¿En qué podemos ayudarte?

Seguros

¿Cuánto tiempo es válida la oferta que me ha hecho la compañía de seguros?

La oferta es válida durante quince días.

La proposición de seguro efectuada por la compañía aseguradora tendrá validez y vinculará a la entidad durante un plazo de quince días. En dicha proposición la compañía aseguradora incluirá las condiciones generales, que no podrán ser lesivas para las personas aseguradas. Véase la Ley.

¿Qué información debe contener la póliza del contrato de seguro?

La póliza del contrato de seguro debe tener un contenido mínimo.

La póliza del contrato de seguro estará redactada, a elección de la persona asegurada, en cualquiera de las lenguas españolas oficiales o en otra lengua distinta, y con el contenido mínimo, que se refiere a lo siguiente:

  • Nombre, apellidos o denominación social y domicilio de las partes contratantes y designación de la persona asegurada y beneficiario, en su caso.
  • El concepto en el cual se asegura.
  • La naturaleza del riesgo cubierto y una descripción clara y comprensible de las garantías y de las coberturas otorgadas en el contrato, sus exclusiones y sus limitaciones que les afecten destacadas tipográficamente.
  • Designación de los objetos asegurados y de su situación.
  • Suma que se asegura o el alcance de la cobertura del seguro.
  • Importe de la prima, los recargos y los impuestos, el vencimiento de las primas, el lugar y la forma de pago.
  • Duración del contrato de seguro, concretando con la expresión del día y la hora en que comienzan y terminan sus efectos.
  • Nombre y tipo de mediador en el contrato, si lo hubiese o interviniese.
  • Forma en la que hacerse la declaración del abono, solo en caso de póliza flotante (pólizas con garantía abierta en las que son posibles los aumentos o reducciones).

En caso de que la póliza difiera de la propuesta de seguro o de las cláusulas acordadas, el tomador del seguro podrá reclamar a la compañía o entidad aseguradoras para que, en el plazo de un mes desde la entrega de la póliza, se subsane el desacuerdo o divergencia existente. Transcurrido dicho plazo sin efectuar la reclamación se estará a lo dispuesto en la póliza. Lo establecido anteriormente debe insertarse en toda póliza del contrato de seguro. Véase la Ley.

¿Qué información básica deben ofrecerme antes de contratar un seguro?

Las entidades aseguradoras, previamente a la celebración de un contrato de seguro, distinto al seguro de vida, deberán informar al tomador, por escrito, la siguiente información, que debe constar o figurar en la póliza o en un documento de cobertura provisional de forma clara y precisa.

Los términos siguientes son:

  • El Estado miembro de la UE y la autoridad a quienes corresponde el control de la entidad aseguradora.
  • La legislación aplicable al contrato, cuando las partes no tengan libertad de elección o, en caso contrario, la legislación propuesta por la entidad aseguradora.
  • Las diferentes instancias de reclamación, internas y externas, utilizables en caso de litigio, y el procedimiento a seguir.

Y, siempre y cuando sea un contrato de seguro distinto al contrato de seguro por grandes riesgos, deberá aportar también los siguientes términos:

  • El nombre del Estado miembro en el que está situado el domicilio social de la entidad aseguradora o con la que se va a celebrar el contrato,
  • La dirección de la entidad aseguradora y, en caso de operaciones realizadas en régimen de derecho de establecimiento, la dirección de la sucursal.
  • La denominación social.
  • La forma jurídica de la entidad.

Además, antes de la celebración de cualquier contrato de seguro de vida, deben hacer entrega al tomador del seguro de una nota informativa redactada de forma clara y precisa, con el contenido que pasamos a detallar, además de las obligaciones establecidas en la Ley sobre patrimonio propio no comprometido de los grupos consolidables de entidades aseguradoras.

La nota informativa debe contener la siguiente información:

  • Denominación social de la empresa contratante y forma jurídica.
  • Dirección del domicilio social de la entidad y, en su caso, de la sucursal establecida en España.
  • Definición de las garantías y de las opciones ofrecidas.
  • Duración del contrato.
  • Condiciones para su rescisión.
  • Condiciones, plazos y vencimientos de las primas. En los seguros en los que la persona asegurada asuma el riesgo de la inversión, se especificará el importe, la base de cálculo y la periodicidad de todos los gastos aplicables a la operación.
  • Método de cálculo y de asignación de las participaciones en beneficios.
  • Indicación de los valores de rescate y de reducción o del mecanismo para su cálculo.
  • Primas relativas a cada garantía, ya sea principal o complementaria, cuando se considere necesario.
  • En los contratos de capital variable, definición de las unidades de cuenta e indicación de los activos representativos.
  • Modalidades y plazo para el ejercicio del derecho de resolución unilateral, y en su caso las formalidades necesarias.
  • Indicaciones generales relativas al régimen fiscal aplicable. 
  • La rentabilidad esperada en aquellas modalidades de seguro de vida en las que el tomador no asuma el riesgo de la inversión y haya que dotar provisión matemática, con las exclusiones que determine el Ministro de Economía y Competitividad por existir un componente principal de riesgo biométrico. El tomador de seguro podrá solicitar a la entidad aseguradora el detalle del cálculo de la rentabilidad esperada debiendo ser entregado por ésta en un plazo máximo de 10 días. La información facilitada debe ser completa y fácilmente comprensible para el tomador de seguro.

