¿En qué podemos ayudarte?

Resolución de litigios en línea (RLL)
(“Plataforma ODR”)

La Resolución de Litigios en Línea (RLL) es un procedimiento alternativo de resolución de litigios o conflictos de consumo conducido enteramente en línea. Permite garantizar un nivel elevado de protección al consumidor, contribuyendo al correcto funcionamiento del mercado.

Este sistema proporciona así una plataforma europea de resolución de litigios en línea que facilite la resolución extrajudicial entre consumidores y comerciantes en línea de forma independiente, imparcial, transparente, eficaz y equitativa.

Este sistema permite la resolución extrajudicial de litigios relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios celebrados en línea entre un consumidor residente en la UE y un comerciante establecido en la UE, mediante la intervención de una entidad de resolución alternativa, en la que intervenga una plataforma de resolución de litigios en línea.

¿Qué es la Plataforma para la resolución de litigios en línea (RLL) (“Plataforma ODR”)?

La Resolución de Litigios en Línea (RLL) es un procedimiento alternativo de resolución de litigios o conflictos de consumo conducido enteramente en línea.

Se trata de una plataforma europea para resolver conflictos o litigios en línea, también conocida como “Plataforma ODR”, gratuita, que ayuda a consumidores y comerciantes a resolver extrajudicialmente litigios relativos a las compraventas o la contratación de servicios realizados a través de Internet.

Se trata de una ventanilla única para los consumidores y comerciantes que desean resolver extrajudicialmente los litigios o conflictos contractuales derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios celebrados en línea.

Esta plataforma ofrece la posibilidad de encontrar la mejor solución ante un problema de consumo, para negociar una solución ante un problema directamente con la empresa o para acordar que un organismo de resolución de litigios se encargue del caso concreto. La plataforma no tiene vínculos con ninguna empresa y puede utilizarse en todas las leguas de la UE. Ver ley.

Puede acceder aquí directamente a la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea.

Si compro un producto o contrato un servicio en internet. ¿Están obligados a informarme de la existencia de una Plataforma para la resolución de litigios en línea (RLL)?

Sí, tienen la obligación de informar a los consumidores.

Cualquier empresario o comerciante que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, así como las plataformas de comercio electrónico o los mercados en línea establecidos en la UE, tienen la obligación de incluir en sus sitios de internet un enlace electrónico, identificable y de fácil acceso, que permita el acceso a esta plataforma de resolución de litigios en línea (RLL).

Es más, si estos mismos ofrecieran sus productos o sus servicios a través de correo electrónico, deberán incluir esta misma información, incorporando un enlace a la plataforma RLL en dicho correo electrónico.

En todo caso, esta información deberá ser facilita en los términos y condiciones generales aplicables al contrato de compraventa o de prestación de servicios en línea.

Ver ley.

¿Cómo funciona la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL)? ¿Cuál es el plazo para resolver el litigio?

La plataforma de resolución de litigios en línea funciona como una ventanilla única para los consumidores y comerciantes que deseen resolver extrajudicialmente los litigios de consumo en línea.

Esta plataforma facilita un formulario electrónico de reclamaciones que la parte reclamante debe rellenar para resolver los litigios relativos a las compraventas o contrataciones de servicios realizados a través de internet, evitando procedimientos largos y costosos. Se trata de un sitio de internet interactivo, de forma electrónica y gratuita, en todas las lenguas oficiales de las instituciones de la UE.

El proceso de reclamación se inicia por parte del reclamante, rellenando un formulario electrónico desde la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL), que será de fácil utilización por el usuario y fácilmente accesible. Si el formulario está debidamente cumplimentado, la plataforma RLL transmitirá la reclamación de un modo fácilmente comprensible y sin demora a la parte reclamada.

Esta plataforma informa de la reclamación a la parte reclamada, determina la entidad o entidades de resolución alternativa competentes y tramita la reclamación a la entidad de resolución alternativa que las partes hayan acordado utilizar. Además, ofrece gratuitamente un sistema electrónico de tramitación de los asuntos que permite a ambas partes y a la entidad de resolución alternativa tramitar en línea el procedimiento de resolución de litigios a través de la Plataforma RLL. Esta plataforma proporciona a las partes y a la entidad de resolución alternativa la traducción de la información que sea necesaria para poder resolver el litigio.

Por tanto, si como consumidor presenta una reclamación a través de la plataforma RLL y ésta notifica su solicitud a la empresa, se podrá intercambiar cuanta documentación sea pertinentes, como mensajes y cualquier otro documento que estime oportuno adjuntar a través de esta plataforma RLL. Ver ley.

