Todos estamos familiarizados con revisar las reseñas en línea antes de realizar una compra, especialmente cuando las ventas emocionantes como el Black Friday prometen ofertas y descuentos increíbles. Pero la pregunta apremiante sigue siendo: ¿son genuinas estas revisiones? ¿Están escritos por clientes reales que realmente han utilizado el producto o servicio, o están diseñados para engañarnos? En el mercado digital actual, las reseñas falsas se han vuelto cada vez más sofisticadas, creando una ilusión que engaña a los consumidores para que compren productos a menudo defectuosos.
La realidad detrás de las reseñas en línea
Las reseñas en línea son una parte crucial de cómo tomamos decisiones al comprar en línea. Vienen en muchas formas: calificaciones de estrellas, comentarios escritos, respaldos de influencers e incluso clasificaciones numéricas. Según un informe de Which?, el 86% de los consumidores confían en las reseñas en línea. Sin embargo, las reseñas falsas pueden resultar en serios daños financieros. La Autoridad de Competencia y Mercados del Reino Unido (CMA, por sus siglas en inglés) informó que las reseñas de productos falsos por sí solas causan un daño anual a los consumidores de entre 50 y 312 millones de libras esterlinas (600 millones de euros y 374 millones de euros).
Los consumidores engañados por reseñas falsas tienen más del doble de probabilidades de comprar productos de baja calidad. Un estudio de Which? en el que participaron 10.000 personas encontró un aumento del 136% en las compras de productos mal calificados que presentaban calificaciones de estrellas infladas y comentarios positivos fabricados.
Muchas reseñas falsas provienen de servicios proporcionados por «corredores de reseñas falsas». Estas entidades crean comentarios inventados a cambio de una tarifa, a veces incluso pidiéndoles a los revisores que escriban sobre productos que solo han visto en fotos o escenarios imaginados. A pesar del daño evidente, las regulaciones para controlar estas prácticas siguen siendo insuficientes.
Desafíos regulatorios y protección del consumidor
El problema de las reseñas falsas va más allá de las compras engañosas ocasionales. Supone una grave amenaza para la confianza de los consumidores y la equidad general de los mercados en línea. Los organismos encargados de hacer cumplir la ley en la UE y fuera de ella han hecho grandes avances introduciendo directrices y tomando medidas, pero el problema persiste. La Autoridad de Consumidores y Mercados de los Países Bajos (ACM) inició investigaciones sobre los participantes del mercado que venden reseñas falsas el verano pasado, lo que puede resultar en multas de hasta 900.000 euros por infracción.
El miembro alemán de BEUC, vzbv, descubrió que 27 de las 30 plataformas, incluidos los principales actores como Amazon y la App Store de Apple, no cumplían adecuadamente con las regulaciones. [1] Los sitios web que afirman verificar las reseñas, como «solo los compradores verificados pueden dejar reseñas», a menudo no explican cómo funcionan estos procesos. En cambio, la información suele quedar enterrada bajo múltiples clics u oculta en menús desplegables, lo que dificulta el acceso de los consumidores a la verdad.
Tras una demanda presentada por vzvb, el Tribunal Regional de Berlín dictaminó que Apple debe informar mejor a los consumidores de que las calificaciones de estrellas en la App Store no están verificadas para determinar su autenticidad.
A pesar de las prohibiciones, las prácticas fraudulentas continúan. Which? revela que el 25% de las mejores aplicaciones en Google Play y el 17% en la App Store de Apple cuentan con reseñas falsas.
Hacia la equidad digital
Las leyes de protección de los consumidores de la UE son cruciales para proteger a los compradores en el mercado único digital. Si bien se han introducido reglas más estrictas [2], los problemas con las reseñas falsas en línea siguen siendo generalizados. Autoridades como la Autoridad de Protección del Consumidor de Polonia han aplicado estas normas de manera efectiva; Penalizar a las empresas por publicar reseñas y calificaciones falsas, que violan los intereses de los consumidores y constituyen prácticas desleales. La lucha contra las reseñas falsas debe ser una prioridad para la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores y las autoridades nacionales, incluidas las redadas periódicas para detectar prácticas manipuladoras.
La próxima Ley de Equidad Digital de la UE ofrece una valiosa oportunidad para combatir las prácticas digitales poco éticas, como las reseñas falsas o los respaldos engañosos de personas influyentes. Las regulaciones más estrictas son esenciales para ayudar a los consumidores a tomar decisiones más racionales y bien informadas, ya que son vulnerables a tácticas que explotan el desequilibrio de poder en el mercado en línea. Para hacer frente a estos desafíos, las leyes de protección de los consumidores deben incorporar conceptos como «asimetría digital» y «vulnerabilidad digital». Además, las interfaces en línea deben diseñarse para promover un recorrido justo del consumidor, garantizando que la configuración predeterminada proteja a los usuarios.
Cómo identificar las reseñas falsas
¿Sigues planeando comprar en línea? A continuación, te explicamos cómo detectar reseñas falsas, en el Black Friday y en cualquier otro día del año:
- Mira más allá de las calificaciones de estrellas. Un producto con cinco estrellas puede parecer perfecto, pero puede ser demasiado bueno para ser verdad. Lee el contenido de las reseñas para ver si hay signos de autenticidad. A veces las reseñas se mezclan entre productos vendidos por el mismo proveedor…
- Esté atento a los patrones. Las reseñas que parecen demasiado entusiastas, que se parecen a anuncios o que se publican en grupos el mismo día podrían ser falsas.
- Revisa los perfiles de los revisores. ¿La mayoría de las críticas positivas provienen de cuentas con poco o ningún historial de reseñas? Las reseñas fiables suelen provenir de colaboradores frecuentes.
- Examina el tiempo. Si aparece una serie de reseñas de cinco estrellas justo después de los comentarios negativos, es posible que la empresa esté tratando de encubrir la mala publicidad.
- Verifica las reseñas. Compara los comentarios en diferentes plataformas. Si un producto tiene críticas entusiastas en un sitio pero malas calificaciones en otro, tenga cuidado.
Consejos finales para compras inteligentes
Considere la posibilidad de comprar con vendedores con sede en la UE para garantizar una mejor protección del consumidor y un proceso de resolución más fácil si surgen problemas. Al mantenerse alerta e informado, puede evitar caer en críticas engañosas y realizar compras en línea más seguras.
[1] Sobre la base del artículo 7, apartado 6, de la DPCD, los comerciantes deben asegurarse de que las reseñas proceden de consumidores reales que hayan comprado o utilizado los productos.
[2] En 2018, la Directiva sobre las prácticas comerciales desleales (DPCD) se actualizó a través de la Directiva sobre la mejora de la aplicación y la modernización, comúnmente conocida como Directiva ómnibus. Esta revisión introdujo varias disposiciones clave, en particular las relativas a las reseñas en línea.
FUENTE: Petra Cakovska, de S.O.S Poprad, miembro eslovaco de BEUC (Rincón del Consumidor)