Reparaciones de aparatos de uso doméstico
¿Deben entregarme un presupuesto previo a la reparación?
Sí.
La persona usuaria tiene derecho a que se le entregue un presupuesto previo a la reparación del producto, y por escrito. El presupuesto solicitado tendrá una validez mínima de 30 días desde que se lo comunican al usuario.
En el presupuesto debe figurar la información siguiente:
- Nombre, domicilio y NIF del Servicio de Asistencia Técnica (SAT)
- Nombre y domicilio del usuario.
- Marca, modelo y número de serie del producto (aparato eléctrico, electrónico, electrodomésticos, etc.)
- Motivo de la reparación.
- Diagnóstico de la avería.
- Pagos a satisfacer por la prestación del servicio, referencia genérica a las piezas de repuesto a utilizar, o cualquier otro concepto.
- Fecha y firma de la persona responsable del SAT.
- Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado, o en su caso, la fecha de reparación en caso de realizarse en el domicilio del usuario.
- Tiempo de validez del presupuesto.
- Fecha y firma del usuario aceptando el presupuesto.
El presupuesto solicitado debe estar a disposición del consumidor o usuario en un plazo adecuado a la reparación o del servicio interesado, no siendo superior a cinco días hábiles. Véase la ley.
¿Puedo renunciar al presupuesto?
Sí. La persona consumidora o usuaria puede renunciar al presupuesto, debiendo constar por escrito.
El usuario está obligado a satisfacer al SAT el importe de la elaboración del presupuesto sólo cuando, habiéndolo solicitado, no fuera aceptado por el usuario. En este caso, el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) puede requerir al usuario el importe de la elaboración del presupuesto solicitado siendo como máximo lo siguiente:
- Quince minutos del valor de la hora de trabajo aplicada a las reparaciones de pequeños aparatos de uso doméstico;
- Treinta minutos del valor de la hora de trabajo aplicada a las reparaciones de línea blanca y similares (lavadoras, neveras); y
- Sesenta minutos del valor de la hora de trabajo aplicada a las reparaciones de línea marrón (televisión, vídeo, etc.) y electrónica.
El escrito de renuncia debe ser redactado de forma clara y concisa, evitando cualquier otra referencia o explicación que pudiera inducir a error al usuario respecto a la naturaleza y consecuencias de tal renuncia.
Si el usuario no acepta el presupuesto, el aparato será devuelto en las mismas condiciones en las que fue entregado antes de la realización de este.
Además, el usuario quedará obligado igualmente a satisfacer el pago correspondiente a los gastos de almacenamiento, a partir del plazo de un mes de la fecha en que debiera haber recogido el aparato y no se ha hecho. Véase la ley.
Los trabajos realizados por el SAT sobrepasan el presupuesto. ¿Debo abonarlos?
Sí, deben ser abonados, siempre y cuando el Servicio de Asistencia Técnica (SAT) haya advertido de dichos “extras” a la persona usuaria.
Los conceptos y las cuantías detallados en la factura deberán corresponderse con el presupuesto. Sin embargo, si se producen averías o defectos ocultos que, eventualmente, puedan aparecer durante la confección del presupuesto o durante la reparación del aparato, deben ser puestos en conocimiento del usuario a la mayor brevedad posible.
Si existe presupuesto previo, y se han producido averías o defectos ocultos, se debe confeccionar otro adicional correspondiente a la reparación de la avería o defecto oculto no previsto, para que el usuario exprese su conformidad con él.
En aquellos casos en que la persona usuaria haya renunciado al presupuesto previo por escrito, el SAT debe ponerle igualmente en conocimiento la existencia de la avería o el defecto oculto, siempre que la cantidad adicional que suponga esta nueva reparación no exceda de:
- El 10% del valor del aparato, cuando éste no exceda de 60,10 euros.
- El 8% del valor del aparato, cuando esté comprendido entre 60,10 y 300,51 euros.
- El 6 % del valor del aparato, cuando éste exceda de 300,51 euros.
A estos efectos el aparato se valorará como si hubiese de adquirirse nuevo en el mercado. Si se superan estos límites señalados, deberá ofertarse nuevamente la elaboración de un presupuesto.