Una vez que la plataforma RLL notifique a la empresa la reclamación presentada, se dispone de 30 días naturales desde la presentación del formulario de reclamación para que las partes lleguen a un acuerdo sobre la entidad de resolución alternativa.

Recuerda que la plataforma RLL transmitirá la reclamación a la parte reclamada junto con los datos siguientes:

  1. información de que las partes deben ponerse de acuerdo sobre la entidad de resolución alternativa que habrá de transmitirse la reclamación;
  2. información sobre la entidad o entidades de resolución alternativa que sean competentes para resolver el litigio, si constan mencionadas en el formulario electrónico de reclamación o si la plataforma RLL las determina basándose en la información facilitada en el formulario;
  3. si la parte reclamada es un comerciante, un requerimiento a declarar en un plazo de 10 días naturales sobre:
    • si se compromete o está obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta para resolver los litigios con consumidores, y
    • salvo en caso de que esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, si está dispuesto a recurrir a cualquiera otra entidad.
  4. si la parte reclamada es un consumidor y el comerciante esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, un requerimiento a aceptar en el plazo de 10 días naturales dicha entidad o, en caso de que el comerciante no esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, un requerimiento a que seleccione una o más de las entidades acreditadas;
  5. el nombre y los datos de contacto del punto de contacto de resolución de litigios en línea en el Estado miembro en que esté establecida o resida habitualmente la parte reclamada, y una breve descripción de las funciones (según la Ley).

Puede consultar más información sobre el punto de contacto de resolución de litigios en línea en España en el siguiente apartado 16.2.6. ¿Cuál es el punto de contacto de resolución de litigios en línea en España?

Recuerda que la empresa o el comerciante pueden proponer una lista de organismos de resolución de litigios para utilizar uno de ellos, en lugar de encontrar directamente una solución con el consumidor. En tal caso, se dispone de un plazo de 30 días para llegar a un acuerdo entre empresa y consumidor y empresa sobre el organismo o entidad de resolución de litigios.

Se pondrá fin a la tramitación de la reclamación:

  • Si ha pasado el plazo de 30 días naturales desde la presentación del formulario de la reclamación; o
  • Si no se ha llegado a un acuerdo sobre la entidad de resolución alternativa; o
  • Si la entidad de resolución alternativa se niega a conocer el litigio.

En tales casos, se informará a la parte reclamante de la posibilidad de acudir a un asesor de resolución de litigios en línea para obtener más información sobre otras vías posibles de recurso.

Si las partes (empresa y consumidor) llegan a un acuerdo en el plazo indicado, sobre la entidad que resolverá su conflicto, la reclamación se envía a la entidad de resolución de litigios acordada, la cual tendrá 3 semanas para decidir si es competente o no para tratar el asunto.

Si la entidad de resolución de litigios elegida es competente, dispone de un plazo de 90 días naturales contados desde la fecha en que haya recibido el expediente completo de la reclamación, con el objeto de llegar a un resultado del procedimiento de resolución alternativa del litigio en línea.

  • Si los litigios sean particularmente complejos, la entidad de resolución alternativa responsable podrá, si lo estima oportuno, ampliar el plazo de noventa días naturales, informando a las partes de toda ampliación y del plazo de tiempo estimado para su resolución.

La entidad de resolución alternativa que tramite la reclamación debe concluir el procedimiento en el plazo indicado y transmitir sin demora a través de la plataforma RLL la información sobre:

  • La fecha de recepción del expediente de la reclamación;
  • El objeto del litigio;
  • La fecha de conclusión del procedimiento de resolución alternativa; y
  • El resultado del procedimiento.

Tanto si la empresa rechaza su solicitud de entrada de la reclamación; como si alguna de las partes (consumidor o comerciante) se retira del proceso en cualquier momento; o bien si transcurre 90 días sin obtener un resultado, se presentan las siguientes opciones:

  • probar otra herramienta de resolución de litigios diferente.
  • Intentar lograr una solución mediante la ayuda de un organismo o entidad de resolución de litigios, disponiendo así de un plazo de 30 días más para llegar a un acuerdo con la empresa o comerciales sobre el organismo o entidad de resolución de litigios se encargará de su caso.

Puede acceder aquí directamente a la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea.

¿Qué información debo suministrar al presentar una reclamación en la Plataforma RLL?

La parte reclamante debe presentar información suficiente para determinar la entidad de resolución alternativa competente, y podrá adjuntar cuantos documentos crea convenientes para apoyar su reclamación.

