I.- DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LAS TELECOMUNICACIONES
Derechos de las personas usuarias de las telecomunicaciones
Sin perjuicio de todos los derechos reconocidos por la normativa general de protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, la normativa sobre telecomunicaciones detalla los derechos específicos que corresponden a los usuarios del servicio de telefonía fija, móvil, acceso a internet y paquetes de voz y datos.
Derechos específicos para las personas en el sector de las telecomunicaciones:
- Derecho a celebrar contratos por parte de los usuarios finales con los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
- Derecho a resolver el contrato en cualquier momento. Este derecho incluye el de resolverlo anticipadamente y sin penalización en el supuesto de modificación de las condiciones contractuales impuestas por el operador por motivos válidos especificados en el contrato y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
- Derecho a la información por parte de los usuarios.
- Derecho a recibir la información que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
- Derecho a recibir información completa, comparable, pertinente, fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
- Derecho a recibir información sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para los usuarios finales con discapacidad.
- Derecho al cambio de operador con conservación de los números del plan nacional de numeración telefónica en los supuestos en que así se contemple en el plazo máximo de un día laborable. No se podrá transferir a los usuarios finales a otro operador en contra de su voluntad.
- Los usuarios finales deberán recibir información adecuada sobre el cambio de operador, cuyo proceso es dirigido por el operador receptor, antes y durante el proceso, así como inmediatamente después de su conclusión.
- Los contratos de los usuarios finales con los operadores cedentes, en lo relativo a los servicios afectados por la conservación de los números, quedarán automáticamente resueltos una vez concluido el proceso de cambio de operador.
- El retraso en la conservación de los números y los abusos de la conservación por parte de los operadores o en su nombre, dará derecho a los abonados a una compensación en los términos que se establezcan mediante real decreto, en el que se fijarán asimismo los supuestos en que dicha compensación será automática. Las condiciones y procedimientos para la resolución de los contratos no deberán constituir un factor disuasorio para cambiar de operador.
- Derecho a acceder a los servicios de emergencia a través de los servicios de comunicaciones de emergencia de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago.
- Derecho a acceder, a través de su servicio de acceso a internet, a la información y contenidos, así como a distribuirlos, usar y suministrar aplicaciones y servicios y utilizar los equipos terminales de su elección, con independencia de la ubicación del usuario final o del operador o de la ubicación, origen o destino de la información, contenido, aplicación o servicio.
- Derecho a acceder a los servicios de comunicaciones electrónicas de voz, SMS y datos en itinerancia internacional, en particular, la itinerancia en la Unión Europea.
- Derecho a elegir un medio de pago para el abono de los correspondientes servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
- Derecho a la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario.
- Derecho de desconexión. La ley regula los supuestos, plazos y condiciones en que el usuario, previa solicitud, podrá ejercer el derecho de desconexión de determinados servicios, contemplándose la necesidad de petición expresa para el acceso a servicios de distinta consideración.
- Derecho a acceder a servicios de tarificación adicional en las condiciones directamente asociadas al uso de la numeración para dichos servicios.
- Derecho de los usuarios finales a solicitar al operador que ofrezca información sobre tarifas alternativas de menor precio, en caso de estar disponibles.
- Derecho de los usuarios finales de desactivar la capacidad de terceros proveedores de servicios de aprovechar la factura de un operador de un servicio de acceso a internet o de un proveedor de un servicio de comunicaciones interpersonales disponible para el público, para cobrar por sus productos o servicios.
- Derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.
- Derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada.
- Los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando se trate de llamadas de emergencia a través del número 112 o comunicaciones efectuadas a entidades que presten servicios de llamadas de urgencia que se determinen mediante real decreto.
- Por un período de tiempo limitado, los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando el abonado a la línea de destino haya solicitado la identificación de las llamadas maliciosas o molestas realizadas a su línea.
- Derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.
- Derecho al reenvío de correos electrónicos o al acceso a los correos electrónicos una vez rescindido el contrato con un proveedor de servicios de acceso a internet.
- Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional.
- Derecho a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción, en los supuestos que se determinen mediante real decreto.
II.- CONTRATOS
1.1. - Información previa al contrato
Antes de contratar es recomendable comparar las diferentes ofertas y tarifas disponibles, así como las condiciones de los contratos de las distintas empresas operadoras.
Las empresas operadoras, antes de la firma del contrato, deben poner a disposición de la persona consumidora o usuaria la información específica, clara y veraz sobre el servicio de telecomunicaciones que se va a contratar. Entre otros:
- Nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
- La descripción de los servicios ofrecidos, indicando lo que se incluye en cada uno de ellos.
- Las tarifas generales que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, incluyendo información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.
- La política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos.
- Los tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos.
- Las condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, en su caso.
- Las formas de reclamar en caso de disconformidad, incluyendo los procedimientos creados por el propio operador.
- Información a la persona consumidora y usuaria sobre los derechos que tienen en relación con el servicio universal, incluidas las facilidades y servicios ofrecidos.
- Información, en su caso, sobre la identificación de las llamadas salientes y entrantes.
