CONSULTA Y RECLAMA
SERVICIOS FINANCIEROS
Consultas sobre bancos, préstamos y servicios bancarios.
DERECHOS CONSUMIDOR
PRODUCTOS BANCARIOS
PUBLICIDAD FINANCIERA
EFECTIVO
BIZUM
AUTENTICACIÓN
SEPA
CIBER
ESTAFAS Y FRAUDES
RECLAMACIONES
NORMATIVAS
Contenidos
I.- DERECHOS CONSUMIDOR
II.- PRODUCTOS BANCARIOS
III.- PUBLICIDAD
IV.- EFECTIVO
V.- BIZUM
VI.- AUTENTICACIÓN
VII.- SEPA
VIII.- CIBER
IX.- ESTAFAS Y FRAUDES
X.- RECLAMACIONES
XI.- NORMATIVAS

I.- DERECHOS DEL CONSUMIDOR BANCARIO

Las personas consumidoras o usuarias de productos y servicios financieros y/o bancarios tienen derechos específicos y gozan de una especial protección tanto a nivel nacional como en el ámbito de la Unión Europea.

Algunos de los pilares más importantes en los que se basa la protección de las personas consumidoras de productos bancarios o financieros son:

  • Transparencia en la información. Los bancos están obligados a proporcionar información clara y comprensible sobre los productos y servicios financieros que ofrecen, incluyendo los costes, comisiones, intereses y condiciones asociadas.
  • Protección contra los contratos y las cláusulas abusivas. Las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a no ser sometidas a contratos con cláusulas abusivas que sean injustas o desproporcionadas. En caso de que se identifiquen cláusulas abusivas, los consumidores tienen el derecho de reclamar su nulidad.
  • Protección contra las prácticas comerciales desleales. Las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a ser protegidas contra las prácticas comerciales desleales por parte de los bancos y entidades financieras, como pueden ser publicidad engañosa, venta vinculada o prácticas de venta agresivas.
  • Derecho a la información sobre riesgos. Las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a recibir información clara y completa sobre los riesgos asociados a los productos y servicios bancarios o financieros que están contratando, incluyendo los riesgos de inversión y los costes asociados.

Antes de firmar el contrato, la persona consumidora o usuaria tiene los siguientes derechos:

  • Derecho a recibir el contrato con antelación. El cliente de servicios bancarios tiene derecho a recibir, de manera gratuita, toda la información precontractual necesaria, en un lenguaje comprensible para adoptar una decisión informada del servicio bancario y para comparar ofertas.
  • Derecho a recibir información adecuada, clara y precisa. Las entidades bancarias y financieras deben comprobar el perfil inversor de la persona consumidora o usuaria antes de ofrecerle un producto, para que así la información facilitada se ajuste a sus conocimientos sobre los productos financieros, a su experiencia inversora, a su nivel de estudios o a su deseo de riesgo. Para ello, deben realizar una valoración calificando a los clientes como “profesionales” o “minoristas”.
    • Los clientes minoristas son aquellos con menos conocimientos y experiencia en los mercados de valores, por lo tanto, recibirán el mayor grado de protección y se exigirá a las entidades financieras una gran diligencia en cuanto a la transparencia sobre la naturaleza del producto y sus riesgos.
    • Los clientes con mayor conocimiento y experiencia son los clientes profesionalesque reciben menos protección ya que tienen más capacidad para comprender la naturaleza y los riesgos de los mercados, productos y servicios de inversión.

Las entidades bancarias no podrán ofrecer productos financieros sin haber hecho previamente las pruebas (tests) de conveniencia e idoneidad, o cuando el producto vendido no se corresponda con el perfil inversor del cliente.

  • Derecho a recibir información veraz y completa. La persona consumidora o usuaria tiene derecho a saber por qué conceptos se le va a cobrar comisión, con qué periodicidad y el importe o porcentaje. En las llamadas comerciales, la persona consumidora tiene derecho a conocer la identidad del proveedor de servicios financieros que está llamando y que la finalidad de la llamada es comercial.
  • Derecho a que las condiciones vinculantes sean respetadas. Las condiciones ofrecidas por la entidad bancaria o financiera son obligatorias y deben ser cumplidas durante la vigencia del contrato. 

Tras la firma del contrato, la persona consumidora o usuaria tiene derecho a:

  • Derecho a recibir una copia de los contratos tanto los particulares como los contratos marcos de forma gratuita en el momento de la contratación o por correo postal o correo electrónico según conste por escrito.
  • Derecho a recibir contratos justos y transparentes, comprensibles y libres de cargas abusivas.
  • Derecho a recibir los extractos de los productos bancarios contratados, las comisiones y los gastos por escrito.
  • Derecho a ser informado de las modificaciones de los contratos con antelación suficiente de forma individualizada, y en papel y en otro soporte duradero.
  • Derecho de desistimiento a los contratos de crédito y en los créditos vinculados (no todos los productos cuentan con derecho de desistimiento).

Antes de contratar un servicio bancario o financiero es importe seguir algunos consejos prácticos:

  • Leer y entender los contratos. Antes de contratar cualquier producto o servicio financiero, es esencial leer y entender todos los términos y condiciones del contrato.
  • Comparar ofertas. Antes de contratar es importante comparar diferentes ofertas los productos y servicios financieros en los que estamos interesados, debiendo prestar especial atención a los tipos de interés, comisiones, plazos, condiciones y beneficios ofrecidos por diferentes bancos o entidades financieras.
  • Reclamar en caso de cláusulas abusivas. Si se identifican cláusulas abusivas en un contrato financiero, se debe reclamar ante el banco o entidad financiera.
  • Guardar toda la documentación. Es importante mantener una copia de todos los contratos, comprobantes de pago, extractos de cuenta y cualquier otra documentación relacionada con tus productos o servicios financieros.

II.- PRODUCTOS BANCARIOS

Una cuenta bancaria es un contrato entre una persona y una entidad financiera que permite guardar dinero de forma segura, realizar operaciones como depósitos, pagos y transferencias, y tener acceso a otros servicios financieros.

Una cuenta bancaria puede tener uno o varios titulares. Las cuentas bancarias con varios titulares pueden ser:

  • De disposición conjunta: Se necesita la autorización de todos o varios titulares.
  • De disposición, indistinta o solidaria: Cualquier titular puede disponer del dinero sin autorización de los demás.

Existen diferentes tipos de cuentas bancarias, las más comunes son:

  • Cuenta corriente a la vista. Permite realizar las transacciones más habituales, como retirar dinero en efectivo por ventanilla o utilizando un cajero automático, transferencias, domiciliación de recibos, etc. En este tipo de cuentas el cliente tiene derecho a disponer de su dinero de forma inmediata sin penalización alguna.
  • Cuenta de ahorro. Está diseñada para ahorrar dinero y suele ofrecer un tipo de interés superior al de la cuenta corriente.

El contrato se tiene que formalizar obligatoriamente por escrito y la entidad bancaria tiene que entregar una copia a la persona consumidora o usuaria. En el contrato se deben establecer las condiciones a través de las que el titular puede disponer del dinero y realizar ingresos y, en general, otras operaciones de pago que puede llevar a cabo en la cuenta.

Si la apertura de la cuenta proporciona un servicio asociado (como por ejemplo la entrega de tarjetas, talonario de cheques o cualquier otro instrumento de pago) se deben recoger en el documento las condiciones de uso y el coste que tiene cada servicio.

Las entidades bancarias están obligadas a informar a las personas consumidoras y usuarias de las comisiones que cobran por realizar los servicios más comunes asociados a una cuenta bancaria (normalmente están vinculadas a servicios relacionados con la gestión de la cuenta: mantenimiento, apertura y cierre, retirada de efectivo, etc.).

Las entidades bancarias no pueden cobrar comisiones o gastos por servicios que no han realizado y que el cliente no ha solicitado y aceptado.

Cualquier gestión que se haga a cargo de la cuenta bancaria debe estar autorizada previamente por las personas titulares. De no ser así, todo pago o cobro realizado por la entidad financiera sin autorización debe ser reclamado.

Recuerde: El descubierto en cuenta (“estar en números rojos”) se produce cuando la cuenta se ha quedado sin dinero. El banco no tiene obligación de atender un pago si en la cuenta no hay dinero suficiente. No obstante, el banco de forma voluntaria o si las partes así lo han acordado, puede adelantar al cliente los fondos necesarios para atender el pago, y, en ese caso, el cliente debe devolver el anticipo, pagar los intereses, así como las comisiones y los gastos correspondientes.

Las cuentas de pago básicas son un tipo de cuentas que responden a la necesidad de promover la inclusión financiera en la Unión Europea, facilitando el acceso de los consumidores a los servicios bancarios básicos.

Una cuenta de pago básica es aquella cuenta que permite hacer operaciones corrientes de todos los días, tales como depósitos, retiradas de efectivo, recibir y efectuar pagos (por ejemplo, domiciliaciones y compras con tarjeta). También debe incluir una tarjeta de pago que la persona consumidora o usuaria pueda utilizar para retirar dinero y hacer compras, tanto online como en tiendas. A ser posible, el banco debe incluir en la cuenta el acceso a servicios bancarios online. En cambio, no siempre tiene obligación de autorizar descubiertos u ofrecer líneas de crédito.

Las personas consumidoras de la Unión Europea tienen derecho a solicitar una cuenta de pago básica en cualquier país de la Unión Europea, independientemente de su lugar de residencia.

Antes de abrir una cuenta, los bancos deben facilitar un «documento informativo de las comisiones» en el que figuren los servicios más importantes ofrecidos en la cuenta y cualquier comisión relacionada.

Además, al menos una vez al año, los bancos deben presentar gratuitamente un «estado de comisiones» en el que se expliquen los gastos en que se incurra en la cuenta, y la información sobre los tipos de interés aplicables.

Los bancos deben cobrar el mismo tipo por los pagos en euros entre Estados miembros de la Unión Europea que por las transacciones nacionales equivalentes (por ejemplo, retiradas, pagos con tarjeta de crédito y transferencias bancarias dentro de la UE).

En caso de fraude con tarjeta o en los pagos, el importe que el titular de la cuenta tiene que pagar se limita a 50 €.

Los pagos en línea superiores a 30 € están protegidos mediante el uso de una combinación de al menos dos elementos de autenticación.

Se debe simplificar el cambio de banco en un mismo país. Además, las personas consumidoras de la UE pueden enviar y recibir pagos inmediatos en euros:

  • en cualquier momento del día y en cualquier día del año,
  • sin costes adicionales,
  • dentro de su país, o hacia o desde otro Estado miembro.