Este deber de facilitarle esta nota informativa se debe a la posibilidad de comparar los seguros ofrecidos y que pueda escoger el contrato que mejor se adapte a sus necesidades. Por tanto, la nota contiene la información necesaria para conocer el producto asegurado que ofrece la compañía de seguros y poder compararlo con el ofrecido por otras entidades. Véase la Ley.

Y antes de la celebración de seguros de decesos, además de las obligaciones establecidas en la Ley sobre patrimonio propio no comprometido de los grupos consolidables de entidades aseguradoras, antes de la celebración de un contrato de seguro de decesos, en cualquiera de sus modalidades de cobertura, se deberá hacer entrega al tomador del seguro de una nota informativa redactada de forma clara y precisa, con el siguiente contenido:

  1. En función de cuál sea la modalidad del seguro de decesos que se está ofertando: 
    • a) Identificación de la modalidad conforme a la siguiente tipificación: a prima nivelada, natural o seminatural.
    • b) Definición de la modalidad que se está ofertando, características y método de cálculo de la prima inicial.
  2. Para cualquiera de las modalidades del seguro de decesos que se está ofertando:
    • a) Identificación de los factores de riesgo objetivos a considerar en la tasa de prima a aplicar en las sucesivas renovaciones de la póliza: edad del asegurado, variaciones en el capital asegurado, evolución en los costes de los servicios funerarios u otros.
    • b) Cuadro evolutivo estimado de las primas comerciales anuales hasta que el asegurado alcance la edad de noventa años, elaborado conforme a las siguientes especificaciones: 
      • 1.º Detalle de la evolución previsible de las primas comerciales anuales a partir de la edad del asegurado en el momento de la contratación de la póliza, expresadas en tasas sobre 1.000 euros de capital asegurado inicial. 2.º Detalle de la evolución de los capitales asegurados.
    • c) Información sobre las actualizaciones de capitales asegurados y de primas a aplicar en las renovaciones y plazo previo al vencimiento y forma en la que se van a realizar las comunicaciones al tomador del seguro.
    • d) Garantías accesorias opcionales a la cobertura de decesos que se ofrecen en la misma póliza, con indicación del importe de la prima correspondiente a cada una de ellas cuando correspondan a otro ramo de seguro.
    • e) Condiciones de resolución del contrato.
    • f) Supuestos de renuncia, por parte de la entidad aseguradora, a oponerse a la renovación de la póliza a su vencimiento.
    • g) Existencia, o no, del derecho de rehabilitación de la póliza y normas por las que se rige, en su caso.

¿Qué información básica deben facilitarme antes de contratar a distancia un seguro?

Si realizo la contratación de un seguro a distancia, además de cumplir con todos los requisitos de información previa y básica exigibles en todos los contratos de seguros, las compañías de seguros deberán prestarle también la siguiente información que se detalla a continuación. 

Puede ver toda la información básica a facilitar antes de contratar un seguro en el anterior apartado.

Antes de contratar el seguro a distancia, se debe prestar al tomador del seguro, con tiempo suficiente y antes de que éste asuma cualquier obligación derivada de la oferta o del contrato a distancia, la siguiente información:

  1. Sobre la entidad aseguradora:
    • Identidad de la entidad, domicilio y dirección a efectos de sus relaciones con las personas aseguradas.
    • Identidad del representante legal de la entidad y del mediador de seguros, si intervienen.
    • Identificación de los registros públicos en que está inscrita la entidad y número de registro, o medios equivalentes de identificación en dicho registro.
    • Los datos de la autoridad encargada de la supervisión de la entidad.
  2. Información sobre el seguro:
    • Descripción de las principales características del contrato de seguro.
    • Precio total que debe satisfacer la persona asegurada o el tomador del seguro, incluyendo todas las comisiones, las cargas, los gastos y los impuestos pagados a través de la entidad aseguradora, o, cuando no pueda indicarse un precio exacto, la base de cálculo que permita al consumidor o tomador del seguro comprobar el precio.
    • Indicación del periodo para el cual es válida la información suministrada.
    • Modalidades de pago y de ejecución.
    • Indicación de cualquier coste suplementario específico inherente a la utilización de la técnica de comunicación a distancia, en caso de que se repercuta dicho coste.
  3. Información sobre el contrato a distancia:
    • Si existe o no derecho de desistimiento y, en caso de existir tal derecho, de su plazo de duración y las condiciones para su ejercicio, incluida la información relativa al importe que el tomador del seguro pueda tener que abonar, así como las consecuencias de la falta de ejercicio de ese derecho y su pérdida cuando, antes de ejercer este derecho, se ejecute el contrato en su totalidad por ambas partes, a petición expresa del tomador del seguro.
    • Las instrucciones para ejercer el derecho de desistimiento, indicando, entre otros aspectos, a qué dirección postal o electrónica debe dirigirse la notificación del desistimiento.
    • La duración contractual mínima.
    • Información sobre la existencia o no de derechos, distintos del de desistimiento, que puedan tener las partes para resolver el contrato anticipadamente o unilateralmente y las condiciones para su ejercicio, incluidas las penalizaciones que pueda contener el contrato en su caso.
    • El Estado o Estados miembros en cuya legislación se basan las relaciones precontractuales, la ley aplicable al contrato y la jurisdicción a la que acudir en caso de conflicto.
    • Lengua/s en que se presenta la información previa al contrato y la lengua/s en que puede formalizarse el contrato y ejecutarse las prestaciones derivadas del mismo.
  4. Información sobre los medios de reclamación e indemnización:
    • Los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, de carácter público o privado, a los que puede la persona consumidora tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
    • La existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización, sean de carácter obligatorio o voluntario.

