Viajes y transportes

VIAJES

Consultas sobre viajes, transportes, vuelos y reservas.

Contenidos

I.- VIAJES COMBINADOS

1. - Qué es un viaje combinado

Un viaje combinado es aquel que combina dos o más servicios para un mismo viaje, entre los que se incluyen:

el transporte
el alojamiento
el alquiler de turismos y otros vehículos a motor
y cualquier otro servicio turístico (que no forme parte integrante de un servicio de viaje de los anteriormente mencionados) tales como visitas guiadas, entradas a espectáculos, alquiler de material deportivo, tratamientos en balnearios, comidas en restaurantes, etc.

Los viajes combinados se organizan y contratan con un solo empresario. Aunque, también se considera viaje combinado cuando se celebran varios contratos con distintos empresarios siempre y cuando reúnan alguna de las siguientes condiciones:

Que el viaje sea contratado en un único punto de venta y los servicios sean seleccionados antes de que el viajero acepte el pago.
Que sean ofrecidos o vendidos a un precio global o a tanto alzado.
Que se anuncien o vendan como“viaje combinado” o alguna denominación similar, como “oferta combinada”, “paquete turístico” o “todo incluido”.
Que después de la celebración de un contrato, el empresario permita al viajero elegir entre una selección de distintos tipos de servicios de viaje, como por ejemplo en el caso de las “cajas regalo”.
Que sean contratados a través de procesos de reservas en línea conectados, de tal forma que el primer empresario con el que se realiza el contrato transmita los datos del viajero (nombre, datos de pago y dirección de correo) a otros empresarios implicados en el viaje en un plazo máximo de 24 horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio.

También se considera “viaje combinado” cuando se combina el alojamiento, el transporte o el alquiler de un vehículo con un servicio turístico que no forma parte integrante del viaje siempre y cuando el valor de este servicio sea igual o superior al 25% del total del viaje combinado (por ejemplo, “hotel más entradas a un parque temático”).

2. - Qué son los servicios de viajes vinculados

Los servicios de viajes vinculados incluyen, al menos dos tipos diferentes de servicios para un mismo viaje, pero se celebran contratos independientes con cada uno de los prestadores individuales de servicios de viaje.

Se considerará servicio de viaje vinculado cuando el empresario facilita:

a) con ocasión de una única visita o contacto con su punto de venta, la selección y el pago separado de cada servicio de viaje

b) o de manera específica, la contratación de al menos un servicio de viaje adicional con otro empresario, siempre que tenga lugar a más tardar 24 horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

Antes de que el viajero quede obligado por cualquier contrato que dé lugar a servicios de viaje vinculados o por cualquier oferta correspondiente, la empresa que facilite estos servicios indicará de forma clara, comprensible y destacada:

Que el viajero no podrá acogerse a ninguno de los derechos aplicados exclusivamente a los viajes combinados y que cada entidad prestadora de servicios será la única responsable de la correcta prestación contractual de su servicio.
Que el viajero gozará de la protección frente a la insolvencia.

3. - Diferencias entre un viaje combinado y un servicio de viaje vinculado

Las principales diferencias que existen entre un viaje combinado y servicio de viaje vinculados son:

En los viajes combinados la contratación de los servicios se hace de manera conjunta, mientas que en los servicios de viaje vinculados se hace por separado. El viajero debe ser expresamente informado al respecto.
En los viajes combinados la responsabilidad de los organizadores y los minoristas es solidaria, mientras que en los servicios de viaje vinculados el viajero debe ser informado, antes de firmar el contrato, de que cada prestador de servicios es el único responsable de su correcta prestación.
Los viajes combinados tienen derechos exclusivos que no son de aplicación en los servicios de viaje vinculados.
En casos de insolvencia, en los servicios de viaje vinculados, el empresario con el que se contrata un primer servicio y que facilita la contratación de un segundo con otra empresa, será el obligado a prestar las garantías que cubran ambos servicios.

4. - Qué viajes no se consideran viajes combinados o de servicios vinculados

No se consideran viajes combinados o de servicios vinculados:

a) aquellos viajes cuya duración sea inferior a 24 horas, salvo que incluya el alojamiento, por ejemplo, una noche de estancia.

b) los viajes facilitados de forma ocasional y sin ánimo de lucro a un grupo limitado de viajeros, por ejemplo, los viajes escolares.

c) los viajes contratados en virtud de un convenio para la organización de viajes de negocios con fines relacionados con su actividad mercantil.

d) no serán considerados servicios de viaje o turísticos los relacionados con los servicios financieros o que forman parte de otro servicio de viaje, por ejemplo, el servicio de traslado al aeropuerto.

5. - Antes de contratar un viaje combinado: información previa al contrato

La empresa debe proporcionar información clara y suficiente sobre las características esenciales del viaje que se va a contratar. Esta información precontractual será vinculante y exigible por el consumidor.

Antes de proceder a la contratación de un viaje combinado, la empresa tiene que informar del precio total del viaje combinado con todos los impuestos incluidos y, en su caso, todas las comisiones, recargos y otros costes adicionales. La falta de información sobre estos últimos dará derecho al viajero a no tener que soportarlos.

Además, se debe facilitar al viajero información respecto a:

a) las características de los servicios de viaje (el destino, el itinerario, los medios de transporte, las fechas y los horarios, las comidas previstas, las visitas o excursiones acordadas, etc.).

b) los datos del organizador y, en su caso, del minorista (el nombre comercial, la dirección, el número de teléfono y el email).

c) las modalidades de pago.

d) el número mínimo de personas necesario para la realización del viaje combinado y la fecha límite para la posible cancelación del contrato si no se alcanza dicho número.

e) los requisitos de pasaporte y visado y sobre los trámites sanitarios.

f) la posibilidad de resolver el contrato a cambio del pago de una penalización.

g) la posibilidad de contratar seguros.

h) la información relativa a la protección de datos personales.

Toda esta información deberá ser puesta a disposición del viajero de forma clara, comprensible y destacada y, al menos, en castellano, debiendo subrayar de nuevo que esta información precontractual tiene carácter vinculante, es decir, no podrá ser modificada sin acuerdo.

6. - Contrato

El contrato debe formalizarse por escrito en lenguaje claro y comprensible. El viajero tiene derecho a recibir una copia del contrato en un soporte duradero.

Los datos que deben figurar en el contrato son:

La información precontractual a la que hemos hecho referencia anteriormente.
El nombre de la entidad garante en caso de insolvencia y el nombre, dirección, número de teléfono y correo electrónico, del organizador local o representante.
Cualquier solicitud del viajero que haya sido aceptada por el organizador.
La obligación del viajero de comunicar, por escrito o de cualquier otra forma que deje constancia, los incumplimientos del contrato.
El procedimiento para formular una reclamación e información sobre los sistemas de resolución alternativa de litigios.
Para los viajes y estancias de menores en el extranjero, la información que permita establecer un contacto directo con ellos o con los responsables de su estancia durante el viaje.
Además, junto al contrato, se debe facilitar al viajero los recibos, vales y billetes necesarios, la información sobre la hora de salida y la hora límite de facturación, así como las escalas existentes, conexiones de transporte y llegada.

7. - Antes del inicio del viaje combinado

Modificaciones del contrato

a).- Cesión del contrato

- El viajero puede ceder su reserva a otra persona siempre que reúna todas las condiciones exigidas por el organizador para realizar el viaje contratado (por ejemplo, que tenga el visado en el caso de que el país de destino lo solicite).
- La cesión debe comunicarse por escrito al organizador, o en su caso al minorista, con una antelación de 7 días naturales antes de la fecha de inicio del viaje.
- La cesión del viaje puede implicar que el viajero tenga que abonar algunos costes, siempre y cuando éstos sean razonables y estén justificados.

b). – Modificación de precios

Respecto a la modificación del precio del viaje como regla general el precio acordado en el contrato no puede ser modificado unilateralmente por el organizador.

Únicamente, después de la firma del contrato los precios pueden revisarse si la variación del precio se debe a:

- Cambios en el precio del transporte derivados del coste del combustible o de otras fuentes de energía del transporte
- Aumento de los impuestos o tasas aplicables.
- Modificación de los tipos de cambio de divisa.

Además, aun dándose alguna de estas circunstancias es necesario que:

- En el contrato venga expresamente indicada la posibilidad de revisar el precio.
- En el contrato se tiene que establecer que las variaciones en el precio (si se dan las circunstancias que hemos mencionado) pueden ser al alza o a la baja.
- Esta revisión, solamente podrá producirse hasta 20 días naturales antes del inicio del viaje, debiendo ser notificado al viajero de forma clara y comprensible y justificando el incremento y forma de cálculo.

Si el aumento de precio excede del 8% del precio total del viaje combinado, el viajero podrá decidir si acepta el cambio de precio o resuelve el contrato sin pagar ninguna penalización.

c).- Alteración de otras cláusulas del contrato

Como regla general, el organizador no puede modificar unilateralmente las cláusulas del contrato, salvo que se trate de una alteración “insignificante”, pero deberá haberse reservado este derecho en el contrato e informar al viajero de forma clara, comprensible y destacada en soporte duradero, quedando, en este caso, el viajero obligado a soportar la modificación sin derecho a compensación alguna.

Si el organizador pretendiera modificar sustancialmente alguna de las principales características de los servicios del viaje, el viajero no está obligado a aceptar tales cambios.

En este caso, el organizador debe comunicar a la mayor brevedad posible, de forma clara, comprensible y en soporte duradero, las modificaciones propuestas y si se ofrece al consumidor un viaje sustitutivo.

En el caso de que la modificación propuesta sea un viaje de inferior calidad al contratado o se ofrezca un viaje sustitutivo de valor inferior a la inicial el viajero tiene derecho a una reducción adecuada en el precio.

Además, se debe dar al viajero un plazo razonable para que informe de su decisión (aceptar el cambio, aceptar el viaje sustitutivo o resolver el contrato).

Si el viajero no notifica su decisión en el plazo previsto por el organizador se entenderá que opta por resolver el contrato sin penalización.

En caso que el viajero opte por la resolución, el organizador debe reembolsar sin demora todos los pagos realizados en un plazo máximo de 14 días naturales.

8. - Cancelación del viaje

a).- Por voluntad del viajero

El viajero tiene derecho a cancelar unilateralmente el contrato, pero deberá abonar una penalización que debe ser adecuada y justificable y deberá estar basada en la antelación con que se resuelve el contrato, el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje. Si en el contrato no se especifica la penalización, se calculará restando al precio del viaje, el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje.

Si el viajero lo pide, el organizador o en su caso el minorista tiene obligación de entregar un documento donde se justifique el importe de esa penalización.

Si existen circunstancias inevitables y extraordinarias que hacen imposible la ejecución del contrato como, por ejemplo, las situaciones de fuerza mayor, el viajero podrá cancelar la reserva sin penalización.

En cualquier caso, el organizador debe abonar el importe en un plazo no superior a 14 días naturales desde la cancelación de la reserva.

b).- Por el organizador

El organizador podrá cancelar el contrato reembolsando al viajero los pagos realizados, teniendo derecho además a una compensación salvo en los siguientes supuestos que no hay derecho a compensación alguna:

- El número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al mínimo especificado en el contrato y se comunique por escrito al viajero antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato, que será:
  - de veinte días naturales antes del inicio del viaje para viajes de más de seis días de duración;
  - de siete días naturales antes para viajes de entre dos y seis días de duración;
  - y cuarenta y ocho horas antes para viajes de menos de dos días de duración.
- El organizador se vea en la imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación al viajero sin demora indebida antes del inicio del viaje.

9. - Durante el viaje: faltas de conformidad

El viajero debe informar al organizador, o, en su caso, al minorista sin demora, de cualquier falta de conformidad que observe durante la ejecución el viaje para que el organizador pueda subsanar la deficiencia de que se trate.

Durante el viaje se pueden plantear tres situaciones:

1).- Que la falta de conformidad que se produce no sea especialmente grave, que no afecte sustancialmente a la ejecución del viaje.

En este caso, como regla general, el organizador está obligado a subsanarla siempre que no sea imposible o conlleve un coste desproporcionado.
Si la falta de conformidad no es subsanada, el viajero tiene derecho a la reducción del precio del viaje combinado y a una indemnización de los daños derivados de la falta de conformidad.
Si el organizador o minorista no subsanan el problema en un plazo razonable establecido por el viajero, él mismo podrá hacerlo, solicitando el reembolso de los gastos necesarios.

