para resolver la controversia, o bien, si la empresa o el empresario no contesta a la comunicación o a la reclamación presentada por la parte consumidora o usuaria, el siguiente paso que recomendamos es que la persona consumidora o usuaria presente una reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.) más próxima a su domicilio, o bien ante los Servicios de Consumo de las Comunidades Autónomas.
Más información sobre la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.).
La actuación de estas administraciones se inicia con una mediación con la empresa o con el empresario con la que se mantiene el conflicto, con el fin de unificar posiciones y lograr el resultado más satisfactorio para ambas partes.
II.- OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (O.M.I.C.)
El siguiente paso para aquellas personas consumidoras o usuarias que ha presentado previamente....
El siguiente paso para aquellas personas consumidoras o usuarias que ha presentado previamente una reclamación ante la empresa para resolver la controversia, y no ha obtenido respuesta, o la misma no es satisfactoria, puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) presentar una reclamación siempre que versen sobre conflictos en materia de consumo.
1.1. - Qué es la OMIC
La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) es la oficina de atención a las personas consumidoras o usuarias que los ayuntamientos ponen a disposición de la ciudadanía para dar un servicio de orientación e información sobre sus derechos como consumidores o usuarios y para intermediar en los conflictos que surjan con las empresas y profesionales dentro del ámbito de consumo. Este servicio es gratuito.
1.2. - Funciones
Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) ofrecen distintas funciones a las personas consumidoras o usuarias.
- Información, ayuda y orientación.
La OMIC ofrece información, ayuda y orientación a las personas consumidoras y usuarias. Todas las personas consumidoras o usuarias pueden solicitar asesoramiento personalizado en relación con sus derechos como consumidores o usuarios.
En caso de que la consulta exceda de las competencias de consumo, es decir, si se trata de un problema que realmente no está contemplado por la normativa de consumo, se intenta orientar a la persona sobre dónde debe plantear su consulta o cómo debe actuar.
- Recepción y tramitación de reclamaciones, denuncias y quejas.
La OMIC recibe y tramita las reclamaciones, denuncias y quejas de las personas consumidoras o usuarias. Todos los escritos presentados por las personas consumidoras o usuarias o remitidos desde otros canales (otras administraciones u organismos) relativos a sus problemas en su relación con los empresarios o profesionales, son analizados y se determina el trámite que resulta más adecuado para cada caso.
- Son reclamaciones aquellos escritos en los que las personas consumidoras o usuarias explican su problema y solicitan una intermediación de la administración para resolver su conflicto con el empresario o profesional.
- En las denuncias las personas consumidoras o usuarias ponen en conocimiento de la administración unos hechos, susceptibles de ser una infracción de la normativa en materia de protección de los consumidores y usuarios, para que se adopten las medidas que, en cada caso, sean necesarias.
- Se tramitarán como quejas aquellas reclamaciones en las que la persona consumidora o usuaria informe de una actuación de la empresa o profesional que sin ser constitutiva de infracción pueda ser incorrecta.
Cuando los hechos no son competencia de la OMIC tanto por razón material o territorial, remitirá el expediente al organismo que sea competente.
- Intermediación en las reclamaciones.
La OMIC intermedia en las reclamaciones presentadas por las personas consumidoras o usuarias, ya que es un mecanismo que intenta resolver el conflicto surgido entre ambas partes, consumidores y empresarios o empresas. Formulada la reclamación por parte de la persona consumidora o usuaria, la OMIC contactará con la parte reclamada para trasladarle el asunto y que realice las alegaciones que estime oportunas y proponga una solución. Es un sistema sin formalismos, gratuito y voluntario para ambas partes.
- Distribución de hojas de reclamaciones.
Las OMIC distribuyen entre los empresarios y profesionales que lo soliciten, las hojas de reclamaciones y carteles informativos a las que obliga la legislación vigente, dado que como hemos indicado las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a tener a su disposición hojas de reclamaciones para poder ejercer sus derechos en materia de consumo.
Todo establecimiento o empresa que preste servicio a los consumidores finales tiene la obligación de disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores. Además, deberán exhibir un cartel informativo al respecto.
En caso de que la consulta exceda de las competencias de consumo, es decir, si se trata de un problema que realmente no está contemplado por la normativa de consumo, se intentará orientar a la persona sobre dónde debe plantear su consulta o cómo debe actuar.