Por tanto, el SAT no puede realizar trabajos fuera de presupuesto sin la conformidad de la persona usuaria. Si ocurre lo contrario, el usuario puede presentar reclamación contra el servicio técnico, formulando:
- Carta reclamación extrajudicial genérica. Véase Formulario Carta Reclamación Extrajudicial genérica.
- Solicitud general de arbitraje de consumo. Véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.
- Demanda judicial de juicio verbal. La persona consumidora o usuaria puede acudir a esta vía por sí mismo, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €. Para cuantías superiores debe contratar los servicios de un abogado y un procurador. Véase Formulario Demanda judicial juicio verbal.
Puede suceder que la persona consumidora o usuaria decida no reparar el aparato al descubrir un defecto oculto. Recuerde que, al solicitar un presupuesto y no aceptarlo, está obligado a satisfacer al SAT el importe de la elaboración del presupuesto. Más información en el apartado 3.2.2. ¿Puedo renunciar al presupuesto?
Ver ley.
¿Deben informarme de la aparición de una nueva avería o defecto oculto en el aparato?
Sí.
Cualquier avería o defecto oculto que, eventualmente, pueda aparecer durante la confección del presupuesto, o bien, durante la reparación del aparato, deben ser puestos en conocimiento de la persona usuaria a la mayor brevedad posible.
Si existe un presupuesto inicial debe confeccionarse otro adicional sobre la reparación de la avería o defecto oculto no previsto para que la persona usuaria exprese su conformidad. Más información en el apartado 3.2.3. Los trabajos realizados por el SAT sobrepasan el presupuesto. ¿Debo abonarlos?
Véase la ley.
El personal del SAT no se presenta en el tiempo acordado. ¿Qué puedo hacer?
Si se ha firmado un presupuesto previo con el Servicio de Asistencia Técnica (SAC), limítese a pagarle lo pactado en el mismo.
Se aconseja siempre elaborar un presupuesto previo, donde se determina el precio final de la reparación y las horas necesarias para efectuar dicha reparación. Si existe este presupuesto, la factura final debe coincidir exactamente con el mismo.
Si no solicitó presupuesto, controle el tiempo efectivo de trabajo del técnico en la reparación, a fin de comprobar que en la factura final no le han añadido los minutos o tiempo de retraso.
Si el técnico tiene que volver al día siguiente, tenga presente que sólo puede cobrarle una sola vez los gastos de desplazamiento, aun cuando fueran necesarios varios desplazamientos para la realización del mismo servicio. Tampoco se cobrará el desplazamiento si el usuario estuviere ausente. Véase la ley.
No se termina la reparación en el tiempo acordado. ¿Puede cobrarme más gastos de desplazamiento?
No.
Solo podrán cobrarle los gastos de desplazamiento una vez, aun cuando fueran necesarios varios desplazamientos para la realización del mismo servicio o para la reparación de varios aparatos.
En aquellos servicios realizados en el domicilio del usuario, los gastos del desplazamiento, que deberán reflejarse en la factura, no podrán ser exigidos más que por una sola vez. Por tanto, si el personal técnico del SAT tiene que volver a su domicilio para continuar con la reparación no puede cobrarle más gastos de desplazamiento, y tampoco se cobrará el desplazamiento si el usuario está ausente.
Se aconseja disponer de presupuesto previo, ya que fija las horas necesarias y el precio final de la reparación. La factura final debe coincidir con el presupuesto previo. Véase la ley.
¿Debe el SAT entregarme la factura de la reparación?
Sí, los servicios de asistencia técnica (SAT) están obligados a entregar a la persona usuaria una factura.
En la factura se detallarán las operaciones realizadas, las piezas de repuesto utilizadas y el tiempo de mano de obra empleado y los respectivos importes. Además, se reflejará la cuantía de los conceptos por desplazamiento, transporte u otros que se facturen, incluyéndose los datos fiscales.
En la factura deberá constar:
- Número de orden correlativo.
- Nombre, domicilio y NIF del Servicio de Asistencia Técnica (SAT).
- Nombre y domicilio del usuario.
- Marca y modelo del aparato reparado.
- Fecha y firma de la persona responsable del Servicio de Asistencia Técnica (SAT).