2).- Aquellas en que la falta de conformidad afecta a una proporción significativa de los servicios de viaje contratados, que no pueden prestarse según lo convenido.

En este caso, se deben ofrecer al viajero fórmulas alternativas adecuadas a ser posible, de calidad equivalente o superior a las contratadas. Si la alternativa es de inferior calidad, el viajero tiene derecho a una reducción adecuada del precio.
Si el organizador no encontrara fórmulas alternativas o el viajero no aceptara las mismas (por no ser comparables a lo acordado en el contrato de viaje combinado o si la reducción del precio concedida fuera inadecuada) tendrá derecho a una reducción del precio adecuada y a la correspondiente compensación de daños sin que se ponga fin al contrato de viaje combinado.

3).- Y aquellas que afectan sustancialmente a la ejecución del viaje.

El organizador debe llevar a cabo la subsanación en el plazo razonable establecido por el viajero. Pero, en este caso, además de la posibilidad de obtener la reducción del precio y una indemnización el viajero puede poner fin al contrato sin pagar penalización, debiendo, el organizador o en su caso el minorista repatriar al viajero en un transporte equivalente sin dilaciones indebidas y sin coste adicional.
Si es imposible garantizar la vuelta del viajero según lo convenido en el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, el organizador o el minorista asumirán el coste del alojamiento que sea necesario, de ser posible de categoría equivalente, por un período no superior a tres noches por viajero.
En el caso de mujeres embarazadas, menores no acompañados o personas con discapacidad no se aplicará esta limitación de 3 noches, pudiendo ampliarse.

En las tres situaciones que se pueden plantear:

La reducción del precio y la indemnización por daños y perjuicios será siempre adecuada a la falta de conformidad en el viaje.
El viajero no tendrá derecho a una indemnización por daños, si el organizador o el minorista demuestran que el problema en el contrato ha sido causa imputable al viajero, debido a circunstancias inevitables y extraordinarias o imputable a un tercero que no tiene que ver con ellos.
El derecho a reducción o indemnización por incumplimiento por parte del organizador, no afectará a sus derechos en relación a las cancelaciones y retrasos de los transportes. Por tanto, podrán, además de solicitar una indemnización al organizador del viaje combinado, ejercer sus derechos y reclamaciones ante las compañías de transporte. Estas compensaciones se deducirán la una de la otra, para evitar el exceso de indemnización.

10. - Responsabilidad por la ejecución del viaje combinado

Los organizadores y los minoristas de viajes combinados responderán frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato en función de las obligaciones que le corresponda a cada uno por su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.

El viajero podrá dirigir su reclamación indistintamente ante el organizador o minorista, que estarán obligadas a:

Informar sobre el régimen de responsabilidad existente.
Tramitar la reclamación de forma directa o mediante remisión a quien corresponda en función del ámbito de gestión.
Informar al viajero de la evolución de la misma, aunque esté fuera de su ámbito de gestión.

La falta de gestión de la reclamación bien por parte de la empresa minorista o bien por parte de la entidad organizadora supondrá que ambas responderán de forma solidaria frente a la persona viajera del correcto cumplimiento de las obligaciones del viaje combinado que correspondan a dicha empresa minorista por su ámbito de gestión.

El plazo de prescripción para presentar reclamaciones será de 2 años.

11. - Garantías frente a la insolvencia

Los empresarios que faciliten servicios de viaje vinculados y viajes combinados deberán constituir una garantía frente a la insolvencia, en forma de aval, contratación de un seguro o un fondo de garantía, con el fin de responder con carácter general al disfrute del viaje combinado y los servicios de viaje vinculados; especialmente para el reembolso de los pagos anticipados, el traslado de vuelta de los viajeros a su lugar de salida u otro punto acordado y, en caso necesario, para la financiación del alojamiento previo a la repatriación.

Las empresas no establecidas en la UE que ofrezcan viajes combinados o servicios de viaje vinculados en cualquier Estado miembro están obligadas también a establecer esta garantía.

La garantía deberá ser efectiva y cubrir los costes que sean previsibles de manera razonable. Cubrirá el importe de los pagos realizados directamente por los viajeros en relación con viajes combinados en temporada alta, teniendo en cuenta el período comprendido entre los pagos anticipados y los pagos finales y la finalización de los viajes combinados y los costes de repatriación en caso de insolvencia (por ejemplo, por la quiebra de una compañía aérea).

La insolvencia se entenderá producida tan pronto como sea evidente que, por la falta de liquidez de los organizadores o de los minoristas, los servicios de viaje dejen de ejecutarse, no vayan a ejecutarse o vayan a ejecutarse solo en parte, o cuando los prestadores de servicios requieran a los viajeros pagar por ellos. La garantía, por tanto, deberá estar disponible pudiendo el viajero acceder fácilmente a la protección garantizada.

Además, los organizadores y minoristas tienen la obligación de constituir una garantía que responda con carácter general, a los incumplimientos de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios.

12. - Reclamaciones

El primer paso es reclamar a la empresa con la que se mantiene la controversia cumplimentando, si es necesario, la correspondiente Hoja de Reclamaciones que todos los establecimientos abiertos al público deben tener a disposición de sus clientes o personas consumidoras y usuarias.

Consulta más información sobre la hoja de reclamaciones en el apartado de Cómo Reclamar de la web.

En segundo lugar, si no se obtiene respuesta o ésta no es satisfactoria puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana de tu domicilio o a la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma. Consulta más información sobre la OMIC.

Puede consultar más información sobre el Sistema Arbitral de Consumo para la tramitación de su reclamación y sobre todo el proceso.

Para más información puede acceder a la categoría de la web sobre Cómo reclamar.

13. - Normativa

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Legislación autonómica.

14. – Preguntas Frecuentes

1). ¿Existe el derecho de desistimiento en los viajes combinados y o en los servicios de viaje vinculados?

El derecho de desistimiento sólo existe cuando el viaje combinado se contrata fuera del establecimiento mercantil.

En estos casos el viajero tendrá un plazo de 14 días naturales para ejercitar el derecho de desistimiento, sin necesidad de justificación alguna.

2). ¿Quién es el responsable en caso de errores en la reserva?

Los empresarios que faciliten servicios de viajes vinculados y organicen viajes combinados se responsabilizarán de los errores debidos a los defectos técnicos que se produzcan en el sistema de reservas, durante el proceso de reserva de un viaje combinado o servicio de viaje vinculado (por ejemplo, inoperatividad momentánea de la web u otros fallos que le sean atribuibles), así como de los errores cometidos durante el proceso de reserva (por ejemplo, datos incorrectos en la reserva imputables al personal de la agencia online). En ningún caso responderá por circunstancias sobrevenidas y que fuesen inevitables. El viajero será responsable de aquellos errores que te sean directamente atribuibles (por ejemplo, introducir erróneamente datos personales que afecten a tu reserva, fechas, visados, etc.).

3). ¿Se puede solicitar asistencia al organizador durante el viaje?

El organizador y minorista deberán proporcionar asistencia adecuada y sin demora al viajero cuando se encuentre en dificultades, ofreciendo información adecuada sobre los servicios sanitarios, las autoridades locales y asistencia consular, asistencia y ayuda para establecer comunicaciones a distancia y encontrar fórmulas de viaje alternativas.

Si la situación de emergencia se ha originado de forma intencionada o por negligencia del viajero, la empresa podrá cobrar una tasa razonable que no podrá superar los costes reales ocasionados al organizador.

4). ¿Hay que contratar un seguro de viaje?

La contratación de seguros de viaje es voluntaria para el viajero o la persona consumidora o usuaria. Generalmente, los viajes combinados incluyen un seguro básico de asistencia. No obstante, el viajero puede valorar la posibilidad de contratar un seguro adicional que mejore las condiciones del viaje combinado y cubra determinados gastos como, siendo el supuesto más común los derivados de la cancelación del viaje por parte del viajero o la persona consumidora o usuaria. También hay contratos opcionales de asistencia que cubren gastos médicos, de repatriación o de traslado al lugar de origen, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento, o indemnizaciones por pérdida o robo de equipaje.

5). ¿Se puede cancelar un viaje ante un conflicto bélico en el país al que voy a viajar?

Antes de realizar cualquier viaje al extranjero es aconsejable consultar la información del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación sobre “Recomendaciones de viaje“, para conocer no sólo que trámites han de realizarse previamente para entrar o salir del país en cuestión (visados, vacunas, validez de documentos, etc.), sino también para saber cuál es la situación del país al que se viaja.

Ante la situación sobrevenida de un conflicto bélico y no estando garantizada la seguridad de los viajeros cabría la posibilidad de cancelar el viaje sin penalización alguna cuando en el lugar de destino concurran “circunstancias inevitables y extraordinarias“.

En todo caso, el viajero o la persona consumidora o usuaria deberá comprobar las condiciones establecidas en el contrato con la agencia de viajes o la aerolínea y, si ha contratado un seguro de viaje, deberá revisar igualmente las condiciones de anulación, para saber si tiene derecho a anular el viaje y en qué condiciones.

II.- TRANSPORTE AÉREO

1.- Antes de comprar

1.1. - Consejos

Antes de comprar un billete de avión conviene comparar las ofertas de diferentes aerolíneas y de distintas plataformas o agencias de viajes.

En la hora de hacer la comparación, deberá tenerse en cuenta, entre otros aspectos, los horarios, la comida ofrecida, tarifas de check-in online o en el aeropuerto, suplemento por equipaje o por reservar un asiento determinado.

Conviene saber que, en las reservas online de vuelos, no hay derecho de desistimiento, es decir, la persona usuaria no se dispone del derecho a desistir de la compra del vuelo en el plazo de 14 días para cancelar el vuelo reservado.

Los usuarios del transporte aéreo, antes de realizar su compra, deben informarse de las distintas tarifas que ofrecen las compañías ya que, dependiendo del tipo de tarifa, pueden ofrecerle unas condiciones muy distintas en caso de reembolso o cambio de fecha o cambio de titularidad del billete. Algunas tarifas aéreas tienen muchas restricciones en caso de querer cambiar la fecha o el titular de esta, así como en caso de querer el reembolso del billete. Antes de comprar un billete hay que asegurarse de que la tarifa elegida permite cambios o devoluciones.

Es importante comprobar la fecha y hora de la reserva y verificar que el nombre, apellidos y fecha de nacimiento del pasajero son correctos y concuerdan exactamente con los que aparecen en el DNI o pasaporte. Por motivos de seguridad, la compañía puede denegar el embarque si el billete o tarjeta contiene datos que no coinciden exactamente con los datos de identidad del pasajero mostrados en sus documentos identificativos.

Debemos comprobar si la facturación de equipaje está incluida en el precio y consultar a la aerolínea los tamaños y pesos permitidos, en la cabina y también en la bodega. Cada aerolínea tiene sus propias normas.

En caso de coger varios vuelos por separado, debemos asegurarnos de tener tiempo suficiente para cambiar de nave.

Comprobar que el precio incluye los servicios que se necesitan. El precio de algunos servicios como el seguro de cancelación, equipaje adicional o especial, check-in en el aeropuerto o la opción de elegir asiento, pueden venir identificados posteriormente o de forma confusa inicialmente, pero pueden elevar el precio final. Revise detalladamente lo que incluye el precio del billete y los servicios adicionales. Para ello, se ha de comprobar que no haya casillas preseleccionadas por defecto con servicios que no se desean. Una vez confirmada la reserva, será difícil obtener su reembolso. Algunos servicios pueden tenerse en otros productos ya contratados, como los seguros de cancelación que pueden estar incluidos en algunas tarjetas de crédito.

Es imprescindible leer detenidamente los términos y condiciones. Algunas tarifas tienen restricciones en caso de querer cambiar de fecha, de titular, o solicitar el reembolso del billete.

Conviene saber que es conveniente llevar el billete, impreso o en formato digital, ya que, de lo contrario, la aerolínea podría cobrar por imprimir la tarjeta de embarque.

1.2.- Documentación necesaria

Uno de los aspectos esenciales antes de volar es contar con la documentación correcta con suficiente antelación. Por ello, antes de adquirir un billete debemos comprobar los requisitos de entrada del lugar que donde vamos a viajar, pues pueden variar según el país de origen, el destino y las fechas de viaje. También es importante revisar si se cumplen con los requisitos médicos para entrar al país de destino.

