Se han adoptado una serie de medidas mientras dure el estado de alarma con respecto a las comunicaciones electrónicas y el servicio de las telecomunicaciones. Además, se impone la prohibición de todos los cambios de compañía de las telecomunicaciones (portabilidad) durante este mismo periodo de alarma. Explicamos las medidas adoptadas.
En el ámbito de las telecomunicaciones, el Consejo de Ministros ha aprobado el 26 de mayo de 2020:
ELIMINACION DE LAS RESTRICCIONES A LA PORTABILIDAD TELEFÓNICA.
Se levanta la suspensión de la portabilidad telefónica y se facilita un procedimiento para el abono de los impagos a las operadoras.
En el ámbito de las telecomunicaciones, el Consejo de Ministros ha aprobado el 26 de mayo de 2020 la eliminación de las limitaciones a los usuarios para cambiar de operador conservando su número telefónico, lo que se conoce como portabilidad, una restricción cuyo objetivo, al inicio de esta pandemia, era contribuir a hacer frente a la crisis sanitaria de la COVID-19, limitando los desplazamientos físicos, tanto del usuario como de los técnicos de las empresas de telecomunicaciones.
Dado que actualmente todo el territorio nacional está ya en Fase 1 o Fase 2, la eliminación de las restricciones a la portabilidad permitirá que el mercado de las telecomunicaciones recupere su dinamismo y plena operatividad y, al mismo tiempo, se restablezca la capacidad y el derecho de los usuarios para poder elegir aquellos servicios que mejor se adapten a sus necesidades.
Una vez entre en vigor el Real Decreto-ley 19/2020, quedará derogado el artículo 20 del Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo y solo permanece la obligación extraordinaria para los operadores de no interrumpir las comunicaciones electrónicas, al tratarse de servicios esenciales, hasta que se dé por finalizado el Estado de Alarma, incluso en el caso de abonados que no hubieran procedido al pago. Por este motivo, las medidas aprobadas el día 26 de mayo incluyen un procedimiento que facilita a los abonados satisfacer las facturas pendientes de un modo flexible.
Fraccionamiento y aplazamiento de deudas en los servicios de comunicaciones electrónicas.
1.- Los operadores de comunicaciones electrónicas deberán conceder a sus abonados, previa solicitud de estos, un fraccionamiento y, en consecuencia, aplazamiento de la deuda correspondiente a las facturas presentadas al cobro desde la fecha de entrada en vigor del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, y sus prórrogas, y, en todo caso, hasta el 30 de junio de 2020, ambos inclusive. Las condiciones del fraccionamiento y aplazamiento serán las siguientes:
a) El fraccionamiento será lineal a lo largo de los meses aplazados.
b) El plazo para realizar los pagos fraccionados será de seis meses, salvo que el abonado haya acordado libremente con el operador un plazo diferente, ya sea superior o inferior.
c) No se devengarán intereses de demora ni se exigirán garantías para el fraccionamiento y aplazamiento.
2.- La aceptación de la solicitud del fraccionamiento y aplazamiento de la deuda determinará la suspensión del derecho de los abonados a la conservación de los números que les hayan sido asignados en caso de cambio del operador que preste el servicio, hasta el momento en el que el abonado esté al corriente de la deuda aplazada o, en todo caso, durante el plazo de seis meses a contar desde la entrada en vigor de este real decreto-ley. Aquellos abonados que no soliciten o que no acepten el fraccionamiento y aplazamiento de la deuda en los términos indicados en el apartado anterior, tendrán suspendido el derecho de conservación de numeración por cambio de operador hasta que el abonado salde la deuda contraída con el operador y, en todo caso, por un período de tres meses a contar desde el día en que finalice la vigencia del estado de alarma declarado por el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, y sus prórrogas.
3.- No obstante lo anterior, los abonados no tendrán suspendido su derecho a la conservación de los números asignados en caso de cambio del operador cuando comuniquen al operador su disconformidad con la factura y, en ausencia de respuesta satisfactoria, hayan interpuesto la correspondiente reclamación ante un organismo oficial. A estos efectos, el operador deberá resolver la reclamación que le presente el abonado en un plazo máximo de una semana. Esta resolución o la ausencia de la misma en ese plazo máximo, legitimará al abonado para acudir ante los organismos oficiales que tramiten reclamaciones de usuarios finales.
Véase el Real Decreto-ley 19/2020, de 26 de mayo, por el que se adoptan medidas complementarias en materia agraria, científica, económica, de empleo y Seguridad Social y tributarias para paliar los efectos del COVID-19 en el siguiente enlace: https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2020-5315
Garantía en el mantenimiento de los servicios de comunicaciones electrónicas y la conectividad de banda ancha
Las empresas proveedoras de servicios de comunicaciones electrónicas mantendrán la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. No podrán suspenderlos o interrumpirlos por motivos distintos a los de integridad y seguridad de las redes y de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Garantía en la prestación del servicio universal de telecomunicaciones
El proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas para la prestación del servicio universal de telecomunicaciones garantizará la prestación de los elementos que integran el servicio universal de telecomunicaciones.
