Información sobre contrataciones a distancia
I.- CONCEPTOS BÁSICOS
1.0 Conceptos básicos
Protección de las personas consumidoras en los contratos celebrados a distancia y fuera de establecimiento mercantil.
Las personas consumidoras gozan de una protección especial en los contratos celebrados a distancia y en los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil.
1.1 Contratos a distancia
Los contratos a distancia son los contratos celebrados a distancia son aquellos que se celebran sin la presencia física simultánea del comprador y del vendedor, y, tanto la oferta como la aceptación se realizan por técnicas de comunicación a distancia organizados por el vendedor.
Son técnicas de comunicación a distancia el correo postal, internet, el teléfono o el fax.
Estos contratos se desarrollan en tres fases:
- El consumidor recibe una oferta de un producto o servicio.
- El consumidor realiza el pedido
- El consumidor recibe el producto.
Algunos ejemplos de venta a distancia son los contratos celebrados por teléfono o las compras online, las compras por catálogo, los anuncios en prensa con cupón de pedido, la teletienda etc.
1.2 Contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil
Los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil son aquellos que se celebran con la presencia física simultánea del vendedor y el comprador en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
También se consideran contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil:
- Los contratos en los que el consumidor ha realizado una oferta en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
- Los contratos celebrados en el establecimiento mercantil del empresario o mediante el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con el consumidor en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia física simultánea del vendedor y el consumidor.
- Los contratos celebrados durante una excursión organizada por el empresario con el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor.
1.3 Contratos excluidos
Los contratos que aún celebrados a distancia o fuera de establecimiento mercantil no se consideran como tales y por lo tanto no se les aplica la normativa específica en esta materia, son:
- Contratos deservicios sociales, incluidos la vivienda social, el cuidado de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas, temporal o permanentemente, incluida la atención a largo plazo.
- Contratos deservicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, incluidos la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios, con independencia de que estos servicios se presten en instalaciones sanitarias.
- Contratos deactividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar, incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas.
- Contratos deservicios financieros.
- Contratos decreación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos.
- Contratos para laconstrucción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda.
- Contratos relativos a losviajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados, excepto los celebrados por medios electrónicos que impliquen obligaciones de pago y los que el empresario sea quien se ponga en contacto telefónico con la persona consumidora y usuaria.
- Contratos relativos a la protección de las personas consumidoras y usuarias con respecto a determinados aspectos de los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio.
- Contratos que, con arreglo a la legislación vigente, deban celebrarse ante un fedatario público, obligado por ley a ser independiente e imparcial y a garantizar, mediante el suministro de una información jurídica comprensible, que el consumidor celebra el contrato únicamente previa reflexión suficiente y con pleno conocimiento de su alcance jurídico.
- Contratos para elsuministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un empresario mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo del consumidor.
- Contratos de servicios detransporte de pasajeros.
- Contratos celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas.
- Contratos celebrados conoperadores de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, internet o fax por parte de un consumidor.
- Contratos de bienes vendidos por la autoridad judicial tras un embargo u otro procedimiento.
1.4 Requisitos de las comunicaciones comerciales a distancia
Las comunicaciones comerciales a distancia deben cumplir los siguientes requisitos:
- En todas las comunicaciones comerciales a distancia debe constar inequívocamente su carácter comercial.
- En el caso de comunicaciones telefónicas debe precisarse de forma explícita y clara, al inicio de cualquier conversacióncon el consumidor, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma.
- En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas, ni festivos o fines de semana.
- La utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadassin intervención humana, o el telefax, necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor. La persona consumidora o usuaria tiene derecho a no recibir, sin su consentimiento, llamadas con fines de comunicación comercial que se efectúen mediante sistemas distintos de los referidos en el apartado anterior, cuando hubiera decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ejercido el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial, o solicitado la incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la normativa de protección de datos personales.
- La persona consumidora o usuaria tiene derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente. En el marco de una relación preexistente, la persona consumidora o usuaria tiene asimismo derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Debe ser informada en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.
- En aquellos casos en que una oferta comercial no deseada se realice por teléfono, las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable. Cuando la persona consumidora o usuaria reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informadotanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.
El emisor está obligado a conservar durante al menos un año los datos relativos a las personas consumidoras o usuarias que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes. - En todo caso, deben cumplirse las disposiciones vigentes sobre protección de los menores y respeto a la intimidad. Cuando para la realización de comunicaciones comerciales se utilicen datos personales sin contar con el consentimiento del interesado, se proporcionará al destinatario la información que señala el artículo 30.2 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y se ofrecerá al destinatario la oportunidad de oponerse a la recepción de las mismas.
II- INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL
1.0 Contenido
Antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por la celebración de un contrato a distancia o un contrato celebrado fuera de establecimiento mercantil, el comerciante le debe facilitar de forma clara y comprensible, la siguiente información:
- En la información precontractual, el empresario ha de facilitar las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios de que se trate.
- El empresario también ha de suministrar la persona consumidora o usuaria su identidad, incluido su nombre comercial, la dirección completadel establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, con objeto de que la persona consumidora o usuaria pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz, así como, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa, a la que la persona consumidora o usuaria puede dirigir sus reclamaciones.
- El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionalesde transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales. En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija, el precio total también significará el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en que se determina el precio.
- El coste de utilización del medio de comunicación a distancia para la celebración del contrato, en caso de que dicho coste se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica.
- Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, lafecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.
- La lengua de formalización del contrato cuando ésta no sea la lengua en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
- Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazoy los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario para el desistimiento.
- Cuando proceda, la indicación de que la persona consumidora o usuaria tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienesen caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos.
