Restauración / Hostelería

Advertencia.

¿Tienen obligación de disponer de hojas de reclamaciones los locales?

Depende de la actividad desarrollada en el local, ya que la obligación de disponer de “HOJAS DE RECLAMACIÓN” depende de la regulación del sector de actividad concreta de que se trate y de la regulación de las Comunidades autónomas con competencias en materia de consumo.

Advertencia.

Suelen tener obligación de disponer de hojas de reclamación los locales en los que se practiquen algunas de las siguientes actividades: transporte de pasajeros; restaurantes y similares, cafeterías, hospedaje, alojamiento, hoteles, residencias y, en general, el sector de la hostelería y la restauración; las tintorerías; servicios de reparación de electrodomésticos; los de automóviles; las autoescuelas y otros. Para más información, consúltese la que ofrece la autoridad de consumo de la administración autonómica correspondiente a su domicilio o al lugar en que han sucedido los hechos.

Normalmente, las hojas de reclamación constituyen un formulario que se edita con multicopia, al menos en tres ejemplares. Así aquella persona consumidora que considere que no ha sido bien atendida o tiene un problema, tiene derecho a pedir que se le entregue la hoja de reclamación para poder rellenarla y reclamar. En ella se indicarán los datos de identificación de la parte consumidora y del empresario o empresa, fecha, y los motivos de su reclamación. Las empresas deben responder a la reclamación en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de la reclamación. Véase la ley.

¿Puedo reclamar ante cualquier problema o por mala prestación del servicio o de atención del personal?

Sí, puede reclamar ante cualquier problema, porque la normativa autonómica establece que estos establecimientos presten un correcto servicio a sus clientes.

La mayor parte de Comunidades autónomas, dentro de las competencias asumidas en materia de consumo y de comercio interior, han regulado la actividad empresarial de restauración y hostelería, entendiendo como tal la realizada por restaurantes, bares y cafeterías, heladerías, pizzerías, trattorias, sandwicherías, cervecerías, creperías, establecimientos de comida rápida (fast food) y similares. Dicha normativa autonómica obliga a que este tipo de establecimientos preste un correcto servicio a sus clientes. Asimismo, estas normas, obligan a que estos establecimientos dispongan de hojas de reclamación. Advertencia.

Por tanto, las personas consumidoras y usuarias, ante un problema o servicio incorrecto podrán reclamar al local través de varias vías:

• Presentar una hoja de reclamaciones por escrito ante la empresa o el establecimiento en cuestión, ya sea en las dependencias de la misma, o a través de burofax o correo certificado con acuse de recibo. Puede obtener más información sobrelas hojas de reclamación en el apartado anterior.
• Acudir a un sistema alternativo de resolución de litigios, en virtud del cual se puede solicitar este arbitraje de consumo ante la administración competente en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias, que es un sistema gratuito para el consumidor o usuario, como sistema alternativo de resolución de conflictos en materia de consumo. Puede emplear el siguiente Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.
• Iniciar la vía judicial a través de una demanda judicial de juicio verbal. Puede emplearse el siguiente Formulario Demanda judicial juicio verbal.
  La persona consumidora puede acudir a esta vía por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €.
  Se recomienda hacer una reclamación extrajudicial previa, para alcanzar un acuerdo amistoso, mediante una carta, que se debe enviar por algún medio que deje constancia de que ha existido la comunicación (carta certificada) o incluso del contenido de esta (telegrama o burofax, con acuse de recibo y certificado o requerimiento notarial). Véase el Formulario Carta Reclamación Extrajudicial genérica.

¿Los restaurantes tienen la obligación de ofrecer un servicio de menú del día o equivalente?

No. Los restaurantes no tienen obligación de ofrecer este servicio u otro equivalente, ya que esto forma parte de su libertad de empresa.

No obstante, si voluntariamente deciden ofrecerlo, deberán cumplir con la normativa sobre precios correspondiente al sector de la restauración y la hostelería.