- Educación y formación.
La OMIC fomenta la educación y formación de las personas consumidoras y usuarias, a través de diversos programas, y, en colaboración con entidades privadas y públicas, realizan labores de formación a las personas consumidoras y usuarias, especialmente, se orienta a los colectivos de personas mayores, por ser colectivos vulnerables y susceptibles de sufrir problemas de consumo; y a los menores para inculcar conceptos y hábitos de consumo sostenible y más responsable.
1.3. - Quién puede reclamar
Todas las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a reclamar en la OMIC siempre que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, profesional u oficio.
Podrán ser consideradas personas consumidoras o usuarias, las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
1.4. - Formalización de reclamación
Para formalizar la reclamación, consulta, denuncia o queja la persona consumidora o usuaria puede recurrir a los modelos normalizados que las OMIC ponen a disposición de los usuarios en sus oficinas o en sus páginas web.
También se puede remitir un escrito sencillo en el que al menos consten los siguientes datos:
- Identificación de la parte reclamante y de la parte reclamada.
- Un relato de los hechos que motivan la reclamación redactada de forma sencilla y clara.
- La pretensión, qué es lo que se solicita.
Cumplimentada la reclamación, la persona consumidora o usuaria remitirá a la OMIC el impreso junto con la documentación relativa a su reclamación. Puede presentarla en distintas formas:
- En el registro del ayuntamiento al que corresponda la OMIC.
- En cualquier registro de otras administraciones públicas.
- A través de la página web de la OMIC.
- A través de correo postal.
Para conocer la OMIC más cercana o que corresponda a su domicilio consulte la página web del ministerio. Directorio de Mapas. OMIC.
1.5. - Tramitación
- Reclamación. Si se ha presentado la reclamación, la OMIC remitirá a la empresa reclamada un escrito, instándole a proponer una solución. Si la contestación es positiva, se pondrá en conocimiento del reclamante. En caso de que la contestación sea negativa o la empresa decline la propuesta de intermediación, se analiza el caso para determinar el procedimiento a seguir (archivo, traslado al organismo competente, o al servicio de inspección si se observan indicios de incumplimiento de normativa en materia de consumo) o se asesora a la persona consumidora o usuaria sobre cómo poder continuar con su reclamación, si bien a través del sistema arbitral de consumo o en vía judicial.
- Denuncia. Si se tratara de una denuncia, la OMIC dará traslado del escrito al Servicio de Inspección para que investigue el presunto incumplimiento de la normativa en materia de consumo.
- Queja. En caso de que el escrito presentado por la persona consumidora o usuaria sea una queja por el indebido funcionamiento de una empresa, sin que el hecho suponga una infracción administrativa, se dará traslado a la parte reclamada instándole a mejor su prestación de servicio.
Conviene recordar que las OMIC y los Servicios de Consumo de las comunidades autónomas aceptan reclamaciones de otros sectores que no sean de su competencia y se encargan de dirigirlas al organismo correspondiente.
III.- SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
El Sistema Arbitral de Consumo es ...
El Sistema Arbitral de Consumo es la vía más sencilla para resolver los conflictos de consumo entre las personas consumidoras y usuarias, por una parte, y las empresas o empresarios reclamados, por otra.
1.1. - Qué es Sistema Arbitral de Consumo (SAC)
Es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos en materia de consumo a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones formuladas por personas consumidoras o usuarias frente a las empresas o empresarios.
Se trata de un sistema alternativo a la vía judicial, que solo puede iniciarse a instancia de una persona consumidora o usuaria. Si la persona consumidora decide resolver el conflicto mediante el arbitraje, ya no podrá acudir a la vía judicial.
El Sistema Arbitral de Consumo es un servicio público a disposición de las personas consumidoras y usuarias para resolver desacuerdos en las relaciones de consumo de forma rápida y eficaz.
No pueden ser objeto de arbitraje los siguientes conflictos:
- Los que versen sobre intoxicación, lesión o muerte o en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
- Que surjan entre particulares o entre empresas o profesionales.
- Que afecten a materias sobre las que las partes no tengan poder de libre disposición.
- Que se refieran a servicios públicos de interés general, no económicos o prestacionales, facilitados por las administraciones públicas.
- En los que cualquiera de las partes tenga su residencia o establecimiento fuera de la Unión Europea.