- En caso de que la persona consumidora o usuaria ejercite el derecho de desistimiento tras la presentación de una solicitud dando su conformidad del inicio de la prestación de servicios de suministro de agua, electricidad, gas, cuando no están envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas, calefacción mediante sistemas urbanos durante el plazo de desistimiento, la información de que en tal caso la persona consumidora o usuaria deberá abonar al empresario unos gastos razonables.
- Informar cuando no proceda el derecho de desistimiento, la indicación de que a la persona consumidora o usuaria no le asiste, o las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda.
- Un recordatorio de la existencia de una garantía legalde conformidad para los bienes.
- Antes de contratar la persona consumidora o usuaria, ha de quedar informada, cuando proceda, de la existencia de asistencia posventaa la persona consumidora o usuaria, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
- La persona consumidora o usuaria ha de quedar informada de la existencia de códigos de conducta pertinentes y la forma de conseguir ejemplares de los mismos, en su caso. A tal efecto, se entiende por código de conducta, el acuerdo o conjunto de normas no impuestas por disposiciones legales, reglamentarias o administrativas, en el que se define el comportamiento de aquellos empresarios que se comprometen a cumplir el código en relación con una o más prácticas comerciales o sectores económicos.
- La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminadao se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
- Cuando proceda, la duración mínimade las obligaciones del consumidor derivadas del contrato.
- Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financierasque el consumidor tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario.
- Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables además de toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.
- Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamacióny resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.
1.1. Consideraciones generales
La información precontractual debe facilitarse de forma clara y comprensible.
- En el caso de las personas consumidoras vulnerables, es preciso observar una especial atención, proporcionándoles formatos adecuados, accesibles y comprensibles.
- La información precontractual formará parte integrante del contrato celebrado a distancia o celebrado fuera de establecimiento mercantil, y, no se alterará a menos que las partes dispongan expresamente lo contrario.
- Si el empresario no informa correctamente a la persona consumidora o usuaria sobre los gastos adicionales u otros costes y costes de devolución, la persona consumidora o usuaria no deberá abonar dichos gastos o costes.
- Para informar del derecho a desistir que posee la persona consumidora o usuaria, el empresario debe facilitar al mismo la información relativa a este derecho. La información contemplada sobre derecho de desistimiento podrá proporcionarse a través del modelo de documento de información a la persona consumidora o usuaria sobre el desistimiento del Anexo I letra A del Real Decreto Legislativo 1/2007.
- También será de aplicación a los contratos para el suministro de agua, electricidad, gas, cuando no están envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas, calefacción mediante sistemas urbanos y contenido digital que no se preste en soporte material.
- La carga de la pruebaen relación con el cumplimiento de los requisitos de información establecidos en este artículo incumbirá al empresario.
III.- FORMALIZACIÓN DE CONTRATO
1.0 Contenido
Existe la formalización en los contratos a distancia y en los celebrados fuera de establecimiento mercantil. Los requisitos formales que deben cumplirse para realizar los contratos a distancia y los celebrados fuera de establecimiento mercantil son:
En las ventas a distancia
- En los contratos a distancia, el empresario facilitará a la persona consumidora o usuaria, en la lengua utilizada en la propuesta de contratación, o bien, en la lengua elegida para la contratación, y, al menos, en castellano, la información precontractual o la pondrá a su disposición de forma acorde con las técnicas de comunicación a distancia utilizadas, en términos claros y comprensibles. Y deberá respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, así como los principios de protección de quienes sean incapaces de contratar. Siempre que dicha información se facilite en un soporte duradero deberá ser legible.
- Si un contrato a distancia que ha de ser celebrado por medios electrónicos implica obligaciones de pago para la persona consumidora o usuaria, el empresario pondrá en conocimiento a la persona de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, de la información precontractual (las características principales de bienes y servicios, su precio incluidos impuestos y tasas, los gastos adicionales (transporte, entrega…), costes mensuales…).
- El empresario debe velar por que la persona consumidora o usuaria, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que esto implica una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, la persona consumidora o usuaria no quedará obligada por el contrato o por el pedido.
- Los sitios web de comerciodeberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago
- Si el contrato se celebra a través de una técnica de comunicación a distancia en la que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, el empresario facilitará en ese soporte específico, antes de la celebración de dicho contrato, como mínimo la información precontractual sobre las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato y, en el caso de contratos de duración indefinida. El empresario deberá facilitar la persona consumidora o usuaria la información precontractual que hemos indicado de una manera apropiada con arreglo a lo reseñado.
- Cuando el empresario llama por teléfono a la persona consumidora o usuaria para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la misma. Asimismo, el empresario también deberá confirmar la oferta a la persona consumidora o usuaria por escrito, o salvo oposición de esta, en cualquier soporte de naturaleza duradera. La persona consumidora o usuaria sólo quedará vinculada una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o mensaje de texto (sms).
- El empresario debe facilitar a la persona consumidora o usuaria la confirmación del contrato celebrado en un soporte duraderoy en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio, toda la información precontractual, salvo si el empresario ya haya facilitado la información a la persona en un soporte duradero antes de la celebración del contrato a distancia
- Cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso de la persona consumidora o usuaria, y del conocimiento, por su parte, de la pérdida del derecho de desistimientoen las ventas a distancia que impliquen el suministro de contenidos digitales que no se prestan en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso de la persona consumidora o usuaria con el conocimiento, por su parte, de que en consecuencia, pierde su derecho de desistimiento.
- En caso de que un usuario deseeque la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos dé comienzo durante el plazo de desistimiento, el empresario exigirá que la persona usuaria presente una solicitud expresa en tal sentido.
- Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligacionesa las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización de los contratos a distancia.
- El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficacesque le permitan identificar inequívocamente la persona consumidora o usuaria con el que celebra el contrato.
- En las ventas fuera de establecimiento mercantil
- En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitará a la persona consumidora o usuaria, la información precontractual en papelo, si la persona está de acuerdo, en otro soporte duradero. Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano, y en términos claros y comprensibles.