Concretamente, la información que deberá suministrar al presentar una reclamación es la siguiente:

  1. Indicación de si la parte reclamante es un consumidor o un comerciante.
  2. Nombre y dirección de correo electrónico y ordinario del consumidor.
  3. Nombre y dirección de correo electrónico y ordinario del comerciante.
  4. Nombre y dirección de correo electrónico y ordinario del representante de la parte reclamante, si procede en su caso.
  5. Idioma o idiomas de la parte reclamante, si procede.
  6. Idioma de la parte reclamada, si se conoce.
  7. Tipo de mercancía o de servicio a que se refiere la reclamación.
  8. Indicación de si la mercancía o el servicio fue ofrecido por el comerciante y encargado por el consumidor a través de un sitio de internet o por otros medios electrónicos.
  9. Precio de la mercancía o del servicio adquirido.
  10. Fecha en que el consumidor adquirió la mercancía o el servicio.
  11. Indicación de si el consumidor ha entablado contacto directo con el comerciante.
  12. Indicación de si el litigio está siendo o ha sido previamente examinado por una entidad de resolución alternativa o por un órgano jurisdiccional.
  13. Tipo de reclamación.
  14. Descripción de la reclamación.
  15. Si el reclamante es un consumidor, indicación de la entidad o las entidades de resolución alternativa que el comerciante esté obligado o se haya comprometido a utilizar.
  16. Si el reclamante es un comerciante, indicación de la entidad o de las entidades de resolución alternativa que este se haya comprometido o esté obligado a utilizar.

Se determina que mediante el formulario electrónico de reclamación y sus documentos adjuntos se procesarán únicamente aquellos datos que sean exactos, pertinentes y no excesivos con relación a los fines para los que se recaben.

Solo se tramitarán las reclamaciones presentadas cuando se cumplimenten todas las secciones necesarias del formulario electrónico. Si no se ha cumplimentado en su totalidad, se le informará a la parte reclamante de que la reclamación no puede seguir tramitándose a no ser que se facilite toda la información que falta. Ver ley.

Recuerda que la plataforma RLL transmitirá la reclamación a la parte reclamada junto con los datos siguientes:

  1. información de que las partes deben ponerse de acuerdo sobre la entidad de resolución alternativa que habrá de transmitirse la reclamación;
  2. información sobre la entidad o entidades de resolución alternativa que sean competentes para resolver el litigio, si constan mencionadas en el formulario electrónico de reclamación o si la plataforma RLL las determina basándose en la información facilitada en el formulario;
  3. si la parte reclamada es un comerciante, un requerimiento a declarar en un plazo de 10 días naturales sobre:
    • si se compromete o está obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta para resolver los litigios con consumidores, y
    • salvo en caso de que esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, si está dispuesto a recurrir a cualquiera otra entidad.
  4. si la parte reclamada es un consumidor y el comerciante esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, un requerimiento a aceptar en el plazo de 10 días naturales dicha entidad o, en caso de que el comerciante no esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, un requerimiento a que seleccione una o más de las entidades acreditadas;
  5. el nombre y los datos de contacto del punto de contacto de resolución de litigios en línea en el Estado miembro en que esté establecida o resida habitualmente la parte reclamada, y una breve descripción de las funciones (según la Ley).

¿Tienen algún coste este procedimiento de resolución de litigio en línea?

No, es gratuito. Todos los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores.

El acceso a este procedimiento debe ser sencillo, además de respetar los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia e igualdad, garantizando a las partes un plazo razonable para formular sus alegaciones y el suministro e intercambio de información y documentación relativa a su reclamación, ya sea por vía electrónica o por cualquier otro medio, posibilitando en todo momento el acceso al estado de su tramitación.

Ver ley.

¿Existe algún organismo en España que pueda ayudarme a presentar una reclamación a través de la Plataforma RLL?

Sí, el Centro Europeo del Consumidor (CEC) es el punto de contacto de la plataforma RLL.

Este punto de contacto proporciona a quien lo solicite asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha plataforma RLL.

El CEC envía de manera automática la reclamación a la entidad nacional de resolución alternativa competente que las partes hayan acordado.

En caso de no existir ninguna entidad de resolución alternativa acreditada en España competente para la resolución de algún tipo de litigio, se facilitará el acceso al listado de entidades consolidado de la Comisión Europea que den cobertura a empresarios de diferentes Estados miembros de la UE.  Ver ley.

Véase enlace a la web del Centro Europeo del Consumidor: https://cec.consumo.gob.es/CEC/web/home/index.htm

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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