Esta información deberá entregarse a la persona asegurada en soporte duradero (en papel o en cualquier otro instrumento que permita a la persona asegurada almacenar la información y recuperarla fácilmente cuando lo requiera). Además, esta información deberá suministrase inequívocamente su finalidad comercial, y se comunicará de manera clara y comprensible por cualquier medio que se adapte a la técnica de comunicación a distancia utilizada, respetando debidamente, en particular, los principios de buena fe en las transacciones comerciales y los principios que regulan la protección de las personas que carecen de capacidad de obrar y los derechos en materia de accesibilidad universal de las personas con discapacidad.  

El proveedor del seguro habrá de cumplir las obligaciones anteriormente señaladas inmediatamente después de la formalización del contrato cuando éste se hubiera celebrado a petición del consumidor utilizando una técnica de comunicación a distancia que no permita transmitir las condiciones contractuales y la información exigida, en soporte de papel u otro soporte duradero accesible al consumidor, con suficiente antelación a la posible celebración del contrato a distancia o a la aceptación de una oferta y, en todo caso, antes de que el consumidor asuma las obligaciones mediante cualquier contrato a distancia u oferta. Véase la ley.

¿Tengo derecho a desistir del contrato de seguro? ¿Cómo puedo ejercer este derecho? ¿Qué plazos tengo?

Sí, tiene derecho a desistir del contrato de seguro, dentro de un plazo y condiciones determinadas.

Podrá desistir tanto si se trata de contratos de seguro de vida individual, como si se trata un contrato de seguro a distancia. Para saber más sobre el derecho de desistimiento en los contratos de seguros contratados a distancia.

Por tanto, podrá resolver unilateralmente el contrato de seguro de vida, no contratado a distancia, sin indicar los motivos y sin penalización, siempre que se den las siguientes circunstancias:

  • La comunicación del desistimiento a la compañía aseguradora sea en el plazo de treinta días desde que se haya recibido la póliza o el documento de cobertura provisional;
  • Que sea un seguro individual de duración superior a 6 meses y;
  • Que el derecho a desistir sea ejercitado en la forma prevista en el contrato, y sea enviado en papel u otro soporte duradero.
  • De este derecho dispondrá la persona tomadora del seguro ya sea ésta la persona asegurada por el contrato o sea una persona distinta.

Estará excluido el derecho a ejercer el desistimiento para el caso de contratos de seguros de vida, no contratados a distancia, en los que la persona asegurada asuma el riesgo de la inversión o en los que la rentabilidad garantizada esté en función de las inversiones asignadas al contrato.

Cabe decir que, la compañía aseguradora tendrá derecho, dentro de los treinta días siguientes a la notificación del desistimiento, a cobrar la parte de prima correspondiente al periodo de cobertura transcurrido desde la celebración del contrato hasta la fecha en que se notifica la resolución del contrato. A menos que, la compañía no le hubiese informado de la existencia del derecho de desistimiento, o si hubiese comenzado a ejecutar el contrato sin que la persona asegurada lo hubiese solicitado. Véase la Ley.

¿Tengo derecho a desistir un contrato de seguro realizado a distancia? ¿Cómo puedo ejercer este derecho? ¿Qué plazos tengo?

Sí, la persona consumidora que ha realizado un contrato de seguro a distancia tiene derecho a ejercer el desistimiento, sin indicación de los motivos y sin penalización alguna, en un plazo de catorce días. Si es contrato relacionado con los seguros de vida, el plazo es de treinta días naturales.

Podrá desistir sin indicar los motivos y sin penalización alguna siempre que la comunicación del desistimiento a la compañía aseguradora se realice en papel u otro soporte duradero, en el plazo anteriormente indicado. Este plazo para ejercer el derecho por el consumidor comenzará a contar desde el día en el que se le comunicó la celebración del contrato, o bien, desde la recepción de las condiciones contractuales y la información contractual sobre el proveedor del contrato de seguro, si la recepción fuese en un momento posterior.

Queda excluido el derecho a ejercer el desistimiento para el caso de contratos a distancia, con independencia de sean referidos o no a los contratos de vida, en los siguientes casos:

  • Contratos de seguros en los que la persona asegurada o el tomador del seguro asuma el riesgo de la inversión, así como los contratos en los que la rentabilidad garantizada esté en función de las inversiones asignadas al contrato.
  • Contratos de seguros de viaje, equipaje o seguros similares de una duración inferior a un mes.
  • Contratos de seguros cuyos efectos terminen antes del plazo de previsto para desistir o de duración inferior al plazo previsto para desistir.
  • Contratos de seguros obligatorios para la persona asegurada o que den cumplimiento a una obligación de aseguramiento del tomador.
  • Contratos de seguros de los planes de previsión asegurados.