- El empresario debe facilitar a la persona consumidora o usuaria una copia del contrato firmado o la confirmación de la misma en papelo, si la persona está de acuerdo, en un soporte duradero diferente, incluida, cuando proceda, a confirmación del previo consentimiento expreso de la persona consumidora o usuaria, y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento en las ventas a distancia que impliquen el suministro de contenidos digitales que no se prestan en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso de la persona consumidora o usuaria, con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
- En caso de que un consumidor deseeque la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos dé comienzo durante el plazo de desistimiento el empresario exigirá que la persona consumidora o usuaria presente una solicitud expresa en tal sentido en soporte duradero.
- Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligacionesa las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización en las ventas fuera de establecimiento mercantil.
- El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficacesque le permitan identificar inequívocamente a la persona consumidora o usuaria con el que celebra el contrato.
En las ventas fuera de establecimiento mercantil
- En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitará a la persona consumidora o usuaria, la información precontractual en papelo, si la persona está de acuerdo, en otro soporte duradero. Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano, y en términos claros y comprensibles.
- El empresario debe facilitar a la persona consumidora o usuaria una copia del contrato firmado o la confirmación de la misma en papelo, si la persona está de acuerdo, en un soporte duradero diferente, incluida, cuando proceda, a confirmación del previo consentimiento expreso de la persona consumidora o usuaria, y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento en las ventas a distancia que impliquen el suministro de contenidos digitales que no se prestan en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso de la persona consumidora o usuaria, con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
- En caso de que un consumidor deseeque la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas– o de calefacción mediante sistemas urbanos dé comienzo durante el plazo de desistimiento el empresario exigirá que la persona consumidora o usuaria presente una solicitud expresa en tal sentido en soporte duradero.
- Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligacionesa las que está sujetas respecto a los requisitos de formalización en las ventas fuera de establecimiento mercantil.
- El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficacesque le permitan identificar inequívocamente a la persona consumidora o usuaria con el que celebra el contrato.
1.1 Consecuencias del incumplimiento de requisitos formales
Las consecuencias del incumplimiento por el empresario de los requisitos formales en la celebración de contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil son:
- El contrato celebrado sin que se haya facilitado a la persona consumidora o usuaria la copia del contrato celebrado o la confirmación de ésta, (donde se detalla la información precontractual a facilitar antes de contratar) podrá ser anulado a instancia de la propia persona consumidora o usuaria.
- En ningún caso podrá ser invocada la causa de nulidad por el empresario, salvo que el incumplimiento sea exclusivo de la propia persona consumidora o usuaria.
- El empresario asumirá la carga de la prueba.
1.2 Necesidad del consentimiento expreso
En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación por la persona consumidora o usuaria podrá considerarse como aceptación de ésta.
Si el empresario, sin aceptación explícita de la persona consumidora o usuaria destinataria de la oferta, le suministrase el bien o servicio ofertado, se aplicará lo establecido respecto a la prohibición de envíos y suministros no solicitados
3.1. Prohibición de envíos y suministros no solicitados
Está prohibido enviar productos no pedidos por la persona consumidora cuando incluyan una pretensión de pago. Si, aun así, se lo envían, la persona consumidora no está obligada a realizar la devolución ni a pagarlos.
La falta de respuesta de la persona consumidora al envío, no se considera consentimiento.
- En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad–cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, en los que el suministro ya se estuviera prestando previamente al suministro no solicitado al nuevo suministrador, se entenderá el interés de la persona consumidora o usuaria en continuar con el suministro del servicio con su suministrador anterior, volviendo a ser suministrado por éste quién tendrá derecho a cobrar los suministros a la empresa que suministró indebidamente.
- Si la persona consumidora decide devolver los bienes recibidosno responderá por los daños o deméritos sufridos, y tendrá derecho a ser indemnizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado.
- Está permitido el envío de muestras comerciales gratuitas.
- Estafa del paquete no deseado (brushing)
La estafa del paquete no deseado o también conocido como brushing es una práctica fraudulenta que consiste en el envío de paquetes no solicitados a personas reales, utilizando su información personal, con el objetivo de generar reseñas falsas en plataformas de ventas online.
En concreto, los vendedores que realizan brushing envían productos de bajo coste, como accesorios de baja calidad o gadgets inútiles, a direcciones reales. Una vez que el paquete es entregado, crean reseñas positivas en nombre del destinatario para mejorar su reputación en la plataforma. Estas valoraciones falsas aumentan la visibilidad del vendedor y generan una falsa confianza en sus productos.
Aunque recibir un paquete gratis puede no parecer grave, el problema radica:
- En el uso indebido de los datos personales del receptor,como el nombre y la dirección.
- Se puede haber producido una vulneración de seguridad más grave, ya que los datos podrían haberse filtrado o vendido sin consentimiento del implicado.
- Al confirmar que la dirección es válida, la persona receptora podría convertirse en objeto de otras estafas posteriores más serias, como intentos de suplantación de identidad. Los estafadores podrían utilizar esa información personal para realizar fraudes financieros o para otros fines maliciosos.
- Los productos enviados en prácticas de brushingpueden no cumplir con las normativas de seguridad y calidad, lo que podría representar un riesgo para la salud y seguridad del receptor
- Peligra la fiabilidad de las plataformas de comercio electrónico, al permitir que productos con reseñas falsas ganen ventaja frente a opciones legítimas.
- Estas prácticas de reseñas falsas son ilegales, lo que podría provocar que la plataforma suspenda al implicado la cuenta sin haber hecho nada.
Los consejos para protegerse ante este tipo de prácticas son: no escanear códigos QR de fuentes desconocidas; mantener el navegador y el teléfono actualizado; y desconfiar de los regalos gratuitos o paquetes inesperados.
Recomendaciones si sospecha que ha sido víctima de brushing:
- No abrir ni usar el producto. Si no se realizó la compra, no se está obligado a aceptar ni usar el producto.