Si contrata a través de internet, estas condiciones generales deben estar expuestas en un lugar visible y accesible dentro de su página web. Además, si como persona usuaria lo solicita, le deben facilitar las condiciones por escrito sin que le suponga ningún coste.
Antes de firmar se debe prestar atención a los descuentos, regalos y promociones, puesto que, en numerosas ocasiones, estas ofertas implican cuotas elevadas, o bien, períodos obligatorios de permanencia.
Conserve todos los documentos y la publicidad que respalden los acuerdos ofertados por la compañía (tales como folletos, capturas de pantalla, correos electrónicos, grabaciones de llamadas, etc.) dado que pueden ser necesarios en caso de discrepancia, o de cobro de conceptos por los que no ha llegado a contratar.
1.2. - Contrato
Antes de proceder a la firma del contrato, conviene leer detenidamente las condiciones del mismo por parte de la persona consumidora o usuaria. Para la validez del contrato es necesario que la persona consumidora preste válidamente su consentimiento.
Para ello, el operador facilitará a la persona consumidora o usuaria la información de manera clara y comprensible en un soporte duradero (tiene la consideración de soporte duradero el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos, así como los mensajes SMS.)
- Si no es posible facilitar la información en un soporte duradero, se hará en un documento que se pueda descargar fácilmente.
- El operador llamará expresamente la atención a la persona consumidora o usuaria acerca de la disponibilidad de dicho documento, y, además, acerca de la importancia de su descarga con fines de documentación, referencia futura y reproducción sin cambios.
- Esta información se proporcionará, previa petición, en un formato accesible para personas consumidoras o usuarias finales con discapacidad de acuerdo con la normativa por la que se armonizan los requisitos para productos y servicios.
Los operadores deben proporcionar a las personas consumidoras o usuarias un resumen del contrato conciso y de fácil lectura. En ese resumen, se identificarán los elementos principales del contrato y, en todo caso, los siguientes:
- el nombre, la dirección y la información de contacto del operador y, si fuera diferente, la información de contacto para las reclamaciones;
- las características principales de cada servicio prestado;
- los precios respectivos totales, incluyendo impuestos y tasas aplicables;
- la duración del contrato y las condiciones para su renovación;
- las condiciones y los mecanismos para solicitar la resolución del contrato, así como los costes asociados y posibles penalizaciones asociados a la rescisión del mismo;
- en qué medida los productos y servicios están diseñados para usuarios finales con discapacidad;
- con respecto a los servicios de acceso a internet, un resumen de la velocidad mínima, disponible normalmente, máxima y anunciada, descendente y ascendente de los servicios de acceso a internet en el caso de redes fijas, o de la velocidad máxima y anunciada estimadas descendente y ascendente de los servicios de acceso a internet en el caso de las redes móviles.
Antes de la celebración del contrato, los operadores deberán remitir el contrato resumido de forma gratuita a las personas consumidoras o usuarias, incluso cuando se trate de contratos a distancia.
Cuando por razones técnicas objetivas sea imposible facilitar el contrato resumido en el momento, se facilitará posteriormente sin demora indebida y el contrato será efectivo cuando la persona consumidora o usuaria haya dado su consentimiento tras haber recibido el contrato resumido.
Esta información forma parte del contrato y no se alterará salvo que las partes contratantes acuerden expresamente lo contrario.
1.3. - Duración
Los contratos tendrán una duración máxima de 24 meses.
Finalizado el contrato, si ninguna de las partes se opone, se prorrogará por un periodo igual. Pero la persona consumidora o usuaria podrá darse de baja en el servicio en cualquier momento, preavisando con un mes de antelación, sin coste alguno.
Antes de finalizar la prórroga, la compañía informará a la persona usuaria de la fecha de finalización del contrato y simultáneamente facilitará a la persona usuaria información sobre las mejores tarifas de sus servicios.
Con anterioridad a dicha prórroga automática, los operadores informarán a las personas usuarias finales de manera notoria y oportuna, y en un soporte duradero, de la finalización de los compromisos contractuales y los medios para rescindir el contrato. Asimismo, de manera simultánea, el operador proporcionará a los usuarios finales información sobre las mejores tarifas de sus servicios.
Los operadores facilitarán a las personas usuarias finales información sobre las mejores tarifas al menos una vez al año.
1.4. - Rescisión
El proceso para rescindir un contrato o darse de baja debe ser igual de sencillo que el de la contratación. La ley establece que los operadores no impondrán obstáculos para rescindir el contrato.
Si una persona consumidora o usuaria decide cambiar de compañía o simplemente dar de baja el servicio, el proceso debe ser ágil y sin complicaciones innecesarias.
- Derecho a rescindir el contrato por las personas usuarias. Los usuarios finales tienen el derecho de rescindir sus contratos sin contraer ningún coste adicional cuando el operador de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público les anuncie que propone introducir cambios en las condiciones contractuales, a menos que los cambios propuestos sean exclusivamente en beneficio del usuario final o sean de una naturaleza estrictamente administrativa y no tengan efectos negativos sobre los usuarios finales o vengan impuestos normativamente. Los operadores comunicarán a los usuarios finales, al menos con un mes de antelación, cualquier cambio de las condiciones contractuales y les informarán al mismo tiempo de su derecho a rescindir su contrato sin contraer ningún coste adicional si no aceptan las nuevas condiciones.