Recuerde: Si tenemos una cuenta corriente, una cuenta de ahorro o un depósito a plazo, nuestro dinero está protegido hasta un límite de 100.000 €. Este límite se aplica por persona y por banco. Si una persona tiene varias cuentas en la misma entidad el límite de 100.000 € se aplica al conjunto de sus cuentas y si se tiene una cuenta con otra persona el límite de 100.000 € se aplica a cada uno de los titulares. 

Las tarjetas son instrumentos de pago emitidos por una entidad financiera o un comercio que permiten realizar un pago sin disponer de dinero en efectivo. Existen distintos tipos de tarjetas, divididas en tres categorías principales de tarjetas: 

  • Tarjetas bancarias. Son las que emite una entidad bancaria. 
  • Tarjetas no bancarias. Son aquellas que se pueden usar únicamente en establecimientos asociados, como centros comerciales, franquicias o tiendas. Es habitual que algunos de estos establecimientos tengan acuerdos con un banco principal, que será el emisor de la tarjeta. 
  • Tarjetas de fidelización. Son aquellas que también están asociadas a una empresa en concreto (aerolíneas, tiendas de ropa, etc.), y que ofrecen puntos u otros incentivos para acumular y después gastar con ellos.  

1.3.1 – Tipos de tarjeta

Existen varios tipos de tarjetas bancarias que podemos diferenciar en: 

1.3.1.1 – Tarjetas de débito

Sirve para utilizar los fondos depositados en la cuenta corriente o de ahorro a la que está asociada, es decir, debe existir una cuenta a la que unir la tarjeta de débito.

Las tarjetas de débito pueden emplearse para realizar pagos en comercios y para sacar dinero en oficinas y cajeros automáticos, así como para consultar saldos y movimientos de la cuenta. En este tipo de tarjetas la operación se registra instantáneamente en la cuenta (esta es la principal diferencia entre las tarjetas de débito y crédito).

Por razones de seguridad suele fijarse un límite diario, sobre todo para la retirada de fondos de los cajeros automáticos.

1.3.1.2 – Tarjetas de crédito

La tarjeta de crédito es un instrumento de financiación a corto plazo porque permite hacer pagos u obtener fondos a crédito hasta el límite preestablecido y el dinero debe ser devuelto en los plazos previstos.

Utilizar una tarjeta de crédito tiene las mismas consecuencias que disponer de cualquier otro crédito o modalidad de financiación: la persona usuaria está obligada a devolver el dinero y a pagar los intereses establecidos.

El límite del crédito disponible debe figurar en el contrato de la tarjeta. Las entidades suelen ajustarlo, atendiendo a su política de riesgos y a las características personales y de solvencia económica del cliente.

La devolución del dinero que se ha utilizado debe hacerse en la forma y en los plazos previstos en el contrato, normalmente suele ser en los primeros días de cada mes. Se pueden elegir distintas modalidades de pago.

Muchas entidades bancarias ofrecen tarjetas de crédito sin necesidad de tener una cuenta corriente abierta en ellas, girando los recibos correspondientes a la cuenta corriente y entidad que indique el cliente.

1.3.1.3 – Tarjetas prepago o monedero

Las tarjetas prepago o monedero permiten realizar pagos, en general, de pequeño importe, u obtener dinero hasta el límite que el cliente haya entregado previamente a la entidad emisora.

Una vez agotado el importe entregado o cargado a dicha tarjeta puede volver a recargarse y utilizarse para realizar pagos.

1.3.1.4 – Tarjetas revolventes, revolving o de pago aplazado

Una tarjeta “revolving” es un tipo de tarjeta de crédito en la que se elige la modalidad de pago flexible, y, el crédito dispuesto no se satisface en su totalidad al final del período de liquidación pactado.

El titular de la tarjeta puede disponer hasta el límite del crédito sin tener que abonar la totalidad de lo dispuesto a fin de mes o en un plazo determinado, sino que se permite reembolsarlo de forma aplazada mediante el pago de cuotas periódicas, pagando un tipo de interés. Con cada cuota pagada, el crédito disponible de la tarjeta se actualiza en la cantidad de deuda que se haya amortizado, es decir, se puede volver a disponer del importe de capital que se amortiza en cada cuota.

Su peculiaridad reside en que la deuda derivada del crédito se “renueva” mensualmente: la deuda disminuye con el pago de las cuotas, que genera así un nuevo crédito disponible, pero aumenta mediante el uso de la tarjeta (pagos, reintegros en cajero), así como también aumentan los intereses, las comisiones y otros gastos generados que se financian conjuntamente.

  • Supuesta facilidad para devolución del crédito.                                                                        Uno de los reclamos de las tarjetas revolving es su supuesta facilidad para devolver el crédito con mensualidades muy bajas, casi a la medida de la persona consumidora. Pero se debe tener en cuenta que, si se contrata una cuota mensual baja, puede que ni tan siquiera cubra los intereses, que se suman y financian con el resto de las operaciones.
  • Producto financiero de alto riesgo.                                                                                               Las tarjetas revolving pueden parecer una forma flexible de financiación, pero sus condiciones (cuotas bajas, intereses elevados y capitalización de deuda) lo convierten en un producto de alto riesgo financiero, por ello resulta esencial conocer cómo funcionan e identificar sus riesgos.
  • Información y transparencia.                                                                                                            En España, la litigiosidad de las tarjetas revolving es alta debido a sus altos tipos de interés que suelen situarse muy por encima de la media de los préstamos al consumo y a la falta de transparencia en la información ofrecida a las personas consumidoras.  Por ello, la jurisprudencia reciente del Tribunal Supremo y las normas del Banco de España han reforzado la exigencia de información precontractual clara, destacando que la persona consumidora debe entender el riesgo de endeudamiento prolongado y el funcionamiento del sistema revolving.                                                                                                                              Para que las personas consumidoras entiendan cómo funciona la amortización, la relación entre la TAE y las cuotas, además de las consecuencias económicas del contrato, las entidades deben entregar al cliente, antes de firmar, un documento separado con   
    • descripción de las modalidades de pago y el término «revolving»
    • si se capitalizan las cantidades impagadas
    • ejemplos representativos del crédito según la cuota mínima
    • posibilidad de modificar la modalidad de pago.

Durante la vigencia del contrato, deben proporcionar información periódica trimestral sobre el importe dispuesto, la cuota, el tipo de interés y la fecha estimada de finalización del crédito. La falta de esta información puede suponer que el contrato no supere el control de transparencia, con consecuencias legales para la entidad.

  • Cómo evitar un crédito usurario o abusivo. El Tribunal Supremo también ha definido criterios claros sobre cuándo un crédito revolving es usurario o abusivo y las consecuencias de su nulidad. La tarjeta revolving es abusiva si el tipo de interés pactado es notablemente superior al normal del dinero y manifiestamente desproporcionado con las circunstancias. Para evaluarlo, debe compararse con el tipo medio de los créditos revolving publicado por el Banco de España. El Tribunal Supremo considera que el interés se considera usurario si supera en seis puntos porcentuales (6%) la media del mercado para el mismo tipo de producto.
  • Cómo saber si una tarjeta es revolving. Para saber si estamos o no ante una tarjeta revolving, deben cumplirse tres o más de los puntos de los que señalamos a continuación:
  • La cuota mensual es fija o inferior al 5 % del saldo.
  • La TAE es muy alto supera el 18-20 %.
  • El contrato menciona la palabra «revolving».
  • Se puede volver a usar el crédito conforme se paga.
  • No aparece una fecha de fin del préstamo.

1.3.1.5 – Tarjetas “contactless” o sin contacto. Son las tarjetas, tanto de débito como de crédito, que disponen de esta tecnología. Pueden realizar los pagos sin necesidad de introducir la tarjeta en el datáfono, sino simplemente acercando la tarjeta al aparato.

El símbolo que permite identificar esta tecnología es este:   

1.3.2 – Recomendaciones generales

Al solicitar una tarjeta bancaria, la entidad emisora debe especificar por escrito las condiciones (derechos, obligaciones, comisiones, gastos y demás requisitos del contrato y del uso de esta), así como el límite del crédito concedido.

Las entidades financieras deben entregar la tarjeta de forma que se garantice la recepción por parte del titular. Son responsables de los riesgos derivados del envío de las tarjetas y los números PIN.

La entidad no puede enviar una tarjeta sin haber sido solicitada por la persona consumidora o usuaria, ni puede cobrar por ella gastos de emisión o comisión y mantenimiento. La tarjeta bancaria sólo puede ser remitida a la persona titular cuando sea solicitada o por caducidad de la que tiene, siendo aceptable que el banco traslade los gastos de emisión. El envío de la nueva tarjeta debe hacerse por un medio que acredite la recepción al titular, nunca a una tercera persona.

La entidad bancaria puede modificar las condiciones de la tarjeta o su uso de forma unilateral, pero en la tarjeta de crédito los cambios de condiciones deben ser comunicados y aceptados por el cliente.

La entidad debe facilitar al cliente de forma gratuita un extracto de las transacciones efectuadas con la tarjeta, con indicación de la fecha, concepto e importe de la operación. Las empresas no pueden cobrar ningún recargo adicional cuando la persona consumidora o usuaria utiliza una tarjeta de crédito o débito para pagar la compra de un producto o la contratación de un servicio.

Respecto a las comisiones por la retirada de efectivo en cajeros automáticos a crédito o débito, es conveniente recordar que, el banco titular del cajero no puede cobrar ninguna cantidad directamente a la persona usuaria de otra entidad por sacar dinero, sino que la comisión debe exigírsela a la entidad emisora de la tarjeta, que podrá repercutir o no la tasa a su cliente.

1.3.3 – Pérdida o robo

En caso de pérdida o robo, las entidades deben disponer de medios gratuitos para que los clientes puedan denunciar la pérdida, robo o uso indebido de la tarjeta.

El cliente debe avisar inmediatamente a la entidad y solicitar el bloqueo de la tarjeta, a través del teléfono móvil, accediendo a la aplicación de la entidad bancaria, por vía web con un ordenador con conexión a Internet, o bien, por teléfono a través del número facilitado para estos casos. A partir de ese momento la persona consumidora o usuaria queda exonerada de responsabilidad sobre el uso que no haya realizado.

En caso de robo se debe presenta la denuncia ante la Policía, Guardia Civil o en el Juzgado.

Se considera que un titular se comporta negligentemente si no toma medidas razonables para proteger la tarjeta y el número secreto, o si no avisa lo antes posible de la pérdida o robo del documento.

1.4.1 – Préstamo hipotecario o hipoteca.

Una hipoteca es un derecho real de garantía que permite a una entidad financiera, generalmente un banco, asegurarse de que el préstamo concedido para la compra de una propiedad sea devuelto. Esto significa que, si el deudor no puede pagar sus cuotas, la entidad puede reclamar la propiedad para saldar la deuda.