Además, mantendrá la calidad de la prestación del conjunto de servicios que conforman el servicio universal.
Concretamente, garantizará la continuidad de los servicios y su calidad. Y no podrá reducir el número de beneficiarios, con especial referencia a los siguientes ámbitos:
a) El conjunto de los beneficiarios actuales y las condiciones en las que presta el servicio de acceso funcional a Internet.
b) Las condiciones en las que actualmente garantiza la asequibilidad del servicio
Se recuerda la obligación de que los operadores garanticen a los usuarios el mantenimiento de los servicios de comunicaciones electrónicas y la conectividad de banda ancha
Condiciones aplicables a la portabilidad fija y móvil durante el estado de alarma
La CNMC ha adoptado unas medidas provisionales para aclarar las condiciones aplicables a la portabilidad numérica adoptada en el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19.
- De esta manera, en la portabilidad móvil será inicialmente un 25% del cupo por operador, vigente antes de la declaración del estado de alarma. Dicho porcentaje se incrementará por tramos sucesivos del 15% en función de la demanda, aplicando los criterios establecidos en las especificaciones hoy vigentes.
- En el caso de la portabilidad fija, se establece un límite técnico transitorio por operador de 50 portabilidades al día, teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos será necesario el desplazamiento de personal al domicilio del abonado.
- Por último, los productos empaquetados (telefonía fija, móvil, banda ancha y/o televisión) podrán seguir comercializándose mientras dure el estado de alarma. No obstante, solo podrán materializarse los cambios de operador en los que todos los servicios fijos y móviles asociados al paquete puedan ser portados sin necesidad de desplazamiento de personal técnico al domicilio del cliente, y sin que el usuario tenga que ir al centro de atención del operador, excepto en casos excepcionales de fuerza mayor.
En la práctica: la mayoría de los cambios deberán ser suspendidos puesto que la portabilidad de la línea fija generalmente está asociada a un cambio de infraestructura física del acceso telefónico del cliente y para ello es necesario que el personal técnico del operador acuda al domicilio del cliente
En todo caso, cuando el usuario solicite la portabilidad de un servicio empaquetado, y el operador no le obligue a comprometerse a realizar la portabilidad fija después del estado de alarma, la portabilidad del número o números móviles podrá efectuarse.
Por el contrario, cuando el operador obligue al usuario a comprometerse a realizar la portabilidad fija después del estado de alarma, no podrá efectuarse la portabilidad del número o números móviles.
A partir del día 2 de abril se vuelve a modificar la portabilidad por el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo
Dicho cambio de modificación de la portabilidad supuso que, a partir del 2 de abril, se reabriera la portabilidad (en la medida en la que en las operaciones necesarias para su provisión no sea necesaria la presencia, ya sea de los operadores involucrados o sus agentes, ya sea del usuario).
Con anterioridad se habían aplicado la suspensión de la portabilidad:
El artículo 20 del Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, impuso la suspensión del derecho de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones a obtener la portabilidad de su número telefónico. Además, se ordenó a los proveedores de servicios de telecomunicaciones que suspendieran todas las operaciones de portabilidad de numeración fija y móvil que no estuvieran ya en curso, excepto en casos excepcionales de fuerza mayor. En consecuencia, el día 17 de marzo de 2020 se suspendieron por los operadores todas las operaciones de portabilidad que no estaban en curso.
Concretamente se decía que “No se realizarán por los proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas campañas comerciales extraordinarias de contratación de servicios de comunicaciones electrónicas que requieran la portabilidad de numeración. En estos casos se establece esta medida porque puede suponer la necesidad por parte de los usuarios de desplazarse físicamente a centros de atención presencial a clientes, lo que no es conveniente en estos momentos. Además, se justifica esta medida porque se necesita realizar intervenciones físicas en los domicilios de los clientes para mantener la continuidad en los servicios, lo que también se intenta evitar posibles contagios del coronavirus. Con este mismo fin, se suspenderán todas las operaciones de portabilidad de numeración fija y móvil que no estén en curso, excepto en casos excepcionales de fuerza mayor.”
Cabe señalar que una de las prioridades de esta situación excepcional ha consistido en asegurar la conectividad y el mantenimiento de la calidad en las redes, para gestionar todo el tráfico incremental en esta situación de alarma.
Aconsejamos a los consumidores que estén atentos a las continuas y masivas llamadas que actualmente están haciendo los diversos operadores de telefonía y proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas para evitar caer en esta situación, sobre todo ante posibles campañas comerciales que les hagan.