¿Qué es un sistema Alternativo de Resolución de Litigios (ADR)?

Los sistemas alternativos de resolución de litigios o conflictos se platean como alternativas al proceso judicial, más económico y sin dilatar en el tiempo la solución de los conflictos

Estos mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo se caracterizan por ser independientes, imparciales, transparente, efectivos, rápidos y justos. El termino ADR corresponde a las siglas en ingles Alternative Dispute Resolution.

Ofrecen la posibilidad de resolver el conflicto de naturaleza contractual, derivado de un contrato de compraventa o de prestación de servicios que surge entre las partes, persona consumidora o usuaria y empresario, sin necesidad de acudir a los tribunales, a través de un procedimiento llevado a cabo con la intervención de una entidad que propone, impone o facilita una solución entre ambas partes.

Por tanto, si una persona consumidora o usuaria presenta una queje o reclamación sobre un producto o servicio que haya compra o contratado, en vez de acudir a los tribunales, puede elegir un sistema Alternativo de Resolución de Litigios. Normalmente los consumidores piden a una tercera parte neutral que actúe como intermediaria entre ellos y el empresario o comerciante. Esta parte neutral se llama entidad de resolución alternativa o “entidad ADR”.

Esta entidad de resolución alternativa, como persona física o jurídica, de naturaleza pública o privada, que independientemente de cómo se denomine o mencione, es la que lleva a cabo el procedimiento de resolución alternativa de litigios de consumo, y que es la que puede sugerir o imponer una solución, o simplemente juntar a ambas partes para lograr encontrar una solución más conveniente para ambas. Esta es conocida como “mediación”, “conciliación”, “arbitraje”, “defensor” u “órgano de reclamaciones”.

La Resolución de Litigios en Línea (RLL) es un procedimiento Alternativo de Resolución de Litigios o conflictos de consumo conducido enteramente en línea. Más información, véase el apartado Resolución de litigios en línea.

En España disponemos del Sistema Arbitral de Consumo, que es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito. Este Sistema Arbitral de Consumo constituye un instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos o litigios y las reclamaciones que surjan en las relaciones de consumo. Más información, véase el apartado Sistema Arbitral de Consumo.

Existen diferentes organismos o entidades de resolución alternativa de litigios acreditados en la Unión Europea que, a través de un procedimiento extrajudicial, proporcionan ayuda, tratando de llegar de una manera rápida y menos costosa a la solución que ponga fin a la controversia planteada.

Para conocer más sobre las diferentes entidades de resolución alternativa de litigios, accede al apartado 16.1.2 ¿Qué entidades de resolución alternativa de litigios en consumo están acreditadas en España? ¿Y fuera de España?

Las diferentes entidades de resolución alternativa de litigios acreditadas tendrán su propia organización, procedimientos y normas, pero siempre tramitarán las reclamaciones de manera transparente, imparcial y eficaz.

En España, las entidades de resolución alternativa que también han sido acreditadas son las siguientes:

CONFIANZA ONLINE

Asociación que ayuda a que las personas consumidoras o usuarias para que se encuentren seguros a la hora de comprar o contratar servicios en internet. Proporcionan un sello, como distintivo a aquellas páginas webs que cumplan con su código ético de buenas prácticas en Internet.

Las empresas pueden estar adheridas a Confianza Online. Así, cualquier persona en Internet puede comprobar si la página web de una empresa, que está adherida a Confianza Online, dispone del sello distintivo de esta asociación, y, en su caso, puede reclamar gratuitamente a Confianza Online si surge un problema con la compra de un producto o la contratación de servicios en Internet.

Para saber más sobre Confianza Online: https://www.confianzaonline.es/

AUTOCONTROL

Asociación sin ánimo de lucro, como organismo independiente de autorregulación, cuyo objetivo es autorregular la industria publicitaria en España. Trabaja por la publicidad responsable, por ello si un consumidor o usuario considera que existen campañas de publicidad que vulneran la normativa, Autocontrol pone a disposición de los mismos y de forma gratuita, un sistema extrajudicial de tramitación de reclamaciones contra las campañas de publicidad.

El Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL es una de las entidades privadas acreditadas como entidad de resolución alternativa de litigios y forma parte del listado unificado de entidades acreditadas de la Comisión Europea y de la plataforma de resolución de litigios en línea establecida por la UE.