- Que hayan sido resueltos o planteados ante un órgano jurisdiccional u otra entidad acreditada de resolución de conflictos.
El Sistema Arbitral de Consumo se caracteriza por ser:
- Gratuito. El arbitraje es un procedimiento gratuito para ambas partes.
- Voluntariedad. Ambas partes (persona consumidora y empresa reclamada) se someten libremente al Sistema Arbitral de Consumo, debiendo ser el sometimiento expreso y constar en un soporte que sea accesible para su ulterior consulta.
- Rapidez. Es un procedimiento relativamente rápido.
- Eficacia. Los laudos arbitrales son de obligado cumplimiento para las partes, tienen carácter vinculante y ejecutivo, es decir, producen efectos idénticos a una cosa juzgada.
1.2. - Tipos de arbitraje
Hay dos tipos de arbitraje:
- Arbitraje en derecho.
- Arbitraje en equidad.
La diferencia entre ambos es que, mientras en el arbitraje en derecho se aplican las leyes vigentes en el momento de la contratación del bien o servicio objeto del conflicto, en el arbitraje en equidad, se busca alcanzar una solución justa y equitativa, teniendo en cuenta no solo las normas aplicables, sino también la buena fe y el sentido de lo justo en el caso concreto, generando mayor flexibilidad y eficiencia. La mayor parte de las empresas participantes en el Sistema Arbitral de Consumo están acogidas al arbitraje en equidad.
1.3. - Cómo se gestiona
El Sistema Arbitral de Consumo se gestiona a través de:
- Las Juntas Arbitrales de Consumo, órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo. Hay Juntas Arbitrales en diversos ámbitos territoriales (nacional, autonómicas, provinciales, municipales y de mancomunidad).
- Los Órganos Arbitrales son los competentes para decidir sobre la solución de los conflictos, actúan con independencia, imparcialidad y confidencialidad. Cada Junta Arbitral cuenta con una lista de árbitros acreditados para la constitución de estos.
1.4. - Adhesión de empresas
Los empresarios o comerciantes pueden realizar Ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, mediante las cuales aceptan que las reclamaciones de las personas consumidoras o usuarias que se planteen como consecuencia de su actividad empresarial o profesional se resuelvan a través de este procedimiento extrajudicial y voluntario.
La admisión de una oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo obliga al empresario o profesional a utilizar el distintivo oficial en todas sus comunicaciones, incorporándose al Registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
El uso del distintivo oficial de estar adherido al Sistema Arbitral de Consumo supone:
- Para la empresa o el profesional:
- La aceptación del Sistema Arbitral de Consumo como vía de resolución de los conflictos que le pueda plantear su clientela.
- Es una garantía de credibilidad y seriedad empresarial.
- Aumenta la confianza de las personas consumidoras en la calidad de sus servicios y/o productos.
- Puede exhibirlo en su establecimiento, en sus comunicaciones comerciales, en su publicidad, en internet, etc.
- Le permite su inclusión en el registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo que, gestionado por la Dirección General de Consumo del Ministerio con competencias en materia de consumo, tiene carácter público.
- Para la persona consumidora:
- La confianza de que el establecimiento que exhibe el distintivo está adherido al Sistema Arbitral de Consumo.
- La garantía adicional de que el establecimiento acepta la resolución, a través del arbitraje de consumo, de los posibles conflictos que le puedan surgir.
- La seguridad de obtener una resolución a sus conflictos de forma gratuita, sencilla y eficaz.
1.5. - Procedimiento
Solicitud
Para solicitar el arbitraje es necesario que la persona consumidora o usuaria haya reclamado previamente a la empresa, y no se haya logrado un acuerdo entre las partes. Es importante aportar los documentos en los que se apoye la reclamación realizada previamente (cuanta documentación mejor como contratos, facturas, presupuestos, pagos, etc. como la copia de la reclamación presentada).
La persona consumidora o usuaria debe presentar el modelo de solicitud de arbitraje, que debe rellenar los apartados del modelo, acompañarlo de la reclamación efectuada a la empresa y de los demás documentos y pruebas de que disponga en favor de la reclamación.
La Junta Arbitral de Consumo facilita un modelo de solicitud de arbitraje para rellenar. Adjuntamos un modelo de Solicitud de Arbitraje a Juntas Arbitrales.
