El 78 % de las reclamaciones de electricidad fueron favorables para los usuarios, y en el caso del gas, el 74 %.
Recurrir a las Juntas Arbitrales de Consumo es una fórmula muy eficaz para dirimir conflictos entre consumidores y compañías, evitando así la vía judicial.
En España, existen 33 Juntas Arbitrales habilitadas para este fin, y las empresas están obligadas a informar a sus clientes sobre su derecho a reclamar ante estos organismos. Esta información debe aparecer en sus páginas web, facturas, contratos y, en ocasiones, a través de material promocional.
Cuando los consumidores no logran resolver su reclamación directamente con la compañía eléctrica o de gas —con tasas de éxito del 37 % y 41 %, respectivamente—, pueden acudir en segunda instancia a una Junta Arbitral de Consumo. En este ámbito, las probabilidades de resolución favorable se duplican: alcanzan el 74 % en electricidad y el 78 % en gas, según recuerda la CNMC en su informe IS/DE/017/24.
Pese a su efectividad, solo una minoría de clientes opta por esta vía: apenas el 1,20 % en el caso de la electricidad y el 1,65 % en el del gas.
Porcentaje de resoluciones
- En 2023, el 74 % de las 8.503 resoluciones arbitrales sobre electricidad y el 78 % de las 5.830 sobre gas fueron favorables al cliente.
- En 2023, las reclamaciones ante las Juntas Arbitrales aumentaron un 11 % en electricidad (7.656) y un 93 % en gas (3.021), en comparación con el año anterior.
- De acuerdo con la Directiva 2013/11/UE, las comercializadoras están obligadas a designar una entidad de arbitraje que cumpla con los criterios establecidos en dicha norma. En España, actualmente operan 33 entidades de este tipo en los sectores de electricidad y gas.
Información al consumidor
La normativa europea —en concreto, las Directivas 2019/944 y 2024/1788— establece que la participación de las empresas en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios dirigidos a clientes domésticos debe ser obligatoria.
En España, la Ley 7/2017 recoge esta obligación y exige que la información relativa a estos mecanismos figure tanto en los contratos como en las páginas web de las empresas. Además, en la factura eléctrica de los consumidores con una potencia contratada de hasta 15 kW, debe incluirse, como contenido mínimo, la información sobre los derechos de los clientes en materia de resolución extrajudicial de conflictos, así como los datos de contacto de la entidad correspondiente.