La mediación de consumo

¿Qué es la mediación de consumo? ¿Para qué sirve?

Es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos en materia de consumo.

Se trata de una técnica de resolución de controversias entre las personas consumidoras o usuarias y las empresas o profesionales, que voluntariamente eligen y aceptan, como forma para alcanzar un acuerdo satisfactorio para así poner fin al conflicto que se haya producido entre ellas.

En la mediación interviene una persona mediadora que orienta y asiste a las partes en conflicto, para crear soluciones adaptadas a sus necesidades y mutuamente aceptables, rigiendo en todo momento la confidencialidad, independencia e imparcialidad de la persona mediadora.

Es un mecanismo alternativo de resolución del conflicto, de carácter gratuito en el ámbito de la Administración pública, en el que interviene una tercera persona, mediadora y experta, que intentará realizar una mediación entre ambas partes (persona consumidora o usuaria y empresa o profesional) para lograr llegar a un acuerdo y propiciar la resolución del conflicto. Ambas partes son libres para aceptar o no la mediación.

La principal ventaja frente a otros sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos es que constituye, una forma mucho más rápida y sencilla de llegar a una solución que ponga fin al conflicto.

El resultado de la mediación tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes involucradas.

Véase Ley.

El proceso de mediación se puede iniciar a través de dos vías distintas, bien se inicia dentro del proceso de arbitraje de consumo como vía previa al arbitraje para intentar así llegar a un acuerdo entre las partes sin intervención de los árbitros o bien, se inicia la mediación a través de la presentación de una hoja de reclamaciones oficial a la Administración de consumo competente. Para saber más véase 16.4.3 ¿Cómo surge y cuál es el proceso de la mediación de consumo?

¿Qué puede ser objeto de mediación de consumo?

Serán objeto de mediación los conflictos que surjan entre las personas consumidoras o usuarias y las empresas o profesionales a raíz de la comercialización de un producto o la prestación de un servicio.

Por lo tanto, no podrán ser objeto de una mediación de consumo:

• Los conflictos entre particulares (o entre empresas o profesionales).
• Los que se estén tramitando en un procedimiento arbitral de consumo, sin perjuicio de la mediación que se celebre en el seno de un arbitraje de consumo.
• Los asuntos que estén en los Tribunales.
• Aquellos otros asuntos sobre los que haya recaído sentencia o laudo.

¿Cómo surge y cuál es el proceso de la mediación de consumo?

Ante un problema o conflicto en materia de consumo, y siempre y cuando no existan causas para la inadmisión de la solitud de arbitraje, se puede iniciar un proceso de mediación entre las partes.

Puede ocurrir que cualquiera de las partes, tanto el consumidor o usuario y la empresa o profesional, se opongan al proceso de mediación, o incluso que se haya intentado la mediación sin llegar a un acuerdo entre las partes.

El proceso de mediación en consumo se puede iniciar a través de dos vías distintas:

1. A través de la presentación por la persona consumidora o usuaria de una solicitud de arbitraje de consumo ante una determinada Junta Arbitral de Consumo.

Esta Junta Arbitral de Consumo, a través de los procedimientos que se haya establecido en cada una de ellas, intentará llevar a cabo la mediación dentro del procedimiento de arbitraje. Esta Junta intentará que ambas partes lleguen a un acuerdo en el marco del proceso de mediación, sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros.

Este intento de mediación puede suspender durante un mes el plazo máximo previsto para que se dicte un laudo por la Junta Arbitral de Consumo (plazo que es de 6 meses).

Ver ley.

Más información sobre el Sistema Arbitral de Consumo accede al apartado 16.3. Arbitraje Institucional de Consumo: Sistema Arbitral de Consumo

2. A través de la presentación de una hoja de reclamaciones oficial a la Administración de Consumo competente, ya sea la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad o a la Dirección General de Consumo de su Comunidad autónoma, o fuera del ámbito de la administración pública, acudiendo a alguna Organización de Consumidores y Usuarios o a profesionales a título privado.

Esta vía se iniciará siempre y cuando la hoja de reclamaciones haya sido previamente presentada ante la empresa reclamada, y que habiendo transcurrido un mes desde su interposición, no se hubiera recibido contestación o bien, habiendo recibido contestación, ésta no hubiera sido satisfactoria para la persona consumidora o usuaria.

En estos casos la mediación de consumo la realizará la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad o la Dirección General de Consumo de su Comunidad autónoma.

Estos organismos le proporcionarán información adecuada sobre los derechos que le asisten y las posibilidades de éstos y, en general, cualquier información relacionada con el ámbito de consumo.

Más información sobre el Sistema Arbitral de Consumo accede al apartado 16.3. Arbitraje Institucional de Consumo: Sistema Arbitral de Consumo

Una vez puesto en conocimiento de alguno de los organismos mencionados su pretensión de iniciar una mediación con la empresa reclamada, éstos le requerirán que aporte la máxima documentación posible para llevar a cabo de la mejor forma posible la mediación.

En caso de que la mediación iniciada a través de la presentación de una hoja de reclamaciones oficial a la Administración de Consumo competente resultase infructuosa o alguna de las partes decidiese oponerse al proceso de mediación, desde estos organismos impulsarán que la controversia se someta a arbitraje de consumo, siempre que la parte reclamante, persona consumidora o usuaria, presente la correspondiente solicitud de arbitraje.

Más información sobre el Sistema Arbitral de Consumo accede al apartado 16.3. Arbitraje Institucional de Consumo: Sistema Arbitral de Consumo

¿Cuánto dura el proceso de mediación de consumo?

No existe un plazo regulado acerca de la duración del proceso de mediación de consumo.

Se entiende que el plazo máximo de la mediación se adecúa al plazo de duración de los procedimientos en los que se inserta ésta, es decir, dentro del procedimiento de tramitación de las reclamaciones de consumo o de un procedimiento arbitral. Por tanto, el plazo de duración es de 3 meses desde que la solicitud de arbitraje, o bien la presentación de la hoja de reclamaciones, tuvo entrada en la tramitación del respectivo procedimiento.

Ver ley.