El consumidor que ejerza el derecho de desistimiento lo habrá de comunicar al proveedor o compañía de seguros con la que ha contratado en los términos previstos por el contrato, antes de que finalice el plazo correspondiente, por un procedimiento que permita dejar constancia de la notificación de cualquier modo admitido en Derecho. Conviene destacar que la notificación ha sido hecha dentro de plazo, si se hace en un soporte de papel o sobre otro soporte duradero, disponible y accesible al destinatario, y se envía antes de expirar el plazo.

A partir de la fecha en que se expida la comunicación, cesará la cobertura del riesgo por parte de la compañía de seguros, y además la persona asegurada tendrá derecho a la devolución de la prima que hubiera pagado, salvo la parte correspondiente al período de tiempo en que el contrato hubiera tenido vigencia. Esto es, el consumidor o el tomador del seguro que ejerza el derecho de desistimiento solamente estará obligado a pagar, a la mayor brevedad, el servicio financiero realmente prestado por la compañía de seguros de conformidad con el contrato, hasta el momento del desistimiento. El importe que el consumidor deba pagar no rebasará el importe proporcional de la parte ya prestada del servicio comparada con la cobertura total del contrato, ni será en ningún caso de tal magnitud que equivalga a una penalización.

Recuerde que la compañía de seguros dispondrá de un plazo de treinta días, a contar desde el día que reciba la comunicación o notificación del ejercicio de derecho de desistimiento, para devolver la prima, siendo necesario reembolsar al consumidor a la mayor brevedad. Véase la Ley.

¿Tengo derecho a rescindir un contrato de seguro?

Sí, tiene derecho a rescindir del contrato de seguro en los siguientes supuestos que se detallan a continuación.

La persona consumidora puede rescindir el contrato del seguro si se produce una disminución del riesgo, o si al adquirir un objeto, ésta ya estaba asegurado por el anterior propietario. Igualmente puede rescindirlo cuando el contrato de seguro prevea prórrogas superiores a un año.

  • Al producirse una disminución del riesgo, la persona asegurada puede ponerlo en conocimiento de la compañía aseguradora para que la prima sea reducida en el siguiente periodo. Si la compañía no lo hiciese, la persona asegurada podrá resolver el contrato, y además tiene derecho a que se le devuelva la diferencia entre la prima pagada y la que le correspondería pagar de acuerdo con las nuevas circunstancias del riesgo. Véase la Ley.
  • Al adquirir un objeto ya asegurado por el propietario anterior, el nuevo propietario puede rescindir el contrato de seguro en el plazo de quince días desde que tenga conocimiento de la existencia de este seguro. Si no rescinde el contrato anterior, el consumidor debe saber que asumirá todos los derechos y obligaciones derivadas del contrato de seguro, y será responsable, junto con el anterior propietario, del pago de las primas que estuviesen vencidas en el momento en el que se adquirió el objeto asegurado. Véase la Ley.

Otros de los supuestos en los que puede resolver el contrato de seguro, es cuando el contrato de seguro prevea prórrogas superiores a un año. En tal caso, el asegurado podrá oponerse a la prórroga del contrato mediante una notificación escrita a la compañía aseguradora con un plazo de, al menos, un mes de anticipación a la conclusión del período del seguro en curso cuando quien se oponga a la prórroga sea el tomador.

Por su parte, la compañía aseguradora puede resolver el contrato en unos casos concretos:

  • En caso de transmisión del bien asegurado. La compañía de seguros puede rescindir el contrato de seguro en un plazo de quince días, desde que tenga conocimiento de la transmisión efectuada, debiendo restituir la parte de prima que corresponda al periodo en que el contrato ya no estará vigente.
  • Si se producen errores e inexactitudes en el cuestionario previo que la persona asegurada tiene que declarar a la aseguradora antes de la conclusión del contrato, sobre todas las circunstancias por él conocidas que puedan influir en la valoración del riesgo. En este supuesto, la compañía de seguros puede resolver el contrato de seguro en el plazo de un mes desde que tenga conocimiento de este hecho.  El asegurador podrá rescindir el contrato mediante declaración dirigida al tomador del seguro en el plazo de un mes, a contar del conocimiento de la reserva o inexactitud del tomador del seguro.
  • En los casos de no aceptación por parte de la persona asegurada de la modificación del contrato por agravación del riesgo, es decir, la aseguradora podrá resolver el contrato de seguros cuando tras serle comunicado por la persona asegurada que se ha producido una agravación del riesgo y habiendo propuesto la aseguradora una modificación del contrato, la nueva propuesta no sea aceptada por la persona asegurada en el plazo de quince días.
  • También podrá la aseguradora rescindir el contrato en los casos en los que la persona asegurada no haya efectuado declaración de la agravación del riesgo y sobreviniere un siniestro. El plazo de rescisión será de un mes, a partir del día en el que tuvo conocimiento la aseguradora de la agravación del riesgo.

Véase la Ley.

La compañía no me cubre un siniestro argumentando que no estaba incluido en la póliza. ¿Cómo puedo reclamar? ¿Qué plazos tengo?

Si no está de acuerdo con el criterio de la compañía de seguros a la hora de cubrir un siniestro puede reclamar.