Además, en la web del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, se facilita a las personas consumidoras y usuarias la posibilidad de descargarse el modelo de solicitud de arbitraje y la dirección de la Junta Arbitral más próxima según el lugar de residencia de la persona. https://justoparaeso.consumo.gob.es/#sec5
También se encuentra disponible en las páginas web de las administraciones de consumo a las que se encuentran adscritas las Juntas Arbitral e igualmente se puede recoger de manera presencial en la Junta Arbitral de Consumo que corresponda (nacional, autonómica, provincial o municipal).
Una vez tengamos el formulario debidamente cumplimentado junto con la documentación pertinente, se puede presentar la solicitud de arbitraje de forma presencial acudiendo a la Junta Arbitral de Consumo de su ciudad o provincia a través de los registros públicos habilitados (presenciales), o bien de forma electrónica, o incluso, a través de las oficinas de Correos.
Puede consultar también la Junta Arbitral más próximo a su domicilio en el siguiente enlace de la web del ministerio: https://www.dsca.gob.es/es/consumo/como-reclamar-conflicto-consumo/sistema-arbitral-consumo/organos/juntasArbitrales
- Admisión de la solicitud
La Junta Arbitral tiene que admitir o rechazar la solicitud de arbitraje.
- Si no la admite la solicitud de arbitraje, se notificará a la persona consumidora o usuaria los motivos.
- Si la Junta Arbitral admite la solicitud, y la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, pasa directamente a trámite. Si por el contrario, la empresa no está adherida al SAC, se remite un escrito a la empresa para que decida si la acepta para ese caso concreto.
- Cuando la empresa contesta aceptando el arbitraje de consumo y la persona consumidora o usuaria ha presentado toda la documentación necesaria, se considera iniciado el procedimiento, admitiendo a trámite la solicitud.
- Si no acepta el arbitraje, el expediente se archiva, quedando abierta la vía judicial. Más información sobre la vía judicial aquí.
- Órganos Arbitrales
Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral o lo acepta para ese caso, se designa un órgano arbitral para conocer el asunto. El órgano arbitral puede ser:
- Unipersonal. Formado por un solo árbitro, normalmente de los acreditados a propuesta de la administración.
- Colegiado. Compuestos por tres árbitros:
- uno está acreditado a propuesta de la Administración Pública (presidente/a);
- otro lo está a propuesta de las asociaciones de consumidores;
- y el tercero a propuesta de las organizaciones empresariales o profesionales.
El presidente del órgano colegiado o el árbitro único debe estar en posesión del título de Licenciado/Graduado en Derecho. Si la decisión se adoptara en derecho, este requisito han de cumplirlo los tres árbitros.
Tanto la Junta Arbitral de Consumo como los órganos arbitrales invitarán a las partes durante todo el procedimiento a alcanzar un acuerdo que ponga fin al litigio.
- Audiencia
Tras designarse el órgano arbitral, se establece una fecha y un lugar para la audiencia, que puede celebrarse:
- De manera presencial, personalmente o a través de un representante.
- Por escrito. Las partes remiten a la junta arbitral sus alegaciones por escrito.
- Por videoconferencia o por medios electrónicos.
Durante la vista, las partes (consumidor y empresario) pueden exponer sus alegaciones y aportar las pruebas y la documentación que consideren convenientes.
Además, el órgano arbitral puede acordar la realización de las pruebas que considere oportunas (de oficio o a propuesta de las partes). Los gastos ocasionados por la realización de las pruebas los paga la parte que la haya propuesto.
- Laudo arbitral
Después de examinar toda la documentación, el tribunal arbitral pone fin a la controversia emitiendo una resolución denominada laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación.
- Plazo para dictar el laudo. El plazo para dictar el laudo es de noventa días desde la recepción completa del expediente, si bien en caso de acuerdo, el plazo para dictar laudo conciliatorio es de un mes desde el acuerdo. Este plazo podrá ser ampliado por un periodo no superior a noventa días.
- Efectos del laudo. En caso de que una de las partes incumpla el laudo, la otra puede solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia del lugar donde se haya dictado. El laudo cierra la posibilidad de acudir a los tribunales de justicia por la misma causa.
El laudo arbitral tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme.
- Acciones.