Además, ofrece también un sistema voluntario de mediación desarrollado junto con la Agencia Española de Protección de Datos y las principales operadoras de telecomunicaciones para resolver controversias relativas a la protección de datos.

Para saber más sobre Autocontrol: https://www.autocontrol.es/

MEDIATION QUALITY

Asociación de profesionales de la mediación, que tiene entre sus fines la gestion de controversias junto a las partes implicadas con el fin de resolver los conflictos mediante un proceso ágil y eficiente. Es así una asociación de mediadores para la gestión de controversias entre personas consumidoras y y/o usuarias y empresas, como entidad acreditada ante la UE como entidad de resolución de litigios de consumo. Está inscrita en el Centre de Mediació de Catalunya.

En caso de que una persona consumidora o usuaria tenga un problema con una empresa puede solicitar una mediación en consumo para así intentar con la ayuda de mediadores profesionales llegar a una solución que ponga fin a la controversia.

Para saber más sobre Mediation Quality: https://mediationquality.com/

¿En qué supuestos se aplica la resolución alternativa de litigios en materia de consumo?

Se aplicará a aquellos conflictos entre las partes en el ámbito de la resolución alternativa de litigios de consumo, nacionales o transfronterizos, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, que voluntariamente soliciten a una entidad de resolución alternativa establecida en España, tanto públicas como privadas, que proponga, imponga o facilite una solución ante el conflicto.

Queda excluido cualquier problema que surja en los siguientes supuestos:

• a) La negociación directa entre el consumidor y el empresario.
• b) Los procedimientos de resolución alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.
• c) Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente.
• d) Los litigios entre empresarios.
• e) Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio objeto de este.
• f) Las reclamaciones que se refieran a servicios no económicos de interés general.
• g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios.
• h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

¿Qué entidades de resolución alternativa de litigios en consumo están acreditadas en España? ¿Y fuera de España?

Hay una serie de requisitos que deben cumplir para acreditar las entidades de resolución alternativa.

Ver Ley.

Actualmente, existe un listado de entidades notificadas a la Comisión Europea por autoridades competentes de España, que determina quienes son las entidades de resolución alternativa de litigios acreditadas en materia de consumo en nuestro país.

Consulta el siguiente enlace para ver el listado: https://www.mscbs.gob.es/consumo/rac/listadoEntNotCEuAutCEs.htm

Para conocer las entidades notificadas a la Comisión Europea por el resto de las autoridades competentes de los Estados miembros, consulta el siguiente enlace para ver el listado: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show

Todos estos organismos de resolución de litigios que aparecen en esta web están homologados según normas de calidad en cuanto a equidad, eficiencia y accesibilidad, y permiten ofrecer procedimientos de solución extrajudicial de conflictos en materia de consumo, según sus propias normas y procedimientos. Normalmente suelen ser más baratos y rápidos que los procedimientos de la vía judicial.

¿Está obligada la empresa a informarme como consumidor si está adherida a un sistema alternativo de resolución de conflictos?

Sí.

La empresa que esté adherida a una entidad acreditada de resolución de conflictos en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea, o bien, que esté obligada por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios,tendrá la obligación de informar al consumidor o usuario de la posibilidad de recurrir a dicha entidad o entidadespara la resolución del litigio o conflicto.

En este sentido, la empresa deberá incluir esta información, tanto en su página web como en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que ofrezca al consumidor o usuario, de manera clara, comprensible y de fácil acceso, identificando de forma completa la entidad o entidades a las que estén adheridas.

Si la empresa no dispone de página web, o bien, no existe documentación que recoja las condiciones generales en la que incluir la citada información, la empresa deberá suministrar esta información al consumidor a través de folletos informativos propios, carteles o cualquier otra comunicación comercial que le permita conocer del hecho de estar adherido a una entidad o varias entidades para la resolución del conflicto.

Ver Ley.

Cabe recordar que, si una reclamación presentada directamente por el consumidor o usuario al empresario no haya podido ser resuelta, el empresario también debe facilitar al consumidor o usuario la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad.

De no ser así, el empresario deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

Toda esta información se adecuará en cuanto a su contenido y forma de prestarla a lo previsto anteriormente, y será facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el empresario no hubiera contestado la misma de forma expresa.