Arbitraje institucional de consumo:
Sistema Arbitral de Consumo (SAC)

¿Qué es el Sistema de Arbitraje de Consumo? ¿Para qué sirve?

El Sistema Arbitral de Consumo es un sistema extrajudicial de resolución alternativa de litigios o conflictos que surgen entre las personas consumidoras o usuarias y las empresas o profesionales en la relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor o usuario. 

El Sistema Arbitral de Consumo (SAC) es un arbitraje institucional de consumo, sin formalidades específicas, de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, además de gratuito para el consumidor.

El Sistema Arbitral de Consumo se caracteriza por ser un instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de las personas consumidoras y usuarias, para resolver los conflictos y las reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo.

Se enmarca en los sistemas alternativos de resolución de conflictos como una de las vías más efectivas para llegar a una solución ante el conflicto en materia de consumo, de una manera más rápida, eficaz y económica. Esto es,

• Rapidez, porque no requiere muchas formalidades, y se tramita en un corto espacio de tiempo, máximo de 6 meses desde el inicio del procedimiento arbitral.
• Eficacia, porque se emite un laudo -resolución arbitral- que es de ejecución obligatoria para ambas partes, como si se tratara de una sentencia, pero sin necesidad de recurrir a la vía judicial ordinaria, y tampoco establece un límite máximo o mínimo para reclamar una cuantía determinada.
• Gratuidad para las partes, puesto que sólo pueden costearse la práctica de peritajes en determinados supuestos.

Este sistema permite resolver cualquier problema derivado de la relación contractual o la prestación de un servicio entre la parte consumidora o usuaria y la empresa o profesional, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios de delito.

Mediante este sistema arbitral de consumo, ambas partes de forma voluntaria encomiendan a un órgano arbitral la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos. Se caracteriza por que este órgano arbitral debe actuar con imparcialidad, independencia y confidencialidad. Además, su decisión es vinculante para ambas partes, teniendo la misma eficacia que una sentencia.

Más información en el apartado 16.3.2 ¿Quién puede reclamar a través de este sistema? ¿Qué se puede reclamar?

Véase Ley.

¿Quién puede reclamar a través de este sistema?

Podrán reclamar quienes tengan la condición de persona consumidora o usuaria.

La persona consumidora o usuaria puede reclamar a través de este sistema arbitral de consumo, siempre que surja cualquier conflicto con relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos que haya celebrado con empresarios o con profesionales, siempre y cuando el consumidor o usuario haya actuado como tal, y no el marco de su propia actividad empresarial o profesional, es decir, como destinatario final de los bienes o servicios contratados, ya sea para sí o para otro, pero sin ánimo de lucro.

Tampoco podrá acudirse a este SAC para resolver conflictos surgidos en el seno de la comunidad de propietarios, pues ni la comunidad de propietarios tiene la condición de “empresario”, ni el consumidor actúa como tal frente a la comunidad, sino que lo hace como propietario y su regulación se regula por el derecho civil y no por el derecho de consumo.

¿Qué se puede reclamar a través del Sistema Arbitral de Consumo?

Solo podrá ser objeto de arbitraje los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales con relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor.

No puede someterse arbitraje de consumo:

• Los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquéllos en que existan indicios racionales de delito.
• Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
• Las cuestiones en que las partes no tengan poder de disposición.
• Los asuntos o las cuestiones en las que deba intervenir el Ministerio Fiscal.
• Los conflictos en los que la responsabilidad civil por daños y perjuicios esté directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

Ver Ley.

¿Este sistema es gratuito para el consumidor?

Sí.

Uno de los principios básicos del procedimiento arbitral de consumo es que es un sistema sin coste para las partes en conflicto. Será la Administración quien asume los gastos derivados de este procedimiento.

En caso de que alguna de las partes considere oportuno la práctica de peritajes, esta no será costeada por la Administración y si deberá ser costeada por la parte que la requiera.

¿Cómo puedo reclamar a través de este mecanismo?

Los consumidores y usuarios que consideren que sus derechos han sido vulnerados podrán presentar una solicitud de arbitraje, tanto por vía electrónica,como por cualquier otro medio que permita tener constancia de la solicitud y su autenticidad.

Cuando sea por vía electrónica, puedes obtener más información en el apartado 16.3.13 ¿Qué es el arbitraje de consumo electrónico?

El arbitraje de consumo se decidirá en equidad, salvo que las partes opten expresamente por la decisión en derecho. Véase la ley.