- Revise el estado de sus cuentas de correo electrónico y cuentas bancarias, y si sospecha que ha habido alguna actividad sospechosa o que sus datos personales han sido comprometidos cambie las contraseñas.
- Se debe contactar con la plataforma para informar a la tienda online sobre el paquete no solicitado, proporcionando detalles como el número de paquetes recibidos, el número de seguimiento, y cualquier otra información relevante.
- Se puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana de tu domicilio o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad autónoma.
- Se puede presentar una denuncia por suplantación identidad ante la policía.
- Se puede presentar también una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).
- Consulta nuestro apartado relacionado sobre protección de datos personales.
IV.- EJECUCIÓN DEL CONTRATO
1.0 - Plazo
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.
1.1 - Falta de ejecución
- En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, la persona consumidora o usuaria deberá ser informada de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumasque haya abonado en virtud del mismo.
- En caso de retraso injustificado por parte del empresariorespecto a la devolución de las sumas abonadas, la persona consumidora o usuaria podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
1.2 - Sustitución del bien o servicio
- Cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, la persona consumidora titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. Las correspondientes anotaciones de adeudo y re-abono en las cuentas del empresario y de la persona consumidora o usuaria titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.
- Sin embargo, si la compra hubiese sido efectivamente realizada por la persona consumidora o usuaria titular de la tarjetay la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, la persona consumidora quedará obligada frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación.
1.3 - Pago del contrato a distancia mediante tarjeta
V.- COMERCIO ELECTRÓNICO
1.0 - Antes de contratar
El comercio electrónico o comercio en línea (online), es una modalidad de contratación a distancia, en el que el medio de comunicación electrónico es internet.
Ofrecemos una serie de consejos para una compra o contratación segura en línea.
- Entorno seguro: Identifique si la página web es segura, prestando atención a los siguientes indicadores:
- A través de la barra de direcciones del navegador, en la que debe aparecer las letras “https://”. La “s” del final significa que es un sitio seguro, aunque a veces sólo aparece en las páginas de pago.
- Acceder directamente a la web de la empresa introduciendo la dirección web en la barra de direcciones del navegador o de algún buscador. Nunca accedas desde enlaces a través de un correo electrónico no deseado ni pedido o que proceda de un destinatario desconocido.
- Las páginas webs seguras suelen mostrar un icono con un candado. Si el candado está abierto, probablemente el sitio no es seguro. Su posición depende del navegador (habitualmente en la parte superior al lado de la dirección web o en la parte inferior a la derecha). Al hacer clic en el candado, se abrirá una ventana con los datos del certificado SSL (nombre de la empresa, número de identificación del certificado, fecha de expiración, autoridad de certificación, etc.) así como los de la entidad de certificación que es la que nos asegura que la información sobre la empresa es cierta, que la página está cifrada y que la conexión es totalmente segura y ha sido verificada.
- La página web debe mostrar información sobre su política de envíos y devoluciones (medios de pago, condiciones del envío y de la devolución) y sobre su política de privacidad donde informará sobre la protección de los datos personales.
- Información legal y de consumo
- Compruebe que la página web dispone de la información necesaria sobre consumo o normas legales, que suelen contener enlaces a lo siguiente “Aviso legal”, “Términos de uso” o “Política de privacidad”. Compruebe la información legal y la identidad del responsable por si tuvieras que reclamar (p. ej. el teléfono o el correo electrónico para contactar con el Servicio de Atención al Cliente).
- Identificación
- Busque la identificación del responsable del comercio online y su ubicación, y desconfíe si no dispone de esta información.
- Nombre de la entidad (persona física, sociedad, fundación…).
- Número de identificación fiscal (NIF, NIE o CIF).
- Datos de inscripción en el Registro Mercantil.
- Dirección postal y dirección de correo electrónico.
- Protección de datos
- Compruebe que disponga de la política del tratamiento de datos personales. Averigüe quién va a tratar sus datos y cómo ejercitar sus derechos. Sólo pueden usar sus datos para los fines que le han informado y que haya aceptado en la compra o contratación en línea.
- Si sus datos personales van a ser comunicados a otra entidad, deben informar previamente de la finalidad, identidad y datos de contacto del destinatario. Siempre puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, oposición, supresión, limitación del tratamiento, portabilidad y de no ser objeto de decisiones individualizadas.
Para más información puede acceder a la categoría de la web sobre Protección de Datos. (ENLAZAR AL APARTADO DE LA WEB DE CONSULTA Y RECLAMA)
- Fraudes
- Desconfíe si recibe ofertas muy atractivas o gangas imposibles, y evite entrar en webs fraudulentas o enlaces de sitios desconocidos.
- Cuidado con las páginas webs falsas que simulan ser un comercio online, que es para engañar y facilitar datos personales o contraseñas que luego se usan para otros fraudes. Se conoce como “Phising”.
- Desconfíe de mensajes o correos electrónicos alarmistas o urgentes, sobre todo si contienen ficheros adjuntos para descargar o enlazar a otras webs.
- Evite abrir o ejecutar archivos que llegan al correo electrónico, aunque sean de conocidos. No responda a correos desconocidos o mensajes que soliciten sus datos personales (p.ej. cuentas bancarias, tarjeta de la seguridad social, etc.).
- Sellos de calidad o confianza
Compruebe que la página web dispone de sellos de calidad o confianza, ya que éstos ofrecen garantías de calidad y seguridad en la venta online.
- Revise antes de comprar o contratar online que el comercio disponga de un sello de confianza.
- Verifique que el comercio online tenga el sello, porque ofrece la posibilidad de resolver los problemas por mecanismos alternativos de resolución de conflictos de una forma rápida y sencilla.