No obstante, debe tenerse en cuenta que los contratos de seguro tienen como objeto que la compañía de seguros se obliga a indemnizar a la persona asegurada, según lo pactado en el contrato, es decir, según el daño producido a dicha persona asegurada, en el caso de que se produzcan los hechos accidentales previstos en el contrato, es decir, en caso de que tenga lugar el riesgo que ha sido objeto de cobertura mediante el seguro.

El elemento aleatorio, el riesgo, es tan inherente al contrato de seguro que la propia Ley establece que es nulo el contrato si en el momento de su conclusión no existía el riesgo o ya había ocurrido el siniestro. Por tanto, si no se trata de un hecho accidental, imprevisible y momentáneo, sino de un defecto en la elección del material o en su instalación, no corresponderá a la compañía pagar indemnización.

Para conocer más información sobre cómo puede reclamar, consulte el apartado referido a dónde y cómo reclamar un problema ante la entidad asegurada.

¿Estoy obligado a aceptar exclusivamente el valor venal de mi vehículo declarado en siniestro total?

Depende, habría que analizar el caso concreto, pero puede afirmarse que, en caso de siniestro total, la persona consumidora no siempre tiene que aceptar el valor venal del vehículo, pues está en su derecho de reparar el vehículo asegurado.

Un vehículo es declarado como siniestro total cuando la reparación del vehículo después del accidente es superior a su valor venal. En estos casos es frecuente que las compañías de seguros no se hagan cargo de la reparación del vehículo y tan sólo quieran pagar el valor venal, el cual no constituye reparación suficiente pues no repone al perjudicado en la situación anterior al siniestro, en la que disponía de un vehículo propio que satisfacía un valor de uso notablemente superior al valor venal.

Véase la Ley.

Se establecen una serie de reglas para determinar la indemnización a percibir (o el coste que debe asumir la compañía si la persona asegurada decide reparar), en función de los daños que presente el vehículo, a fin de equilibrar la situación y evitar que nadie, ni compañía ni persona asegurada, se lucre indebidamente.

No obstante, es habitual que en las pólizas de seguro se haga referencia al “valor venal mejorado”, es decir, incrementado en un porcentaje razonable, los tribunales han considerado que en estos casos la persona asegurada no puede reclamar la reparación del vehículo si el coste es superior a la indemnización basada en el valor venal mejorado.

En conclusión, la persona asegurada no está obligada a aceptar el valor venal y podrá solicitar la reparación, siempre que el valor de esta no exceda notablemente del valor de uso, pues en tal supuesto procederá indemnizar este último, incrementado en un determinado porcentaje para satisfacer así la necesidad del perjudicado de adquirir un vehículo de similares características, la cual no quedaría cubierta recibiendo estrictamente la indemnización del valor venal.

¿Cubre el seguro de hogar los daños estéticos en la vivienda en caso de siniestro? ¿Puede limitarlo?

Dependerá del contenido de la póliza de seguros, es decir, si los daños estéticos han sido objeto de cobertura.

Cuando se contrata un seguro de protección para el hogar la persona consumidora busca que la compañía aseguradora se haga cargo de los daños accidentales que se produzcan en el bien asegurado, la vivienda, como consecuencia de un siniestro.

De esta forma, puede suceder que, como consecuencia de un siniestro, se haga necesario reparar no sólo el daño concreto producido, sino también el daño estético, derivado de reparar o substituir las piezas o materiales que ya no se encuentran en el mercado.

(A modo de ejemplo, si se produce una rotura de una tubería en la cocina, se deben reponer las baldosas, que ya no existen en el mercado porque han dejado de fabricarse estas mismas, las originales. Ante tales supuestos, la compañía aseguradora debería hacerse cargo del coste total de los materiales y de la reparación, pues su obligación es reponer el bien asegurado al mismo estado en el que se encontraba en el momento inmediatamente anterior a la ocurrencia del siniestro).

Las compañías de seguros suelen ofrecer en sus pólizas una cobertura específica por daños estéticos, que en caso de haberla suscrito tendrá derecho a reclamar la reposición del daño estético. En cambio, si su póliza de seguro no cubre los daños estéticos su compañía puede negarse a asumir dichos daños.

Pese a ello, puede reclamar alegando que es obligación de la compañía reponer el bien asegurado al mismo estado en el que se encontraba antes de producirse el accidente. Pero teniendo presente, que esta reclamación puede no surtir efecto, dependiendo de la póliza firmada, sobre todo si la misma tiene límites a la cobertura, siempre que dichas limitaciones se encuentren debidamente destacadas en la póliza y los haya aceptado expresamente. Sin perjuicio de ello, en el momento de reclamar deberán ser tenidos en cuenta ciertos límites de proporcionalidad, a fin de que no se produzca una situación de enriquecimiento injusto por parte de la persona asegurada y a cargo de la compañía.

Recuerde que puede conocer más información sobre el procedimiento para reclamar en el apartado dónde y cómo reclamar un problema ante la entidad asegurada.

¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la valoración del daño hecha por el perito de la compañía aseguradora?

Puede solicitar un segundo peritaje, pero tendrá que hacerse cargo de su coste, siempre y cuando las divergencias con la compañía vengan dadas por la cuantía de la indemnización.

No obstante, la compañía no puede obligarle a hacerse cargo del coste del segundo peritaje cuando la discusión se refiera a la determinación de si se ha producido o no un siniestro, es decir, un hecho accidental; o bien, si no se trata de un accidente, sino que se trata de un defecto de fabricación, desgaste por el uso o de cualquier otra causa del daño, distinta de un accidente.