- Plazo de ejercicio. El derecho de rescindir el contrato podrá ejercerse en el plazo de un mes a partir de la comunicación, la cual debe efectuarse de forma clara y comprensible y en un soporte duradero. En cualquier caso, únicamente podrán modificarse unilateralmente las condiciones de un contrato de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público por los motivos válidos expresados en él.
1.5. - Control de uso de servicios
Cuando los servicios de acceso a internet o los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público se facturen en función del consumo de tiempo o de volumen, los operadores ofrecerán a las personas consumidoras o usuarias medios para vigilar y controlar el uso de cada uno de estos servicios.
Estos medios incluirán el acceso a la información oportuna sobre el nivel de consumo de los servicios incluidos en un plan de tarifas.
En concreto, la persona consumidora o usuaria tiene derecho a disponer de mecanismos de control del gasto, y los operadores están obligados a ofrecer medios para que las personas consumidoras o usuarias puedan vigilar y controlar el uso de servicios facturados por tiempo o volumen, como los de internet.
Concretamente, los operadores avisarán a los usuarios antes de alcanzar el límite de consumo determinado incluido en su plan de tarifas, y cuando se haya consumido completamente un servicio de su plan de tarifas.
1.6. - Discrepancia en el servicio
Puede existir discrepancia entre el servicio prometido y el efectivamente proporcionado.
Cualquier discrepancia significativa, ya sea continuada o frecuentemente recurrente entre el rendimiento real de un servicio de comunicaciones electrónicas, distinto del servicio de acceso a internet, y distinto de un servicio de comunicaciones interpersonales, independiente de la numeración, y el rendimiento indicado en el contrato se considerará un motivo para poder presentar las oportunas reclamaciones, en cuya resolución se podrá reconocer el derecho a rescindir el contrato sin coste alguno.
1.7. - Abono de terminales
Es habitual que las personas consumidoras o usuarias adquieran un teléfono móvil en los establecimientos de telefonía móvil o mediante los operadores a través de financiación del propio operador, o, de forma vinculada o subvencionada. La compra de móviles subvencionados a cambio de periodos de permanencia es una fórmula habitual para adquirir de forma inmediata teléfonos de alta gama y con un coste inferior.
Pues bien, cuando el usuario final tenga derecho a rescindir un contrato de servicio de comunicaciones electrónicas disponibles al público, distinto de un servicio de comunicaciones interpersonales independiente de la numeración, antes de que finalice el período fijado en el contrato, el usuario final no deberá abonar ninguna compensación excepto por el equipo terminal subvencionado que conserve, debiendo comprobar las condiciones del contrato.
1.8. - Cambio de operador y conservación de números
Ante un cambio de operador, se puede conservar los números por parte de los usuarios finales y otros derechos que hay que prestar anterior ya que muchas veces las operadoras intentan dificultar el proceso con procedimientos confusos.
Derechos de las personas usuarias ante cambios de operador:
- Los usuarios finales tienen derecho a cambiar de operador, y los que tengan números del plan nacional de numeración, tienen el derecho aconservar su número, previa solicitud, con independencia del operador que preste el servicio.
- Cuando un usuario final rescinda un contrato con un operador, conservará el derecho a cambiar su número al nuevo operador durante, al menos, un mes después de la fecha de rescisión, a menos que el usuario final renuncie a ese derecho.
La conservación del número y su activación subsiguiente se ejecutarán con la mayor brevedad en la fecha o fechas acordadas explícitamente con el usuario final. En cualquier caso, se les activará dicho número en el plazo de un día hábil desde la fecha acordada con el usuario final.
En el caso de cambio de operador de servicios de acceso a internet, los operadores afectados facilitarán a los usuarios finales información adecuada antes y durante el proceso de transferencia y garantizarán la continuidad del servicio de acceso a internet, salvo que no sea posible técnicamente.
- El operador receptor velará por que la activación del servicio de acceso a internet se produzca en el menor tiempo posible, en la fecha y en el horario expresamente acordados con el usuario final.
- El operador donante continuará prestando sus servicios de acceso a internet en las mismas condiciones hasta que el nuevo operador active a su vez los servicios de acceso a internet.
- La pérdida de servicio durante el proceso de transferencia no excederá de un día hábil.
El operador receptor dirigirá los procesos de cambio y conservación de números, debiendo cooperar de buena fe tanto el operador receptor como el operador donante. A tal efecto, ambos operadores no provocarán retrasos ni cometerán abusos relacionados con los procesos de cambio y conservación ni cambiarán números. En particular, no se podrá transferir a los usuarios finales en contra de su voluntad o sin su consentimiento explícito.
El contrato del usuario final con el operador donante se rescindirá de forma automática con la finalización del proceso de cambio.
Las compensaciones por retrasos en la portabilidad son automáticas y no es necesario reclamarlas, ya que el operador debe incluirlas directamente en tu próxima factura.
III.- DERECHO A COMPENSACIONES
Derecho a las compensaciones por averías o incidencias.