- Confianza Online es uno de los sellos de confianza más conocido para resolver conflictos con las personas consumidoras o usuarias. Confianza Online es una asociación creada en 2003 por Autocontrol y Adigital para aumentar la confianza de los usuarios en Internet, y crear un entorno digital transparente y confiable. Puede encontrar más información sobre el Sello de Confianza Online. https://www.confianzaonline.es/
Si tiene alguna incidencia en la compra y/o contratación de productos y/o servicios y en la página web aparece el Sello de Confianza Online, podrá reclamar gratuitamente ante la misma Confianza Online. Las empresas que se comprometen con este Código de Conducta de Confianza Online, también se someten voluntariamente a nuestro procedimiento oficial de resolución alternativa de litigios. Para reclamar ante Confianza Online: https://www.confianzaonline.es/como-reclamar/
- Cookies
Infórmese antes de aceptar o no las cookies cuando accede a un comercio electrónico. Las cookies son ficheros que se almacenan en su dispositivo recogiendo información al navegar por la web y pueden usarse con diversos fines. Algunos son intrusivos, esto es, para realizar perfiles según la navegación o para mostrar publicidad basada en su comportamiento. Recuerde que el responsable de la web debe informar sobre su uso y dar la opción de elegir si lo acepta o no. Conviene controlar el uso de las Cookies en la configuración del navegador (p.ej. aceptar las cookies, rechazar determinados dominios, aceptar sólo las webs visitadas, o borrarlas cuando cerramos el navegador).
Puede consultar más información en Las cookies y la protección de datos (ENLAZAR PROTECCIÓN DE DATOS, PUNTO V, las cookies y la protección de datos)
1.1 - Medios de pago seguros
Existen distintos medios de pago seguros para comprar o contratar en línea (online). El tipo de pago a utilizar es una de las mayores preocupaciones cuando se realizan compras o contrataciones de servicios online. Señalamos distintos medios de pago:
- Pago en efectivo. Son servicios que no debe utilizar ya que están diseñados para realizar transferencias de dinero, incluso de forma anónima, resultando imposible identificar quién es el emisor y el receptor. Aunque este sistema no supone un intercambio de datos bancarios entre la parte vendedora y compradora, en caso de problemas con la compra (producto que no llega, defectuoso o incorrecto) será difícil reclamar el dinero.
- Pago contra reembolso. Es un método muy seguro porque pagas después de recibir el producto. Eso sí, antes de pagar hay que abrir el paquete y comprobar que el pedido es correcto.
- Pago por transferencia bancaria. La principal ventaja es que no necesita introducir ningún dato en el sitio web, sólo ingresar el dinero de la compra en la cuenta que facilite la parte vendedora. Tiene riesgos de seguridad especialmente en caso de transferencias internacionales, ya que el dinero será difícil de recuperar una vez abonada en la cuenta del receptor. Si el titular de la cuenta receptora del dinero no autoriza la devolución del importe, habría que acudir a la vía judicial.
- Pago con tarjeta. Es el medio de pago más extendido. Es un sistema muy seguro cuando la tienda online utiliza una pasarela de pago ofrecida por un banco que será quien verifique la autenticidad de la tarjeta y protegerá los datos del cliente. Si es posible, se recomienda utilizar una tarjeta de uso exclusivo para realizar pagos online.
- Pago a través de intermediarios de confianza. Se utiliza a una tercera empresa de confianza, por ejemplo, PayPal, que será quien gestione los datos bancarios tanto de la parte vendedora como de la parte compradora y se encargue de formalizar los pagos.
1.2 - Información adicional en contratación en línea
Hay una serie de información específica adicional para los contratos celebrados en mercado en línea.
Antes de contratar en línea
Antes de que una persona consumidora quede obligada por un contrato a distancia, o cualquier oferta correspondiente, en un mercado en línea, el proveedor del mercado en línea le facilitará, de forma clara, comprensible y adecuada a las técnicas de comunicación a distancia, con especial atención en caso de tratarse de personas consumidoras vulnerables, a las que se les facilitará en formatos adecuados, accesibles y comprensibles, la siguiente información:
- a) Información general, facilitada en una sección específica de la interfaz en línea que sea fácil y directamente accesible desde la página en la que se presenten las ofertas, relativa a los principales parámetros que determinan la clasificación de las ofertas presentadas a la persona consumidora o usuaria como resultado de la búsqueda y la importancia relativa de dichos parámetros frente a otros.
- b) Si el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital tiene la condición de empresario o no, con arreglo a su declaración al proveedor del mercado en línea. Y si no lo es, la mención expresa de que la normativa en materia de protección de las personas consumidoras y usuarias no es de aplicación al contrato.
- c) Cuando el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital no sea un empresario, la mención expresa de que no es de aplicación la normativa en materia de protección de los consumidores y usuarios al contrato.
- d) Cuando proceda, cómo se reparten las obligaciones relacionadas con el contrato entre el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital y el proveedor del mercado en línea, entendiéndose esta información sin perjuicio de cualquier responsabilidad que el proveedor del mercado en línea o el tercero empresario tenga en relación con el contrato en virtud de otra normativa de la Unión Europea o nacional.
- e) Las garantías y seguros ofrecidos por el proveedor del mercado en línea, en su caso.
- f) Los métodos de resolución de conflictos y, en su caso, el papel desempeñado por el proveedor del mercado en línea en la solución de controversias.
Después de contratar en línea
Una vez realizada la celebración del contrato a través de Internet, el empresario o la empresa está obligada a confirmar a la persona consumidora o usuaria la recepción de la aceptación realizada, y, además, tendrá la obligación de ofrecerle la recepción de esta aceptación por alguno de los siguientes medios siguientes:
- El envío de un acuse de recibo por correo electrónico, o bien, por otro medio de comunicación electrónica equivalente, en el plazo de las 24 horas siguientes a la confirmación de la compra o de la contratación de servicios por Internet.