Véase la ley.
¿Las reparaciones del SAT tienen garantía? ¿Qué cubre la garantía?
Sí.
Todas las reparaciones o instalaciones efectuadas en cualquier servicio de asistencia técnica (SAT) estarán garantizadas por un periodo mínimo de tres meses desde la fecha en la que se entrega el aparato reparado, siempre que no sea manipulado o reparado por terceros.
Por tanto, si durante el período de garantía se reprodujera total o parcialmente una avería reparada o surgiera una nueva deficiencia originada por la misma reparación o instalación, el usuario deberá comunicar esta circunstancia al servicio de asistencia técnica que prestó la garantía. En este caso el usuario tendrá derecho a la reparación gratuita en el servicio de asistencia técnica garante.
La garantía se entiende total sobre la reparación efectuada y afectará a todos los gastos que se puedan ocasionar, tales como los del transporte que la reparación exija y el desplazamiento de los operarios que hubieran de efectuar dicha reparación siempre que correspondan a los abonados en factura anterior, las piezas de repuesto y material de cualquier clase que hubiera de utilizarse, así como la imposición fiscal que grave esa nueva operación.
No se podrá reclamar una nueva reparación, con cargo a la garantía, si la avería se produce como consecuencia de un mal uso del aparato, o por causas de fuerza mayor. En cambio, si se da la misma avería total o parcialmente, o bien, surgiera una nueva debido a la reparación anterior, el usuario tiene derecho a la reparación gratuita por el servicio de atención técnica (SAT).
Si el servicio de atención técnica (SAT) excluyese de la garantía una nueva avería, la persona usuaria podrá optar por este SAT u otro a fin de realizar la reparación. Si finalmente la reparación se realiza por otro SAT, el usuario deberá comunicarlo con antelación suficiente al SAT que prestó la garantía, para que pueda intervenir en el nuevo proceso de reparación. Realizada la reparación y habiendo pagado por ésta, de persistir la falta de acuerdo la persona usuaria, podrá presentar la correspondiente denuncia al SAT garante. Ver ley.
¿Puede el SAT cobrarme por la reparación pese a no haber solucionado el problema?
Sí siempre y cuando el personal técnico del SAT le haya comunicado que la reparación puede no resultar viable, y aun así el consumidor asume el riesgo de seguir adelante con la misma.
Por tanto, si el personal técnico del SAT detecta la existencia de averías o defectos ocultos, o que la reparación no resulta posible o no puede solucionar el problema, tiene la obligación de informarle inmediatamente, para que el usuario decida si continúa con la reparación o no.
En caso de que el usuario asuma dicho riego de seguir adelante con la reparación, y finalmente ésta no se soluciona el problema, el SAT puede cobrarle los gastos.
A la hora de reclamar con éxito, será necesario acreditar de alguna manera que dicha persona o empresa ha realizado la reparación (presupuesto previo, testigos, etc.). En este caso, se recomienda disponer del presupuesto previo, y en su caso, de la correspondiente factura a la finalización del servicio contratado. Los servicios de asistencia técnica deben entregar obligatoriamente a la persona consumidora o usuaria una factura detallada.
Por el contrario, si el usuario desiste de la reparación, el SAT podrá cobrarle el importe de la elaboración del presupuesto. Para más información accede al apartado 3.2.2. ¿Puedo renunciar al presupuesto?
¿Puedo reclamar al SAT si me han causado desperfectos o daños?
Sí, puede reclamar los desperfectos o daños que le hayan ocasionado.
Se trata de un derecho básico que tienen las personas consumidoras y usuarias de la indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos. Así, el que por acción u omisión causa daño a otro, interviniendo culpa o negligencia, está obligado a reparar el daño causado. Véase la ley.
Para reclamar los daños causados, en primer lugar, intente reclamar extrajudicial mediante una carta contra el SAT (véase Formulario Carta reclamación Extrajudicial genérica).
Si no obtiene respuesta, o la misma no le es favorable a su solicitud, entonces puede efectuar una solicitud general de arbitraje de consumo (véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo).