No obstante, lo anterior, la persona usuaria tiene derecho a compensaciones por averías o incidencias en el servicio. Concretamente puede reclamar una compensación económica si el operador incumple con sus obligaciones referentes a:
- Por cortes de servicio: Si la persona usuaria ha estado sin internet o sin conexión telefónica durante más de seis horas seguidas en horario de 8:00 a 22:00, la compañía debe aplicar de forma automática una compensación en la factura siguiente, siempre que el importe supere 1 euro.
- Por portabilidades fallidas o errores: Como ya hemos manifestado, el derecho a conservar el número de teléfono al cambiar de operador está recogido en nuestra normativa. La portabilidad debe completarse en el plazo máximo de 1 día hábil desde que la persona consumidora o usuaria otorga su consentimiento. Si la operadora incumple este plazo de 1 día hábil, o comete errores que afectan al servicio, se puede solicitar una indemnización por ello.
- Por incumplimiento de condiciones contractuales: Cuando la compañía cambia las condiciones del contrato sin informar previamente o cobra por servicios no contratados, se puede reclamar las devoluciones de los importes indebidamente abonadoso cobrados, y exigir que se respeten las condiciones iniciales, o incluso rescindir el contrato sin penalización.
IV.- CONTRATOS EMPAQUETADOS
Packs de productos o contratos empaquetados
Los packs de productos que comercializan los operadores de telecomunicaciones se denominan “contratos empaquetados”. Son contratos empaquetados los ofrecidos a las personas consumidoras o usuarias y que incluyen:
- un paquete de servicios o un paquete de servicios y equipos terminales ofrecidos a una persona consumidora o usuaria, y
- que al menos uno de estos servicios es un servicio de acceso a internet o servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración, se aplicarán a todos los elementos del paquete.
Se aplicarán a todos los elementos del paquete:
- La obligación consistente en proporcionar a la persona usuaria final con carácter previo a la celebración del contrato el resumen del contrato conciso y de fácil lectura.
- La obligación de proporcionar la información relacionada con el contrato y los servicios.
- Las condiciones sobre duración y resolución de los contratos.
- Las condiciones para llevar a cabo el cambio de empresa operadora de servicios de acceso a internet.
Cuando la persona consumidora o usuaria tenga derecho a rescindir cualquier elemento del paquete de servicio o del paquete de servicios y equipos terminales contratado antes del vencimiento del plazo contractual, ya sea por razones de falta de adecuación con el contrato, o bien, sea por incumplimiento del suministro de servicios, la persona consumidora o usuaria tiene derecho a rescindir el contrato íntegro respecto de todos los elementos del paquete de servicios.
Cualquier abono a servicios adicionales prestados o a equipos terminales distribuidos por la misma compañía operadora no prolongará el periodo original del contrato al que se han añadido dichos servicios o equipos terminales (a menos que la persona consumidora o usuaria acepte expresamente lo contrario en el momento de la contratación de los servicios adicionales y los equipos terminales).
V.- ATENCIÓN AL CLIENTE
Servicio de Atención al Cliente
Los operadores deberán disponer de un servicio de atención al cliente, gratuito para los usuarios, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes.
Los servicios de atención al cliente mediante el canal telefónico deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance para mejorar dicha atención.
Los operadores pondrán a disposición de sus clientes métodos para la acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, tales como facilitar un número de reclamación o la posibilidad de enviar al cliente un documento en soporte duradero.
VI.- SERVICIO UNIVERSAL Y ABONO SOCIAL
1.1. - El servicio universal
El servicio universal es el conjunto definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos las personas consumidoras o usuarias con independencia de su localización geográfica, en condiciones de neutralidad tecnológica, con una calidad determinada y a un precio asequible.
El operador que garantiza en España el Servicio universal es Telefónica de España, S.A.U. que opera con el nombre comercial de Movistar.
Se regulan dos obligaciones de servicio público que debe prestar el operador “dominante” (Telefónica):
- Telefonía vocal fija. Se garantiza que todos las personas consumidoras o usuarias tengan acceso a un servicio de comunicaciones vocales a través de una conexión fija.
- También se garantiza el acceso a Internet desde una conexión fija, con una velocidad de al menos 10 megas.
Las personas consumidoras o usuarias con discapacidad tienen derecho al acceso al servicio universal en condiciones equiparables al resto de personas consumidoras o usuarias finales. Por ello, se tiene que garantizar la existencia de una oferta suficiente y tecnológicamente actualizada de terminales especiales y adaptados a su discapacidad.
- Las personas usuarias invidentes o con grave discapacidad visual tienen derecho a la recepción gratuita de las facturas y de la publicidad e información sobre el servicio universal en sistema Braille, en letras grandes o en un formato electrónico accesible.
- Las personas usuarias con una discapacidad auditiva o en el habla grave, disfrutarán de llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional que tengan como origen o destino un terminal de telefonía de texto y que se establezcan a través del centro de servicios de intermediación para teléfonos de texto a un coste no superior al de una llamada metropolitana
1.2. - Abono Social
Se exige a los operadores que dispongan de tarifas que tengan en cuenta a las personas usuarias con rentas bajas o necesidades sociales: un abono para línea fija y para el acceso a Internet de banda ancha o un abono que incluya ambos servicios empaquetados.