De esta forma, si no se logra un acuerdo sobre el importe y la forma de la indemnización, cada parte designará un perito, debiendo constar por escrito la aceptación de éstos. Si una de las partes no ha hecho la designación del perito, estará obligada a realizarla en los ocho días siguientes a la fecha en que sea requerida por la parte que ya ha designado el suyo. De no hacerlo en el plazo indicado, se entenderá que acepta el dictamen del perito de la otra parte, quedando vinculado por el mismo. Si ambos peritos llegan a un acuerdo, se reflejará en un acta conjunta, indicando, entre otros aspectos, la cantidad líquida de la indemnización a percibir.

Si no existiera acuerdo entre los peritos, ambas partes designarán un tercer perito de conformidad. Si no se ponen de acuerdo sobre la designación, se tendrá en cuenta la Ley de la Jurisdicción Voluntaria o la legislación notarial. En estos casos, el dictamen pericial se emitirá en el plazo señalado por las partes o, en el de treinta días a partir de la aceptación de su nombramiento por el tercer perito.

Si el dictamen de los peritos fuera impugnado, la compañía aseguradora deberá abonar la indemnización mínima dentro de los cuarenta días a partir de la recepción de la declaración del siniestro. De no ser impugnado el dictamen de los peritos, la compañía aseguradora abonará el importe de la indemnización señalado por los peritos en un plazo de cinco días.  Véase la Ley.

¿Pueden darse exclusiones a la cobertura de la póliza sobre la defensa jurídica? ¿Puedo elegir libremente abogado y procurador?

Sí, pueden darse exclusiones a la cobertura de la póliza en lo referido a la defensa jurídica.

Lo primero que debe hacer la asegurada es revisar su póliza para comprobar si dicha cobertura ha sido contratada, analizando, en segundo lugar, los conceptos incluidos en ella (por ej. los honorarios de abogado, los derechos de procurador, los honorarios de los peritos, el coste de requerimientos extrajudiciales notariales o no, etc.).

Conviene analizar a qué coberturas se ha ligado la defensa jurídica, pues existen acciones que pueden no estar incluidas en el contrato, porque no tienen su origen en un hecho accidental. (Por ej. en el seguro del hogar, suelen quedar fuera de cobertura la reclamación por defectos en la construcción, procedimientos entre propietarios de la comunidad de vecinos o acciones contra la comunidad por la aplicación de la Ley de Propiedad Horizontal, etc.)

Debe tener en cuenta que pueden existir límites en la póliza. (Por ej. limitación de las cantidades que abonarán a la persona asegurada para resarcirle del coste de los honorarios de abogado y procurador, de forma que todo lo que exceda de la cantidad límite, deberá ser abonado por la persona asegurada.)

La propia compañía de seguros debe informar a la asegurada de cuáles son dichos límites. Y es usual que el asegurador tenga que comunicar o pedir autorización previa para asumir otros costes propios de defensa, como los honorarios del perito.

La persona asegurada tiene derecho a elegir libremente el abogado y procurador que han de defenderle y representarle en juicio. Este derecho estipula que ni el abogado ni el procurador designados por la persona asegurada están sujetos a las instrucciones de la compañía aseguradora, sino que actúan libremente de acuerdo con las reglas reguladoras de su profesión. Véase la Ley.

¿Estoy obligado a contratar un seguro de hogar u otro tipo de seguro si firmo una hipoteca?

Sí, por lo general es obligatorio suscribir un seguro de hogar al contratar un préstamo hipotecario.

La entidad bancaria puede exigirle la suscripción de una póliza de seguro en garantía del cumplimiento de las obligaciones del contrato de préstamo, así como la suscripción de un seguro de daños respecto del inmueble objeto de hipoteca y del resto de seguros previstos en la normativa del mercado hipotecario.

Lo que no pueden exigir las entidades bancarias es la contratación de sus seguros como un condicionante para la concesión de la hipoteca. La entidad bancaria debe aceptar pólizas alternativas de proveedores que ofrezcan condiciones y nivel de prestaciones equivalentes a las que la entidad bancaria hubiera propuesto, no pudiendo cobrar comisiones por analizar dichas pólizas alternativas presentadas por la persona consumidora y prestataria.

Por tanto, la aceptación por la entidad bancaria de una póliza distinta de su propuesta no puede suponer un empeoramiento en las condiciones de cualquier naturaleza del préstamo. Véase la Ley.

Reseñar que, una vivienda, pese a no ser lo más conveniente, puede no tener seguro de hogar ya que no es obligatorio contar con dicho seguro, hemos hablado de la obligatoriedad de suscribir un seguro de hogar al contratar un préstamo hipotecario, pero puede darse el caso de compra de vivienda sin hipoteca de por medio y por ende no estar en obligación de contratar un seguro de hogar. Tampoco se verá en la obligatoriedad de suscribir un contrato de seguro de hogar si tiene contratado un préstamo personal pero no un préstamo hipotecario.

Normalmente el seguro de hogar que se contrata para proteger la vivienda cubre el continente de la vivienda, aunque hay ciertas pólizas que protegen el contenido del inmueble.

¿Qué me cubre el concepto “continente” y “contenido” en el seguro de hogar?