Por ello, es importante verificar requisitos como la validez mínima del pasaporte (normalmente suelen ser entre tres y seis meses tras la fecha prevista de salida) y, en algunos casos es necesario obtener un visado, dependiendo de la nacionalidad, el motivo del viaje o la duración de la estancia, etc.

Antes de realizar cualquier viaje al extranjero es aconsejable consultar la información del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación sobre “Recomendaciones de viaje” para conocer no sólo que trámites han de realizarse previamente para entrar o salir del país en cuestión (visados, vacunas, validez de documentos, etc.) sino también para saber cuál es la situación del país al que se viaja.

También es recomendable consultar la web de la embajada del país que se va a visitar y realizar copias electrónicas de los documentos importantes para tenerlos disponibles en caso de imprevistos.

La compañía aérea es la encargada de solicitar la documentación al facturar y recibir la tarjeta de embarque al subir a la aeronave. Se recomienda consultar con la compañía la documentación necesaria para el viaje.

Al margen de lo anterior, la documentación necesaria para poder viajar en avión varía en función del tipo de vuelo.

En los vuelos nacionales (origen y destino España) será necesario:
- El pasajero nacional necesita el DNI o pasaporte o carné de conducir expedido en España. Los menores de 14 años no tendrán que presentar documentación siempre que viajen con una persona que se haga responsable de ellas. No obstante, siempre es recomendable acudir a la compañía aérea en cuestión para obtener información al respecto.
- Los pasajeros de la Unión Europea o Espacio Schengen necesitan el pasaporte o documento de identidad válido, no necesariamente en vigor, permiso de residencia español o de alguno de los estados Schengen en vigor, o carné de conducir expedido en España.
- Los pasajeros de terceros países necesitan el pasaporte en vigor o documento de viaje válido en vigor, permiso de residencia español o de alguno de los estados Schengen en vigor o carné de conducir expedido en España.
En los vuelos entre países Schengen (países que han firmado el Acuerdo Schengen sobre el libre cruce de fronteras: Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Croacia, Dinamarca, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungría, Islandia, Italia, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Bajos, Polonia, Portugal, República Checa, República Eslovaca, Rumanía, Suecia y Suiza. Desde el 31 de marzo de 2024 las fronteras aéreas y marítimas de Bulgaria y Rumanía forman parte del acervo Schengen)
- El pasajero nacional necesita el DNI o pasaporte en vigor.
- El pasajero UE Schengen o de otros países necesita el pasaporte, documento e identidad en vigor o documento de viaje válido en vigor.
En los vuelos a terceros países (vuelos con origen o destino a países no pertenecientes a la Unión Europea y no adscritos al Acuerdo Schengen)
- El pasajero nacional necesita pasaporte en vigor.
- El pasajero de la Unión Europea o espacio Schengen o de terceros países necesita el pasaporte o documento de viaje válido en vigor.
Para la entrada en Reino Unido, desde el 2 de abril de 2025, se debe contar también con una autorización electrónica de viaje (Electronic Travel Authorisation) salvo en los casos de excepción establecidos por las autoridades británicas. Este documento únicamente puede solicitarse a través de la página web del Gobierno del Reino Unido, disponible en este enlace.

Si su vuelo tiene origen o destino con el país británico puede consultar las recomendaciones de AENA para vuelos desde Reino Unido a España o para vuelos desde España a Reino Unido.

2.- El billete

Las personas consumidoras tienen derecho a recibir información clara, completa y comprensible cuando compran un billete avión.

El precio total debe estar claramente indicado, con todos los impuestos y tasas incluidos.

Recuerde que los usuarios del transporte aéreo deben informarse de la tarifa escogida por la compañía ya que, dependiendo del tipo de tarifa, pueden ofrecerle unas condiciones muy distintas en caso de reembolso o cambio de fecha, o incluso, el cambio de titularidad del billete, ya que algunas tarifas aéreas tienen restricciones en este sentido, por ejemplo, para cambiar la fecha o el titular de esta, así como para reembolsar el billete. Consulte bien la tarifa elegida si permite cambios o devoluciones en este sentido.

El billete debe contener, al menos, los siguientes datos:

Lugar y fecha de emisión
Nombre y dirección del transportista
Nombre del pasajero
Fecha y hora del viaje
Aeropuerto de salida y de destino
Terminal de salida del aeropuerto y de facturación del vuelo
Precio total del billete, con los cargos del servicio incluidos (tasas, transporte de equipaje en su caso, seguro obligatorio de viajeros, etc.)

A la hora de comprar un billete las personas consumidoras no pueden ser discriminadas por motivos de nacionalidad, lugar de residencia o discapacidad.

La Ley de Navegación Aérea dispone que el billete/tarjeta de embarque es un documento nominativo e intransferible, siendo uno de los requisitos del contenido del billete, la constancia del nombre del pasajero.

La compañía aérea puede denegarle el embarque si el billete o tarjeta de embarque contiene datos que no coinciden exactamente con los datos de identidad del pasajero mostrados en sus documentos identificativos (Documento Nacional de Identidad, Pasaporte, Número de Identificación Fiscal o similares) o, si en su caso, falta algún dato. Esta circunstancia se debe al cumplimiento de las normas estrictas de seguridad en el momento de embarcar y de acceso a la zona de seguridad del aeropuerto.

Recuerde que, en las reservas online de vuelos, la persona consumidora no tiene derecho a desistir del contrato de compraventa del vuelo reservado, esto es, no dispone del derecho a ejercer el desistimiento en el plazo de 14 días para cancelar el vuelo reservado.

3. - Antes de viajar

Antes de realizar el viaje en vuelo, debe tener en cuenta una serie de aspectos previos como el hecho de obtener la tarjeta de embarque, conocer las posibilidades del equipaje de mano permitido y el facturado, además de los precios, en su caso, de equipaje adicional.

3.1. - Tarjeta de embarque

La compañía aérea debe proporcionar al pasajero una tarjeta de embarque, que es el documento donde figura el número de vuelo y el asiento que se va a ocupar, entre otros datos, y que el pasajero debe presentar en la puerta de embarque para poder acceder al avión.

Para obtenerla, existen diferentes opciones, se puede obtener en los mostradores de facturación del aeropuerto, o por internet o en la aplicación móvil de la compañía aérea.

Cuando se decide obtenerla en el aeropuerto, el pasajero debe pasar por los mostradores de facturación del aeropuerto correspondientes e identificarse mediante el Documento Nacional de Identidad o el pasaporte en vigor.

Actualmente muchas compañías aéreas ofrecen la posibilidad de sacar la tarjeta de embarque con antelación (con o sin coste, según la tarifa), o bien en el plazo de 24 horas sin coste adicional, a través de la web de la compañía aérea o en la aplicación móvil de la misma, con el nombre del pasajero y el número de la reserva o localizador. Recuerde que, según la tarifa y compañía, puede haber un coste extra por obtener la tarjeta de embarque previamente, aunque lo normal es que las compañías ofrezcan la posibilidad de obtener la tarjeta de embarque gratuitamente en el plazo de 24 horas antes del vuelo a través de la web o aplicación móvil.

3.2. - Equipaje de mano y facturación

Las aerolíneas están obligadas a transportar el equipaje del viajero, y pueden establecer límites de peso y tamaño, en función de la compañía aérea, destino y clase de billete (turista, preferente, etc.).

Se debe consultar con la compañía aérea las limitaciones concretas del número de bultos permitidos para su vuelo y en la tarifa acordada, las medidas y los pesos máximos que aplican para el transporte de equipaje de mano y facturado. Cada una tiene restricciones diferentes.

El equipaje de mano que el pasajero sube a la cabina del avión debe ajustarse a ciertas dimensiones o peso que suelen estar indicados en el billete o en las Condiciones Generales de Transporte.

Existen por razones de seguridad artículos prohibidos o restringidos en el equipaje de mano. Los listados que se muestran son orientativos, no son listas cerradas. La página web de AENA ofrece un apartado sobre aquellos productos que están permitidos, restringidos o prohibidos como equipaje de mano.

Algunas de las restricciones son:

Los líquidos que se lleven en cabina (aerosoles, bebidas, pasta dentífrica, cremas cosméticas, geles, etc.) deben ir en una bolsa de plástico transparente de no más de un litro de capacidad y estar contenidos en recipientes de 100 ml como máximo. Los recipientes de más de 100 ml deben ir en el equipaje facturado. Esta restricción no afecta a los medicamentos ni a los alimentos para bebés.
Los líquidos adquiridos en cualquiera de las tiendas libre de impuestos del aeropuerto o en el avión durante el vuelo pueden llevarse como equipaje de mano, siempre que se mantengan junto con el tique de compra, dentro de la bolsa de seguridad con la banda roja que dan y sellan al adquirirlos. La bolsa de seguridad no puede abrirse hasta la llegada al destino final. Ahora bien, en caso de control, los agentes de seguridad pueden abrir la bolsa y las botellas.
Los objetos cortantes o punzantes que puedan utilizarse como armas no están permitidos en la cabina del avión. Pueden ser incluso objetos de uso común, como sacacorchos, cuchillos o tijeras de un cierto tamaño, que deben ir en el equipaje facturado.
Los artículos explosivos o inflamables (artículos pirotécnicos, aerosoles de pintura, etc.) y otras sustancias corrosivas y tóxicas, como los ácidos, están prohibidas a bordo del avión. No pueden llevarse ni en cabina ni en el equipaje facturado.
No se permite llevar armas de ningún tipo a bordo del avión.

En caso de facturación del equipaje, la empresa transportista entregará a la persona pasajera un talón de identificación de equipaje por cada bulto facturado.

La normativa europea da libertad a las compañías aéreas comunitarias para fijar sus tarifas y las condiciones de transporte. Por tanto, cada compañía decide la manera de presentar su tarifa al pasajero.

Eso sí, la compañía aérea debe informar a sus clientes de todas las condiciones de contratación de los pasajes antes de que el usuario decida comprarlos. Esto incluye también las condiciones de transporte de maletas.

4.- Retraso del vuelo

Si se produce un retraso en el vuelo, esto es, que el vuelo sufre un retraso en su hora de salida prevista en más de dos horas, o bien, llega al destino final con tres o más horas después de la hora de llegada prevista, y sin que se haya cambiado previamente la programación del vuelo.

Los derechos de los pasajeros que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:

Derecho de información. Los pasajeros tienen derecho a la información, estando la compañía aérea obligada a entregarles un impreso con los derechos que le asisten. En el caso de que no se le haya entregado dicho documento, puede solicitarlo a la compañía aérea.
Derecho de atención. Los pasajeros tienen también el derecho de atención mientras esperan su vuelo (ver condiciones en tabla de abajo), es decir, la aerolínea tiene que ofrecer y proporcionar:
- Comida y bebida suficiente.
- Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico.
- Alojamiento en hotel si es necesario pernoctar o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero.
- Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Si la compañía no cumple con su obligación de proporcionar de manera gratuita la atención indicada, el pasajero debe guardar todos los recibos de los gastos en los que haya incurrido para posteriormente reclamárselos a la compañía aérea.

El derecho de atención en el caso de retraso de un vuelo está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo:

Retraso de dos horas o más en los vuelos hasta 1.500 kilómetros de distancia.
Retraso de tres horas o más en los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros.
Retraso de tres horas en los vuelos extracomunitarios de entre 1.500 kilómetros y 3.500 kilómetros.
Retraso de más de cuatro horas en los vuelos no comprendidos en los casos anteriores.
Derecho de reembolso o transporte alternativo. Si el retraso es de cinco horas o más, y el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Cuando proceda, le corresponde, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado por el pasajero).

En el caso de elegir el reembolso, al no llegar al destino con más de tres horas de retraso, el pasajero no generará el derecho a compensación,

Derecho de compensación. Cuando el pasajero llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria. Además, debe demostrar que ha hecho todo lo posible para evitar el retraso.

Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más, que serán:

de un máximo de 250 euros en vuelos de hasta 1.500 kilómetros (reducible al 50% si el retraso en llegada es menor de dos horas);
de una cuantía máxima de 400 euros en vuelos de 1.500 a 3.500 kilómetros (reducible al 50% si es menor de tres horas);
de hasta 600 euros en vuelos de más de 3.500 kilómetros (también reducible al 50% si es inferior a las cuatro horas).