Todos los operadores que presten servicios de acceso a Internet de banda ancha y de líneas fijas deben ofrecer a las personas consumidoras o usuarias con rentas bajas o con necesidades sociales especiales paquetes con tarifas reducidas.
VII.- ITINERANCIA (ROAMING)
Utilización de los servicios de telecomunicaciones en itinerancia
La itinerancia, o roaming, es un servicio por el cual una persona usuaria puede seguir utilizando los servicios contratados en su teléfono móvil en un país diferente al de su operador de origen sin necesidad de cambiar de operador ni realizar ninguna gestión adicional.
Los costes de los servicios en itinerancia se facturan aparte de los planes contratados por el usuario con su operador nacional, si bien se engloban dentro de su misma factura.
- En la Unión Europea, está eliminada la itinerancia de datos (roaming). Esto permite a las personas usuarias, cuando viajan a un país dentro de la Unión Europea, conservar la misma tarifa que en sus países de origen. Por lo tanto, las operadoras no pueden aplicar recargo alguno siempre que se llame o se reciban llamadas de un país dentro de la Unión Europea.
Cuando una persona consumidora o usuaria viaja entre países miembro de la Unión Europea, las llamadas que realice a cualquier teléfono nacional o de la Unión Europa deberán ser al mismo precio que su tarifa nacional contratada y las llamadas que reciba no podrán tener ningún coste.
- El roaming sin recargos está pensado para las personas que viajan ocasionalmente al extranjero o que tienen en otro país vínculos estables (trabajo, estudio, etc.).
- No está concebido para utilizarse en casos de itinerancia permanente.
- Si la persona consumidora o usuaria usa el teléfono móvil en el extranjero de forma permanente, el operador de telefonía móvil puede aplicar recargos por el roaming.
Los operadores de telefonía móvil pueden aplicar una política de utilización razonable, mediante mecanismos de control que permitan cubrir las máximas necesidades de navegación, para evitar un uso abusivo de datos o la utilización anómala del servicio contratado.
En viajes por barco o avión dentro de la UE, se puede utilizar el roaming sin recargos siempre que se esté conectado a una red de telefonía móvil terrestre. Si los servicios móviles se prestan por satélite, no se aplica el roaming sin recargos y se abonará el coste de los servicios de roaming no reglamentado (sin límites de precios).
- Fuera de la Unión Europea no existe regulación al respecto, por ello, es recomendable informarse de los precios que las operadoras establecen para el servicio de itinerancia y comparar las distintas ofertas disponibles.
VIII.- SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ESPECIAL Y MENSAJES PREMIUM
1.1. - Servicios de tarificación adicional
Los servicios de tarificación adicional no están incluidos en los paquetes de llamadas y mensajes que ofrecen los operadores de telefonía y tienen un precio muy superior al de una llamada habitual.
Tarificación especial.
Los números de teléfono de tarificación especial son total o parcialmente gratuitos.
- 112: servicio de emergencias, totalmente gratuito.
- 900 y 800: todos los números que empiezan con estas tres cifras son totalmente gratuitos.
- Las llamadas a números 900 no son gratuitas fuera de España, porque la gratuidad está pensada para llamadas nacionales. Cuando se realizan desde el extranjero, es probable que el operador cobre la llamada como si fuera internacional, ya que no está cubierta por la estructura de cobro revertido nacional.
- 901: todos los números que empiezan con estas tres cifras son de facturación compartida entre el emisor y el receptor de la llamada telefónica.
- 902: todos los números que empiezan con estas tres cifras tienen un precio similar a una llamada provincial.
- El operador debe informar del precio de la llamada, incluyendo tanto el precio de establecimiento de llamada como el precio por minuto, impuestos incluidos, así como una referencia expresa a si las llamadas con destino a esta numeración están incluidas en las cuotas fijas por consumo o “tarifas planas“.
- Nuestro ordenamiento jurídico no prohíbe la existencia de los números de tarificación especial, ni los 902, pero las compañías que utilicen este tipo de teléfonos deben ofrecer a la persona consumidora o usuaria un número fijo o móvil alternativo (que no podrá suponer para el consumidor un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar) e informar de que esa alternativa existe.
Tarificación adicional.
Los servicios de tarificación adicional son servicios de información, comunicación u otros (concursos, contenido adulto, de adivinación, etc.) a los que se accede marcando un código inicial (803, 806, 807 y 905) porque la persona consumidora o usuaria paga la llamada realizada más el servicio recibido.
El tipo de servicio está definido por las 3 primeras cifras:
- 803: Se usa este prefijo en servicios para adultos.
- 806: Este número es para servicios de entretenimiento (tarot, juegos…).
- 807: Para servicios profesionales (médicos, asesoría…).
El precio de las llamadas a estos números suele ser elevado, porque una parte de este beneficio es para la compañía telefónica y otra para la empresa que presta el servicio.