Como el laudo arbitral tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, las partes no pueden recurrir la decisión contenida en el laudo arbitral, únicamente pueden ejercitar las acciones siguientes:
- En los diez días siguientes a la notificación del laudo, cualquiera de las partes (con notificación a la otra) puede solicitar a los árbitros:
- La corrección de cualquier error de cálculo, de copia, tipográfico o de naturaleza similar.
- La aclaración de un punto o de una parte concreta del laudo. Un complemento del laudo con relación a las peticiones formuladas y no resueltas en él.
- La rectificación parcial del laudo, cuando se pronuncia sobre asuntos que no le competen, o bien, que no son planteables al arbitraje.
- Por último, las partes, excepcionalmente, podrán interponer:
- Solicitud de anulación ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de la comunidad autónoma correspondiente, en el plazo de dos meses desde la notificación del laudo, siempre que se dé alguno de los motivos recogidos en los artículos 40, 41 y 42 de la Ley de Arbitraje.
- Recurso de revisión ante el Tribunal Supremo, conforme a lo que establece la Ley de Enjuiciamiento Civil para las sentencias firmes.
IV.- CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR
El Centro Europeo del Consumidor en España informa y asesora a las personas consumidoras y usuarias
El Centro Europeo del Consumidor en España informa y asesora a las personas consumidoras y usuarias y además gestiona las reclamaciones de consumo transfronterizas de las personas consumidoras que residen en España y desean reclamar contra una empresa con sede social en otro Estado Miembro de la UE, Islandia, Noruega o Reino Unido.
Por lo tanto, el Centro Europeo del Consumidor en España podrá ayudarle:
- Si es un consumidor particular.
- Si reside en España.
- Si ha reclamado previamente a la empresa por escrito.
- Si la sede social de la empresa está en un Estado miembro de la UE distinto a España, en Islandia, Noruega o Reino Unido.
- Si no ha utilizado la vía judicial ni el sistema arbitral de consumo.
- Si no se trata de un delito: fraudes, estafas…
Cuando no sea posible llegar a un acuerdo amistoso, se asesorará sobre otras posibles vías de Resolución Alternativa de Litigios (véase las distintas vías ) o acciones legales como el proceso europeo de escasa cuantía (véase el proceso ).
Igualmente, el Centro Europeo del Consumidor en España ayuda a otros Centros Europeos de Consumidores de otros países en la gestión de las reclamaciones contra empresas con sede social en España.
Los Centros Europeos del Consumidor no pueden intervenir intervienen:
- En caso de delitos: fraudes, estafas…
- Si se ha iniciado alguna acción por la vía judicial o el sistema arbitral de consumo.
- Si la empresa rechaza de forma expresa colaborar con la red ECC-Net. (Red de Centros Europeos del Consumidor).
- Si no fuera posible identificar a la empresa.
- En determinados productos de inversión tales como las divisas y las opciones binarias.
La Red de Centros Europeos del Consumidor ofrece a los residentes y la ciudadanía de la UE asesoramiento gratuito sobre sus derechos como consumidores y protección legal al comprar y viajar en otro Estado miembro de la Unión Europea, Noruega o Islandia.
Una vez agotada sin éxito esta vía, el propio Centro Europeo del Consumidor en España orienta a las personas consumidoras sobre otras vías alternativas de reclamación
Se puede contactar con el Centro Europeo del Consumidor en España:
- Dirección Postal: Calle Príncipe de Vergara 54, 28006-Madrid
- E-mail: cec@consumo.gob.e
- Teléfono: +34 91 822 45 55
Para conocer más sobre el proceso de reclamación ante este Centro Europeo del Consumidor en España se puede consultar los siguientes enlaces:
V.- ICPEN, Red Internacional de Protección al Consumidor
En caso de reclamaciones fuera del ámbito de la Unión Europea econsumer.gov es una iniciativa ...
En caso de reclamaciones fuera del ámbito de la Unión Europea econsumer.gov es una iniciativa de la ICPEN (Red Internacional de Protección al Consumidor) que permite denunciar fraudes internacionales, aprender acerca de otras medidas que se pueden tomar para combatirlos y gestionar quejas y reclamaciones de más de 50 países asociados.
Esta plataforma ofrece información sobre los organismos naciones de consumo de cada país, donde podrá dirigir su reclamación. Concretamente España, a través de la Unión Europea, participa en esta iniciativa, lo que permite a las autoridades competentes rastrear las tendencias de fraude internacional. Véase enlace.
