La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado un nuevo informe de supervisión sobre los servicios de atención al cliente de las comercializadoras de electricidad y gas. El estudio revela dificultades en trámites básicos como desistir de un contrato, interponer reclamaciones o acceder a información precontractual clara.
Cómo se hizo el estudio
La CNMC llevó a cabo 835 gestiones mediante la técnica del “comprador misterioso”, que consiste en simular contrataciones y trámites a través de los canales de atención al cliente (teléfono e internet). Las pruebas se realizaron entre julio y noviembre de 2024 e incluyeron a 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que en conjunto representan casi la totalidad del mercado doméstico.
El análisis evaluó la facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa de información al consumidor y las buenas prácticas en los procesos de atención.
Principales deficiencias detectadas
🔹 Accesibilidad a los trámites
- En el canal telefónico se encontraron tiempos de espera excesivos y dificultades para desistir de un contrato o presentar reclamaciones.
- En el canal online se detectaron problemas para localizar los datos básicos de los contratos en las áreas privadas de algunas webs.
🔹 Calidad de la información
- Deficiencias en la información precontractual sobre precios, duración de contratos, penalizaciones y derecho de desistimiento.
- En el canal telefónico, se observó que en ocasiones se cerraban contrataciones durante la llamada, sin dar tiempo a consultar el detalle de la oferta.
- Se detectaron casos en los que no estaba clara la separación de actividades entre comercializadoras reguladas y libres.
Recomendaciones de la CNMC
Para corregir estas deficiencias, la CNMC propone:
- Facilitar el desistimiento en un único contacto, con canales tan accesibles como los de contratación.
- Incluir en el área privada online un apartado específico con las condiciones contratadas y derechos del consumidor.
- Homogeneizar la atención en el servicio telefónico para todo tipo de gestiones.
- Evitar confirmar contrataciones en la misma llamada y proporcionar de forma proactiva la información precontractual.
- Reforzar la formación de los agentes comerciales y realizar auditorías internas independientes.
Próximos pasos
La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y verificará si aplican las medidas correctoras. Además, recuerda que, en caso necesario, podrá iniciar actuaciones en el marco de sus competencias.
El informe también señala un aspecto positivo: muchas de las deficiencias detectadas en evaluaciones anteriores ya han sido corregidas o mitigadas.