- 905:Se usa para llamadas masivas. Lo suelen utilizar los programas de entretenimiento cuando utilizan servicios de televoto. Se paga un importe fijo por cada llamada, que se indica en la publicidad, cuando se anuncia el número de teléfono.
- 907, 908 y 909: Son servicios prestados a través de internet (pueden ser tanto de entretenimiento como de contenido adulto o de servicios profesionales) y que la persona consumidora debe solicita expresamente.
- SMS Premium: Los mensajes SMS “Premium” suelen utilizarse para participar en concursos, descargar melodías o acceder a contenidos de adultos. Cuando se envía uno de estos mensajes o SMS, la persona usuaria está pagando una cantidad añadida al coste del envío del mensaje. A cambio, recibe un servicio de información, entretenimiento u otros. Pueden ser de descarga única o pueden suponer la contratación de una serie de descargas. En los primeros, se paga por el mensaje recibido, mientras que, en los segundos, se abona una cuota mensual y normalmente también una cuota adicional por cada mensaje recibido.
Se pueden identificar porque son números de cinco, seis o siete cifras.
- Comienza en 2: Se suelen utilizar para servicios puntuales, como participaciones esporádicas en concursos o ciertas compras. Los que empiezan por 280 se utilizan para campañas de recaudación de fondos para proyectos solidarios.
- Comienza en 3: Servicios diversos.
- Comienza en 79: Servicios de suscripción, como alertas de noticias.
- Comienza en 99: Destinados a servicios para adultos.
Recuerde que se puede solicitar la desconexión de este tipo de servicios, tanto en las llamadas, como en los mensajes.
En la factura debe aparecer desglosado cada uno de los conceptos por los servicios facturados, para que se pueda conocer el importe exacto, incluyendo las llamadas de tarificación adicional y los SMS “premium“.
Si está disconforme con la facturación de los servicios de tarificación adicional y decide no pagarlo, no pueden suspenderle el servicio telefónico ni de mensajes siempre y cuando pague el importe del mismo. Únicamente le pueden suspender del servicio concreto de tarificación adicional no pagado.
1.2. - Mensajes premium
Los mensajes premium o SMS Premium no están incluidos en los paquetes de llamadas y mensajes que ofrecen los operadores de telefonía y tienen un precio muy superior al de una llamada habitual.
Los mensajes SMS “Premium” suelen utilizarse para participar en concursos, descargar melodías o acceder a contenidos de adultos. Cuando se envía uno de estos mensajes o SMS, la persona usuaria está pagando una cantidad añadida al coste del envío del mensaje. A cambio, recibe un servicio de información, entretenimiento u otros. Pueden ser de descarga única o pueden suponer la contratación de una serie de descargas. En los primeros, se paga por el mensaje recibido, mientras que, en los segundos, se abona una cuota mensual y normalmente también una cuota adicional por cada mensaje recibido.
Se pueden identificar porque son números de cinco, seis o siete cifras.
- Comienza en 2: Se suelen utilizar para servicios puntuales, como participaciones esporádicas en concursos o ciertas compras. Los que empiezan por 280 se utilizan para campañas de recaudación de fondos para proyectos solidarios.
- Comienza en 3: Servicios diversos.
- Comienza en 79: Servicios de suscripción, como alertas de noticias.
- Comienza en 99: Destinados a servicios para adultos.
Recuerde que se puede solicitar la desconexión de este tipo de servicios, tanto en las llamadas, como en los mensajes.
En la factura debe aparecer desglosado cada uno de los conceptos por los servicios facturados, para que se pueda conocer el importe exacto, incluyendo las llamadas de tarificación adicional y los SMS “premium“.
Si está disconforme con la facturación de los servicios de tarificación adicional y decide no pagarlo, no pueden suspenderle el servicio telefónico ni de mensajes siempre y cuando pague el importe del mismo. Únicamente le pueden suspender del servicio concreto de tarificación adicional no pagado.
IX.- DERECHO A NO RECIBIR LLAMADAS COMERCIALES
1.1. - Llamadas publicitarias sin consentimiento
Las llamadas publicitarias sin el consentimiento previo del usuario (spam telefónico) están prohibidas por ley.
Las prácticas de las llamadas publicitarias, reguladas por la normativa de protección de datos, solo se admiten cuando la persona usuaria ha dado su autorización expresa o cuando existe una relación contractual previa que lo justifique. Por tanto, la persona usuaria tiene derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas.
Para evitar este tipo de comunicaciones no deseadas, las personas consumidoras o usuarias pueden inscribirse en la Lista Robinson, un sistema oficial de exclusión publicitaria reconocido por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).
1.2. - Listas Robinson
Las listas Robinson sirven para evitar publicidad de empresas con las que no tenga una relación contractual, es decir, que no sea cliente o que, siendo cliente, no haya facilitado su consentimiento para enviar información.
- Se trata de un servicio voluntario y gratuito para toda la ciudadanía.
También se pueden inscribir en él las personas con discapacidad, fallecidas y los menores de edad a través de sus representantes.
- El servicio es válido para publicidad por teléfono, correo postal, correo electrónico y mensajes SMS/MMS.