5. - Cancelación del vuelo

Por cancelación entendemos la no realización del vuelo programado en su reserva, y en el que había reservado al menos una plaza. La alteración anticipada en la programación de un vuelo estará sujeta a ser calificado como cancelación si la nueva programación adelanta la hora de salida en más de una hora.

Los derechos del pasajero en caso de una cancelación son los siguientes:

Derecho de información. Los pasajeros tienen derecho a la información, por lo que la compañía aérea debe entregarles un impreso con los derechos que le asisten. En el caso de que no se le haya entregado, solicítelo a la compañía aérea.
Derecho de atención. Los pasajeros tienen también el derecho de atención mientras esperan su vuelo de vuelta o una opción alternativa. Es decir, la aerolínea tiene que darles:
- Comida y bebida suficiente.
- Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico.
- Alojamiento en hotel si es necesario pernoctar o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero.
- Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Si la compañía no cumple con su obligación de proporcionar de manera gratuita la atención indicada, el pasajero debe guardar los recibos de los gastos en los que haya incurrido para posteriormente reclamárselos a la compañía aérea.

Derecho de reembolso o transporte alternativo. Los pasajeros tienen derecho a que la compañía le ofrezca la posibilidad de elegir entre una de las opciones siguientes:
- Reembolso del coste del billete dentro de los siete días siguientes (con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión si su viaje ya no tiene razón de ser). El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado por el pasajero).
- Transporte alternativo a su destino finallo más rápidamente posible, y en condiciones de transporte comprables.
- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. (En caso de elegir esta opción, el pasajero deja de tener derecho de atención que se ha indicado anteriormente desde ese momento).

Si la compañía no cumple con su obligación de proporcionar al pasajero la elección entre las tres opciones anteriores, y el pasajero opta por comprarse su propio billete, debe guardar el recibo y la nueva tarjeta de embarque para reclamárselos a la compañía aérea. Mencionar que el transporte alternativo que ofrezca la compañía aérea debe ser el que le permita llegar lo más rápidamente posible a su destino, incluyendo vuelos con otras compañías aéreas y otros posibles medios de transporte con condiciones comprables.

Derecho de compensación. Los pasajeros tienen derecho a una compensación económica que varía de entre 250 euros y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple una serie de requisitos en cuanto a la hora de llegada al destino final.

La compensación podrá ser:

de un máximo de 250 euros en vuelos de hasta 1.500 kilómetros de distancia;
de un máximo de 400 euros entre 1.500 kilómetros y 3.500 kilómetros;
y de hasta 600 euros en vuelos de más de 3.500 kilómetros.

La compensación económica se podrá reducir un 50% en el caso de que la compañía ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le deje en destino y la diferencia en la hora de llegada respecto a la programada para el vuelo inicial sea inferior a:

dos horas, para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros;
tres horas, para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 kilómetros y 3.500 kilómetros
cuatro horas para el resto.

La compañía aérea es quien debe probar que ha informado a los pasajeros de la cancelación del vuelo.

La compañía aérea no tiene la obligación de abonar compensación a los pasajeros en los siguientes casos:

Si la compañía aérea ha informado al pasajero de la cancelación con catorce días antes del vuelo programado.
Si la compañía aérea ha informado al pasajero de la cancelación entre dos semanas y siete días antes del vuelo programado y le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de dos horas de antelación y llega al destino final con menos de cuatro horas de retraso.
Si la compañía aérea ha informado al pasajero de la cancelación con menos de siete días de antelación y le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de una hora de antelación y llega al destino final con menos de dos horas de retraso.
Si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias. Además, debe demostrar que ha hecho todo lo posible para evitar la cancelación.

Se consideran circunstancias extraordinarias las siguientes:

Inestabilidad política en el país de origen/destino.
Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
Riesgos para la seguridad o las deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
Huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo. Las huelgas del personal propio de la compañía aérea no pueden considerarse como circunstancias extraordinarias.
La colisión entre una aeronave y un ave.
Los problemas técnicos no se consideran circunstancias extraordinarias. Sólo tienen tal consideración las siguientes averías:
- Averías debidas a los impactos de los pájaros.
- Averías debidas a FOD (Foreign Object Debris o daño por objeto extraño) en pistas.
- Averías detectadas por el fabricante y que afectan a toda la flota de aeronaves.

6.- Denegación de embarque: overbooking

Consiste en la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados. Un ejemplo de denegación de embarque es el overbooking.

Ante el caso de denegación de embarque por overbooking, la compañía aérea deberá pedir voluntarios entre los pasajeros para no volar en dicho vuelo y en caso de haber pasajeros voluntarios, deberá acordar con ellos la contraprestación a recibir por la denegación de embarque. Estos pasajeros voluntarios también tendrán derecho a la información y al reembolso o transporte alternativo. Si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero, los derechos que asisten a dicho pasajero que ha sufrido esta denegación de embarque son:

Derecho de información. Los pasajeros tienen derecho a la información que implica que la compañía aérea debe entregarles un impreso con los derechos que le asisten. En el caso de que no se le haya entregado, solicítelo a la compañía aérea.
Derecho de atención. Los pasajeros tienen también el derecho de atención mientras esperan su vuelo de vuelta o alternativo, es decir, la aerolínea tiene que darles:
- Comida y bebida suficiente.
- Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico.
- Alojamiento en hotel si es necesario pernoctar o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero.
- Transporte entre el Aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Derecho de reembolso o transporte alternativo. Los pasajeros tienen derecho a que la compañía le ofrezca la posibilidad de elegir entre una de las siguientes opciones:
Reembolso del coste del billete dentro de los siete días siguientes (con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión si su viaje ya no tiene razón de ser). El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado por el pasajero).
Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible (con la propia compañía aérea u otra) y en condiciones de transporte comprables.
Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. (En caso de elegir esta opción, el pasajero deja de tener derecho de atención desde ese momento).

Si la compañía no cumple con su obligación de proporcionarles la elección entre las tres opciones anteriores, y el pasajero opta por comprarse su propio billete, se debe guardar todos los recibos y la nueva tarjeta de embarque para reclamárselos a la compañía aérea.

El transporte alternativo que le ofrezca la compañía ha de ser el que le permita llegar lo más rápidamente posible a su destino, incluyendo vuelos con otras compañías aéreas y otros posibles medios de transporte con condiciones comparables.

Derecho de compensación. Los pasajeros tienen derecho a una compensación económica que varía de entre 250 euros y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple una serie de requisitos en cuanto a la hora de llegada al destino final.

La compensación podrá ser:

de un máximo de 250 euros en vuelos de hasta 1.500 kilómetros de distancia;
de un máximo de 400 euros entre 1.500 kilómetros y 3.500 kilómetros;
y de hasta 600 euros en vuelos de más de 3.500 kilómetros.

La compensación económica se podrá reducir un 50% en el caso de que la compañía ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le deje en destino y la diferencia en la hora de llegada respecto a la programada para el vuelo inicial sea inferior a:

dos horas, para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros;
tres horas, para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros;
cuatro horas para el resto.

La compensación económica en el caso de denegación de embarque ha de ser abonada al pasajero afectado inmediatamente (entendiéndose esto que el pasajero no tiene que realizar trámite adicional alguno para que le sea abonada dicha compensación).

7.- Indemnización por cambio de clase

El pasajero tiene derecho a solicitar una indemnización si se le asigna un billete de clase inferior al que compró o que se produzca un accidente durante el embarque, el vuelo o el desembarque, y se le asigna un cambio de clase inferior al pagado.

Si la compañía asignara al pasajero una plaza de clase inferior a la del billete que compró, le reembolsará en el plazo de siete días:

Un 30% del precio del billete para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
Un 50% del precio del billete para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
Un 75% del precio del billete para el resto de los vuelos.

En cambio, puede ocurrir que la compañía aérea asigne al pasajero una plaza de clase superior a la contratada, sin que el pasajero lo haya solicitado, en tal caso no se podrá cobrar ningún suplemento adicional al mismo.

8. - Equipaje

En los incidentes ocurridos relativos a la destrucción, la pérdida y la avería, o bien, el retraso en la entrega del equipaje, la compañía aérea será, por norma general, la responsable de reparar o restituir el daño causado. Si bien, en estos supuestos, es el pasajero el que debe reclamar ante la compañía aérea.

Cuando el pasajero aprecie cualquier irregularidad con su equipaje (pérdida, daño o retraso) debe comunicarlo inmediatamente, antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compañía aérea, o si ésta no tuviera presencia en el aeropuerto a su agente handling o representante en el propio aeropuerto en los mostradores habilitados antes de abandonarlo.

Cuando comunique una incidencia sobre su equipaje en el aeropuerto, la compañía aérea o su agente de handling emitirán un parte de irregularidad de equipaje (PIR) y le entregarán una copia. Conviene guardar este documento que servirá para solicitar cualquier reclamación a la compañía aérea o justificante del problema. Para muchas compañías es indispensable presentar el formulario PIR para aceptar una reclamación relacionada con el equipaje, por lo que le recomendamos rellenarlo antes de abandonar el aeropuerto. Recuerde que es muy importante rellenar el PIR antes de abandonar el Aeropuerto. En caso contrario será muy difícil demostrar los daños, retraso o pérdida de su equipaje.

Además, se debe presentar una reclamación formal por escrito a la que deberá adjuntar copia del PIR de acuerdo con los plazos establecidos en el Convenio de Montreal:

Daños en el equipaje: siete días desde la recepción del equipaje.
Retraso del equipaje: veintiún días desde la recepción del equipaje.
Pérdida del equipaje: no hay límite establecido en el Convenio, pero se recomienda realizar la reclamación lo antes posible, transcurridos los veintiún días durante los cuales la maleta ha estado “retrasada”, o después de que la compañía aérea le haya confirmado que su equipaje está perdido.

Tenga en cuenta que el recibo del equipaje sin protesta por su parte constituirá presunción, salvo prueba en contrario, de que ha sido entregado en buen estado y de conformidad con el documento de transporte.

La compañía aérea está obligada a indemnizar a los pasajeros tanto si se pierde como si se deteriora el equipaje facturado. Las indemnizaciones las calcula la propia compañía aérea y tienen un límite marcado por normas internacionales:

1.519 Derechos Especiales de Giro (DEG).

Límites superiores si existe Declaración Especial del valor de Equipaje.

22 Derechos Especiales de Giro (DEG)/Kilogramos.

Límites superiores si existe Declaración Especial del valor de Equipaje.

El Derecho Especial de Giro (DEG) es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional (FMI) y su valor se establece tomando como referencia cinco monedas internacionales (el dólar estadounidense, el euro, el yen japonés, el renminbi chino y la libra esterlina). Por lo tanto, su valor es variable.

La acción de responsabilidad debe iniciarse ante Tribunal del Estado del domicilio del transportista o de su sede central o bien Tribunal del Estado de destino y se debe ejercitar antes de dos años a partir de fecha de llegada a destino o en la que debería haber llegado o de la detención del transporte.

Si su vuelo conlleva hacer una conexión con más de una compañía, es posible que el pasajero pueda facturar su equipaje desde la salida hasta el destino final. Si hace esto y algo ocurriera con su equipaje, puede reclamar contra cualquiera de las compañías que han transportado el equipaje.

9. - Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida

Las personas con discapacidad o movilidad reducida tienen derecho a recibir el servicio o la asistencia que consiste en lo siguiente:

En el aeropuerto de salida.

Todos los aeropuertos españoles disponen de puntos de encuentro debidamente señalizados tanto dentro como fuera de los edificios terminales, en los que las personas con discapacidad o con movilidad reducida podrán, sin dificultad, anunciar su llegada al aeropuerto y solicitar asistencia. Para asegurar un servicio de asistencia adecuado y de calidad, deberá acudir al punto de encuentro más cercano con tiempo suficiente de antelación y avisar de su llegada. Si la compañía aérea o el gestor aeroportuario no le han fijado hora alguna de llegada al punto de encuentro, deberá presentarse al menos dos horas antes de la hora de salida programada de su vuelo. Una vez comunicada su llegada, el gestor aeroportuario debe:

Desplazarle desde el punto de encuentro al mostrador de facturación.
Proceder a la comprobación de su billete y a la facturación de su equipaje.
Desplazarle desde el mostrador de facturación al avión, pasando los controles de emigración, aduanas y seguridad.