En todo caso, si un restaurante o establecimiento cuenta con un «Menú de la casa» o con diversos «Menús de la casa», o equivalente (ej. menú del día…), estos menús deben incluirse en la carta y de forma destacada dentro de un recuadro. El menú correspondiente debe desglosar los componentes que lo integran, indicando si incluye o no, pan, bebida y postre. Además, debe entregarse un ejemplar de este menú en hoja separada a la carta de platos, junto con ésta.  Advertencia.

¿Es obligatorio tener visible la lista de precios en el interior o fuera del local o establecimiento?

Sí. Estos locales o establecimientos deben tener una relación de servicios y de precios. Esta relación de precios debe exhibirse tanto en el interior como en el exterior de los establecimientos, en un lugar que permita su lectura sin dificultad.

Los restaurantes y demás establecimientos en los que se sirvan comidas (tales como heladerías, pizzerías, trattorias, sandwicherías, cervecerías, creperías, establecimientos de comida rápida o fast food) deben dar la máxima publicidad a los precios de los platos y vinos y demás bebidas que componen sus cartas y, en general, a aquellos servicios que faciliten, entre ellos, el precio del «Menú de la casa», o bien, de los «Menús de la casa», si es que lo ofrecen. Además, en el caso de existir estos menús, se debe incluir en la carta, y de forma destacada, dentro de un recuadro; el menú debe desglosar los componentes que lo integran, indicando si incluye o no, pan, bebida y postre. Asimismo, debe entregarse una ejemplar de este menú, en hoja separada a la carta de platos, junto con ésta.

Las cartas y menús tienen que consignar claramente, y por separado, el precio de cada servicio, y los que dependan de ciertas fluctuaciones (por ejemplo, indicar que el precio del plato variará en función del precio de mercado pagado por el restaurante en la de adquisición del producto), debiendo indicarse con claridad este extremo. Se trata de que los consumidores o usuarios tengan derecho a conocer el precio del plato o plastos previamente antes de encargarlo. Advertencia.

¿Debo pagar un importe adicional por el servicio de mesa, cubierto, reserva, etc.?

Solo será obligatorio pagar por este servicio de mesa, cubierto, reserva, etc. si la normativa de la Comunidad autónoma correspondiente no lo prohíbe, y, además, si el establecimiento así lo indica previamente en la lista de precios.

Advertencia.

Las normas autonómicas establecen el principio de libertad de precios respecto a las empresas de restauración. Igualmente, imponen a la empresa o el establecimiento un deber de exponer al público la lista de precios, todo ello para que las personas consumidoras y usuarias puedan conocer previamente los precios (en el caso de los restaurantes, los precios deben exponerse tanto en el interior del establecimiento como en el exterior, bastando que se expongan dentro, en el caso de los bares).

Algunas regulaciones autonómicas prohíben a los restaurantes cobrar cantidades adicionales en concepto de reserva, cubierto, mesa o similares. Dado que esta prohibición es una norma obligatoria, no puede infringirse por parte del establecimiento comercial en ningún caso, y, por tanto, la persona consumidora no estará obligada a pagarlo aun cuando figure indicada en algún lugar del establecimiento.

Si, aun así, le son cobrados estos conceptos por el restaurante o el establecimiento, la persona consumidora debe solicitar el tique o factura de los servicios, e instar una reclamación ante tal supuesto, bien mediante la presentación de la hoja de reclamaciones de la que obligatoriamente ha de disponer el establecimiento. Puede obtener más información sobre las hojas de reclamación.

Por otra parte, la persona consumidora puede solicitar un arbitraje de consumo ante la administración competente en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias, ya que se trate de una vía alternativa de resolución del litigio en materia de consumo, que consiste en un sistema gratuito para los consumidores y usuarios. Véase más información sobre el arbitraje de consumo. Puede emplear el siguiente Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.

¿Tengo derecho a pedir una factura por los servicios prestados?

Sí. La persona consumidora y usuaria tiene derecho a que se le entregue una factura, en los mismos términos que si contratase unos servicios o se realizase una compra con cualquier empresa.

Recuerde que el contenido de la factura debe ser el siguiente (véase la ley):

• Datos fiscales de la empresa (nombre completo o a razón social, NIF/CIF y domicilio fiscal).
• Datos fiscales de la persona consumidora (nombre completo, DNI/NIF y domicilio fiscal).
• Fecha de la factura y de la prestación del servicio.
• El servicio prestado (platos, bebidas o menús consumidos).
• El importe que corresponde a los platos, bebidas o menús consumidos, separando la base imponible y el IVA.  