- El proceso de inscripción:
- La inscripción se hace efectiva en el plazo de dos meses a partir del día siguiente a la solicitud. Si esto no sucede y se sigue recibiendo publicidad, puede denunciarse ante la Agencia Española de Protección de Datos.
- Inscribirse en las listas Robinson es rápido y sencillo, no hay más que rellenar el formulario que hay en su página web https://www.listarobinson.es/
- El proceso de inscripción se realiza exclusivamente a través de Internet, con el fin de que los datos que se incluyan en ella sean únicamente los facilitados por la ciudadanía, sin que puedan ser modificados.
- La inscripción es válida hasta el 31 de diciembre del año en que se realiza la solicitud, prorrogándose a partir de entonces por periodos anuales salvo que muestre su deseo de darse de baja.
- Obligación de consultar ficheros excluidos. Todas las empresas, instituciones o entidades que lleven a cabo campañas publicitarias por correo postal, electrónico, teléfono o mensajes de texto y extraigan datos de ciudadanos de fuentes accesibles al público o de bases de datos de las que ellos no son responsables, tienen la obligación de consultar los ficheros de exclusión de la Lista Robinson. De esta manera, se garantiza que los interesados que se hayan inscrito en el servicio no sean destinatarios de esa publicidad.
1.3. - Recepción de publicidad no deseada
Si la persona consumidora continúa recibiendo publicidad no deseada a pesar de estar incluida en estas Listas Robinson, puede presentar una reclamación en la Agencia Española de Protección de Datos
Para ello es necesario disponer de elementos suficientes que permitan identificar fehacientemente a la persona infractora y que acrediten que los derechos de la persona consumidora o usuaria que reclama se han visto afectados por la actuación infractora.
Por tanto, la AEPD sólo puede actuar cuando se acreditan por la parte reclamante todos los elementos siguientes:
- Las imágenes del móvil receptor (fotografía o pantallazo), u otra información donde se pueda apreciar el número de la línea llamante, así como la hora de su recepción.
- La grabación de la llamada o algún otro indicio adicional que permita comprobar la existencia de una infracción y la identificación de la empresa que llama.
- Identificación del número de la línea telefónica en la que se han recibido las llamadas; el nombre de la compañía que prestaba el servicio telefónico de esa línea en el momento su recepción; y, además, presentar la documentación (factura, contrato…) que acredite que eres titular o usuario autorizado de la línea.
En el supuesto de que la publicidad que ofrece la empresa que llama se refiera a productos o servicios similares a otros adquiridos o contratados, o sobre los que la persona consumidora o usuaria ha solicitado información durante el último año, la AEPD sólo puede actuar, si además de los tres requisitos anteriormente indicados se acreditan documentalmente los siguientes requisitos:
- Que la persona consumidora está inscrita en un sistema de exclusión publicitaria desde, al menos, dos meses antes de recibir la llamada publicitaria.
- O que al menos un mes antes de la llamada, la persona consumidora ha retirado el consentimiento otorgado a la empresa para el tratamiento de tus datos con fines comerciales o que has ejercitado el derecho de supresión/oposición.
X.-RECLAMACIONES
1.1. - Reclamación al operador
El primer paso siempre es contactar con operador a través de los siguientes medios:
- Teléfono de atención al cliente (siempre hay que pedir y anotar el número de referencia de la reclamación, pues, sin ese código es cómo si no se hubiera reclamado)
- Formulario web (se recomienda guardar capturas de pantalla por si el formulario no nos remite reporte o no entrega no nos remita reporte).
- Correo postal certificado (conserva el justificante).
- Oficina física (solicita copia sellada).
Una vez realizada la consulta a la compañía o el operador o presentada la reclamación, la compañía debe responder en un plazo máximo de 1 mes. Si no lo hace o la respuesta no soluciona el problema, o bien, no es satisfactoria para la persona consumidora o usuaria, se puede reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
1.2. - Reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Primeramente, se debe reclamar a la compañía o el operador. Si en el plazo de un mes no ha recibido respuesta, o bien, la misma no es satisfactoria, o no se ha resuelto el problema, las persona consumidora o usuaria puede acudir a esta vía para presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
Este organismo, se encarga de tramitar reclamaciones en las siguientes materias:
- Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
- Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija.
- Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por su operador.
- Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
- Contratación no solicitada.
- Averías o interrupciones del servicio.
- Incumplimiento de ofertas por el operador.
- Incumplimiento del derecho de desconexión.
- Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
- Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
- Otros conflictos que puedan surgir en materia de derechos de los usuarios finales.
Los medios para presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones son los siguientes:
- Por medios electrónicos (con cualquiera de los sistemas de identificación y firma permitidos para relacionarse con la administración), a través de la página web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
- Presencialmente, o bien, por vía postal, en cualquier registro de la administración o a la dirección: Paseo de la Castellana 162, 28071 (Madrid).
Presentar una reclamación es gratuito y su resolución es vinculante para la operadora. Presentamos la documentación para cumplimentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones:
- Formulario para presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
- Instrucciones para la presentación del formulario.
- Poder de representación.
El plazo para presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es de tres meses desde que se recibe la respuesta insatisfactoria del operador, o, si no contesta, desde que transcurre un mes desde su reclamación inicial.