- La confirmación de la contratación de compra de bienes o de servicios, por un medio equivalente al que se haya realizado la contratación, tan pronto como se haya completado el procedimiento de compra o de contratación de servicios, y siempre que la confirmación pueda ser archivada por parte de la persona consumidora o usuaria.
No será necesario confirmar la recepción de la aceptación de la oferta cuando el contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente, siempre y cuando estos medios no sean empleados exclusivamente para no cumplir con esta obligación de confirmación.
VI.- GARANTÍAS
1.0 - Garantías
Las personas consumidoras o usuarias en sus compras a distancia o fuera de establecimiento mercantil tienen los mismos derechos que si compran de manera presencial, por lo que, se les aplica el mismo régimen legal de garantías.
Recordemos que los productos que adquieran, sea cual sea el canal que utilicen, tendrán una garantía legal de tres años desde la entrega (dos años en el caso de contenidos o servicios digitales).
En los productos de segunda mano, las partes podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde su entrega.
Para más información puede acceder a la categoría de la web sobre Garantías.
(ENLAZAR AL APARTADO DE LA WEB DE CONSULTA Y RECLAMA- todavía no está creado)
VII.- RESPONSABILIDAD SOLIDARIA
1.0 - Responsalibildad solidaria
La responsabilidad solidaria en los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil.
Del cumplimiento de las obligaciones establecidas en la normativa de ventas fuera de establecimiento mercantil responderán solidariamente el empresario por cuya cuenta se actúe y el mandatario, comisionista o agente que hayan actuado en nombre propio.
VIII.- DERECHO DE DESISTIMIENTO
1.0 - Derecho a desistir
El derecho de desistimiento tiene excepciones. Algunas de ellas son:
- En cuanto a la adquisición de bienes, el derecho de desistimiento no puede ejercerse en caso de que:
- se hayan personalizado.
- puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- estén precintados y no sean aptos para la devolución por razones de salud y de higiene o que se hayan desprecintado después de su entrega.
- se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
- el precio dependa de las fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no puede controlar y que se puedan producir durante el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento.
- sean prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas (excepto que sean de suscripción).
- se trate de contenidos digitales sin soporte material (libros digitales, videojuegos mediante descarga, alquiler de películas en línea, etc.). Pero es necesario que:
- la persona consumidora acepte ejecutar el contenido y confirme que con la aceptación pierde el derecho de desistimiento
- la empresa haya proporcionado en un soporte duradero las condiciones de contrato incluyendo lo que ha aceptado el consumidor y su renuncia al derecho de desistimiento.
- En el caso de la prestación de servicios, el derecho de desistimiento no puede ejercerse en caso de que:
- se hayan prestado y ejecutado de forma completa (si se han empezado a prestar se pueden desistir, pero hay que satisfacer la parte correspondiente a los servicios prestados).
- el precio dependa de las fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no puede controlar y que se puedan producir durante el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento.
- contratos en los que la persona consumidora haya solicitado específicamente al empresario que la visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente.
- contratos celebrados mediante subasta pública.
- servicios de alojamiento para fines distintos al de usar el sitio como vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de recreo, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos
1.1 - Cuando se aplica
Las cláusulas que imponen a los consumidores una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo son nulas.
Derecho a desistir
El derecho de desistimiento es la posibilidad que tiene la persona consumidora o usuaria de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo a la otra parte en el plazo establecido, sin necesidad de justificar la decisión y sin penalización de ninguna clase.
1.2 - Excepciones
Las cláusulas que imponen a los consumidores una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo son nulas.
Derecho a desistir
El derecho de desistimiento es la posibilidad que tiene la persona consumidora o usuaria de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo a la otra parte en el plazo establecido, sin necesidad de justificar la decisión y sin penalización de ninguna clase.
1.3 - Obligaciones del empresario
En los casos en que las personas consumidoras o usuarias tengan el derecho a desistir, los empresarios deben informar por escrito de manera clara, comprensible y precisa:
- Del derecho a desistirdel contrato.
- De cómo procederpara ejercer el derecho de desistimiento, incluyendo en esta información la forma de devolver el bien o el servicio contratado o recibido.
- Además, deberá entregar un formulario o un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese, entre otros datos, el nombre y direcciónde la personaa quien debe
Será el empresario quien tendrá que probar que se dio esta información a la persona consumidora o usuaria, así como el documento de desistimiento.
1.4 - Plazo de ejercicio
El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento debe ser como mínimo de 14 días naturales. Se computa desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de este si el objeto del contrato es la prestación de servicios.
Este plazo de desistimiento se amplía a los 30 días naturales, en caso de contratos celebrados tras la visita no solicitada realizada por el empresario en el domicilio del consumidor o usuario, o de excursiones organizadas por el empresario para promocionar o vender bienes o servicios.
Estos plazos se cuentan a partir del día de la celebración del contrato de servicios; o bien, a partir del día que la persona consumidora y usuaria, o un tercero indicado por ésta, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, si se trata de un contrato de compraventa, o bien,
- En caso de entrega de múltiples bienes encargados por la persona consumidora en el mismo pedido y entregados por separado, contará a partir del día que adquiera el último de los bienes;
- En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, contará a partir del día que la persona consumidora adquiera la posesión material del último componente o pieza;
- En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, será a partir del día que la persona consumidora adquiera la posesión material del primero de esos bienes.
Si el empresario no cumple con el deber de información anterior y no entrega la documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para desistir se amplía a doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien o se hubiera celebrado el contrato.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
En cualquier caso, siempre hay que leer con atención los términos y condiciones de los sitios web donde compramos o de los servicios que contratamos.
1.5 - Cómo se ejercita
La persona consumidora o usuaria debe notificar esta voluntad de desistir de la compra o del contrato a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de este derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización.