La hipoteca es un tipo de préstamo que está pensado para financiar la compra de un inmueble. A través de una hipoteca, la entidad bancaria presta una cantidad de dinero (normalmente no más del 80% del valor del inmueble), que el cliente debe devolver mensualmente, junto a los intereses generados, en el plazo de amortización acordado.

La principal característica de estos préstamos es que la devolución del dinero a la entidad financiera queda garantizada con el propio inmueble (vivienda, garaje, trastero, local…). En caso de impago, la entidad podrá embargar el inmueble para pagar la deuda, así como los bienes de la persona consumidora cuando el precio del inmueble no cubra la deuda (excepto cuando se haya establecido por ambas partes en la escritura del préstamo, que no hay posibilidad de embargo o la entidad acepte la dación en pago, esto es, que la deuda quede saldada con la entrega del inmueble, como la vivienda.)

A la hora de contratar una hipoteca la persona consumidora debe:

  • analizar el coste total del préstamo hipotecario (intereses, comisiones bancarias y gastos)
  • tener en cuenta el importe total del préstamo, así como las cuotas a abonar.
  • la moneda en la que se contrata el préstamo
  • y el plazo de devolución.

Este plazo de devolución es mucho más amplio en un préstamo hipotecario que en un préstamo personal, y puede llegar hasta los 30 años o más. Al elegir el plazo hay que tener en cuenta que cuanto más largo sea el plazo, sin variar las demás condiciones del préstamo, las cuotas serán más bajas pero los intereses totales serán mayores.

El préstamo hipotecario debe formalizarse en escritura pública. 

1.4.2 – Clasificación

Las hipotecas suelen clasificarse según cómo sea el tipo de interés que haya que abonar por el dinero prestado:

  • Hipoteca fija: el porcentaje de interés que se paga se mantiene estable durante toda la vida del préstamo hipotecario, por lo que los intereses generados y las cuotas mensuales serán siempre del mismo importe.
  • Hipoteca variable: el interés que se abona está conformado por dos partes, que son un diferencial y un porcentaje que fluctúa en función de un indicador de referencia, principalmente el euríbor. Las cuotas de la hipoteca se revisan periódicamente (semestral o anualmente) en función de la evolución de ese indicador: si sube, los intereses también subirán y el hipotecado tendrá que abonar una cuota mayor; por el contrario, si el indicador baja, se reducirán los intereses y también el importe de las cuotas.
  • Hipoteca mixta: es una hipoteca que combina los dos tipos anteriores. Primero se comienza abonando un interés fijo y al cabo de unos años se pasa a variable.

1.4.3 – Conceptos básicos

Al contratar un préstamo hipotecario hay que tener claros varios conceptos básicos:

  • Capital prestado. Es el capital solicitado al banco por el cliente. Lo habitual es que las entidades no concedan más del 80% del valor del bien inmueble que se desee adquirir, aunque, excepcionalmente, en algunos casos pueden financiar hasta el 100% del valor de la vivienda.
  • Es la cantidad de dinero que el cliente tiene que devolver al banco, además del principal, por haberle prestado los fondos para poder comprar su inmueble. Se trata de un porcentaje que puede ser fijo o variable.
  • Plazo de amortización. Es el tiempo que se tardará en devolver la hipoteca. Frente a los plazos más cortos de los préstamos al consumo o personales, la amortización de una hipoteca es cuestión de años: 10, 20 o 30 años (incluso en algunos casos, puede llegar hasta los 40).                                                                                                                                        Es habitual que las entidades mejoren las condiciones de su oferta, por ejemplo, bonificando el tipo de interés, si se contratan determinados productos financieros tales como domiciliar la nómina o recibos, contratar tarjetas, seguros o un plan de pensiones, entre otros.                                                                                                                                        Está prohibida la venta vinculada del contrato de préstamo con otros productos o servicios financieros, a no ser que la entidad bancaria demuestre que el producto vinculado acarrea un claro beneficio para el cliente.

1.4.4 – Seguros

Al solicitar un préstamo hipotecario es frecuente que la entidad bancaria ponga como condición la contratación de algún seguro. No todos son obligatorios a la hora de contratar un préstamo hipotecario, pero en algunos casos, al contratarlos, las entidades bancarias suelen reducir el diferencial del tipo de interés, por lo que puede resultar interesante al tener una bonificación.

Los seguros que normalmente guardan relación con un préstamo hipotecario son:

  • Seguro de hogar (de incendios o multirriesgo del hogar). Este seguro es obligatorio a la hora de contratar una hipoteca. Este seguro está vinculado a la compra de la vivienda. Normalmente, el banco exige que se asegure la vivienda por el valor de tasación excluyendo los elementos no asegurables por naturaleza, en particular el suelo. Es habitual que el contrato de hipoteca incluya una cláusula en la que se obliga a la persona consumidora a mantener vigente el contrato de seguro de hogar durante la duración de la hipoteca, de tal forma que si no lo hace el banco puede contratarlo a su nombre. En este último caso, el banco debe informar previamente de las características esenciales del seguro (prima, riesgos cubiertos, y sumas aseguradas).
  • Seguro de vida. Protege ante el posible impago de la hipoteca por parte del cliente, en caso de muerte o invalidez. Puede suscribirse estableciendo como suma asegurada el importe de la hipoteca y designando al banco beneficiario por el importe pendiente de amortizar y al asegurado por el resto. También puede suscribirse estableciendo como suma asegurada el capital pendiente de desembolso de la hipoteca (o a un porcentaje de ésta), durante toda su duración, siendo el banco el beneficiario con carácter irrevocable. De acuerdo con las buenas prácticas y usos en el ámbito de los seguros privados, si se decide cancelar un seguro de vida a prima única por haber cancelado la hipoteca, la compañía de seguros, salvo que el contrato diga otra cosa, debe devolver la prima proporcionalmente correspondiente al tiempo no consumido.
  • Seguro de protección de pagos/préstamos. Destinado a garantizar el pago a la entidad en caso de desempleo o incapacidad temporal del asegurado mientras dure esta situación. Se suelen comercializar de forma independiente, o como cobertura adicional dentro de un seguro de vida.

1.4.5 – Gastos

La formalización de una hipoteca cuenta con una serie de gastos y comisiones asociadas:

  • Gastos de gestoría.
  • Gastos de registro.
  • Gastos de notaría.
  • Impuesto de Actos Jurídicos Documentados.
  • Gastos de tasación.
  • Comisión de apertura (aunque esto dependerá de las condiciones pactadas).

Desde la entrada en vigor de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, el reparto de gastos de formalización de la hipoteca es el siguiente: la entidad bancaria asume el coste del notario, registro, impuestos y gestoría, y por su parte, el cliente asume los gastos de tasación del inmueble.  (véase enlace al apartado de X.- Normativa)

1.4.6 – Modificaciones

A lo largo de su vida de duración de la hipoteca, puede verse modificada por determinadas circunstancias:

1.4.6.1 – Novación.

Durante la vida del préstamo hipotecario, el cliente puede solicitar un cambio en las condiciones inicialmente pactadas con la entidad bancaria, quien tras un análisis de la viabilidad económica y el mantenimiento de la garantía podrá acceder o no. Cualquier novación o modificación de las condiciones inicialmente pactadas del préstamo hipotecario debe formalizarse en escritura pública e inscribirse en el Registro de la Propiedad. 

1.4.6.2 – Subrogación.

La subrogación de hipoteca es un proceso de cambio de un préstamo hipotecario de una entidad bancaria a otra, bien para obtener mejores condiciones (como pueden ser un tipo de interés más bajo, plazo de amortización distinto, o tipo de hipoteca…), sin tener que proceder a la cancelación del préstamo original ni de formalizar uno nuevo. Esto puede suponer un ahorro en los gastos y trámites. También la subrogación hipotecaria puede referirse al cambio de titularidad de la deuda, que es muy habitual en las compraventas de inmuebles, donde la parte compradora asume la hipoteca existente en el inmueble comprado. Esta subrogación puede hacerse en las mismas condiciones u otras que se pacte con la entidad bancaria.

1.4.6.3 – Amortización parcial anticipada.

La amortización parcial anticipada es el pago de una parte de la hipoteca antes de la fecha de vencimiento pactada. Al ser una modificación del capital supone una modificación de las condiciones iniciales por lo que el banco puede cobrar una comisión por los trámites que deba realizar, así como para compensar lo que deja de ganar al dejar de percibir los intereses del capital que se amortiza anticipadamente, si así estuviese recogido en el préstamo hipotecario. La amortización parcial anticipada de capital, según se haya pactado, implicará:

  • una disminución del importe de las cuotas pendientes (se pagará menos al mes).
  • una disminución de la fecha de vencimiento (se acabará de pagar antes).

1.4.6.4 – Cancelación anticipada.

La cancelación anticipada consiste en pagar el capital pendiente antes de la fecha de vencimiento del contrato de préstamo hipotecario, y puede hacerse de forma parcial o total. Si la persona consumidora o usuaria quiere finalizar el pago de la hipoteca antes de su vencimiento puede hacerlo, pero deberá abonar la comisión pactada para compensar al banco por lo que deja de ganar al dejar de percibir los intereses del capital pendiente de pago, siempre y cuando conste previamente esta comisión por cancelación anticipada en las condiciones del préstamo hipotecario.

1.4.6.5 – Reembolso anticipado.

Si la persona consumidora o usuaria ha firmado el préstamo después del 16 de junio de 2019, fecha de entrada en vigor de la Ley 5/2019, podrá en cualquier momento reembolsar todo o parte de la cantidad que debe, avisando dentro del plazo que haya pactado con la entidad bancaria y que no podrá ser más de un mes. Cuando se comunique a la entidad la intención de reembolsar todo o parte del préstamo, ésta deberá entregar, en un plazo máximo de tres días hábiles, la información necesaria para que la persona consumidora conozca las consecuencias de su decisión. Además, si se contrató un seguro accesorio al préstamo, salvo que se indique lo contrario, éste se extinguirá. 

1.4.6.6 – Vencimiento anticipado.

Si se firmó el préstamo después del 16 de junio de 2019, fecha de entrada en vigor de la Ley 5/2019 , y la persona consumidora o usuaria deja de pagar una parte del capital o de los intereses, la entidad bancaria podrá dar por vencido el préstamo siempre que haya sido requerido el pago, concediendo al menos un mes para su cumplimiento y advirtiendo de las consecuencias, es decir, que de no ser atendido reclamará el total adeudado del préstamo.

1.4.7 – Impago de hipoteca

En caso de no pagar la hipoteca, cabe indicar que desde el año 2012 está en vigor el Código de Buenas Prácticas, que establece una serie de medidas para aliviar la carga que supone la hipoteca al deudor vulnerable que cumpla una serie de requisitos. La adhesión al Código de Buenas Prácticas es voluntaria, es decir, la entidad tiene que haberlo aceptado y sólo a partir de ese momento estará obligada a aplicar las medidas que en él se contemplan.