Se debe aportar la siguiente documentación:
- Copia del contrato o de la oferta publicitada.
- Facturas y justificantes de pago.
- Correos electrónicos, capturas o cualquier otro documento que pruebe la reclamación presentada, o, en su caso, la falta de respuesta por la compañía.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dispone de seis meses para resolver la reclamación. Durante este tiempo, el operador no podrá suspender el servicio de la persona usuaria o consumidora por las cantidades reclamadas.
1.3. - Organismos de consumo
Cuando el problema que se plantea no es una materia a tratar por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, entonces como persona consumidora y usuaria puede presentar una reclamación de consumo.
La Administración de Consumo interviene en los siguientes casos:
- Información precontractual incompleta o engañosa.
- Cláusulas abusivas, como modificaciones unilaterales de los contratos.
- Publicidad engañosa.
- Cobro de servicios indebidos.
En este caso, las persona consumidora o usuaria deberá dirigir su reclamación a la Oficina de Información al Consumidor de su Ayuntamiento (OMIC) o a la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma.
También se puede acudir a un arbitraje de consumo. Este mecanismo es voluntario (es decir, para llevarse a cabo se necesita que las operadoras los acepten), gratuito y se ofrece a través de las Juntas Arbitrales de Consumo. Si el operador acepta someterse a arbitraje, un órgano imparcial analiza el caso y emite una resolución vinculante, sin necesidad de acudir a los tribunales.
Para más información puede acceder a la categoría de la web sobre Cómo reclamar.
1.4. - Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) supervisa que las operadoras cumplan con la normativa sectorial. La CNMC no resuelve reclamaciones particulares, pero si tiene la potestad para investigar prácticas abusivas y sancionar a las compañías que infringen sus obligaciones legales.
Más información en Servicio de Telecomunicaciones
1.5. - Agencia Española de Protección de Datos
Este organismo se encarga de las siguientes reclamaciones:
Denuncias por contratación irregular o fraudulenta de servicios de telecomunicaciones:
- Alta irregular o fraudulenta en un servicio.
- Facturación por un servicio para el que se ha solicitado la baja de forma efectiva.
Denuncias por deudas derivadas de servicios de telecomunicaciones:
- Tratamiento de datos derivado de una reclamación de pago, cesión o inclusión en un tratamiento de solvencia de crédito (“fichero de morosos”) por deudas derivadas de un servicio no contratado, o de facturas emitidas después de la fecha en que debió hacerse efectiva la baja en el servicio.
- Tratamiento de datos derivado de una reclamación de pago, cesión, inclusión o mantenimiento en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda declarada inexistente por un órgano competente, o después de haber sido abonada.
- Inclusión o mantenimiento en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda impugnada ante un órgano competente, o con más de seis años de antigüedad.
- Inclusión en tratamientos de solvencia patrimonial (“ficheros de morosidad”) de una deuda en la que no se haya sido requerido previamente el pago.
- Reclamación del pago a una persona distinta del deudor.
Otras competencias que tiene la Agencia de Protección de Datos en relación con los servicios de telecomunicaciones son:
- Acceso online, desde una zona restringida para clientes, a datos de otros clientes.
- Publicación de datos en guías de personas abonadas tras haber solicitado la exclusión de las mismas.
- Incumplimiento de la normativa de protección de datos.
- Brechas de seguridad.
- Reclamaciones que planteen las personas usuarias contra las operadoras a las que previamente hayan solicitado el ejercicio de los derechos que les reconoce la normativa de protección de datos y hayan sido denegados, no se hayan respondido, o las personas usuarias no estén conformes con la respuesta.
Para más información puede consultar el apartado de Reclamaciones de la web sobre Protección de Datos.
1.6. - Otras vías de reclamación
- También puede presentar una demanda judicial contra la operadora, para lo que, en relación a reclamaciones por un importe hasta 2.000 euros, no necesitará la asistencia de abogado y procurador. Para formular una reclamación, aporte toda la documentación de que disponga relativa a los hechos.
- Si el problema se origina por un delito de fraude o estafa acuda a presentar una denuncia en comisaría, en el juzgado de guardia o ante la fiscalía.
Para más información puede acceder a la categoría de la web sobre Cómo reclamar.
XI.- NORMATIVA
Normativa aplicable
- Ley 11/2022, de 28 de junio, de Telecomunicaciones.
- Reglamento (UE) 2022/612 del Parlamento Europeo y del Consejo de 6 de abril de 2022 relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión (versión refundida).
- Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de datos de los usuarios.
- Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones electrónicas.
- Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarifación adicional, del título IV del RD 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el reglamento por el que se desarrolla el título III de la Ley General de Telecomunicaciones.
- Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
- Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
- Reglamento 531/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de junio de 2012, relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión.
- Reglamento (UE) 2015/2120 del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2015 por el que se establecen medidas en relación con el acceso a una internet abierta y se modifica la Directiva 2002/22/CE relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas y el Reglamento (UE) no 531/2012 relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión.
- Real Decreto 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- Ley 3/2004 de 27 de marzo por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
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