La solicitud de arbitraje debe reunir, al menos, los siguientes requisitos:

• Nombre y apellidos, domicilio, lugar señalado a efecto de notificaciones, nacionalidad del solicitante, y D.N.I., N.I.E. o pasaporte.
• Nombre y apellidos o razón social y domicilio del reclamado. Si el consumidor o usuario no dispone de tales datos, cualquier otro que permita la identificación completa del reclamado.
• Breve descripción de los hechos que motivan la controversia, las pretensiones del reclamante, determinando, en su caso, la cuantía y los fundamentos de su pretensión.
• Copia del convenio arbitral, si existiese.
• Si existiera, la oferta pública de adhesión al arbitraje en derecho, (es decir, cuando los órganos arbitrales resuelven la controversia aplicando el ordenamiento jurídico vigente), la aceptación de que el proceso se resuelva de esta forma.
• Lugar, fecha y firma, convencional o electrónica.

Es recomendable que el consumidor acompañe a esta solicitud de arbitraje, los documentos o demás medios de prueba que justifiquen su petición o que, a su juicio, amparen su derecho y, asimismo, el consumidor reclamante puede proponer las pruebas que estime pertinentes. Además, si la solicitud de arbitraje se formula por escrito, tanto ésta como la documentación que la acompañe, debe presentarse por duplicado.

Véase la ley.

No obstante, las Juntas Arbitrales de Consumo, disponen de modelos para facilitar la solicitud de arbitraje y la contestación a dicha solicitud. Si bien, presentamos un modelo de solicitud de arbitraje de consumo puede verse el Formulario 1. Solicitud general de arbitraje de consumo.

Recuerde que, una vez presentada la solicitud de arbitraje, si no reuniera los requisitos mínimos exigidos anteriormente se puede requerir, por parte del secretario de la Junta Arbitral de Consumo, a la parte reclamante su subsanación en un plazo que no podrá exceder de 15 días, con la advertencia de que de no subsanarse en el plazo concedido se le tendrá por desistido de la solicitud, procediéndose al archivo de las actuaciones

No obstante, si faltara la oferta pública de adhesión al arbitraje en derecho y la aceptación de que el proceso se resuelva de esta forma, se procederá conforme a lo dispuesto en el artículo 33.1, párrafo segundo. Ver ley.

¿Ante quién debo presentar mi solicitud de arbitraje?

La reclamación debe interponerse ante la Junta Arbitral de Consumo a la que, en su caso, ambas partes, la persona consumidora o usuaria y el empresario, se hayan sometido. Si no existe acuerdo previo entre ambos, el consumidor puede interponer la reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo de su domicilio.  

Puede suceder que la administración local, la autonómica y la estatal dispongan de Junta Arbitral en el domicilio del consumidor. En este caso al haber varias, la resolución del conflicto se encomendará a la de ámbito territorial inferior.

Recuerde que las Juntas Arbitrales de Consumo disponen de modelos propios para facilitar la solicitud de arbitraje y la contestación a dicha solicitud. No obstante, puede acceder al modelo de solicitud de arbitraje de consumo en el siguiente Formulario 1. Solicitud general de arbitraje de consumo.

¿Qué pasos sigue la tramitación de mi solicitud? ¿Puede inadmitirse?

Recibida la solicitud, la Junta Arbitral comprobará que reúne los requisitos exigidos y que la reclamación puede ser resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Si el empresario o profesional reclamado está adherido al sistema, el presidente de la Junta Arbitral acordará la iniciación del procedimiento arbitral. Si no lo está, se le traslada la solicitud para que en el plazo de 15 días manifieste si acepta resolver el conflicto a través del Sistema Arbitral de Consumo o si rechaza la invitación a utilizar este sistema.

Si el empresario o profesional acepta la invitación al arbitraje, desde ese momento se considera iniciado el procedimiento arbitral. En cambio, si opta por rechazar la invitación al arbitraje o no contesta en el plazo concedido, dado el carácter voluntario del Sistema, se archivará la solicitud sin más trámites. Ver ley.

Cuando no existan causas para la inadmisión de la solicitud de arbitraje y salvo que las partes se opongan a la mediación o ésta haya sido intentada antes sin lograr un acuerdo entre ellas, la Junta Arbitral de Consumo a través de los procedimientos que cada una de ellas tenga establecidos, intentará que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros. Los mediadores, al igual que los árbitros, están sujetos en su actuación a los principios de independencia, imparcialidad y confidencialidad. El intento de mediación puede suspender durante un mes el plazo máximo previsto para dictar el laudo (6 meses).