Las personas con movilidad reducida deberán pasar los mismos controles de seguridad que el resto de los pasajeros. Si necesita llevar productos recogidos dentro de la lista de artículos prohibidos debe comunicarlo a la compañía aérea y al gestor aeroportuario.

Embarcar en el avión. Podrá solicitar embarcar en el avión con asistencia, para lo que deberán preverse elevadores, sillas de ruedas o cualquier otro tipo de asistencia que proceda.
Desplazarse desde la puerta del avión a su asiento.
Prestar asistencia en tierra a los perros guía reconocidos y perros de asistencia certificados por la autoridad correspondiente, cuando así proceda.
Manejo en tierra de todos los equipos de movilidad, incluidos equipos como las sillas de ruedas eléctricas (previa notificación con una antelación de 48 horas y siempre que las limitaciones de espacio a bordo del avión no lo impidan, y sometido todo ello a la aplicación de la legislación pertinente en materia de mercancías peligrosas).

En el aeropuerto en general se permite permanecer a las personas de movilidad reducida en su propia silla de ruedas hasta llegar a la puerta de la aeronave siempre y cuando la silla sea manual y en el traslado no sea necesario subir y bajar escaleras, lo que podría suponer un riesgo para el personal. En caso contrario, el gestor aeroportuario proporcionará una silla para el traslado y entregará su silla de ruedas al llegar a su destino.

Cuando una persona con discapacidad o movilidad reducida reciba la ayuda de un acompañante, esta persona deberá poder prestar, si así se solicita, la asistencia necesaria en el aeropuerto y durante el embarque y desembarque.

A bordo de la aeronave.

En el proceso de embarque de la aeronave, si utiliza una silla de ruedas plegable, ésta podrá ser almacenada en la cabina de pasajeros si hay espacio para ello. Si la silla es con batería, deberá ir en la bodega de la aeronave por motivos de seguridad en vuelo. En el momento de hacer la reserva, la compañía aérea debe indicar si dispone de silla de ruedas a bordo. Si necesita una de ellas, deberá solicitarla a la compañía a la hora de hacer la reserva en el caso de que dispongan de ella. La tripulación podrá retirarle sus muletas o bastones antes del despegue para colocarlos en el sitio adecuado. Una vez embarcado en la aeronave, la compañía aérea debe:

Guardar y recuperar su equipaje dentro del avión.
Transportar el equipo médico.
Transportar gratuitamente hasta dos aparatos de equipos de movilidad por PMR, incluidas las sillas de ruedas eléctricas.
Desplazarle desde su asiento a la puerta del avión.
Si presenta una discapacidad sensorial, el personal de la compañía deberá acercarse a la persona y ofrecerle el adecuado nivel de asistencia durante el vuelo. En su caso, deberán explicar a la persona con discapacidad los procedimientos de emergencia y ayudarle con los envases de las comidas.
Si viaja con su perro-guía o perro de asistencia certificado por la autoridad correspondiente, éste podrá embarcar con el pasajero sin cargo adicional alguno siempre y cuando avise a la compañía con antelación. Deben ir equipados con bozal, collar y correa. Para el transporte de perros guía, la compañía aérea podrá exigirle que el animal cumpla determinados requisitos para poder efectuar viajes transfronterizos, en especial respecto a los sistemas de identificación (pasaporte) y la prueba de vacunación. El perro-guía o perro de asistencia certificado podrá ir en cabina junto a la persona de movilidad reducida en el lugar que le asigne la tripulación.
Cuando una persona de movilidad reducida reciba la ayuda de un acompañante, la compañía aérea hará todos los esfuerzos razonables para ofrecer a la persona acompañante un asiento junto a la persona de movilidad reducida.

La compañía aérea deberá realizar todos los esfuerzos razonables para disponer los asientos conforme a las necesidades de cada persona con discapacidad o movilidad reducida que así lo soliciten, siempre que los requisitos de seguridad y la disponibilidad lo permitan.

En el aeropuerto de llegada.

En el aeropuerto de llegada, el gestor aeroportuario debe prestar los siguientes servicios a las personas con discapacidad o movilidad reducida:

Desplazar al pasajero desde su asiento a la puerta del avión.
Ayudar al pasajero a desembarcar del avión, para lo que deberán preverse elevadores, sillas de ruedas o cualquier otro tipo de asistencia que proceda.
Desplazar al pasajero desde el avión hasta la sala de recogida de equipajes, pasando los controles de inmigración y aduanas.
Desplazar al pasajero desde la sala de recogida de equipajes hasta un punto designado.
Desplazar al pasajero a los servicios, si es preciso.
Prestar asistencia en tierra a los perros-guía reconocidos y perros de asistencia certificados por la autoridad correspondiente, cuando así proceda.
Manejo en tierra de todos los equipos de movilidad, incluidos equipos como las sillas de ruedas eléctricas (previa notificación con una antelación de 48 horas y siempre que las limitaciones de espacio a bordo del avión no lo impidan, y sometido todo ello a la aplicación de la legislación pertinente en materia de mercancías peligrosas).

En el aeropuerto, en general, se permite permanecer a la persona de movilidad reducida en su propia silla de ruedas hasta llegar a la puerta de la aeronave y a la salida de la aeronave, siempre y cuando la silla sea manual y en el traslado no sea necesario subir y bajar escaleras, lo que podría suponer un riesgo para el personal. En caso contrario, el gestor aeroportuario proporcionará una silla para el traslado y entregará su silla de ruedas al llegar a su destino.

En el caso de que su equipo de movilidad haya sido extraviado o averiado, el aeropuerto debe hacer todo lo posible por ofrecerle un equipo de sustitución y la compañía aérea deberá compensarle de acuerdo con el Convenio de Montreal.

En los tránsitos/conexiones.

Se prestará a la persona con discapacidad o de movilidad reducida la asistencia necesaria para realizar con éxito el tránsito o la conexión, incluyendo, si procede, maniobras de embarque, desembarque, traslados por la terminal, etc.

10. - Reclamaciones

Los servicios de transporte aéreo tienen la consideración de servicio básico de interés general. Por ello, las empresas que prestan servicios de transporte aéreo están obligadas a facilitar un teléfono de atención gratuito a las personas consumidoras, y, además, este teléfono tiene que ser accesible.

En primer lugar, ante un problema con el servicio de transporte aéreo, la persona consumidora debe presentar una reclamación ante la propia compañía aérea. Se puede solicitar la hoja de reclamaciones en el mostrador del aeropuerto.

En segundo lugar, posteriormente a la reclamación presentada, y dependiendo de cuál sea el problema que hayamos tenido con el vuelo, se debe reclamar a un organismo u otro.

Para reclamaciones por cancelación de vuelos, retrasos, denegación de embarque, cambio de clase o incidentes que afecten a personas con movilidad reducida.

Si el vuelo parte de un aeropuerto español o es un vuelo realizado por una compañía aérea comunitaria que llega a territorio español puede presentar la reclamación en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Puede reclamar por vía telemática a AESA.
Puede reclamar por escrito y enviarlo por registro a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), Paseo de la Castellana 112. C.P. 28046 Madrid.

AESA está acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo, para los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea. Por tanto, si su vuelo es posterior al 2 de junio de 2023, su reclamación se tramitará por la vía de resolución alternativa de litigios. Para vuelos anteriores a esta fecha debe reclamar también en AESA, pero a través del siguiente enlace.

Reclamaciones por pérdida o deterioro del equipaje facturado, calidad del servicio, contrato, tarifas o tasas.

Si se produce alguna incidencia con el equipaje facturado, las personas usuarias deben acudir al mostrador de la compañía antes de abandonar el aeropuerto y cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), y adjuntar copia del talón de equipaje (la pegatina que se entrega con la tarjeta de embarque en el momento de facturar).

Las personas usuarias también pueden presentar una reclamación por escrito ante la compañía aérea, dentro de los siguientes plazos:

Por deterioro del equipaje, en los siete días siguientes desde la fecha de su recepción.
Por retraso en la entrega del equipaje, en los veintiún días siguientes a contar desde que el viajero recibe el equipaje.
Por pérdida, no hay un plazo límite para reclamar, pero se recomienda que se haga lo antes posible, una vez pasados los veintiún días de retraso en la entrega de las maletas.

Para reclamaciones sobre cláusulas abusivas en el contrato, calidad del servicio o tarifas, puede presentar su reclamación a los Servicios de Consumo de Comunidad Autónoma. Más información en el apartado de la web sobre Cómo reclamar.

Para reclamaciones sobre servicios relacionados con el aeropuerto, como restaurantes, tiendas o salas de espera deberá ponerse en contacto con Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) en enlace.
Reclamaciones referentes a los vuelos procedentes de compañías que no sean españolas y a los vuelos que lleguen a cualquier país de la UE (distinto de España).

Las reclamaciones deberán presentarse en la autoridad competente de cada país. Si tiene que ver con personas con movilidad reducida o personas con discapacidad deberán presentarla en la autoridad competente de cada país.

En este caso, el Centro Europeo del Consumidor tramita reclamaciones con otros organismos europeos, por tanto, podrán ayudarle a poner su reclamación. Los residentes de otro país de la Unión Europea, Noruega o Islandia deberán contactar con el Centro Europeo del Consumidor de su país de residencia, o bien, pueden contactar con el Centro Europeo del Consumidor de España quien le ayudará para gestionar la reclamación. Consulta más información sobre como reclamar ante el Centro Europeo del Consumidor para reclamar.

Para más información puede acceder a la categoría de la web sobre Cómo reclamar.

11. - Normativa

Resolución de 14 de mayo de 2015, de la Secretaría General de Transporte, por la que se aprueba la actualización del programa Nacional de Seguridad para la Aviación Civil.
Ley 48/1960, de 21 de julio, normas reguladoras sobre navegación aérea. Modificada por la Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio (BOE de 23 de diciembre) y por la disposición final segunda de la Ley 1/2011, de 4 de marzo, por la que se establece el Programa Estatal de Seguridad, que modifica el artículo 97.
Real Decreto 37/2001, de 19 de enero, por el que se actualizan las indemnizaciones por daños previstos en la Ley 48/1960, de 21 de julio.
Convenio de Varsovia de 1929 con la importante reforma que ha supuesto el Convenio de Montreal, de 28 de mayo de 1999.
Reglamento UE 246/2013, de 19 de marzo, en lo referente a la inspección de líquidos, aerosoles y geles en los aeropuertos de la Unión Europea.
Reglamento CE 1008/2008, de 24 de septiembre, del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre normas comunes para la explotación de servicios aéreos en la Comunidad.
Reglamento CE 1546/2006, de 4 de octubre, por el cual se establecen las medidas para la aplicación de las normas comunes de seguridad aérea.
Reglamento CE 261/2004, de 11 de febrero, del Parlamento Europeo y del Consejo, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación y retraso de los vuelos, y deroga el Reglamento CE nº 295/1991.
Reglamento CE 889/2002, de 13 de mayo, del Parlamento Europeo y del Consejo, por el que se modifica el Reglamento 2027/1997, de 9 de octubre, sobre responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente.
Reglamento CE 2027/1997, de 9 de octubre, del Consejo, sobre responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente.

III.- TRANSPORTE FERROVIARIO

1. - Derecho a la información antes del viaje

Las personas viajeras antes de reservar su billete de tren deben recibir la siguiente información:

Condiciones generales aplicables al contrato.
Horarios y condiciones del viaje más rápido.
Horarios y condiciones de todas las tarifas disponibles, que indiquen de modo destacado las tarifas más baratas.
Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.
Disponibilidad de capacidad para bicicletas y condiciones de acceso a esta.
Asientos o plazas disponibles en primera y en segunda clase, así como en los coches-litera y coches-cama.
Disponibilidad de instalaciones a bordo.
Información previa a la compra que indique si el billete o los billetes constituyen un billete combinado.
Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado.
Procedimientos para presentar reclamaciones.

2. - Billete

El billete deberá contener, como mínimo:

Empresa que realizará el transporte.
Origen y destino del viaje.
Hora de salida y de llegada.
Número, lugar y hora de transbordos.
Identificación del coche, clase y número de asiento.
Peso y volumen del equipaje admitido.
Precio, especificando que están incluidas todas las tasas.
Precio de facturación del equipaje, si procede.
Información sobre seguros u otros servicios incluidos en el precio.
Hora límite para facturar y para la presentación en los controles de seguridad.
Cuando se incluyan uno o varios enlaces de tren, antes de comprar el billete, se informará a la persona viajera si constituye un billete combinado.