El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha habilitado un canal para denunciar las infracciones en materia de Consumo cuando la residencia o domicilio del responsable, siempre que coincida con el lugar en que se realice efectivamente la gestión administrativa y dirección del negocio, este fuera de la Unión Europea. Enlace: Denuncias por infracciones de consumo competencia de la Administración General del Estado – Ministerio de Consumo (sede.gob.es)
VI.- VÍA JUDICIAL
1.1. - Procedimiento
En último lugar, si ninguna de estas vías da resultado se puede acudir a la vía judicial.
- Si la cantidad que se reclama es igual o inferior a 2.000 euros, puede interponer una demanda, sin necesidad de ser asistido por un abogado ni por un procurador.
También puede acceder a toda la información sobre dicho procedimiento a través del siguiente enlace: https://www.poderjudicial.es/cgpj/es/Servicios/Atencion-Ciudadana/Modelos-normalizados/El-juicio-verbal-
- En aquellos procedimientos judiciales en los que la cuantía reclamada es superior a 2.000 euros,es necesario valerse de abogado y procurador.
Ante cualquier duda, se recomienda acudir a los servicios de orientación jurídica del Colegio de Abogados de la provincia.
1.2. - Servicio de Orientación Jurídica (SOJ)
El Servicio de Orientación Jurídica (SOJ) es un servicio público y gratuito dirigido a toda la ciudadanía que precisen información relativa a la defensa de sus derechos e intereses. Ofrece información jurídica general en materia de familia, civil, laboral, hipotecario, penal, contencioso-administrativo, protección internacional y extranjería.
El SOJ atiende personalmente a la ciudadanía, con cita previa, en sedes judiciales, oficinas municipales, etc. Además, en caso de que el usuario sea beneficiario del derecho de justicia gratuita prestan asesoramiento e información sobre la solicitud de asistencia jurídica gratuita.
1.3. - Asistencia Jurídica Gratuita
La asistencia jurídica gratuita es un servicio público que garantiza el acceso a la justicia en condiciones de igualdad a quienes carecen de recursos económicos para litigar. La gestión de este servicio está encomendada a los Colegios de Abogados.
El turno de oficio es el sistema a través del cual los Colegios proceden a designar abogado a quienes necesitan defensa jurídica, pero los servicios que son prestados por estos letrados sólo serán gratuitos, para quienes acrediten que carecen de recursos económicos.
Tienen derecho a la asistencia jurídica gratuita:
- Quienes acrediten insuficiencia de medios económicos. Desde el punto de vista económico, va a depender del número de miembros que formen parte de la unidad familiar, es decir:
- Si es una persona sola, deberá tener unos ingresos inferiores al doble del indicador público de renta de efectos múltiples vigente (más conocido como IPREM) en el momento de la solicitud.
- Si son menos de cuatro miembros, deberán tener menos de dos veces y media del IPREM en el momento de la solicitud.
- A partir de cuatro miembros, deberá percibir menos del triple del IPREM en el momento de la solicitud.
No obstante, si ganara más de estas cantidades, la Comisión de Asistencia Jurídica Gratuita puede estudiar las circunstancias personales, familiares y económicas y declarar al usuario, de forma excepcional, beneficiario de este derecho.
- Con independencia de sus medios económicos, los trabajadores y beneficiarios de la Seguridad Social (para defender sus derechos laborales), las víctimas de violencia de género, de terrorismo y de trata de seres humanos (en juicios por su condición de víctimas), los menores de edad y las personas con discapacidad psíquica cuando sean víctimas de situaciones de abuso o maltrato.
Las condiciones para acceder a la Justicia Gratuita son:
- Que el solicitante no alcance los ingresos económicos señalados anteriormente.
- Que se solicite para litigar por derechos propios.
- Que la pretensión no sea indefendible.
La concesión del beneficio de justicia gratuita es provisional: si la posición económica del beneficiario mejora después del juicio o si, al ganar el pleito, obtiene una cantidad de dinero, es posible que finalmente tenga que pagar los costes de su defensa, siempre que la otra parte no haya sido condenada a pagar las costas.
Para acogerse a este derecho puede acudir al colegio de abogados de la localidad en la que pretenda litigar (si es un pueblo, debe acudir a la capital de provincia). Los colegios de abogados tienen que tener un Servicio de Orientación Jurídica donde informar al ciudadano sobre los requisitos para acceder a la asistencia jurídica gratuita y ayudan a rellenar los impresos necesarios para la concesión de la justicia gratuita.