Podrá acordarse la inadmisión de las solicitudes de arbitraje que traten sobre intoxicación, lesión o muerte o exista indicios de delito, o aquellas otras solicitudes que resulten infundadas o no se aprecie que haya sido afectado el interés económico ni ningún derecho de los consumidores o usuarios. Ver ley.

¿Cómo se organiza este Sistema Arbitral de Consumo?

El Sistema Arbitral de Consumo se organiza a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo, el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo y los órganos arbitrales.

Ver ley.

Este sistema institucional, está organizado por las autoridades estatales, autonómicas y municipales, con competencias en materia de consumo. Cada Junta Arbitral está formada por tres árbitros (colegio arbitral): su presidente, designado por la Administración pública competente y un árbitro designado por el consumidor y otro por el empresario, que decidirán sobre el conflicto planteado. Excepcionalmente podrá ser un árbitro único, si así lo piden las partes de mutuo acuerdo, o bien, si la reclamación es inferior a 300,00 €. 

A diferencia del proceso judicial, el procedimiento en virtud del que los árbitros deciden sobre la controversia no está sujeto a formalidades especiales, pero la decisión de dichos árbitros tiene carácter vinculante y ejecutivo para las partes, es decir, es de obligatorio cumplimiento.

Debe tenerse en cuenta que la persona consumidora o usuaria siempre podrá acudir a la vía judicial en vez de a la vía arbitral, de acuerdo con la Ley, incluso si en el contrato de consumo se ha convenido la sumisión de ambas partes (consumidor y empresario) a un arbitraje de consumo, ya sean las Juntas Arbitrales de Consumo, o los otros órganos de arbitraje institucionales específicos para un sector o un supuesto específico.

Recuerde que las cláusulas arbitrales incluidas en el contrato o en un convenio arbitral que indiquen la sumisión de ambas partes a un arbitraje de consumo, aunque sea previamente momento en que surja el conflicto, no serán vinculantes para el consumidor, pues se considera que el consumidor sólo puede evaluar correctamente el alcance de la decisión referente a los pactos de sumisión al arbitraje en el momento en el que surge la controversia.

¿Sólo puedo reclamar si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo?

El consumidor puede presentar su solicitud de arbitraje siempre. No obstante, al ser un sistema voluntario, la empresa podrá decidir si someterse o no al sistema arbitral de consumo, siempre y cuando no esté adherida al mismo.

Recuerda que el empresario puede estar ya adherido previamente al Sistema Arbitral de Consumo, ya sea directa e individualmente, o indirectamente a través de una asociación profesional, en virtud de la que está obligado a someterse al mismo y a aceptar la resolución de los árbitros.

El consumidor puede iniciar esta vía de reclamación tanto contra aquellos empresarios que se encuentran adheridos previamente al Sistema Arbitral de Consumo, como contra empresarios que no lo estén. No obstante, en el último caso el empresario tiene derecho a decidir si acepta o no someterse al sistema arbitral. Si el empresario decide no someterse, y no está obligado a ello, el consumidor que pretenda resolver el conflicto puede acudir a la vía judicial. Ver ley.

A este respecto es preciso señalar que el empresario debe facilitar al consumidor o usuario la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. Más información en el apartado 16.1.3. ¿Está obligada la empresa a informarme como consumidor si está adherida a un sistema alternativo de resolución de conflictos?

Véase la ley.

Puede consultar más información sobre el distintivo oficial que pueden usar las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo aquí: https://www.consumo.gob.es/es/consumo/adhesi-n-al-sistema

¿Qué es el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo? ¿Para qué sirve?

El distintivo de adhesión al sistema arbitral de consumo es un logotipo que indica que, previamente a la contratación, el empresario se ha adherido al Sistema Arbitral de Consumo.

Este distintivo sirve para indicar que el empresario se ha sometido previamente a que aparezca el conflicto, al Sistema Arbitral de Consumo, como mecanismo para resolver los conflictos que puedan surgir con el consumidor o usuario, con relación a los derechos legal o contractualmente suscritos entre ambos o a la ejecución o cumplimiento de dicho contrato.

Una persona consumidora o usuaria podrá conocer si un empresario se ha sometido a este sistema de alternativo de resolución de conflictos a través del distintivo siguientes, ya que se mostrará bien en el establecimiento, en su oficina, o bien en su página Web o, incluso, en ocasiones, en sus comunicaciones públicas (tales como información precontractual, oferta vinculante o contratos tipo editados previamente por el empresario). Ver ley.