3. - Información durante el viaje

Durante el viaje la persona usuaria o viajera tiene derecho a recibir información acerca de:

Servicios e instalaciones a bordo, incluido el wifi.
Próxima estación.
Principales servicios de enlace.
Cuestiones de seguridad.

4. - Otros derechos

a) Seguridad personal

Las personas viajeras tienen derecho a que se adopten las medidas adecuadas para garantizar la seguridad personal de las mismas en las estaciones de ferrocarril y en los trenes.

b) Denegación acceso

Podrá denegarse el acceso a los trenes y a las salas de embarque o de espera a aquellas personas que no se sometan a los controles de seguridad.
Una vez dentro, las personas viajeras que alteren el orden dentro de los trenes o pongan en peligro la seguridad del transporte, no podrán permanecer en el tren.
Los pasajeros expulsados no tendrán derecho al reembolso del precio del billete.
Las personas que viajen sin billete válido, deberán abonar el precio del billete y un recargo. De no hacerlo, deberán abandonar el tren, En caso de no hacerlo, serán obligados a abandonar el tren, bajándose en la primera estación en la que el tren se detenga.

c) Transporte de bicicletas

Si se va a viajar con bicicleta, la persona viajera debe consultar a la compañía ferroviaria las condiciones de transporte (las empresas ferroviarias pueden tener restricciones por razones operativas o de seguridad).
La regla general es que las personas viajeras tienen derecho a llevar la bicicleta a bordo del tren. En aquellos trenes en que sea necesario realizar una reserva previa, será posible también realizar una reserva para el transporte de una bicicleta.
Si existen lugares específicos para las bicicletas a bordo del tren, las personas viajeras podrán guardarlas allí. Cuando estos lugares no estén disponibles, los pasajeros serán los encargados de vigilar sus bicicletas y de asegurarse de que no molestan a otras personas viajeras o pasajeros.
Si la persona viajera o pasajera ha realizado una reserva para una bicicleta y se le deniegue el transporte sin un motivo justificado, tendrá derecho a un transporte alternativo o al reintegro del importe del billete, a la indemnización y la asistencia correspondiente.

5. - Incumplimiento del horario: retrasos, cancelación e interrupción del servicio

La empresa ferroviaria está obligada a efectuar el transporte contratado con la duración prevista. La empresa ferroviaria, salvo por causa de fuerza mayor, es responsable frente a la persona usuaria, en los casos de:

Interrupción del viaje.
Retraso
Cancelación del viaje.

En caso de cancelación o retraso, a partir de los 60 minutos, la persona viajera tiene derecho a:

1.- Elegir entre:

El reembolso del precio del billete en su integridad o en la parte del viaje que no se haya completado, y, en la parte ya completada, si ésta no reviste, por sí sola, interés alguno para la persona viajera según su plan de viaje inicial. La persona o el viajero tiene derecho a ser trasladado a su punto de salida inicial en la primera oportunidad disponible.
Realizar el viaje utilizando un transporte alternativo al punto de destino final en condiciones de transporte comparables, en la primera oportunidad disponible o en una fecha posterior, a elección de la persona viajera, en condiciones comparables a las iniciales.

Si su opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, la persona viajera tiene derecho a recibir una indemnización. La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:
25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minuto.
50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos.
La empresa ferroviaria no estará obligada a indemnizar si puede demostrar que el retraso o la cancelación, se debió directamente a, o a causas vinculadas con:
Circunstancias extraordinarias, como fenómenos meteorológicos extremos, catástrofes naturales graves o crisis graves de salud pública.
Culpa de la persona viajera.
Comportamiento de terceros, tales como existencia de personas en la vía, robo de cables, emergencias a bordo, actuaciones policiales, sabotaje o terrorismo.
La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.
Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.

2.- Comida y bebida en cantidad adecuada a la duración de la espera.

3.- Alojamiento si hubiera que pernoctar.

En caso de bloqueo del tren se deberá organizar el transporte de los viajeros hasta la estación de partida, un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio siempre que sea posible. Si la continuación del servicio no fuera posible, se deberá facilitar un transporte alternativo lo antes posible.

Si no se comunica a la persona viajera la posibilidad de utilizar un transporte alternativo en los 100 minutos siguientes a la salida prevista del servicio retrasado o cancelado o del enlace perdido, la persona viajera tendrá derecho a contratar con otros proveedores de servicios de transporte público de ferrocarril, autocar o autobús. En este caso, la empresa ferroviaria reembolsará al pasajero los costes necesarios, adecuados y razonables por esta contratación.

6. - Pérdida, sustracción o deterioro del equipaje

a) Equipaje facturado

El transportista es responsable del extravío o de los daños derivados de la pérdida total o parcial, o de la avería, del deterioro del equipaje facturado, salvo que el daño ocasionado o la pérdida se deba alguna de las siguientes circunstancias:

falta o defecto de embalaje;
naturaleza especial de los equipajes;
equipajes con objetos excluidos del transporte.

En caso de pérdida total o parcial de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, con exclusión de todos los demás daños y perjuicios:

Si se ha probado el importe de los daños y perjuicios, una indemnización igual a dicho importe justificado, sin que exceda de 80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 1.200 unidades de cuenta por bulto.
Si no se ha probado el importe del daño o perjuicio, una indemnización calculada a tanto alzado de 20 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 300 unidades de cuenta por bulto.

Nota aclaratoria: La unidad de cuenta se corresponde aproximadamente a 1,20 €.

En caso de avería del equipaje facturado, el transportista deberá pagar una indemnización equivalente a la depreciación sufrida por el equipaje.

En caso de retraso en la entrega de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, por cada período indivisible de 24 horas a partir de la petición de entrega y hasta un máximo de catorce días:

Una indemnización equivalente al importe de la avería o daños probados que haya sufrido la persona viajera hasta un máximo de 0,80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de equipaje o 14 unidades de cuenta por bulto, que se haya entregado con retraso;
Si la persona viajera no puede aportar la prueba de la avería o de los daños, la indemnización ascenderá a 0,14 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de equipaje o a 2,80 unidades de cuenta por bulto.

b) Equipaje de mano

El transportista sólo es responsable del daño resultante de la pérdida total o parcial o de la avería o daños que pudieran sufrir los objetos, equipaje de mano o animales cuya vigilancia incumba a la persona viajera, cuando esta pérdida o daño haya sido causado por culpa del transportista.

7. - Personas con discapacidad o movilidad reducida

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones establecerán unas normas de acceso no discriminatorias aplicables al transporte de personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad o con movilidad reducida sin coste adicional alguno.

Las empresas ferroviarias no pueden negarse a aceptar una reservade una persona, ni se les podrá pedir que viajen acompañadas de otra persona,salvo que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso no discriminatorias que las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones deben establecer.

Si en base a estas normas se denegara la reserva o de billete, o se exigiera el acompañamiento, se deberá informar por escrito sobre los motivos correspondientes a la persona con discapacidad o de movilidad reducida afectada en un plazo de cinco días hábiles a partir de la fecha de la denegación o exigencia mencionadas.

La persona con discapacidad o con movilidad reducida tiene derecho a asistencia gratuita tanto en la estación antes y después del viaje (para entrar y salir del tren) como a bordo del tren.

Es necesario que la persona interesada notifique la necesidad de tal asistencia a la empresa ferroviaria como mínimo 24 horas antes del momento en que se precise la asistencia.

La persona con discapacidad o de movilidad reducida deberá presentarse en el lugar designado a la hora estipulada por la empresa ferroviaria y si no se ha estipulado ninguna hora límite, habrá de presentarse en el lugar designado al menos 30 minutos antes de la hora de salida publicada o de la hora a que se pide a todas las personas viajeras que embarquen.

No existe ninguna limitación económica si la empresa ferroviaria es responsable del extravío o de los daños que pueda sufrir el equipo de movilidad, entre ellos las sillas de ruedas, a dispositivos de asistencia, así como el extravío o lesión de perros de asistencia, pero en cualquier caso se tendrán derecho a una indemnización equivalente al coste de sustitución o reparación.

8. - En caso de accidente

En caso de que una persona viajere muera o resulte herida por accidente ferroviario, la empresa ferroviaria abonará, en un plazo de 15 días desde su identificación, los anticipos necesarios para atender a las necesidades económicas inmediatas, de forma proporcional a los daños sufridos.

El anticipo no será inferior a 21.000 € por viajero en caso de muerte.

9. - Reclamaciones

En caso de que se produzca una incidencia que afecte a los derechos de los pasajeros o de las personas que viajan, se podrá reclamar ante la compañía ferroviaria o ante el Administrador de Infraestructuras ferroviarias en el plazo de tres meses desde que ocurrió el problema. El transportista debe darle una respuesta sobre la reclamación en el plazo de un mes desde la recepción. En cualquier caso, el plazo máximo para dar una respuesta definitiva a la reclamación no debe superar los tres meses.

Consulta más información para reclamar a la empresa en el Cómo Reclamar de la web.

Las personas pasajeras podrán reclamar cuando no se respeten sus derechos (derechos de personas con discapacidad o movilidad reducida, embarque, cancelaciones, retrasos, billetes y tarifas, así como pérdida o daño en el equipaje) ante la Dirección General de Transporte Terrestre (DGTT) por correo postal (Paseo de la Castellana, 67, Madrid) o a través de la Sede Electrónica del Ministerio de Transportes en el enlace.

Consulta el modelo de formulario de la queja/sugerencia en transporte del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible.

Otra vía de reclamación amistosa es a través de las Juntas Arbitrales de Transporte de las Comunidades Autónomas y las ciudades de Ceuta y Melilla. Consulta el Sistema Arbitral de Consumo para la reclamación.

A nivel europeo, en el caso de que la compañía no resuelva su reclamación, puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor. Obtén más información sobre el Centro Europeo del Consumidor.

Consulta más información sobre el proceso de reclamación en Cómo Reclamar de la web.

10. - Normativa

Reglamento (UE) 2021/782el Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del sector ferroviario.

Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, que aprueba el Reglamento del sector ferroviario.

Real Decreto 929/2020, de 27 de octubre sobre seguridad operacional e interoperabilidad ferroviarias, en sustitución del anterior Real Decreto 14/34/2010, de 5 de noviembre.

IV.- TRANSPORTE POR CARRETERA EN AUTOBUS Y AUTOCAR

1. - Viaje de larga distancia en autobús y autocar

En este apartado nos referimos a viajes en servicios regulares de autocares o autobuses (entendiéndose por servicio regular aquel que ofrece rutas específicas en las que se recogen y depositan viajeros en paradas predefinidas con arreglo a un horario preestablecido) para trayectos de más de 250 kilómetros en todo el territorio de la Unión Europea.

2. - Derechos de los pasajeros de autobús y autocar

Los principales derechos de los pasajeros de autobús y autocar son:

a) Derecho a recibir información sobre el viaje

En todos los servicios regulares, los transportistas y los gestores de las estaciones facilitarán a las personas viajeras información adecuada a lo largo de su viaje. Siempre que sea posible, se proporcionará en formatos accesibles previa petición del viajero.
En las compras online, se facilitará al viajero toda la información que debe contener el billete y se informará de las condiciones generales. La persona viajera debe comprobar que los datos son correctos.

b) Derecho a recibir información sobre los derechos del viajero

El pasajero tiene derecho a información adecuada y exhaustiva sobre sus derechos, a más tardar, en el momento de la salida. La información se suministrará en las estaciones y, cuando sea posible, en internet. La información se facilitará, siempre que sea posible, en formato accesible cuando así lo soliciten las personas con discapacidad o movilidad reducida. La información incluirá los datos de contacto necesarios para reclamar ante el organismo u organismos nacionales.

c) Derecho a billetes y tarifas no discriminatorias

Las condiciones y tarifas se ofrecerán a todos los viajeros sin discriminación directa ni indirecta por razones de nacionalidad del cliente final o del lugar de establecimiento de los transportistas o de los proveedores de billetes en la Unión Europea.

d) Derecho de las personas con discapacidad o movilidad reducida tienen derecho a recibir información sobre la accesibilidad de los servicios de autobús y autocar, pero tienen que solicitarla.