El “continente” hace referencia a aquellas partes de la vivienda referidas a su estructura, muros, cimientos, paredes, techos, suelos, puertas, ventanas y demás elementos constructivos del domicilio asegurado.

El “contenido” hace referencia al mobiliario o conjunto de bienes muebles, enseres de uso personal o domésticos (como joyas, dinero, etc.) y otros elementos decorativos que se hallen en el interior del domicilio asegurado.

Revise su póliza de seguro para comprobar qué elementos se encuentran definidos e incluidos en estos conceptos, pues ello puede serle muy útil en caso de siniestro, a fin de conocer al detalle qué daños debe indemnizar la compañía.

¿Es posible contratar un seguro de asistencia en viaje o de cancelación para cubrir posibles problemas derivados de la pandemia del covid-19?

Sí, es posible contratar un seguro de viaje que dé cobertura a posibles problemas derivados de la pandemia por covid-19.

Pese a que las aseguradoras normalmente no suelen dar cobertura en sus contratos de seguros de viaje sobre los gastos ocasionados por pandemias, dada la situación actual, es posible contratar un seguro de viaje con cobertura por covid-19, aunque debe prestar atención a las exclusiones que presente el contrato, los riesgos que cubra y el ámbito en el que se aplique.

Conviene revisar detenidamente las distintas opciones de cobertura de los seguros de asistencia en viaje para cubrir gastos médicos, por prolongación de estancia en hotel por enfermedad o accidente, por hospitalización por contraer covid-19, etc., o bien, los seguros de cancelación de viaje contratado por imposibilidad de viajar que contemplan distintas garantías cubiertas por asegurado.

¿Dónde y cómo puedo reclamar un problema con la entidad aseguradora?

Si tiene un problema con la entidad o compañía aseguradora puede reclamar como persona consumidora.

Explicamos los pasos a seguir a la hora de presentar una queja o reclamación, ya que las reclamaciones no podrán ser interpuestas a la vez ante los distintos organismos, por lo que es necesario agotar una vía para acudir a otra.

1) En primer lugar, deberá presentar la queja o reclamación ante la propia compañía aseguradora, dirigida al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Asegurado o del Partícipe de la compañía. Recuerde que los Servicios de Atención al Cliente o Departamento de Atención al Cliente tienen el deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones de los clientes o personas consumidoras.

Hay diferencias entre:

  • Servicio de Atención al Cliente
  • Defensor del Asegurado o del Partícipe

La compañía de seguros deberá suministrar a las personas consumidoras la información referente sobre cómo formular reclamación ante su Servicio de Atención al Cliente o ante el Defensor del Asegurado o del Partícipe, sobre todo a través de un formulario para rellenar. No obstante, puede emplear el siguiente formulario para presentar su reclamación ante la compañía aseguradora. Véase Formulario de Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Asegurado o del Partícipe en compañías de seguros.

Podrá presentar la queja o reclamación, personalmente o mediante representante, en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que tales medios permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. Conviene aportar además las pruebas documentales que obren en su poder.

La queja o reclamación puede ser presentada ante el departamento o Servicio de Atención al Cliente, ante el Defensor del Asegurado o del Partícipe, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad. Se aconseja aguardar copia de la reclamación presentada, así como el justificante de la fecha de presentación (sello de entrada, acuse de recibo si se ha remitido por correo, etc.).

El plazo para presentar la queja o reclamación no podrá ser inferior a dos años si se trata de seguro de daños, o bien, de cinco años si es un seguro de personas, a contar desde la fecha en la que se ha tenido conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

Las compañías aseguradoras disponen del plazo no superior a dos meses para resolver la queja o reclamación presentada desde su recepción.

Puede concluir la reclamación o queja de la siguiente forma:

  1. Que la decisión sea favorable a la persona asegurada, con lo que la compañía debe cumplir con la resolución.
  2. Que el cliente o la persona que reclama desista de su queja o reclamación, lo que finalizará el procedimiento. Si se tratase de una reclamación que hubiera recibido el Defensor Asegurado o del Partícipe, a pesar del desistir de la reclamación por parte del reclamante, el Defensor Asegurado o del Partícipe puede continuar su tramitación en ejercicio de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
  3. Que la compañía resuelva o emita una resolución de la reclamación, pero sin ser favorable la persona asegurada, esto es, que no atienda a sus pretensiones.
  4. Que haya transcurrido dos meses preceptivos, sin que hubiera dado respuesta a la queja o reclamación.

Es en los dos últimos supuestos cuando se queda abierta la vía para reclamar en la siguiente fase ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

2) El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones atiende y tramita las quejas y reclamaciones planteadas por el asegurado. En un plazo de cuatro meses desde que son presentadas, el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones debe emitir un informe final de carácter informativo, pronunciándose sobre todas las cuestiones que plantea la queja o la reclamación. Se notificará a la persona reclamante como a la entidad reclamada sobre la emisión del informe final en un plazo máximo de diez días.

Recuerde que, para ser admitida la queja o reclamación por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, es imprescindible haber formulado previamente una queja o reclamación ante el departamento o Servicio de Atención al Cliente, o en su caso, al Defensor del Asegurado o del Partícipe de la entidad contra la que se reclame.