El Código de Buenas Prácticas está contenido en el anexo del Real Decreto-ley 6/2012. Enlace  

Esta norma se ha modificado en 5 ocasiones, ampliando progresivamente los supuestos de aplicación del Código y adoptando medidas cada vez más ventajosas para el deudor.  Véase el siguiente enlace. 

La adhesión por parte de las entidades financieras al Código de Buenas Prácticas es voluntaria, es decir, la entidad tiene que haberlo aceptado y sólo a partir de ese momento estará obligada a aplicar las medidas que en él se contemplan y se aplica únicamente en el caso de contratos sobre la vivienda habitual cuyo deudor se encuentre en situación de extraordinario dificultad para hacer frente a los pagos. La adhesión al Código de Buenas Prácticas se debe comunicar a la Secretaría General del Tesoro y Financiación Internacional, que publica en el BOE el listado de todas las entidades adheridas. Más información aquí. 

Las medidas del Código de Buenas Prácticas se aplicarán al titular del préstamo hipotecario que cumpla unos requisitos relacionados con su capacidad económica y con el precio de adquisición de la vivienda hipotecada, que ha de ser la habitual.

Las medidas que se recogen y que son de aplicación sucesiva son las siguientes:

  • Reestructuración de la deuda.
  • Si la reestructuración de la deuda es inviable el cliente puede solicitar una rebaja del capital o la dación en pago de la vivienda.
  • Finalmente, alquiler por una renta favorable en caso de ejecución.

1.4.8 – Venta de inmueble hipotecado

Cuando estamos ante la compraventa de un inmueble con hipoteca y la parte compradora no quiere subrogarse en la hipoteca que pesa sobre dicho inmueble, la entidad bancaria, previa solicitud por la parte prestataria o la parte deudora, tiene que emitir un certificado de saldo que incluya los intereses vencidos no pagados para que se liquide la deuda antes de realizar la compraventa, que tiene que estar libre de cargas. Para liquidar la deuda que pese sobre el inmueble, puede hacerse en el momento de la compraventa, detallándose claramente en la propia escritura de compraventa, bien mediante un cheque ante notario, o bien, mediante una Orden de Movimiento de Fondos a través del Banco de España. Si bien, habrá que considerar en todo caso la provisión de fondos para realizar la escritura de cancelación del préstamo hipotecario, de manera que el inmueble quede liberado de la hipoteca y se puede vender sin cargas, y posteriormente registrar su cancelación. 

Por ley, los gastos de la escritura de cancelación de hipoteca corren a cargo de la parte vendedora, al igual que la liquidación de las plusvalías municipales cuando se realiza la escritura de compraventa. Conviene destacar que la escritura de cancelación de hipoteca se firma por la entidad bancaria y no por la vendedora. Más información en la sección de compraventa de vivienda de la web.

1.4.9 – Cancelación registral

Cuando se termina de pagar la hipoteca, es conveniente realizar la cancelación registral de la misma, para lo cual es necesario que se realice una escritura de cancelación del préstamo hipotecario.

En primer lugar, la parte prestataria (cliente o deudor) debe solicitar a la entidad bancaria que expida el llamado ‘certificado de deuda cero’, que acredita que se ha terminado de pagar la hipoteca. La entidad tiene que entregar este documento de manera gratuita.

En segundo lugar, la persona consumidora debe decidir si lleva a cabo los trámites notariales y registrales ella misma o si lo solicita a la entidad, en cuyo caso ésta podrá cobrar las comisiones y los gastos correspondientes a dicha tramitación, de los que deberá informar previamente.

En tercer lugar, hay que acudir a una notaría (el cliente puede elegir la notaría) con el certificado de deuda cero. La entidad no debe cobrar por el trámite de la firma ni por el desplazamiento a la notaría. En algunos supuestos, la entidad bancaria puede cobrar una provisión de fondos a la parte prestataria para hacer la escritura de cancelación y llevarlo al registro.

Posteriormente, hay que solicitar y cumplimentar el documento de Actos Jurídicos Documentados (IAJD) en una delegación de la comunidad autónoma correspondiente. Es un paso obligatorio y exento de pago.

Finalmente, con la copia del impuesto, el certificado de deuda cero y la escritura, se debe acudir al Registro de la Propiedad para hacer efectiva la cancelación. Los aranceles registrales dependen del valor de la hipoteca.

1.4.10 – Hipoteca inversa

La hipoteca inversa es un tipo de préstamo hipotecario dirigido a personas mayores de 65 años o que acrediten un grado de discapacidad igual o superior al 33% o dependientes que sean propietarios de una vivienda.

Al contrario que en la hipoteca convencional, es el titular quien recibe de la entidad bancaria una cantidad de dinero a cambio de la vivienda (normalmente en forma de renta mensual). Además de no perder la propiedad de su vivienda, podrá seguir utilizándola hasta su fallecimiento.

El importe de la renta a percibir depende de varios factores:

  • Valor de la vivienda.
  • Edad de la persona que contrata el préstamo y su cónyuge, en su caso.
  • Elección que se haga entre recibir la renta por un periodo determinado o de forma vitalicia.

Es frecuente que la entidad bancaria le ofrezca la contratación simultánea de un seguro de renta vitalicia, con el fin de garantizar que los mayores puedan percibir esa renta complementaria hasta su fallecimiento, si así lo desean.

La entidad que concede la hipoteca inversa no puede exigir la devolución de la deuda acumulada mientras no fallezca su titular, o bien, el último de los beneficiarios de este sistema de crédito, según se haya establecido en el contrato.

Al fallecimiento del titular, a los herederos les corresponde tanto la propiedad de la vivienda como la deuda acumulada con la entidad financiera, teniendo dos opciones:

  • Quedarse con la vivienda: para ello, deben liquidar la deuda con la entidad, devolviendo el dinero prestado. Si no disponen de patrimonio para hacerlo, pueden financiarse mediante la constitución de una hipoteca normal sobre la vivienda, por el importe de la deuda.
  • Vender la vivienda: en este caso, el importe de la venta se utiliza para saldar la deuda contraída por los titulares de la hipoteca inversa. Si la cantidad no es suficiente para satisfacer la deuda acumulada, la entidad puede instar la venta de otros bienes de la herencia.

La hipoteca inversa constituye una alternativa para complementar la pensión. Como se trata de un préstamo, estos ingresos mensuales adicionales no tributan en el IRPF.

Los préstamos personales y los créditos al consumo son una categoría de préstamo personal que cuenta con una regulación específica que da a las personas consumidoras una protección especial.

Los créditos al consumo permiten la financiación para la adquisición de bienes duraderos (un coche, muebles, etc.) o para pagar servicios como viajes o unos estudios (por ejemplo, un máster, etc.).

Este tipo de créditos suelen ser fáciles de obtener, aunque resultan más caros porque los intereses que hay que pagar a la entidad bancaria son más elevados.

Antes de firmar el contrato, el proveedor del crédito debe proporcionar a la persona consumidora un documento denominado Información normalizada europea sobre el crédito al consumo. El documento incluye:

  • Las principales características del contrato.
  • El importe del crédito y su coste.
  • La tasa anual equivalente (TAE, una cifra única que equivale al coste total del crédito: intereses, comisiones, impuestos y cualquier otro tipo de gastos).
  • El número, la periodicidad y el importe de todos los pagos.
  • Una nota sobre los aspectos jurídicos importantes.

De este modo se puede comparar las ofertas de los diferentes proveedores de crédito y elegir la más adecuada.

Si se tienen dudas sobre el hecho del contrato firmado o se da cuenta después de que no necesita dicho crédito firmado, puede rescindirlo en un plazo de 14 días naturales a partir de la fecha de la firma. No tiene que dar ninguna explicación, pero tendrá que devolver el dinero prestado, más los intereses y todas las comisiones no reembolsables que el proveedor del crédito ya haya abonado.

Si desea reembolsar su crédito antes de lo estipulado en el contrato, tiene derecho a hacerlo. Pero debe saber que es posible que tenga que compensar al proveedor de créditos por su pérdida de ingresos. En cualquier caso, la compensación no puede ser mayor que el importe total de intereses que haya pagado.

Estas normas se aplican a los créditos al consumo de 200 euros hasta 75.000 euros, con excepción de los préstamos:

  • Garantizados con una hipoteca.
  • Celebrados para adquirir terrenos o bienes inmuebles.
  • Relativos a un arrendamiento sin obligación de compra o un arrendamiento financiero.
  • Concedidos libres de intereses, sin gastos o en forma de prestación de descubierto reembolsable en un plazo de un mes.
  • Resultado de una resolución judicial.
  • Relativos a préstamos concedidos a un público restringido.

Son préstamos o créditos rápidos aquellos que se caracterizan por la rapidez en su concesión, si bien, a un precio que suele ser superior a otras operaciones de financiación.

Se pueden solicitar este tipo de créditos rellenando un sencillo formulario y aportando nuestro DNI, nómina, algún recibo, los datos de una cuenta, etc., y con ello podemos solicitar este tipo de créditos.

Las ventajas que tienen los créditos rápidos son:

  1. Los reducidos trámites y gestiones para su concesión y confidencialidad.
  2. La rapidez en la contestación y concesión.
  3. La flexibilidad para devolver el dinero al banco.

Los principales inconvenientes de este tipo de créditos son:

  • El tipo de interés que se aplica suele ser superior al habitual en los créditos personales.
  • Suele ser obligatorio suscribir un seguro para cubrir el riesgo de impago del crédito en determinados casos.

Los planes de pensiones son un producto financiero, que consisten en fórmulas de ahorro-inversión suscritas con el fin de percibir rentas o capitales a la hora de la edad de jubilación, en caso de incapacidad permanente o por fallecimiento. Son, además, un producto que desgrava.

El patrimonio creado con el objeto exclusivo de dar cumplimiento a un plan de pensiones se denomina Fondo de pensiones.

El funcionamiento de los Planes es el siguiente: se adquieren participaciones de un determinado plan, que van aumentando conforme la persona titular va ingresando dinero. Aunque las participaciones aumentan, su valor podría aumentar o disminuir.

Están compuestos por una cartera de fondos de inversión, o de renta variable (acciones). Existe la posibilidad de suscribir todos los planes de pensiones que se desee, y se pueden traspasar entre sí dentro y fuera de la propia entidad sin penalización fiscal.

Aunque normalmente los planes se rescatan en la edad jubilación, existen tres excepciones:

  • Fallecimiento de la persona titular. La persona designada por él, o en su defecto, los herederos, cobrarían los derechos consolidados.
  • Enfermedad grave de la persona titular.
  • Situación de desempleo superior a 12 meses.