Puede obtener más información y los impresos en la web habilitada por el Consejo General de la Abogacía Española: https://www.abogacia.es/servicios/ciudadanos/servicios-de-orientacion-juridica-gratuita/
VII.- PROCESO EUROPEO DE ESCASA CUANTÍA
1.1. - Qué es el proceso europeo de escasa cuantía
El proceso europeo de escasa cuantía es un tipo de procedimiento judicial para demandas civiles y mercantiles en el marco de la Unión Europea.
Se puede recurrir al proceso europeo de escasa cuantía para presentar una demanda contra una empresa o una organización domiciliada en cualquier país perteneciente a la UE, excepto Dinamarca.
El proceso se aplica a demandas de hasta 5.000 euros.
El proceso europeo de escasa cuantía es una alternativa a los procedimientos nacionales. Las sentencias dictadas en este tipo de procedimientos se reconocen y son ejecutables en los demás países de la UE y no se pueden impugnar (a menos que existan incoherencias con una sentencia ya dictada en otro país de la UE entre las mismas partes).
Las ventajas de este procedimiento son:
- para iniciar un proceso de escasa cuantía no es necesario contratar a un abogado
- la demanda debería resolverse con más rapidez
- el procedimiento es más sencillo, especialmente en el caso de las demandas transfronterizas
Para acudir a este procedimiento, normalmente hay que pagar una tasa judicial, que se reembolsa si prospera la demanda. En los casos transfronterizos, también es posible que haya que pagar por la traducción de los formularios. Este coste se reembolsa si la demanda prospera.
1.2. - Funcionamiento
Para presentar la demanda se pueden utilizar los formularios de demandas de escasa cuantía.
- Guía para los usuarios del proceso europeo de escasa cuantía.
- Formulario A. Formulario de demanda.
- Formulario B. Solicitud del órgano jurisdiccional de que se complete o rectifique el formulario de demanda.
- Formulario C.- Formulario de contestación
- Formulario D. Certificado relativo a una sentencia dictada en el proceso europeo de escasa cuantía o a una transacción judicial.
Se tiene que cumplimentar el formulario A, formulario de demanda, y enviarlo al órgano jurisdiccional competente para la demanda, que puede estar en el país donde haya establecido su actividad o en el otro país de la UE afectado. Una vez que el órgano jurisdiccional reciba el formulario de demanda, deberá cumplimentar su parte del formulario de contestación.
El órgano jurisdiccional puede pedirle que cumplimente el formulario B si necesita más información.
En un plazo de 14 días a partir de la recepción del formulario de demanda, el órgano jurisdiccional debe remitir una copia del mismo —junto con el formulario de contestación— al demandado.
El demandado tiene que cumplimentar su parte del formulario de contestación en un plazo de treinta días. El órgano jurisdiccional debe enviar una copia de cualquier respuesta en un plazo de catorce días. El órgano jurisdiccional dispondrá de un plazo de treinta días tras recibir la respuesta del demandado (si la hay) para:
- dictar sentencia sobre la demanda de escasa cuantía
- solicitar información complementaria por escrito a una u otra parte (usted o el demandado)
- citar a las partes a una vista oral (en las vistas orales no hace falta que esté presente un abogado)
Las autoridades competentes ejecutarán la decisión de acuerdo con la normativa nacional. El órgano jurisdiccional solo puede negarse a ejecutar el fallo si es incompatible con una resolución anterior entre su empresa y el demandado sobre la misma cuestión.
La sentencia será válida para todos los países de la UE, salvo Dinamarca.
También puede acceder a toda la información sobre dicho procedimiento a través de los siguientes enlaces:
VIII.- OTRAS VÍAS
Hay sectores específicos que tienen procedimientos de reclamación propios tales como:
- Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
- Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores.
- Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Protección de datos de carácter personal: Agencia Española de Protección de Datos.
- Telecomunicaciones: Oficina de Atención al Usuarios de Telecomunicaciones.
- Transporte aéreo: Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
A lo largo de la web de Consulta y Reclama, según las distintas temáticas específicas o sectores de actividad, encontrará información específica sobre los procedimientos a seguir según el sector concreto, en su caso.
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