El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a formalidad alguna. Puede utilizar el modelo de formulario entregado por el empresario, o bien, el modelo o formulario para ejercicio del derecho de desistimiento que consta en el Anexo B de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Incluso se puede emplear cualquier otra declaración inequívoca en la que quede recogida claramente su voluntad de ejercer su derecho a desistir del contrato o compraventa.Formulario Ejercicio Derecho de Desistimiento.
1.6 - Gastos que implica su ejercicio
El ejercicio del derecho de desistimiento es gratuito.
No obstante, respecto a los gastos de devolución, debemos indicar que la persona consumidora sí podría tener que hacerse cargo de los gastos necesarios para devolver el producto a la parte vendedora, siempre que la parte vendedora le haya informado previamente de ello.
Si en el momento de adquirir un bien, la persona consumidora hubiera seleccionado expresamente una modalidad de entrega distinta y más costosa que la ordinaria, el empresario no estará obligado al reembolso de los costes adicionales que hubiera implicado utilizar esta modalidad de entrega concreta.
1.7 - Plazo para el reintegro del dinero
Una vez ejercitado el derecho de desistimiento por la persona consumidora o usuaria, el empresario está obligado a devolver las sumas abonadas por la parte compradora o usuaria sin retención de gastos. La devolución de estas sumas debe efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que haya transcurrido el plazo de 14 días naturales.
Transcurrido el plazo sin que la persona consumidora o usuaria hubiera recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamar la cantidad duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen por los daños y perjuicios que se le hubieran causado en lo que exceda de dicha cantidad.
1.8 - Ejercicio del derecho en compra con crédito al consumo
Si la persona consumidora o usuaria ha ejercido su derecho de desistimiento respecto a un contrato de suministro de bienes o de servicios, financiado total o parcialmente mediante un contrato de crédito vinculado, deja de estar obligado por este último sin penalización alguna.
La persona consumidora o usuaria, además de poder ejercitar los derechos anteriores que le correspondan frente al proveedor de los bienes o servicios, puede ejercitar esos mismos derechos frente al prestamista, siempre que concurran todos los requisitos siguientes:
- que los bienes o servicios no hayan sido entregados en todo o en parte, o no sean conforme a lo pactado en el contrato; y
- que la persona consumidora o usuaria haya reclamado judicial o extrajudicialmente, por cualquier medio acreditado en derecho, contra el proveedor y no haya obtenido la satisfacción a la que tiene derecho.
IX.- NORMATIVA
1.0 - Normativa
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
- Real Decreto 1163/2005, de 30 de septiembre, por el que se crea el distintivo público de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y se regulan los requisitos y procedimiento de concesión.
- Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
Preste atención a la página web, la plataforma en línea o los mercados en línea, donde realice la compra de bienes o la contratación de servicios, ya que, de no estar ubicada en la Unión Europea, no será aplicable el derecho europeo, y puede que no se cuenten con las mismas garantías ni derechos.
X.- RECLAMACIONES
1.0 - Reclamaciones
Conviene guardar toda la documentación (facturas de compra, presupuestos, pagos, etc.) esto servirá como prueba ante cualquier problema que surja en las ventas a distancia: demora en la entrega, productos defectuosos, etc.
En primer lugar, debemos intentar arreglar la controversia de forma amistosa con el vendedor. Puede reclamar, en cualquier caso. (PENDIENTE DE REVISION FINAL). Para obtener más información en el apartado de la web sobre Cómo reclamar.
Si no se obtiene respuesta o ésta no es satisfactoria puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana de tu domicilio o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad autónoma.
Centro Europeo del Consumidor.
Si ha realizado una compra o contratación de servicios a una empresa que tiene su domicilio fuera de España, pero dentro del territorio de la Unión Europea, Noruega o Islandia, debe contactar con el Centro Europeo del Consumidor.
- Datos del Centro Europeo del Consumidor:
Dirección Postal: Calle Príncipe de Vergara 54, 28006-Madrid
E-mail: cec@consumo.gob.es
Teléfono: +34 91 822 45 55
- Para conocer más sobre el proceso de reclamación ante este Centro Europeo del Consumidor puedes consultar el siguiente enlace: https://portal-cec.consumo.gob.es/es
- Cómo reclamar en: https://portal-cec.consumo.gob.es/es/consultas-y-reclamaciones/como-reclamar/centro-europeo-del-consumidor
ICPEN, Red Internacional de Protección al Consumidor.
En caso de reclamaciones fuera del ámbito de la Unión Europea econsumer.gov es una iniciativa de la ICPEN (Red Internacional de Protección al Consumidor) que permite denunciar fraudes internacionales, aprender acerca de otras medidas que se pueden tomar para combatirlos y gestionar quejas y reclamaciones de más de 50 países asociados. Esta plataforma le ofrece información sobre los organismos naciones de consumo de cada país, donde podrá dirigir su reclamación. España a través de la Unión Europea participa en esta iniciativa que permite a las autoridades rastrear las tendencias de fraude internacional.
El Ministerio de Consumo ha habilitado un canal para denunciar las infracciones en materia de Consumo cuando la residencia o domicilio del responsable, siempre que coincida con el lugar en que se realice efectivamente la gestión administrativa y dirección del negocio, este fuera de la Unión Europea.
Para más información acceda en la web al apartado de Cómo reclamar.
XI.- LEY DE SERVICIOS DIGITALES
1.0 - Ley de servicios digitales
Ventajas para personas consumidoras en la venta online:
La Ley de Servicios Digitales ha supuesto ventajas para las personas consumidoras en la venta online:
- La Ley de Servicios Digitales establece que los prestadores de servicios intermediarios(como marketplaces o plataformas) son responsables si no actúan diligentemente ante los productos o servicios que oferten en sus páginas y que no cumplan con la normativa. Las plataformas en línea tendrán que identificar a cada empresa y aclarar quién vende un producto u ofrece un servicio. El objetivo es proteger a los consumidores frente a productos ilegales, falsificados y peligrosos.