Los planes de pensiones son productos que desgravan. El dinero aportado al plan cada año permite desgravar en la Declaración de la Renta. Sin embargo, al rescatar el dinero acumulado en el plan ese dinero pasa a formar parte de las rentas de trabajo de la persona titular, debiendo tributar por la cuantía percibida.

Los planes de pensiones no están cubiertos por el Fondo de Garantías de Depósitos.

Existe una amplia gama de productos de inversión. Concretamente los productos financieros son instrumentos como las acciones, los bonos, obligaciones y las participaciones, depósitos bancarios, los seguros de vida con finalidad de ahorro, los planes de pensiones, etc.

Si se quiere contratar un servicio de inversión, se debe tener en cuenta que existe un registro de entidades autorizadas que pueden darle ese servicio. Puede consultarlo en el siguiente enlace de las entidades autorizadas. 

Asimismo, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), organismo encargado de la supervisión e inspección de los mercados de valores españoles y la protección de los inversores, aconseja unos pasos a seguir a la hora de tomar decisiones de inversión. Véase en el siguiente enlace. 

Los criptoactivos son representaciones digitales de valores o derechos. Es decir, son activos que no existen de forma física. Pueden transferirse y almacenarse electrónicamente, mediante la tecnología de registros distribuidos (TRD) u otra tecnología similar.

Los criptoactivos pueden utilizarse:

  • como medio de pago/canje (son las llamadas «criptomonedas»),
  • con fines de inversión,
  • para acceder a bienes o servicios(a modo de vales, también llamados «criptofichas de consumo»), o
  • para una combinación de estas opciones.

Invertir en criptoactivos es arriesgado. Las principales recomendaciones para las personas consumidoras o usuarias antes de hacer este tipo de inversiones son:

  • Informarse detenidamente sobre el producto o servicio.
  • Evaluar el riesgo antes de invertir.
  • Comprobar que el proveedor de servicios de criptoactivos está autorizado en la UE. Se puede consultar en el registro de la Autoridad Europea de Valores y Mercados (ESMA por sus siglas en inglés). 
  • Asegurarse de que los monederos utilizados para almacenar los criptoactivos son seguros.
  • Además, se debe actualizar los dispositivos y el software utilizados; usar contraseñas seguras y únicas; no se deben compartir las contraseñas y se debe evitar utilizar las mismas credenciales en diferentes plataformas; y no se debe acceder a las cuentas desde redes wifi-públicas o no seguras.

III.- PUBLICIDAD FINANCIERA

La publicidad de los productos bancarios o publicidad financiera es toda comunicación, sea cual sea el medio o canal (prensa, radio, TV, vallas publicitarias, folletos etc.) destinada a informar al público sobre un producto o servicio bancario y financiero y motivar su contratación. También se considera publicidad financiera las cartas personalizadas que forman parte de una campaña de difusión.
Este tipo de publicidad debe ser precisa, clara, imparcial, no engañosa y no inducir a error a las personas consumidoras o usuarias.
Las entidades financieras deben elaborar sus campañas publicitarias siguiendo, entre otros, los siguientes principios generales elaborados por el Banco de España:
• La letra del mensaje publicitario debe ser clara y de tamaño adecuado para garantizar una lectura cómoda y fácil.
• Si la entidad financiera utiliza su marca en la comunicación comercial para referirse a sí misma, su identificación ha de ser clara y, si no, debe utilizar su denominación registral.
• La publicidad debe informar del plazo de vigencia de la oferta. Si el plazo depende de alguna circunstancia como, por ejemplo, de la existencia limitada de los productos ofrecidos, se tiene que indicar el número de artículos disponibles.
• Las comunicaciones comerciales que ofrezcan depósitos no pueden afirmar que la inversión está garantizada, excepto si la entidad tiene suscrito un seguro con una entidad distinta del Fondo de Garantía de Depósitos.
• La publicidad sobre préstamos, donde se mencione su coste debe informar de la Tasa Anual Equivalente (TAE), que incluye el interés nominal, las comisiones y el plazo. Además, siempre que sea posible, la TAE se explicará con un ejemplo representativo.
• La publicidad debe informar si la contratación de un determinado producto o servicio permite o no su cancelación anticipada.

IV.- RETIRADA E INGRESO EN EFECTIVO

La retirada e ingresos en efectivo de dinero en una entidad bancaria por parte de una persona usuaria.

  • Ingresar dinero.                                                                                                                                  La entidad bancaria puede exigir que una persona usuaria se identifique cuando ingresa dinero en una cuenta y lo hará necesariamente cuando se realice una operación en efectivo por un importe igual o superior a 1.000 euros.

Si se quiere ingresar una cantidad elevada, el banco puede retrasar el recuento del dinero entregado. En este caso, recibe el dinero “salvo buen fin” y más tarde contará y confirmará el importe del ingreso asentándolo definitivamente en la cuenta.

Se puede disponer del dinero desde el mismo momento en que tenga lugar el ingreso.

  • Retirar dinero.                                                                                                                            Cuando un cliente o persona usuaria de la entidad bancaria desea retirar dinero de su cuenta, las entidades deben entregar la cantidad solicitada, siempre que exista saldo en cuenta. Si se va a retirar una cantidad importante, el banco podría solicitar que se avise con antelación razonable, siempre que no disponga de fondos suficientes para atender la petición.                                                                                                                                              Las entidades bancarias no podrán establecer comisiones para la prestación del servicio de retirada de efectivo en ventanilla cuando se trate de personas mayores de 65 años o con discapacidad reconocida igual o superior al 33 por ciento. Esta medida tiene como objetivo reforzar la protección de aquellas personas vulnerables que pueden tener algún problema para retirar efectivo en un cajero automático, ya sea por falta de capacidades digitales o dificultades de accesibilidad física.

Las entidades no pueden establecer restricciones horarias o de fechas, salvo pacto en contrario, para realizar ingresos o pagos en las cuentas de sus clientes.

Para saber más sobre las obligaciones de identificación puedes consultar en el Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención de Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias. SEPBLAC.

Recuerde que en España no pueden hacerse pagos en efectivo en operaciones de importes iguales o superiores a 1.000 euros, o su contravalor en moneda extranjera, cuando alguna de las partes sea empresario o profesional. Esta limitación no se aplica a los pagos e ingresos realizados en entidades de crédito, entidades de pago y a operaciones de cambio de moneda en efectivo realizados en establecimientos de cambio de moneda abiertos al público.

V.- BIZUM

Bizum es un servicio gratuito de pago móvil que permite enviar y recibir dinero al instante, solo conociendo el número de teléfono de la persona destinataria.

Es un sistema de pagos instantáneos muy extendido en España. Hay distintas aplicaciones a través de las que se puede realizar este tipo de pagos, entre ellas Bizum, Twyp, MoneyBeam, o Swift go. 

Actualmente se pueden realizar transferencias instantáneas para realizar pagos y cobros a través del teléfono móvil. Esto es, permite realizar operaciones económicas entre particulares y también con empresas.

Bizum no cuenta con una aplicación dedicada, sino que se integra en la aplicación de cada entidad. Así, los pagos o envíos de dinero que hagas contarán con la misma capa de seguridad que el resto de operativa, al tener que acceder a la aplicación de la entidad bancaria y, adicionalmente, introducir una clave OTP que te llegará por SMS.

Las operaciones tienen que tener un mínimo de 0,50 euros y un máximo de 1.000 euros, aunque las entidades pueden fijar límites inferiores a los establecidos. Se pueden recibir al mes como máximo un total de 60 operaciones (antes 150) y emitir todas las que se quiera, ya que no hay límite. Es posible realizar un envío múltiple hasta a 30 personas y el importe máximo que puedes recibir al día es de 2.000 euros.

Solo se puede vincular un único teléfono a una cuenta corriente. Si una persona tiene dos números de teléfono no puede asociar los dos números a una misma cuenta, debe asociar cada número a un banco distinto. Sí que se puede asociar dos números de teléfono a una cuenta bancaria.

Con Bizum se puede comprar en comercios en línea (online) asociados. Ahora bien, recuerde que no se pueden anular o deshacer las transferencias realizadas mediante Bizum porque son irrevocables y finales. Por ello, si nos equivocamos la única opción sería contactar con el destinatario y que acceda a devolvernos el dinero. También se podría acudir al banco para que realice las gestiones pertinentes para tratar de recuperar los fondos.

VI.- AUTENTICACIÓN REFORZADA

La autenticación reforzada es un método aplicado para que los pagos electrónicos sean más seguros. Se trata de una autenticación multifactor que demuestra que somos los titulares de la cuenta bancaria que se va a utilizar para poder así realizar operaciones financieras minimizando los riesgos de fraude. 

Esta autenticación está basada en la utilización de dos o más elementos de identificación que sean exclusivos de la persona usuaria de servicios bancarios. En concreto, son tres elementos, independientes entre sí y están concebidos de manera que se proteja la confidencialidad de los datos de identificación.

  • Conocimiento. Algo que solo conoce el cliente o persona usuaria, como una clave.
  • Posesión. Algo que solo posee el cliente o persona usuaria, como un teléfono móvil.
  • Inherencia. Algo que es propio del cliente o persona usuaria, como su huella dactilar.

Una vez estén verificados dos de estos tres factores, se dará luz verde a la operación que queremos realizar.

La autenticación reforzada tiene como objetivo proteger a las personas consumidoras y usuarias cuando llevan a cabo una serie de operaciones tanto de forma presencial, en el comercio físico con su tarjeta bancaria, como de manera online, desde un ordenador, teléfono móvil o tableta. Cada entidad bancaria ha decidido qué factores son necesarios para verificar la identidad de la persona usuaria cuando realice una operación.

Son varias las transacciones en las que se debe comprobar la identidad del cliente o de la persona usuaria:

  • Cuando la persona usuaria accede a su cuenta bancaria para realizar alguna operación.
  • Para comenzar una transacción de pago electrónico.
  • Al efectuar una operación a través de un canal remoto que implique un riesgo de fraude de pago u otros abusos.

Esto significa que es necesario probar nuestra identidad en operaciones como transferencias bancarias o en la mayoría de los pagos con nuestra tarjeta, siempre que el titular de la cuenta o la empresa donde realicemos la compra se encuentren dentro del Espacio Económico Europeo.