El distintivo de Arbitraje de Consumo:

¿Están las dos partes obligadas a cumplir la resolución que se dicte?

Sí.

El laudo arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial, y una vez que el consumidor o usuario y la empresa han aceptado el arbitraje, la decisión de los árbitros les vincula a ambas partes.

No obstante, la Ley prevé mecanismos de impugnación del laudo arbitral en ciertos casos. La acción de anulación del laudo arbitral debe ejercitarse dentro de los dos meses siguientes a hecho de haber recibido la notificación del laudo o, en caso de haber solicitado la corrección, aclaración o complemento del laudo, desde que se haya resuelto esta petición o finalizado el plazo para hacerlo.

Cabe destacar que no serán vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos previamente al surgimiento del litigio que tengan como objeto someterse a un procedimiento con resultado no vinculante. Será vinculante el acuerdo para el empresario si reúne las condiciones de validez exigidas por la normativa.

En caso de procedimientos vinculantes para el consumidor o usuario, si el litigio tiene carácter nacional, la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no podrá privar al consumidor o usuario de la protección que le proporcione aquellas normas imperativas, o que no puedan excluirse mediante un acuerdo en virtud de la legislación española.

Del mismo modo, si el litigio tuviera carácter transfronterizo y existiera conflicto de leyes, la resolución impuesta por la entidad de resolución alternativa tampoco podrá privar al consumidor o usuario de la protección que le proporcionen aquellas normas imperativas que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la legislación aplicable al contrato de consumo. Ver ley.

¿Qué plazo hay para dictar una resolución o un laudo?

El órgano arbitral contará con un plazo de 90 días naturales, contados desde el acuerdo de inicio del procedimiento, para dictar y notificar el laudo.

No obstante, si el caso es de especial complejidad, el órgano arbitral puede adoptar una prórroga, que no podrá ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio, y deberá hacerlo de forma motivada y comunicarlo a ambas partes.

Puede darse el caso en el que, iniciadas las actuaciones arbitrales, las partes lleguen a un acuerdo conciliatorio, en este caso el órgano arbitral tendrá 15 días, desde la adopción del acuerdo, para dictar el laudo conciliatorio.  Ver ley.

¿Qué es el arbitraje de consumo electrónico?

El sistema de arbitraje de consumo eléctrico es aquel que se realiza íntegramente, desde la solicitud hasta la terminación del procedimiento, por medios electrónicos.

El Ministerio de Consumo pone a disposición de las Juntas Arbitrales que deseen adscribirse voluntariamente a una de las administraciones del arbitraje electrónico, una aplicación electrónica para la gestión del arbitraje electrónico.

Puede acceder al arbitraje electrónico desde la página web del Ministerio de Consumo.

Las Juntas Arbitrales de Consumo, en los términos que consten en los respectivos convenios de constitución, se podrán adscribir voluntariamente a la administración del arbitraje electrónico que se sustanciará, a través de los sistemas electrónicos y aplicaciones tecnológicas que habiliten las respectivas Juntas Arbitrales de Consumo en el ejercicio de sus competencias. Estos sistemas electrónicos y aplicaciones tecnológicas deberán garantizar la compatibilidad y el intercambio de información en el seno del Sistema Arbitral de Consumo.

En este caso, para determinar la competencia de la Junta Arbitral para conocer de las solicitudes de arbitraje, se hará entre las Juntas Arbitrales adscritas al sistema de arbitraje de consumo electrónico. Y será la Junta Arbitral a la que ambas partes, de común acuerdo sometan la resolución del conflicto, si no existiese acuerdo previo, será la del domicilio del consumidor (local, autonómica o estatal) siendo siempre competente la de inferior ámbito territorial.

La autenticidad de las comunicaciones y la identidad de las partes en estos procedimientos electrónicos se hará mediante la firma electrónica, sin perjuicio de la utilización de otras técnicas que aseguren la autenticidad de la comunicación e identidad de las partes.

Las notificaciones se realizarán en la sede electrónica designada por las partes, entendiéndose realizadas a todos los efectos legales el día siguiente a aquél en que conste el acceso al contenido de la actuación arbitral objeto de notificación.

No obstante, si el notificado no hubiera accedido al contenido de la actuación arbitral transcurridos diez días desde la fecha y hora en que se produjo su puesta a disposición, la notificación se considerará que se ha intentado sin efecto, procediéndose a la publicación edictal en las sedes electrónicas de las Juntas Arbitrales de Consumo adscritas al arbitraje de consumo electrónico.

Ver ley.