Advertencia.

¿Dónde y cómo debo reclamar ante un problema de intoxicación por ingerir alimentos o bebidas en mal estado?

Ante un problema de intoxicación puede dirigir su reclamación contra el causante del daño, es decir, contra el empresario o empresa que sea el titular del establecimiento (de hostelería o de restauración) en el que ha ingerido el alimento o bebida en mal estado.

Lo primero que debe saber, con una razonable seguridad, es que la intoxicación haya sido causada por un alimento o bebida concreta que se encontraba en mal estado, y que ha sido ingerido o consumido en el establecimiento objeto de reclamación. La prueba más común para demostrar esta intoxicación es el informe médico emitido por los profesionales o centros médicos que han atendido a la persona consumidora que sufrió la intoxicación. Para acreditar dónde se ha producido la intoxicación o el establecimiento en el que se ha ingerido el alimento o la bebida, le recomendamos que aporte el tique o factura por el servicio prestado.

Recuerde que, en caso de intoxicación, lesiones, muerte o en los que existan indicios de delito, estos supuestos están excluidos de la posibilidad de acudir a la vía del sistema arbitral de consumo, como vía alternativa de resolución extrajudicial de resolución de litigios. Véase la ley.

Por tanto, ante un caso de intoxicación alimentaria, las personas consumidoras y usuarias pueden:

• Iniciar una reclamación por vía administrativa acudiendo a la Consejería de Salud de su Comunidad Autónoma, dónde se llevará a cabo la reclamación a través del Departamento de Sanidad y Consumo. Será la propia autoridad sanitaria la que tramitará la denuncia, dando parte a las autoridades competentes, según la intoxicación sufrida. Y así procederá a informar sobre si se han producido pluralidad de casos y se abrirá el expediente oportuno, en vía sancionadora administrativa, penal, o la que proceda en su caso.
• Iniciar una reclamación previa extrajudicial, empleando el siguiente Formulario Carta Reclamación Extrajudicial genérica, o bien, recurrir a la vía judicial civil, presentando una demanda en juicio verbal, empleando el siguiente Formulario Demanda judicial juicio verbal, si bien esta posibilidad quedará excluida cuando exista responsabilidad penal, hasta tanto no dicte su resolución los tribunales penales.

¿Debe estar incluida en la carta la información sobre los alérgenos?

Sí.

Los establecimientos que ofrezcan productos envasados o sin envasar, tales como, restaurantes, bares, cafeterías, hoteles, supermercados, tiendas de alimentación, comedores colectivos, entre otros, deberán prestar la información sobre alérgenos de manera clara, efectiva y accesible para las personas consumidoras y usuarias.

Recuerde que es obligatorio informar a las personas consumidoras de los alimentos que contengan alguno de los 14 alérgenos siguientes: (véase la ley).

Por tanto, ante un caso de intoxicación alimentaria, las personas consumidoras y usuarias pueden:

• Cereales con gluten (trigo, centeno, cebada, avena…).
• Crustáceos y productos a base de crustáceos.
• Huevos y productos a base de huevo.
• Pescado y productos a base de pescado.
• Cacahuetes y productos a base de cacahuetes.
• Soja y productos a base de soja.
• Leche y sus derivados (incluida la lactosa)
• Frutos de cáscara (almendras, avellanas, nueces, anacardos…) y productos derivados.
• Apio y productos derivados.
• Mostaza y productos derivados.
• Granos de sésamo y productos a base de granos de sésamo.
• Dióxido de azufre y sulfitos.
• Altramuces y productos a base de altramuces.
• Moluscos y productos a base de moluscos.

Por tanto, esta información alimentaria obligatoria, que se refiere a los alérgenos, se indicará en un lugar destacado, de manera que sea fácilmente visible, claramente legible y, en su caso, indeleble. Y no estará disimulada, tapada o separada por ninguna otra indicación o imagen, ni por ningún otro material interpuesto.