Según la normativa europea, hay algunas transacciones que se pueden realizar sin llevar a cabo la autenticación reforzada, ya que están consideradas de bajo riesgo para el cliente:

  • Pagos contactlessen el punto de venta (POS) que sean inferiores a 50 euros, siempre que no se alcance un importe máximo de 150 euros en tres compras consecutivas. Estos pagos necesitarán una nueva autenticación si se superan las cinco operaciones desde la última vez que se realizó la verificación.
  • Pagos onlineinferiores a 30 euros: estas transacciones acumuladas no pueden superar los 100 euros en 24 horas. Al igual que con los pagos contactless, se requerirá una nueva autenticación cuando se sobrepasen las cinco operaciones sin este método reforzado.
  • Pagos en peajes y parkings:estas transacciones están exentas, ya que son operaciones en terminales no atendidos (TNA) y su importe suele ser mínimo.
  • Suscripciones periódicas:son aquellos pagos que se realizan de forma habitual por la misma cantidad de dinero.
  • Lista segura de comercios:la persona usuaria puede incluir en una lista blanca (whitelist) a empresas de confianza para evitar la autenticación reforzada. Para ello, comunicará a su entidad bancaria o proveedores de servicios de pago (PSP) el nombre de la tienda.
  • Transacciones MOTO (Mail Order and Telephone Orders):son aquellas realizadas por teléfono o por correo electrónico.

VII.- SEPA

La Zona SEPA (Zona Única de Pagos en euros) es aquella zona compuesta por los 27 Estados miembro de la Unión Europea (UE), así como 3 países del Espacio Económico Europeo (EEE) Islandia, Liechtenstein y Noruega. Además, también se consideran dentro del ámbito geográfico para la aplicación de los esquemas SEPA varios países y territorios no pertenecientes al EEE.

En la zona SEPA (Zona Única de Pagos en euros), es posible realizar y recibir pagos en euros bajo las mismas condiciones, independientemente de si se trata de operaciones nacionales o transfronterizas.

Plazos de las transferencias

  • Transferencia ordinaria. Si se ordena una transferencia a una cuenta en España o en otro país SEPA, el dinero llegará el siguiente día hábil tras la recepción de los fondos por parte del banco receptor. Si la orden se realiza en papel, el plazo puede extenderse un día adicional.
  • Transferencia inmediata. Los fondos se abonan en la cuenta de la persona beneficiaria en un máximo de 10 segundos, las 24 horas del día, todos los días del año. El coste de este tipo de transferencia no supera al de las transferencias ordinarias, siempre que se den condiciones equivalentes.

Los costes se reparten entre el ordenante y la parte beneficiaria. Es decir, la entidad que emite la transferencia cobrará sus propios gastos al ordenante, mientras que la entidad receptora hará lo mismo con la parte beneficiaria.

VIII.- CIBER

La Central de Información de Riesgos, CIR, también conocida como CIRBE es una base de datos que recoge la información de los préstamos, créditos (riesgo directo), avales y garantías (riesgo indirecto) que cada entidad declarante mantiene con sus clientes.

La CIRBE no es un registro de morosos. Mensualmente y de forma agregada, la CIRBE facilita a las entidades declarantes la información de las personas cuyo riesgo acumulado supere los 1.000 euros.

La información de la CIRBE es pública, cualquiera puede acceder de manera gratuita a la información registrada en la CIRBE sobre sí mismo, pero, al mismo tiempo, es confidencial porque no se puede acceder a la información sobre otras personas.

Cualquier persona física o jurídica puede conocer los datos declarados en la CIRBE a su nombre accediendo a la Solicitud de informes de riesgos por los titulares y realizando una solicitud de informe de riesgo a la Central de Información de Riesgos. Enlace.

Cualquier entidad declarante o intermediario de crédito inmobiliario a que se refiere el artículo 4.5) de la Ley 5/2019 puede pedir información concreta de un titular si éste le solicita una operación de riesgo (como por ejemplo la concesión de un crédito personal o hipoteca) o figura como obligado al pago o garante en documentos cambiarios o de crédito cuya adquisición o negociación haya sido solicitada a la entidad en cuestión.

Para la entidad es necesario conocer si una persona tiene obligaciones contraídas con otras entidades para determinar así en qué nivel de riesgo incurre al autorizar la operación.

La Central de Información de Riesgos, CIR, emite dos tipos de informe de riesgo:

  • Por un lado, el informe agregado, que se proporciona tanto a las entidades como al titular. Es individual para cada persona física o jurídica y los datos que proporciona son agregados por cada tipo de riesgo, es decir, no figura un listado de todos los préstamos personales que el titular pueda tener, ni las entidades que los concedieron, ni todas las condiciones, pero sí el total del importe que tenga en esa tipología de riesgo y de manera resumida los límites máximos de crédito y el crédito dispuesto, los tipos de garantías y los plazos. Los datos que se facilitan corresponden a la última declaración mensual cerrada y a la declaración de seis meses antes. No incluye las operaciones cuyo riesgo agregado no supere los 1.000 euros en una entidad.
  • Adicionalmente, la CIR elabora, solo para el titular, el informe de riesgos detallado que incluye detalle de cada operación: el código que la identifica, el nombre de la entidad que concedió la operación, un detalle más concreto de la deuda y en el caso de que, en alguna entidad, consten riesgos agregados con importe inferior a 1.000 euros el nombre de dichas entidades. Para los informes correspondientes al año 2020 y anteriores el límite estaba en 9.000 euros.

Si una persona considera que los datos son inexactos o incompletos, puede acudir a la entidad que ha facilitado la información para pedir su rectificación o cancelación.

También puedes presentar una reclamación en el Banco de España 

IX.- ESTAFAS Y FRAUDES

Es importante poner en conocimiento de la Comisión Nacional de Mercado de Valores (CNMV) estos hechos. Las denuncias presentadas permiten a los organismos responsables difundir las correspondientes advertencias, ayudando a que otros inversores no se vean afectados por la misma estafa.

Se debe presentar la correspondiente denuncia ante la Policía, Guardia Civil o acudir a los Tribunales. En ambos casos es muy importante presentar toda la documentación que acredite los servicios recibidos y los importes implicados.

Consulte más información en el apartado de CÓMO RECLAMAR.

Hay que estar seguro ante una llamada de una entidad bancaria. Por ello sugerimos desconfiar de aquellas llamadas inesperadas, aunque aparezca el nombre de la entidad bancaria en la pantalla de nuestro terminal.

Si llama nuestra entidad bancaria, hay que recordar que los bancos notifican a través de la aplicación móvil y por correo electrónico confirmándotelo. Nunca lo hacen por mensaje de texto o SMS.

No se deben facilitar datos personales o bancarios, códigos o contraseñas a través de una llamada telefónica.

Si durante la llamada sospechosa nos envían un mensaje de texto o SMS, correo electrónico o un mensaje por la aplicación de WhatsApp o cualquier otra Telegram, no se tiene que hacer clic en los enlaces ni descargar archivos.

Hay que desconfiar si se detecta tono de urgencia o presión para realizar alguna acción y cuelga de inmediato.

Si detecta estafa o fraude en la llamada, denuncie. Consulte el apartado de Víctima de estafa o fraude.

 

Existen muchos tipos de estafas y fraudes financieros debido a las posibilidades que permiten las nuevas tecnologías y las redes sociales. En España se están observando diversas modalidades de fraude, siendo las más comunes el ‘phishing’, el ‘smishing’ y el ‘vishing’. 

Todas estas técnicas o prácticas, así como otras variantes de éstas, tienen como objetivo conseguir nuestras claves personales de acceso a nuestras cuentas bancarias o de valores, con el fin de suplantar nuestra identidad, operar con nuestras cuentas y disponer de nuestros fondos.

  • Son correos electrónicos que parecen proceder de entidades financieras u otras entidades reconocidas y solventes (comercios electrónicos, correos, administraciones públicas…) que, por motivos «de seguridad», solicitan al destinatario hacer clic en algún enlace o hipervínculo que dirige a una página web falsa que simula ser la web legítima, e introducir sus claves de acceso u otros datos personales.
  • Es una variante de la misma técnica, que utiliza SMS fraudulentos, en vez de correo electrónico.
  • Vishing. Cuyo nombre deriva de la combinación de voz y phishing, es un fraude que persigue obtener datos personales y bancarios a través de una llamada telefónica, engañando a la víctima mediante la suplantación de la identidad de un tercero de confianza (por ejemplo, simulando ser empleado de una entidad financiera).
  • Es un cibercrimen parecido al phishing, pero más sofisticado. Los ladrones infectan el equipo de la víctima con malware que les permite redirigir el tráfico de sitios web legítimos a sitios web falsos, creados para recabar datos confidenciales y que tienen el mismo aspecto que las auténticas. Pueden engañar para que se introduzcan datos confidenciales sin ningún temor, sin saber que realmente se están remitiendo a un delincuente.
  • Suplantación de Identidad. Este tipo de estafa se produce cuando un tercero utiliza los datos identificativos de una empresa autorizada, dando apariencia de legalidad para confundir al consumidor. Para ello, estas empresas, conocidas como chiringuitos financieros, suplantan incluso las páginas web de la compañía legítima y sus elementos identificativos.
  • Servicio de cuentas de trading financiadas ligadas a cursos de formación. Se entiende por trading la comercialización de instrumentos financieros. Existen determinadas páginas web que ofrecen un servicio que se denomina genéricamente cuentas de tradingfinanciadas, que permiten acceder a una cuenta de valores para realizar operaciones como comprar y vender acciones. La particularidad es que la persona usuaria no arriesgaría capital propio, operando con el que le aportaría la propia página y, a cambio, obtener un porcentaje de las ganancias obtenidas. En ocasiones, para poder hacer uso de esas cuentas de trading financiadas, se exige realizar un curso en el que, entre otras materias, explican las reglas a seguir. Dicho curso exige el abono de una cantidad previa, en ocasiones de varios miles de euros, para poder asistir. En muchas ocasiones, estos cursos son fraudes. Las víctimas pierden el dinero entregado para realizar el curso y nunca consiguen el acceso a la cuenta de trading
  • Recovery room. Las denominadas empresas de recovery roomson aquellas que contactan con personas que han sido víctimas de chiringuitos financieros, supuestamente para gestionarles la recuperación de las pérdidas o para recomprar acciones o valores adquiridos a través de empresas no autorizadas. Estas estafas pueden provenir del chiringuito financiero que realizó el fraude inicial o de otras personas o empresas que hayan adquirido las listas de afectados. Pueden intentar que vuelva a invertir dinero o, incluso, vender sus datos a otras empresas.
  • Nuevas estrategias informáticas (fraude del técnico informático). Algunas empresas emplean herramientas informáticas para conectarse al dispositivo del consumidor y apropiarse de datos (como códigos de acceso o contraseñas). De manera habitual, se hacen pasar por un técnico informático de la plataforma de inversión, que alerta al consumidor de algún problema en su ordenador, móvil u otro dispositivo. Para solucionar el supuesto problema, le piden que descargue un programa o aplicación para conectarse a su equipo en control remoto. A veces, la propia empresa recomienda silenciar su dispositivo y que se despreocupe del asunto. En realidad, lo que pretenden es acceder a sus cuentas bancarias o de valores, robar datos personales o hacer compras por internet con su tarjeta de crédito.
  • Esquemas Un esquema Ponzi es una variante de la típica estafa piramidal, un modelo de negocio insostenible en el que unos pocos estafadores originales reclutan a nuevos participantes para formar parte de su negocio, creando una jerarquía en forma de pirámide. En el caso de un esquema Ponzi de inversión, un estafador convence a nuevos inversores a aportar fondos para ser invertidos, ofreciéndoles altas rentabilidades. En realidad, el dinero no se invierte o se invierte solo en parte; los estafadores pagan «beneficios» (a veces muy grandes, aunque no siempre son los prometidos) a los primeros clientes, utilizando para ello el de los nuevos inversores. Esos primeros clientes satisfechos (que suelen reinvertir sus beneficios) a veces actúan, sin saberlo, como cebo, y convencen a sus amigos y familiares para que también aporten dinero. Parte de las nuevas aportaciones puede servir para pagar a los clientes anteriores, pero la mayoría se lo queda el estafador. Cuando deja de entrar dinero nuevo, o cuando lo decide el estafador, se colapsa el entramado y los clientes se quedan sin sus inversiones y sin su capital original.
  • Fraude financiero en redes sociales. Actualmente, muchos inversores buscan información y consejos en las redes sociales. Multitud de estafadores de todo tipo operan en redes sociales y suele ser difícil para las autoridades encontrarlos y poner fin a sus crímenes. Los estafadores pueden contactar con cientos de miles de personas de forma rápida y sin apenas esfuerzo económico. Es sumamente fácil y barato diseminar información engañosa en Telegram, TikTok, Instagram, Twitter, Facebook, etc., creando perfiles falsos, suplantando la identidad de entidades legítimas o publicando de forma anónima.