Las quejas y reclamaciones se pueden presentar, por escrito, de dos formas:

Para que este Servicio admita su queja o reclamación habrá de constar en la misma lo siguiente:

  • Datos identificativos de la persona reclamante (Nombre, Apellidos, Dirección, D.N.I.). En caso de ser presentada por medio de representante deberá acreditarse la representación.
  • Datos identificativos de la entidad reclamada (Indicando oficina donde han ocurrido los hechos que propiciaron la queja o reclamación).
  • Motivo de la queja o reclamación, incluyendo toda prueba documental que tenga. No podrá alegarse motivo distinto del previamente aducido en la reclamación ante el SAC o Defensor del Asegurado o del Partícipe.
  • Acreditar que se ha presentado previamente reclamación ante el SAC o Defensor del Asegurado o del Partícipe y que ha sido resuelta en su contra o no ha sido resuelta habiendo transcurrido dos meses desde la presentación.
  • Lugar, fecha y firma.

El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones remitirá a la entidad reclamada una copia de la reclamación junto con los documentos aportados, pudiendo la entidad presentar las alegaciones y documentación oportuna, enviando copia de todo al reclamante, quien, a su vez, podrá pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad, mediante escrito dirigido a este Servicio.

Conviene saber que, pese a que la entidad reclamada no está obligada a cumplir las conclusiones del informe final emitido por el Servicio de Reclamaciones, este Servicio podrá remitir a los servicios de supervisión los expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela, o bien, proponer las modificaciones normativas para mejorar la protección de las personas usuarias de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela.

3) Igualmente, como otra vía alternativa de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo, la persona asegurada puede solicitar un sistema de Arbitraje de Consumo ante la administración competente en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias, que es un sistema gratuito. Puede emplear el siguiente formulario de solicitud general de arbitraje de consumo.

4) En caso de que el asegurado o usuario no desee ejercitar el arbitraje, o bien, no resulte posible en el caso de que la compañía no quiera someterse al mismo, es entonces cuando el asegurado o el usuario puede acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses. A tal efecto, puede interponer una demanda judicial iniciando esta vía empleando el siguiente formulario de demanda judicial juicio verbal. La persona usuaria puede acudir a esta vía por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €.

Se recomienda hacer una reclamación extrajudicial previa, para alcanzar un acuerdo amistoso, mediante una carta, que se debe enviar por algún medio que deje constancia de que ha existido la comunicación (carta certificada) o incluso del contenido de esta (telegrama o burofax, con acuse de recibo y certificado o requerimiento notarial). Véase Formulario Carta Reclamación Extrajudicial genérica.

¿Dónde y cómo puedo reclamar si no estoy de acuerdo con la respuesta de la compañía aseguradora?

Puede reclamar ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en el supuesto de que la compañía resuelva o emita una resolución de la reclamación, pero sin ser favorable la persona asegurada, esto es, que no atienda a sus pretensiones o que haya transcurrido dos meses preceptivos, sin que hubiera dado respuesta a la queja o reclamación.

Para ser admitida la queja o reclamación, es imprescindible que haya formulado previamente una queja o reclamación ante el departamento o Servicio de Atención al Cliente, o en su caso, al Defensor del Asegurado o del Partícipe de la entidad contra la que se reclame.

Recuerde que, en estos supuestos, el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones debe atender y tramitar las quejas y reclamaciones que presente el asegurado, y emitirá un informe final de carácter informativo, en un plazo de cuatro meses desde que son presentadas, pronunciándose sobre todas las cuestiones que plantea la queja o la reclamación. Y se notificará a la persona reclamante como a la entidad reclamada sobre la emisión del informe final en un plazo máximo de diez días.

Las quejas y reclamaciones se pueden presentar, por escrito, de dos formas:

Para que este Servicio admita su queja o reclamación habrá de constar en la misma lo siguiente:

  • Datos identificativos de la persona reclamante (Nombre, Apellidos, Dirección, D.N.I.). En caso de ser presentada por medio de representante deberá acreditarse la representación.
  • Datos identificativos de la entidad reclamada (Indicando oficina donde han ocurrido los hechos que propiciaron la queja o reclamación).
  • Motivo de la queja o reclamación, incluyendo toda prueba documental que tenga. No podrá alegarse motivo distinto del previamente aducido en la reclamación ante el SAC o Defensor del Asegurado o del Partícipe.
  • Acreditar que se ha presentado previamente reclamación ante el SAC o Defensor del Asegurado o del Partícipe y que ha sido resuelta en su contra o no ha sido resuelta habiendo transcurrido dos meses desde la presentación.
  • Lugar, fecha y firma.

El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones remitirá a la entidad reclamada una copia de la reclamación junto con los documentos aportados, pudiendo la entidad presentar las alegaciones y documentación oportuna, enviando copia de todo al reclamante, quien, a su vez, podrá pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad, mediante escrito dirigido a este Servicio.

Conviene saber que, pese a que la entidad reclamada no está obligada a cumplir las conclusiones del informe final emitido por el Servicio de Reclamaciones, este Servicio podrá remitir a los servicios de supervisión los expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela, o bien, proponer las modificaciones normativas para mejorar la protección de las personas usuarias de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela.

Para saber más sobre cómo reclamar véase el apartado 9.1.16. ¿Dónde y cómo puedo reclamar un problema con la entidad aseguradora?

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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