Es posible también interponer una demanda judicial de juicio verbal (véase Formulario Demanda judicial juicio verbal). La persona consumidora o usuaria puede acudir a esta vía por sí mismo, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €. Para cuantías superiores debe contratar los servicios de un abogado y un procurador.
He tenido un problema de atención en el SAT. ¿Puedo presentar una reclamación?
Sí, tiene derecho a presentar una reclamación por no ser atendido correctamente por un servicio de asistencia técnica (SAT).
La legislación establece un sistema para poder formular su reclamación en caso de no ser atendido correctamente por este servicio. En cuyo caso, el usuario de un SAT podrá solicitar a la persona responsable que se halle al frente del mismo la entrega de una «Hoja de reclamaciones».
De esta forma, puede presentar la reclamación a través de las «Hojas de reclamaciones» que todos los establecimientos de Servicios de Asistencia Técnica (SAT) deben tener a disposición de los clientes. Si no disponen de ellas o se niegan a facilitarlas, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado.
El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que esta se formule.
Recuerde que, junto al original de la reclamación, debería aportar cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente el resguardo o factura.
El usuario remitirá antes de que transcurra un mes desde la finalización de la garantía o la entrega del aparato, en su caso, el original de la «Hoja de reclamaciones» a las autoridades competentes en materia de consumo correspondientes al lugar donde se encuentre ubicado el SAT, conservando la copia verde en su poder y entregando la copia rosa al Director o persona responsable del SAT.
En el plazo de quince días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo al reclamante y, caso de considerarlo pertinente, dará traslado de la queja a la Empresa afectada, asociación de SAT y Entidades oportunas otorgándoles un plazo de diez días hábiles para que aleguen cuanto estimen conveniente. La autoridad competente en materia de consumo pondrá en conocimiento del interesado todas las actuaciones realizadas. Véase la ley.
El usuario puede presentar reclamación contra el servicio técnico solicitando un arbitraje de consumo. Puede emplear el siguiente Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.
O bien acudir a los tribunales, presentando una demanda judicial de juicio verbal. En este caso puede acudir a esta vía por sí mismo, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €. Para cuantías superiores debe contratar los servicios de un abogado y un procurador. Le adjuntamos un Formulario Demanda judicial juicio verbal.
¿Es legal que en la reparación se haya empleado piezas de repuesto usadas?
No.
Todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones deberán ser nuevas, excepto si el usuario da su consentimiento por escrito para que se utilicen piezas de repuesto usadas o recuperadas o no originales. No obstante, las piezas usadas o recuperadas, o que no sean originales, deben estar en perfectas condiciones de uso para el que van destinadas y a precio más bajo de las nuevas si existieran en el mercado.
Al término de la reparación, el SAT debe ofrecerle y entregarle, si así lo desea, las piezas de repuesto que hayan sido sustituidas, siempre que la reparación no esté amparada por la garantía del aparato. Queda prohibida, por tanto, toda sustitución innecesaria de piezas, cuando ello suponga un incremento de costo para el usuario o una posible degradación del aparato.
El SAT está obligado a tener a disposición del público justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones. Véase la ley.
¿Durante cuánto tiempo el SAT debe prestar el servicio de las piezas de repuesto?
Los SAT están obligados a dar servicio de piezas de repuesto durante los menos siete años para las funcionales, salvo en el caso de aparatos cuyo precio de venta no supere los 60,10 euros, que será de cinco años, y dos años para las estéticas, contados todos ellos a partir del cese de la fabricación de ese modelo.
Y todas las piezas de repuesto deberán servirse al cliente del SAT en un plazo no superior a un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importación y no superior a quince días para las piezas correspondientes a aparatos nacionales. Véase la ley.
No obstante, los fabricantes, importadores y representantes oficiales de las marcas, estarán obligados a facilitar los repuestos de la marca o marcas representadas a los usuarios o servicios de asistencia técnica, oficiales o no, que lo solicitaren, siempre que tengan existencias de estos, y en todo caso en el plazo señalado anteriormente.
Se recuerda que el productor debe garantizar la existencia de un adecuado servicio técnico, así como de repuestos durante el plazo mínimo de diez años a partir de la fecha en que el bien deje de fabricarse. Y está prohibido que incremente los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones, además, deben estar estos a disposición del público. Véase ley.
