Ante la situación de declaración del Estado de Alarma y su prórroga por parte del Gobierno de España, se presentan las siguientes recomendaciones para el tema de los viajes.
Ante la situación de declaración del Estado de Alarma y su prórroga por parte del Gobierno de España, se presentan las siguientes recomendaciones para el tema de los viajes.
- Se recomienda consultar las recomendaciones oficiales de las autoridades nacionales competentes cuando un ciudadano español tenga pensado viajar teniendo en cuenta las restricciones derivadas de la declaración del Estado de Alarma, o bien, haya viajado a uno de los países o zonas afectadas por el coronavirus (COVID-19).
- Se recuerda que las autoridades nacionales competentes ofrecen información sobre la situación, las medidas preventivas y de seguridad para los viajeros, números de teléfono de emergencias, así como pautas sobre prevención y consumo de alimentos.
- Se deberán tener en cuenta en todo caso las restricciones de viajes no imprescindibles desde terceros países a la Unión Europea y países asociados Schengen.
¿Qué derechos asisten a los consumidores o usuarios ante las distintas situaciones que pudiesen provocarse como consecuencia del COVID-19?
1.- CANCELACIÓN DE VIAJES DE AVIÓN DEBIDO A LA EXPANSIÓN DEL CORONAVIRUS.
Los pasajeros aéreos, como consumidores y usuarios, que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por las compañías aéreas como consecuencia de la declaración de pandemia debido a la expansión del coronavirus, o por las prohibiciones de vuelo establecidas por el Gobierno de España o cualquier otro Estado de la Unión Europea, tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 261/2004:
- Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
- Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Reembolso o transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas.
Respecto del derecho de reembolso, en aquellas circunstancias en que el transportista cancela el viaje, el ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe no podrá afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si así lo prefiere.
La compañía aérea podrá ofrecer una alternativa de vuelo, pero si en el transcurso de 60 días desde la cancelación del vuelo no llegan a un acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al consumidor o viajero los importes abonados en la misma forma en que se realizó el pago (en un plazo máximo de 14 días), salvo que el usuario acepte condiciones distintas.
– Se recomienda consultar la página web de la Agencia Española de Seguridad Aérea (véase más abajo información) donde se informa a todos los pasajeros que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos como consecuencia de la expansión del coronavirus, que tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo.
– Se recuerda que en caso de que la aerolínea no cumpla con sus obligaciones y el usuario o consumidor considere que no se han respetado sus derechos, debe reclamar a la compañía en primer lugar. Y, posteriormente, en caso de no recibir respuesta o esta respuesta no fuera satisfactoria para el propio consumidor o usuario, entonces éste puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno.
– Si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas a las que el Ministerio de Sanidad recomienda no viajar, los usuarios del transporte aéreo deberán comprobar si en los términos y condiciones del contrato de transporte, por razones de emergencia sanitaria existe la posibilidad de cancelación del viaje o si la aerolínea ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje a dichas zonas.
– Se recuerda que en el supuesto de que no se cumplan las circunstancias anteriores, pero el usuario o consumidor ha sido el que ha cancelado el viaje, la compañía aérea no está obligada a dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el Reglamento (CE) 261/2004.
No obstante lo anterior, las limitaciones de movimiento concretas establecidas como consecuencia de la declaración de Estado de Alarma por parte del Gobierno de España o la potencial restricción de entrada a terceros países de ciudadanos procedentes de España, deberán considerarse como circunstancias excepcionales que den lugar al derecho de cancelación sin penalización para los consumidores y al correspondiente reembolso de las cantidades ya abonadas.
Se recuerda que, si la compañía aérea hubiera solo ofrecido un bono al pasajero o consumidor, el consumidor o el pasajero tiene derecho a solicitar el reembolso del billete.
En el supuesto de que la compañía no atienda esta relación entonces puede solicitarlo a AESA, como hemos indicado anteriormente, o bien por la vía judicial.
Esta opción del bono sólo será válida si tras haber ofrecido la compañía la opción de reembolso o mediante un bono, el pasajero o consumidor eligió libremente la última opción.
2. CANCELACIÓN DE VIAJES EN OTROS MEDIOS DE TRANSPORTE DISTINTOS AL AVIÓN.
– VIAJES POR VÍA MARÍTIMA.
Se tendrá derecho al reembolso del importe abonado por parte del consumidor o usuario en aquellos viajes por vía marítima que puedan cancelarse bien por las propias compañías o bien como resultado de las medidas decretadas por las autoridades competentes.
– VIAJES POR VÍA FERROVIARIA.
En relación con los viajes por vía ferroviaria con la compañía Renfe, se recomienda a los usuarios o consumidores consultar las medidas concretas sobre cambios y anulaciones de billetes, sin coste para los viajeros, habilitadas de urgencia por Renfe.
– OTRO MEDIO DE TRANSPORTE.
En cualquier caso, los viajeros que se vean afectados por las limitaciones de movimiento concretas establecidas como consecuencia de la declaración de Estado de Alarma por parte del Gobierno de España, tendrán derecho a cancelar el viaje sin penalización alguna, independientemente del medio de transporte, y al correspondiente reembolso completo de las cantidades ya abonadas, puesto que deberán considerarse tales restricciones como una circunstancia excepcional.
AGENCIA ESTATAL DE SEGURIDAD AÉREA (AESA)
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) informa a todos los pasajeros cuyos vuelos se hayan visto afectados por la actual situación de emergencia de salud pública como consecuencia del Coronavirus (COVID-19) de sus derechos.
Véase el siguiente enlace para acceder a la información que ofrece AESA aqui
RECOMENDACIÓN (UE) 2020/648 DE LA COMISIÓN de 13 de mayo de 2020 relativa a los bonos ofrecidos a los pasajeros y a los viajeros como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19.
La Recomendación (UE) 2020/648 de Comisión, sobre los bonos ofrecidos a pasajeros y viajeros como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en pandemia de COVID-19, ofrece la posibilidad de que los Estados miembros puedan decidir ayudas a los operadores de los sectores de los viajes y el transporte para garantizar las solicitudes de reembolso de los viajeros y pasajeros, o bien incluso puedan decidir en su caso, cubrir esas solicitudes de reembolso de los pasajeros y viajeros ante la quiebra de un transportista u organizador para asegurar los derechos de pasajeros y consumidores.
Recomendaciones con relación a los BONOS que los transportistas o los organizadores pueden proponer a los pasajeros o viajeros como alternativa al reembolso del dinero, a condición de que el pasajero o viajero los acepte de forma voluntaria.
— Protección frente a la insolvencia.
— Características recomendadas de los bonos.
— Cooperación entre las partes interesadas.
— Medidas de apoyo: ayudas estatales, ayudas a pymes en el marco del Fondo Europeo de Inversiones, etc.
Accede aquí a la Recomendación: https://www.boe.es/doue/2020/151/L00010-00016.pdf