Existen muchos tipos de estafas y fraudes financieros debido a las posibilidades que permiten las nuevas tecnologías y las redes sociales. En España se están observando diversas modalidades de fraude, siendo las más comunes el ‘phishing’, el ‘smishing’ y el ‘vishing’. 

Todas estas técnicas o prácticas, así como otras variantes de éstas, tienen como objetivo conseguir nuestras claves personales de acceso a nuestras cuentas bancarias o de valores, con el fin de suplantar nuestra identidad, operar con nuestras cuentas y disponer de nuestros fondos.

  • Son correos electrónicos que parecen proceder de entidades financieras u otras entidades reconocidas y solventes (comercios electrónicos, correos, administraciones públicas…) que, por motivos «de seguridad», solicitan al destinatario hacer clic en algún enlace o hipervínculo que dirige a una página web falsa que simula ser la web legítima, e introducir sus claves de acceso u otros datos personales.
  • Es una variante de la misma técnica, que utiliza SMS fraudulentos, en vez de correo electrónico.
  • Vishing. Cuyo nombre deriva de la combinación de voz y phishing, es un fraude que persigue obtener datos personales y bancarios a través de una llamada telefónica, engañando a la víctima mediante la suplantación de la identidad de un tercero de confianza (por ejemplo, simulando ser empleado de una entidad financiera).
  • Es un cibercrimen parecido al phishing, pero más sofisticado. Los ladrones infectan el equipo de la víctima con malware que les permite redirigir el tráfico de sitios web legítimos a sitios web falsos, creados para recabar datos confidenciales y que tienen el mismo aspecto que las auténticas. Pueden engañar para que se introduzcan datos confidenciales sin ningún temor, sin saber que realmente se están remitiendo a un delincuente.
  • Suplantación de Identidad. Este tipo de estafa se produce cuando un tercero utiliza los datos identificativos de una empresa autorizada, dando apariencia de legalidad para confundir al consumidor. Para ello, estas empresas, conocidas como chiringuitos financieros, suplantan incluso las páginas web de la compañía legítima y sus elementos identificativos.
  • Servicio de cuentas de trading financiadas ligadas a cursos de formación. Se entiende por trading la comercialización de instrumentos financieros. Existen determinadas páginas web que ofrecen un servicio que se denomina genéricamente cuentas de tradingfinanciadas, que permiten acceder a una cuenta de valores para realizar operaciones como comprar y vender acciones. La particularidad es que la persona usuaria no arriesgaría capital propio, operando con el que le aportaría la propia página y, a cambio, obtener un porcentaje de las ganancias obtenidas. En ocasiones, para poder hacer uso de esas cuentas de trading financiadas, se exige realizar un curso en el que, entre otras materias, explican las reglas a seguir. Dicho curso exige el abono de una cantidad previa, en ocasiones de varios miles de euros, para poder asistir. En muchas ocasiones, estos cursos son fraudes. Las víctimas pierden el dinero entregado para realizar el curso y nunca consiguen el acceso a la cuenta de trading
  • Recovery room. Las denominadas empresas de recovery roomson aquellas que contactan con personas que han sido víctimas de chiringuitos financieros, supuestamente para gestionarles la recuperación de las pérdidas o para recomprar acciones o valores adquiridos a través de empresas no autorizadas. Estas estafas pueden provenir del chiringuito financiero que realizó el fraude inicial o de otras personas o empresas que hayan adquirido las listas de afectados. Pueden intentar que vuelva a invertir dinero o, incluso, vender sus datos a otras empresas.
  • Nuevas estrategias informáticas (fraude del técnico informático). Algunas empresas emplean herramientas informáticas para conectarse al dispositivo del consumidor y apropiarse de datos (como códigos de acceso o contraseñas). De manera habitual, se hacen pasar por un técnico informático de la plataforma de inversión, que alerta al consumidor de algún problema en su ordenador, móvil u otro dispositivo. Para solucionar el supuesto problema, le piden que descargue un programa o aplicación para conectarse a su equipo en control remoto. A veces, la propia empresa recomienda silenciar su dispositivo y que se despreocupe del asunto. En realidad, lo que pretenden es acceder a sus cuentas bancarias o de valores, robar datos personales o hacer compras por internet con su tarjeta de crédito.
  • Esquemas Un esquema Ponzi es una variante de la típica estafa piramidal, un modelo de negocio insostenible en el que unos pocos estafadores originales reclutan a nuevos participantes para formar parte de su negocio, creando una jerarquía en forma de pirámide. En el caso de un esquema Ponzi de inversión, un estafador convence a nuevos inversores a aportar fondos para ser invertidos, ofreciéndoles altas rentabilidades. En realidad, el dinero no se invierte o se invierte solo en parte; los estafadores pagan «beneficios» (a veces muy grandes, aunque no siempre son los prometidos) a los primeros clientes, utilizando para ello el de los nuevos inversores. Esos primeros clientes satisfechos (que suelen reinvertir sus beneficios) a veces actúan, sin saberlo, como cebo, y convencen a sus amigos y familiares para que también aporten dinero. Parte de las nuevas aportaciones puede servir para pagar a los clientes anteriores, pero la mayoría se lo queda el estafador. Cuando deja de entrar dinero nuevo, o cuando lo decide el estafador, se colapsa el entramado y los clientes se quedan sin sus inversiones y sin su capital original.
  • Fraude financiero en redes sociales. Actualmente, muchos inversores buscan información y consejos en las redes sociales. Multitud de estafadores de todo tipo operan en redes sociales y suele ser difícil para las autoridades encontrarlos y poner fin a sus crímenes. Los estafadores pueden contactar con cientos de miles de personas de forma rápida y sin apenas esfuerzo económico. Es sumamente fácil y barato diseminar información engañosa en Telegram, TikTok, Instagram, Twitter, Facebook, etc., creando perfiles falsos, suplantando la identidad de entidades legítimas o publicando de forma anónima.

X.- RECLAMACIONES

Para hacer una reclamación general ante el Banco de España es requisito obligatorio formular previamente la queja o reclamación ante los Servicios, Departamento o Defensores del Cliente de la entidad bancaria por cualquier medio que permita tener constancia de su presentación.

Todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente al que hay que acudir con carácter previo para poder presentar reclamación ante el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.

La dirección de estos servicios debe estar disponible en las oficinas o en su página web. El Banco de España tiene un buscador, que puede consultar 

En caso de no recibir respuesta satisfactoria o bien que transcurran quince días hábiles cuando la reclamación esté relacionada con algún servicio de pago, o un mes para otras reclamaciones si el reclamante es una persona consumidora, o dos meses para otras reclamaciones si no eres persona consumidora o usuaria, el reclamante puede dirigirse al Banco de España.

La reclamación ha de presentarse por escrito.  Los datos que deben constar en la reclamación o queja son:

  • Identificación del interesado. Domicilio a efectos de notificaciones, DNI y en caso de haberla, datos de la representación.
  • Entidad contra la que se reclama y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, hay que hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.
  • Acreditación de haber cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.
  • Lugar, fecha y firma original.
  • Adjuntar fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados y motivo de la reclamación.

No se admitirán a trámite las reclamaciones, presentadas por personas consumidoras, cuando haya transcurrido un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad, ni tampoco si han pasado más de cinco años desde la producción de los hechos sin que se hubiese presentado reclamación ante el Banco de España.

Los medios de presentación de la reclamación pueden ser:

  • Vía telemática a través de la página web del Banco de España, 
  • Por escrito:
    • directamente en el Registro General del Banco de España
    • Por correo postal a:

Banco de España

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

C/ Alcalá 48‐ 28014 Madrid

  • en cualquiera de sus sucursales. Véase las sucursales. 

Adjuntamos el Formulario para presentar una reclamación ante Banco de España en formato papel. 

El Banco de España emite un informe sobre la reclamación, pero no tiene carácter vinculante para ninguna de las partes. No obstante, dicho informe suele ser respetado por las entidades bancarias dado que si la persona consumidora o usuaria acudiera a los Tribunales de Justicia dicho informe constituirá una prueba favorable.

Para hacer una reclamación general ante el Banco de España es requisito obligatorio formular previamente la queja o reclamación ante los Servicios, Departamento o Defensores del Cliente de la entidad bancaria por cualquier medio que permita tener constancia de su presentación.

Todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente al que hay que acudir con carácter previo para poder presentar reclamación ante el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.

La dirección de estos servicios debe estar disponible en las oficinas o en su página web. El Banco de España tiene un buscador, que puede consultar 

En caso de no recibir respuesta satisfactoria o bien que transcurran quince días hábiles cuando la reclamación esté relacionada con algún servicio de pago, o un mes para otras reclamaciones si el reclamante es una persona consumidora, o dos meses para otras reclamaciones si no eres persona consumidora o usuaria, el reclamante puede dirigirse al Banco de España.

La reclamación ha de presentarse por escrito. Los datos que deben constar en la reclamación o queja son:

  • Identificación del interesado. Domicilio a efectos de notificaciones, DNI y en caso de haberla, datos de la representación.
  • Entidad contra la que se reclama y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, hay que hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.
  • Acreditación de haber cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.
  • Lugar, fecha y firma original.
  • Adjuntar fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados y motivo de la reclamación.