3. - Derechos de los pasajeros en caso de cancelación o retraso

a) Derecho a recibir información

El viajero tiene derecho a que se le informe de la situación en la que se encuentra su viaje, lo antes posible, y a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada. Debe ser informado de la nueva hora prevista de salida.

b) Derecho a recibir asistencia

Si se trata de un viaje, con una duración de más de 3 horas, y éste es cancelado o sufre un retraso en su salida desde la estación de más de 90 minutos, el transportista debe ofrecer gratuitamente al viajero:

Aperitivos y bebida, en proporción razonable al tiempo de espera o retraso, si el autobús o estación dispone de ellos o puedan razonablemente proveerse;
Alojamiento y traslado entre la estación y el lugar de alojamiento cuando sea necesaria una estancia de una o más noches. El transportista podrá limitar a 80 € por noche y por viajero, por un máximo de dos noches, el coste total del alojamiento, limitación que no incluirá el transporte de ida y vuelta entre la estación y el lugar de alojamiento.

c) Derecho a reembolso o transporte alternativo

En el caso de que se produzca una cancelación o retraso de más de dos horas en la salida del autocar o autobús en el que viaja, la compañía deberá ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones:

Reembolso del coste total del billete y un viaje de vuelta al primer punto de partida establecido en el contrato, lo más rápido posible. Ese reembolso deberá efectuarse en los siguientes 14 días posteriores.
Recorrido alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables.

Si la empresa con la que tiene contratado el billete no ofrece al viajero la posibilidad de elegir entre una de esas dos opciones, el pasajero tiene derecho a solicitar, además del reembolso, una indemnización del 50% del importe del billete. El pago debe hacerse efectivo en el plazo de un mes desde que se presenta la solicitud.

No obstante, las personas viajeras no tienen derecho a ninguna asistencia en el caso de que la cancelación o retraso se deba a condiciones meteorológicas extremas que pongan en peligro la seguridad del servicio, o si los pasajeros tienen billetes abiertos (los que no especifican la hora de salida), salvo que sean titulares de un pase de viaje o abono de temporada.

4. - En caso de avería del autobús o autocar

En caso de avería durante el viaje, el transportista deberá enviar otro autobús o autocar hasta el lugar donde se averió, y bien continuar el servicio y llevar a los pasajeros hasta el lugar de destino o bien hasta un punto de espera o una estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje.

5. - Indemnización y asistencia en caso de accidentes

En caso de accidente, la empresa de transporte está obligada a indemnizar a los pasajeros, tanto si padecen algún daño personal (lesión o muerte) como si se deteriora o pierde el equipaje.

Las indemnizaciones que deben pagarse no pueden ser inferiores a:

220.000 € por viajero en caso de lesiones o fallecimiento.
1.200 € por pieza en caso de extravío o pérdida del equipaje, salvo que se hayan pactado unas cuantías o condiciones distintas.

En caso de daños a sillas de ruedas u otros equipos de ayuda a la movilidad, el importe de la indemnización equivaldrá siempre al coste de la sustitución o reparación del equipo dañado.

6. - Pérdida o daño del equipaje

En caso de pérdida o daño del equipaje que no sea provocado por un accidente, la responsabilidad está limitada a 450 € por pieza, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones más favorables para el viajero.

7. - Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad o con movilidad reducida sin coste adicional alguno.

Los transportistas, las agencias de viajes y los operadores turísticos no pueden negarse a aceptar una reserva de una persona o a embarcarla, debido a su discapacidad o movilidad reducida, salvo por razones de seguridad o cuando las estaciones o las paradas de autobús hagan físicamente imposible el embarque o traslado.

Si se niega a aceptar una reserva, proporcionar un billete o embarcar a un pasajero, informará inmediatamente al pasajero de los motivos de denegación, y en caso de que el pasajero lo solicite, facilitará esta información por escrito.

En caso de negarse a aceptar una reserva o a proporcionar un billete, informará al viajero de cualquier servicio alternativo aceptable operado por el transportista. Si las razones por las que el pasajero vio rechazada la reserva o el embarque pueden eliminarse con una persona que proporcione la asistencia necesaria, este viajero podrá ir acompañado de una persona de su elección de forma gratuita.

Los transportistas y los gestores de las estaciones prestarán, en las estaciones que hayan sido designadas al efecto, asistencia gratuita a las personas con discapacidad o con movilidad reducida. Para ello, los viajeros deberán:

Notificar la necesidad de dicha asistencia a los gestores de las estaciones, las agencias de viaje y los operadores turísticos con una antelación mínima de 36 horas.
Presentarse en el punto designado a una hora fijada previamente por el transportista, que no será anterior a la hora de salida publicada en más de 60 minutos o como mínimo 30 minutos antes de la hora de salida en el caso de que no se haya fijado hora alguna.

Las personas con discapacidad o las personas con movilidad reducida notificarán, en el momento de la reserva o de la compra anticipada del billete, sus necesidades específicas en relación con los asientos. Aun cuando no lo notifiquen, deberá realizarse todos los esfuerzos razonables para garantizar la prestación del servicio.

Los transportistas serán responsables de la pérdida de sillas de ruedas u otros equipos de ayuda a la movilidad, y deberán poner dispositivos sustitutivos e indemnizar el coste de sustitución o reparación del equipo.

8. - Seguro obligatorio viajeros

El Seguro obligatorio de viajeros es un seguro de viaje que está incluido en el precio de cualquier billete de transporte público colectivo, como el autobús, metro, el tren o el barco, así como otros en los que la tracción se hace por cable como telesillas, teleféricos o funiculares.

Este seguro cubre los daños corporales en los desplazamientos que tienen lugar dentro del territorio nacional y en aquellos viajes que tienen su origen en España y destino al extranjero. Este seguro es compatible con cualquier otro seguro que la persona viajera haya contratado.

En caso de accidente, tendrá derecho a recibir las indemnizaciones y asistencia sanitaria necesaria cuando se produzcan lesiones corporales a consecuencia directa de un choque, vuelco, alcance, salida de vía o calzada, incendio, reacción, golpe exterior o cualquier otra avería o anomalía que afecte al vehículo. La cuantía de las indemnizaciones dependerá de las lesiones producidas.

Por tanto, es muy importante que, en caso de accidente, conserve el billete y deje constancia, a ser posible por escrito, de que viajaba en el autobús accidentado.

9. - Reclamaciones

Ante cualquier incidencia o incumplimiento del servicio contratado, la persona afectada puede reclamar, en el plazo de tres meses desde que ocurrió el problema, ante la empresa de transporte. El transportista debe darle una respuesta sobre la reclamación en un mes desde la recepción. En cualquier caso, el plazo máximo para dar una respuesta definitiva a la reclamación no debe superar los tres meses.

Consulta más información para reclamar a la empresa en el Cómo Reclamar de la web.

Consulta el modelo de formulario de la queja/sugerencia en transporte del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible.

A nivel europeo, en el caso de que la compañía no resuelva su reclamación, puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor. Obtén más información sobre el Centro Europeo del Consumidor.

Consulta más información sobre el proceso de reclamación en Cómo Reclamar de la web.

10. - Viajes de menos de 250 km: servicios interurbanos

Cuando el viaje que se realiza en autobús es menor de 250 kilómetros, el usuario tiene también protegidos sus derechos de asistencia, pérdida de equipajes o cancelación del billete:

En caso de suspensión del servicio, puede obtener el reintegro del importe del billete. La devolución debe solicitarse ante los empleados de la empresa, que entregarán justificante de la reclamación. Puede optar por recibir un billete sencillo o el importe del viaje no finalizado.
En el autobús se puede llevar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan molestias o peligro para otros viajeros. Además, puede transportar equipaje que no exceda de 30kg, en las líneas que, por sus características, dispongan de vehículos con bodega.
En caso de pérdida o deterioro del equipaje, la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres establece unas cuantías de hasta 450 € de indemnización por pieza.
Existen espacios reservados en estos autobuses para personas con movilidad reducida, que viajan con carritos de bebé o con perros de asistencia. Por norma general, el acceso con bicicletas está permitido, respetando los espacios reservados a las personas de movilidad reducida.

11. - Normativa vigente

Reglamento (UE) Nº 181/2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar.
Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres.
Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres.
Legislación autonómica

V.- TRANSPORTE MARÍTIMO Y VÍAS NAVEGABLES

1. - Viaje por mar y vías navegables

En este apartado nos referimos a viajes por mar y vías navegables en embarcaciones de más de doce pasajeros, que tienen una tripulación de más de tres personas, y a las que prestan un servicio comercial de transporte (por ejemplo, los ferris).

2. - Derechos de los pasajeros

Los princípiales derechos de los pasajeros que viajan en transporte marítimo y vías navegables son:

Derecho a la información. Todos los pasajeros que viajen por mar y por vías navegables tiene derecho a información adecuada durante todo su viaje.
Derecho a condiciones contractuales no discriminatorias. Todas las personas tienen derecho a no ser discriminadas, directa o indirectamente, sobre la base de su nacionalidad o del lugar de establecimiento del transportista o proveedor de billetes en la Unión Europea, en el momento de la adquisición de billetes de servicios y cruceros de transporte de pasajeros por mar y por vías navegables.

3. - Derechos de los pasajeros en caso de cancelación o retraso

En caso de retraso o cancelación, el pasajero tiene derecho a información adecuada y oportuna sobre la situación mientras dure la espera, y, a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada. Debe ser informado de la nueva hora prevista de salida.

En caso de retraso de más de 90 minutos con respecto a su hora de salida programada o de cancelación, el pasajero podrá elegir entre:

El reembolso del billete y, en su caso, el viaje de vuelta gratuito a su primer punto de partida, por ejemplo, si el retraso le impide cumplir el propósito del viaje.
El transporte, en condiciones similares, hasta su destino final, tan pronto como sea posible y sin coste adicional.

Además, si la salida del barco se retrasa más de 90 minutos, siempre que estén disponibles o si pueden suministrarse razonablemente, tiene derecho a:

Comida y bebida, en función del tiempo de espera.
Alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente.

Las personas viajeras o pasajeras podrán solicitar al transportista una indemnización del 25 % del precio del billete en caso de que el retraso en la llegada al destino final sea superior a:

una hora en el caso de viajes programados de duración igual o inferior a cuatro horas;
dos horas en el caso de viajes programados de duración superior a cuatro horas, pero igual o inferior a ocho horas;
tres horas en el caso de viajes programados de duración superior a ocho horas, pero igual o inferior a 24 horas, o
seis horas en el caso de viajes programados de duración superior a 24 horas.

Las personas pasajeras podrán solicitar al transportista una indemnización del 50 % del precio del billete en caso de que el retraso en la llegada al destino final sea superior a:

dos horas en el caso de viajes programados de duración igual o inferior a cuatro horas;
cuatro horas en el caso de viajes programados de duración superior a cuatro horas, pero igual o inferior a ocho horas;
seis horas en el caso de viajes programados de duración superior a ocho horas, pero igual o inferior a 24 horas, o
doce horas en el caso de un viaje programado de duración superior a 24 horas.

El transportista estará exento de la obligación de abonar una indemnización a los pasajeros en caso de retraso en la llegada, si el retraso se debe a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación del buque, o a circunstancias extraordinarias que entorpecen la ejecución del servicio de pasaje y que no hubieran podido evitarse razonablemente.

La indemnización se abonará en el plazo máximo de un mes a partir de la fecha de la presentación de la reclamación ante el transportista.

4. - Indemnizaciones en caso de accidente

Las indemnizaciones que deben pagarse son las siguientes:

Hasta 400.000 DEG (Derechos Especiales de Giro) cuando la lesión o muerte se produce como consecuencia del naufragio, zozobra, abordaje, explosión o incendio del barco. Siempre que se demuestre que la culpa es imputable al transportista.
Hasta 12.700 DEG por los daños sufridos en el vehículo, incluido el equipaje que se transporte en su interior.
Hasta 3.375 DEG en caso de pérdida o daños en objetos de valor (dinero, joyas, obras de arte, etc.), siempre que el pasajero los haya entregado al transportista para su custodia.
Hasta 2.250 DEG en caso de pérdida o daños en el equipaje de camarote.

*Nota: (El Derecho Especial de Giro (DEG) es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de determinadas cantidades de varias monedas (dólar, yen, euro y libra esterlina) y se utiliza en los contratos de transporte como unidad monetaria para fijar indemnizaciones).

5. - Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad o con movilidad reducida sin coste adicional alguno.

Las compañías marítimas no podrán negarse a aceptar una reserva de una persona o a embarcarla, debido a su discapacidad o movilidad reducida, salvo por razones de seguridad o el diseño de la embarcación o sea posible.