- Las plataformas también están obligadas a informar a las personas consumidoras o usuarias que adquirieron un producto o contrataron un servicio cuando tengan conocimiento de la ilegalidad de éste.Además, deberán indicarles cuál es el incumplimiento, la identidad del comerciante y cualquier medio para la reparación del daño.
- Esta ley también busca ampliar las posibilidades de elegir de las personas consumidoras y usuarias sin que los guardianes de acceso encaucen su opinión de manera interesada. Además, establece un marco que obliga a las empresas a abrir su algoritmo a las preferencias de la persona consumidora o usuaria, para que ésta pueda decidir sobre el tipo de contenidos que quiere ver, sin que prime el conjunto de contenidos que la aplicación ha recabado de nuestro histórico de uso. También podrán decidir que aparezcan las publicaciones que hemos ido seleccionando por orden cronológico; o refrescar el algoritmo, de tal forma que comience a funcionar como si comenzáramos a usar la plataforma.
- La ley marca el espacio regulador para que dejen de aparecer resultados de búsqueda que nos metan prisa para comprar, son los conocidos patrones oscuros, práctica que realizan algunas empresas digitales para que actuemos de manera precipitada en nuestra elección.
- Las plataformasdeben informar si un producto es vendido por un profesional o un particular, ya que si la venta se da entre particulares no se podrá poner una reclamación de consumo, a no ser que se haga contra la plataforma. Por tanto, es importante determinar con quien se está realizando la compra.
- Los prestadores de servicio deberán informar e implantar mecanismos claros de reclamación, incluso de procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, para resolver las controversias que pueden surgir con las personas consumidoras o usuarias.
- La nueva ley crea también un marco de mayor capacidad de respuesta a la persona consumidora o usuaria cuando se encuentre con un contenido que considere ilícito.Ahora, las plataformas deberán facilitar que se denuncie este tipo de contenidos.
- Las empresa o plataforma que da alojamiento a esa página o comercio tiene la obligación de facilitar un canal para comunicar la existencia de contenido ilícito.
- Deben acusar recibo de la denuncia.
- Deben actuar para corregir la situación.
- Si no actúan rápidamente para eliminar o bloquear el contenido ilegal, podrían llegar incluso a ser responsables de los daños y perjuicios que cause ese contenido ilícito.
- Tienen que publicar cada año (cada seis meses si son de gran tamaño), un informe de lo que han hecho para moderar los problemas.
1.1 -Ventajas para personas consumidoras en la venta online
La Ley de Servicios Digitales busca proteger los derechos de los consumidores y crear un espacio digital más seguro para todos.
El objetivo de la Ley de Servicios Digitales es proteger a las personas consumidoras y usuarias de bienes y contenidos ilícitos, publicidad engañosa y otros riesgos que pueden surgir en internet y de que sus derechos se vean reconocidos en las plataformas en línea en las que se conectan con otros usuarios, comparten información o compran productos.
Se aplica a todas las plataformas digitales que operen en la Unión Europea, con independencia de donde se encuentren.
Esta ley pretender:
- Proteger a las personasdel contenido ilegal o falsificado.
- Combatir la desinformacióny la difusión de información errónea.
- Garantizar la transparenciasobre la publicidad que afecta a las personas.
- Fomentar la competencialimitando los abusos de las grandes plataformas.
Por ello, las obligaciones de las plataformas en línea están encaminadas a que internet sea un escenario más claro y seguro siendo sus principales obligaciones:
- Facilitar a las personas usuarias medios para denunciar contenidos ilegales, incluidos los productos o servicios.
- Proteger a los menores, prohibiendo elaborar anuncios en función de sus datos personales.
- Mostrar a las personas usuarias por qué se les muestran los anunciosy la fuente de origen de las campañas.
- Prohibirlos anuncios que se dirijan a las personas usuarias en función de sus datos más confidenciales, como, por ejemplo, la religión.
- Justificara las personas usuarias por qué se ha tomado una decisión de moderación de contenido como, por ejemplo, la suspensión de su cuenta.
- Proporcionar un mecanismo de quejaspara impugnar las decisiones de moderación de contenido.
- Publicar, al menos una vez al año, un informe de los procedimientos de moderación de contenido.
- Aclarar los términosy condiciones por los que se le recomienda cierto contenido a una persona usuaria.
- Añadir un punto de contacto con las autoridades y las personas usuarias.
En España, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha sido designada como Coordinador de Servicios Digitales. Por tanto, estará encargada de la supervisión y aplicación del Reglamento Europeo de Servicios Digitales.
1.2 -Reclamaciones
- La Ley de Servicios Digitales exige que las plataformas proporcionen mecanismos claros de reclamación y resolución extrajudicial de conflictos, incluidos procedimientos internos accesibles para consumidores. Las plataformas deben informar si un producto es vendido por un profesional o un particular, lo que puede afectar al derecho a reclamar.
- Ante un problema de prestación de algún servicio digital, lo primero hay que ponerse en contacto con la empresa.
- Si no se obtiene respuesta o ésta no es satisfactoria puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana de tu domicilio o a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad autónoma.
- Para más información puede acceder a la categoría de la web sobre Cómo reclamar.
1.3 -Normativa
Reglamento (UE) 2022/2065 del Parlamento Europeo y del Consejo de 19 de octubre de 2022 relativo a un mercado único de servicios digitales y por el que se modifica la Directiva 2000/31/CE (Reglamento de Servicios Digitales).
¿Necesitas ayuda personalizada?
Si no encuentras la categoría adecuada o prefieres hablar directamente con nuestro equipo, estamos disponibles para asesorarte de forma personalizada.
Teléfono
900 123 456
consultas@hispacoop.es
Horario
L-V 9:00 – 18:00