Los transportistas ofrecerán asistencia gratuita a las personas con discapacidad o con movilidad reducida. Para ello, los viajeros deberán notificar la necesidad de dicha asistencia a los gestores de las estaciones, las agencias de viaje y los operadores turísticos con una antelación mínima de 48 horas.

6. - Reclamaciones

Las personas viajeras o pasajeras podrán presentar reclamaciones a los transportistas y a los operadores de terminal en un plazo de dos meses a partir de la fecha en que se haya prestado o debía haberse prestado el servicio.

Formulario de queja o reclamación de derechos de los pasajeros.

El transportista o el operador de terminal deberá notificar al pasajero en el plazo de un mes tras recibir la reclamación si considera la reclamación documentada, rechazada o en curso de examen.

El transportista o el operador de terminal deberá dar al pasajero una respuesta definitiva en el plazo de dos meses a partir de la recepción de la reclamación.

En caso de no recibir respuesta en el plazo de un mes, o no ser ésta satisfactoria, puede presentar una reclamación ante las autoridades de consumo de su Comunidad Autónoma.

Consulta más información sobre el proceso de reclamación en Cómo Reclamar de la web.

7. - Normativa vigente

Reglamento (UE) 1177/2010, de 24 de noviembre, sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004.
Reglamento 392/2009, de 23 de abril de 2009, sobre la responsabilidad de los transportistas de pasajeros por mar en caso de accidente.

VI.- TAXIS Y VTC (VEHÍCULOS DE TRANSPORTE CON CONDUCTOR)

1. - Los Taxis

Un taxi y un VTC (Vehículo de Transporte con Conductor) son servicios de transporte de pasajeros, pero se diferencian principalmente en la forma de contratación y en el precio.

Los taxis se pueden contratar directamente en la calle. También se pueden reservar por internet o por teléfono.

Los taxis deben llevar un módulo luminoso debe estar situado en la parte delantera del techo para que se pueda visualizar desde el exterior la tarifa que está siendo aplicada, así como, en su caso, la situación de disponibilidad del vehículo.

En los taxis se pueden instalar mamparas de seguridad en los vehículos, siempre que se tenga autorización del órgano municipal correspondiente y estén homologadas. Las mamparas deberán llevar dispositivos que permitan tanto el pago del servicio desde el interior como la comunicación entre conductor y usuario.

Todos los taxis tienen que tener un taxímetro situado en el salpicadero del coche de forma visible y tiene que iluminarse al entrar en funcionamiento (bajada de bandera), de tal forma que el usuario pueda comprobar en todo momento el importe del servicio.

La bajada de bandera debe efectuarse una vez haya entrado en el vehículo y haya indicado el destino al que quiere ir, excepto cuando se trate de un servicio contratado por teléfono o internet, en cuyo caso, se entenderá iniciada la carrera en el lugar de partida del vehículo.

Los taxistas están obligados, en función de las normas reguladoras de su actividad, sujeta a licencia administrativa, a efectuar el trayecto más breve entre el punto de recogida del pasajero y el de destino, salvo que el propio pasajero le indique una ruta alternativa.

Cada vehículo debe tener un ejemplar oficial de las tarifas en el interior del vehículo y en un lugar visible para los usuarios. El cuadro de tarifas tiene que recoger todos los suplementos y precios específicos que, en su caso, proceda aplicar a determinados servicios.

Recuerde que deben entregarle un recibo por el servicio prestado en el que debe constar información como el precio total de la carrera, la fecha, matrícula del vehículo o número de licencia.

Asimismo, en el interior de los vehículos, los conductores deben contar con hojas de reclamaciones a disposición de los clientes para exponer quejas o reclamaciones.

2. - Los vehículos de transporte con conductor (VTC)

Los vehículos de transporte con conductor (VTC) estipula están obligados a tener una autorización para poder circular y ofrecer el servicio. Esta es la garantía de que el servicio cumple con las suficientes condiciones de seguridad y calidad.

Los vehículos de turismo con conductor deben llegar un distintivo que los identifique cómo VTC que varía en función de la Comunidad Autónoma.

Los VTC se contratan antes de la realización del viaje, normalmente a través de una aplicación que la empresa pone a disposición de los usuarios a través de la cual se pueden estos servicios (aunque también se puede hacer a través de internet o en las oficinas de la empresa)

A la hora de contratar este tipo de servicios se debe facilitar el punto de origen y destino del trayecto, la fecha y hora de su realización, el número de plazas que se desea contratar y se debe conocer el precio antes de su realización sin que el mismo pueda verse alterado, en ningún caso, tras ser aceptado por la persona viajera o usuaria.

Los VTC trabajan sobre un precio cerrado que la persona usuaria conocerá antes de la contratación, aunque el precio puede variar en función de la oferta y la demanda.

Debe exigir un recibo por el servicio prestado en el que debe constar información acerca del precio, con impuestos incluidos, el trayecto realizado y la duración del mismo. Es recomendable pedir el recibo siempre, ya que es prueba fundamental si se quiere reclamar. En el caso de los servicios contratados a través de una aplicación móvil, la factura se podría facilitar por medios electrónicos.

El vehículo debe tener hojas de reclamaciones a disposición de las personas usuarias. También, este servicio deberá contar con una línea telefónica activa de atención al usuariomediante la cual, las personas usuarias podrán ponerse en contacto con la empresa cuando lo precise.

3. - Diferencias entre los taxis y los VTC

Una de las diferencias importante entre los taxis y los VTC versa sobre la manera de contratar el servicio.

- Los VTC se contratan antes de la realización del viaje, normalmente a través de una aplicación que la empresa pone a disposición de los usuarios a través de la cual se pueden estos servicios (aunque también se puede hacer a través de internet o en las oficinas de la empresa)
- Además, los VTC no podrán estar parados en la calle para recoger a un cliente, a diferencia de los taxis que sí es posible, además tienen asignados lugares específicos para ello.

En cuanto al precio:

Las tarifas de los taxis son establecidas anualmente por la Administración. No es un precio cerrado ya que varía en función del trayecto y del tráfico, por lo que no será conocido por la persona consumidora o usuaria hasta la finalización del trayecto.
En cambio, los VTC trabajan sobre un precio cerrado que la persona usuaria conocerá antes de la contratación, aunque el precio puede variar en función de la oferta y la demanda.

En relación a lo anterior, el taxi debe disponer de taxímetro, que debe ponerse en funcionamiento, normalmente, cuando se inicia el trayecto, una vez que el pasajero ha subido al vehículo. Por el contrario, los VTC no disponen de taxímetro, ya que trabajan sobre un precio cerrado que el usuario ha aceptado al contratar el servicio y antes de iniciarse el trayecto.

El taxista tiene derecho a cobrar, por el recorrido, los suplementos que sean aplicables, pero el consumidor tiene derecho a conocer previamente qué suplementos pueden aplicarse en cada caso. Estas normas referentes a los taxis que dicta la autoridad del transporte local o supralocal de la zona correspondiente deben estar colocadas en un lugar visible en el vehículo, para que el usuario pueda conocerlo en cualquier momento previo a la realización del transporte.

En cambio, los VTC no cobrarán suplementos por determinados destinos, ya que antes de que el usuario acepte contratar este servicio, se establece un precio cerrado que es por el que pagará. Si bien, el precio del trayecto dependerá de la oferta y la demanda, según el día y la hora en que se solicita.

4. - Reclamaciones

Los conductores de taxis y VTC deben tener a disposición de la persona usuaria una hoja de reclamaciones.

Consulta más información sobre la hoja de reclamaciones en el apartado de Cómo Reclamar de la web.

Si la reclamación es económica, (desacuerdo con importe cobrado) o tiene que ver con el extravío o daños de equipajes o encargos, daños personales durante el transporte, modificación unilateral de condiciones contractuales o no aplicación de descuentos, puede dirigirse a la Junta Arbitral de Transporte de su Comunidad Autónoma.
Si la reclamación no es económica (por ejemplo, falta de condiciones de confortabilidad o la música estaba muy alta) puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o a la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma.

Consulta más información sobre la OMIC.

Consulta más información sobre el proceso de reclamación ante el Sistema Arbitral de Consumo.

Si la reclamación no es económica (por ejemplo, falta de condiciones de confortabilidad o la música estaba muy alta) puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o a la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma. Consulta más información sobre la OMIC.

Consulta más información sobre las vías de reclamación en Cómo reclamar de la web.

VII.- TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO

1. - Billete o título de transporte

Consideraciones generales con respecto al transporte urbano e interurbano.

Todas las personas que usen un servicio de transporte urbano o interurbano deben adquirir el correspondiente billete.
Quien carezca de título de transporte válido, sometido al control de entrada o debidamente validado, estará obligados a abonar un recargo extraordinario por el servicio utilizado o que se pretendiera utilizar.
De no hacerse efectivo dicho pago al personal facultado por la empresa, que entregará un recibo justificativo, ésta cursará al organismo regional de transportes correspondiente la oportuna denuncia a efectos de incoación del correspondiente procedimiento sancionador.

2. - Derechos de las personas usuarias del transporte público

Las personas usuarias o viajeras tienen reconocidos los derechos siguientes:

A ser transportado con el solo requisito de disponer un título de transporte válido, pudiendo elegir libremente entre los diferentes títulos de transporte en vigor en cada momento, y conforme a las tarifas vigentes.
A recibir un trato correcto por parte del personal de la empresa, que deberá atender las peticiones de ayuda e información que les sean solicitadas en asuntos relacionados con el servicio.
A ser informado sobre las características de prestación del servicio de transporte.
A que el estado de los vehículos sea el adecuado para que su utilización se realice en las debidas condiciones de comodidad, higiene y seguridad.
A estar amparado por los Seguros Obligatorios afectos a la circulación de vehículos de transporte urbano.
A obtener el reintegro del importe del viaje, cuando se produzca suspensión o interrupción del servicio. A estos efectos, no se entenderá suspensión o interrupción del Servicio la desviación de una línea de su trayecto habitual por causas ajenas a la voluntad de la empresa.
A portar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan molestias o peligro para otras personas viajeras, a juicio del conductor/a.

3. - Seguro obligatorio viajeros

La empresa tendrá concertados los seguros que obligatoriamente estén establecidos con el fin de indemnizar debidamente los daños personales y materiales imputables a la empresa que se produzcan a los viajeros, salvo en caso de responsabilidad del perjudicado o de terceras personas.

Cuando se produzcan daños personales o materiales en el interior de los vehículos, los viajeros deberán comunicar preceptiva e inmediatamente tal circunstancia a los conductores de los vehículos. Para que sea exigible la reparación o indemnización deberá acreditarse fehacientemente la producción del daño durante el trayecto.

4. - Personas con movilidad reducida

Las personas con movilidad reducida podrán descender de los vehículos por la puerta destinada al ascenso de las personas, salvo que los autobuses incorporen dispositivos especiales de adaptación para ellas. Para estas personas deberá reservarse al menos dos plazas por vehículo.

Las personas invidentes o afectadas por deficiencias visuales de carácter grave o severo, acompañadas de perros guía, podrán acceder con éstos a los vehículos. La empresa de transportes está obligada al cumplimiento de la normativa sobre accesibilidad en los transportes públicos, observándose dichas disposiciones en los vehículos de nueva adquisición.

5. - Reclamaciones

La empresa pondrá a disposición de las personas usuarias que lo soliciten hojas de reclamaciones a bordo de los vehículos, en las casetas de venta de títulos y en sus oficinas. En ellas podrán exponer sus quejas siempre que acrediten su condición de viajero mediante la exhibición del título de transporte válido.

Consulta más información sobre la hoja de reclamaciones en el apartado de Cómo Reclamar de la web.

Si la reclamación se quiere realizar en un autobús se tiene que hacer de tal forma que no afecte a la prestación del servicio y respetando la función principal de conducción que corresponde a la persona que conduce el vehículo. Si la prestación del servicio se pudiera ver alterada, la reclamación se presentará en las casetas de la empresa en la vía pública o en sus oficinas o a través de los demás canales de reclamación.

Formulada la reclamación y recibida la misma en empresa, se remitirá al Consorcio de Transportes u organismo equivalente del municipio junto con el informe o alegaciones que la empresa estime pertinentes sobre los hechos relatados por la parte reclamante.

Consulta más información sobre las vías de reclamación en Cómo reclamar de la web.

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