No se admitirán a trámite las reclamaciones, presentadas por personas consumidoras, cuando haya transcurrido un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad, ni tampoco si han pasado más de cinco años desde la producción de los hechos sin que se hubiese presentado reclamación ante el Banco de España.

Los medios de presentación de la reclamación pueden ser:

  • Vía telemática a través de la página web del Banco de España.
  • Por escrito:
    • directamente en el Registro General del Banco de España
    • Por correo postal a:

Banco de España

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

C/ Alcalá 48‐ 28014 Madrid

  • en cualquiera de sus sucursales. Véase las sucursales. 

Adjuntamos el Formulario para presentar una reclamación ante Banco de España en formato papel. 

El Banco de España emite un informe sobre la reclamación, pero no tiene carácter vinculante para ninguna de las partes. No obstante, dicho informe suele ser respetado por las entidades bancarias dado que si la persona consumidora o usuaria acudiera a los Tribunales de Justicia dicho informe constituirá una prueba favorable.

Para las incidencias relativas a productos o servicios de inversión debemos acudir ante la Comisión Nacional de Mercado de Valores (CNMV). El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional de Mercado de Valores (CNMV) atiende las reclamaciones de los inversores, entre los que se incluyen los partícipes de fondos de inversión y los accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión en una sociedad gestora de instituciones de inversión colectiva. Las reclamaciones pueden referirse al funcionamiento de los servicios prestados y a operaciones y hechos concretos que perjudiquen los intereses o derechos del reclamante por incumplimiento de contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos financieros.

En primer lugar, debe acudir al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad. La dirección de estos servicios debe estar disponible en las oficinas o en su página web. También lo puede consultar en la página web de la CNMV. 

Las reclamaciones se deben presentar ante los servicios de atención al cliente de las entidades por escrito y señalando su fecha, y los clientes deben quedarse con copia de las mismas, selladas por la entidad, de forma que puedan acreditar haber realizado esta gestión.

Los Servicios de Atención al Cliente de las entidades deben proporcionar a los inversores el formulario para poder poner la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones.

Los departamentos o Servicios de Atención al Cliente y, en su caso, los Defensores el Cliente, disponen de dos meses para dictar un pronunciamiento razonado, a contar desde la recepción de la reclamación. Transcurrido un mes sin haber recibido contestación, o si ésta no fuera de su agrado, cuenta con el plazo de un año para presentar reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional de Mercado de Valores (CNMV).

El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional de Mercado de Valores es competente para atender las reclamaciones de los inversores en relación con la actuación de las empresas de servicios de inversión, las entidades de crédito (cuando prestan servicios de inversión), y las gestoras de fondos y sociedades de inversión.

El Servicio de Reclamaciones podrá admitir la reclamación siempre que no hayan pasado más de cinco años desde que se produjeron los hechos reclamados y hasta la fecha de presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad o el Defensor del Cliente.

La reclamación debe incluir obligatoriamente la siguiente información:

  • Identificación del interesado o reclamante: nombre y apellidos, D.N.I. y domicilio para entregar notificaciones y teléfono de contacto.
  • Identificación de la entidad reclamada y oficina en la que se han producido los hechos.
  • Motivo o causa de la reclamación.
  • Declaración de que los hechos no han sido o están siendo objeto de litigio, arbitraje o análisis en ninguna otra instancia administrativa y judicial.
  • Copia de la reclamación interpuesta en el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad o prueba documental de que ha transcurrido el plazo que corresponda sin que se haya obtenido respuesta por parte de la entidad.
  • Lugar, fecha y firma.
  • Cualquier documento o dato que se considere conveniente para respaldar la reclamación.

Debe utilizarse el formulario de la web, que se puede remitir electrónicamente a través de este enlace  o bien por el formulario en PDF, que se puede obtener en las entidades financieras y en la propia CNMV y que debe dirigirse al Servicio de Reclamaciones: C/ Edison, 4, 28006 Madrid – C/ Bolivia 56, (4ª Planta) 08018 Barcelona. Véase el formulario para presentar una reclamación ante la Comisión Nacional de Mercado de Valores. 

El informe que emite este organismo tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al Servicio de Reclamaciones de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante.

Para la admisión y tramitación de reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o Servicio de Atención al Cliente, o en su caso, al Defensor del Cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame.

La reclamación puede hacerse:

(ENLACE Formulario para presentar una reclamación ante la Comisión Nacional de Mercado de Valores).

  • Por vía telemática con firma electrónica, a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 

Además de las opciones anteriores, y no siendo requisito obligatorio acudir previamente a ellas, el cliente tiene la posibilidad de reclamar ante los Tribunales de justicia.

Más información en la sección de la web CÓMO RECLAMAR. 

Si se contrata un producto financiero de algún país del Espacio Económico Europeo (EEE) -los 27 países integrantes de la UE más Islandia, Liechtenstein y Noruega- y surge alguna queja o problema, existe una red de organizaciones nacionales, conocida como FIN-NET, que se encarga de resolver por vía extrajudicial las reclamaciones de las personas consumidoras.

Las organizaciones adscritas a FIN-NET son los supervisores nacionales y organismos de consumo y arbitraje. En España, el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones pertenecen esta red. 

FIN-NET no es una agencia ni una autoridad de la UE.

FIN-NET es una red de organizaciones nacionales responsables de resolver por vía extrajudicial las reclamaciones de los consumidores en el área de los servicios financieros.

Los pasos a seguir para resolver la reclamación son:

  • Diríjase a su proveedor. Empiece por intentar resolver el problema dirigiéndose por escrito directamente a su proveedor de servicios financieros. Explique claramente los motivos de su insatisfacción y dígale qué quiere que se haga al respecto.
  • Rellene el formulario de FIN-NET. Si no hay respuesta de su proveedor o si la respuesta no le convence, complete el formulario de reclamación transfronteriza de FIN-NET. 
  • También puede ponerse en contacto directamente con cualquier miembro de FIN-NET y pedirle que le oriente. Puede consultar los datos de todos los miembros en cada país en el siguiente enlace.
  • Envíe el formulario a un miembro de la red FIN-NET. Puede enviar el formulario por correo electrónico o postal a cualquier miembro de la red FIN-NET de su propio país o del país de su proveedor.

Los proveedores de servicios financieros no suelen estar obligados a atenerse a las decisiones de los miembros de FIN-NET, pero la mayoría lo hace voluntariamente. Si no es así, o si no le convence cómo se ha gestionado su reclamación, es posible que tenga que acudir a los tribunales.

Más información en la web CÓMO RECLAMAR. 

XI.- NORMATIVAS

  • Real Decreto 8/2023, del 27 de diciembre de 2025, que en su artículo 3, modifica el Real Decreto-ley 19/2018, reforzando la protección de los consumidores frente a malas prácticas bancarias. 
  • Reglamento Delegado (UE) 2018/32 de la Comisión, de 28 de septiembre de 2017, por el que se complementa la Directiva 2014/92/UE del Parlamento Europeo y del Consejo en lo que respecta a las normas técnicas de regulación de una terminología normalizada de la Unión aplicable a los servicios más representativos asociados a una cuenta de pago.
  • Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera.
  • Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones.
  • Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.
  • Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera
  • Ley 18/2014 (Título I, Capitulo III), de 15 de octubre, de aprobación de medidas urgentes para el crecimiento, la competitividad y la eficiencia. 
  • Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
  • Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
  • Reglamento de Ejecución (UE) 2018/34 de la Comisión, de 28 de septiembre de 2017, por el que se establecen normas técnicas de ejecución respecto del formato de presentación normalizado del documento informativo de las comisiones y su símbolo común, de conformidad con la Directiva 2014/92/UE del Parlamento Europeo y del Consejo.
  • Reglamento de Ejecución (UE) 2018/33de la Comisión, de 28 de septiembre de 2017, por el que se establecen normas técnicas de ejecución respecto del formato de presentación normalizado del estado de comisiones y su símbolo común, de conformidad con la Directiva 2014/92/UE del Parlamento Europeo y del Consejo.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por el que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, La Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
  • Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario. (BOE de 16 de marzo de 2019).
  • Ley 22/2007, de 11 de julio,sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores (legislación consolidada). Establece un régimen riguroso en cuanto a la información que deben recibir los consumidores antes de la celebración del contrato.
  • Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.
  • Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios, que modifica la derogada Circular 6/2010, de 28 de septiembre.
  • Reglamento de ejecución (UE) 2017/2382 de la Comisión de 14 de diciembre de 2017 por el que se establecen normas técnicas de ejecución relativas a modelos de formularios, plantillas y procedimientos para la transmisión de información de conformidad con la Directiva 2014/65/UE del Parlamento Europeo y del Consejo.
  • Real Decreto-ley 21/2017, de 29 de diciembre, de medidas urgentes para la adaptación del derecho español a la normativa de la Unión Europea en materia del mercado de valores.
  • Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores.
  • Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros.
  • Circular 2/2013, de 9 de mayo, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre el documento con los datos fundamentales para el inversor y el folleto de las instituciones de inversión colectiva.

HISPACOOP

¿Necesitas ayuda personalizada?

Si no encuentras la categoría adecuada o prefieres hablar directamente con nuestro equipo, estamos disponibles para asesorarte de forma personalizada.

Teléfono

91 593 09 35

Email

hispacoop@hispacoop.es

Web

hispacoop.es

FORMULARIO DE CONTACTO

    En Hispacoop cumplimos con el RGPD de la UE por lo que tus datos están seguros. Además, debes aceptar nuestra política de privacidad al enviar un formulario:

    · Responsable: Hispacoop

    ·Finalidad: poder gestionar tu petición.

    ·Legitimación: tu consentimiento expreso.

    ·Destinatario: tus datos se guardarán en Cloudways, - nuestro proveedor de hosting -, que también cumple con el RGPD.

    ·Derechos: podrás ejercer tus derechos de acceso, rectificación, limitación y supresión de datos en hispacoop@hispacoop.es

    El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

    Contáctanos

    Rellena el formulario con tus datos.

      En Hispacoop cumplimos con el RGPD de la UE por lo que tus datos están seguros. Además, debes aceptar nuestra política de privacidad al enviar un formulario:

      · Responsable: Hispacoop

      ·Finalidad: poder gestionar tu petición.

      ·Legitimación: tu consentimiento expreso.

      ·Destinatario: tus datos se guardarán en Cloudways, - nuestro proveedor de hosting -, que también cumple con el RGPD.

      ·Derechos: podrás ejercer tus derechos de acceso, rectificación, limitación y supresión de datos en hispacoop@hispacoop.es

      INFORMACIÓN LEGAL

      Hispacoop declina cualquier responsabilidad sobre las
      informaciones, opiniones y manifestaciones vertidas por terceros.
      Toda la información generada por Hispacoop está sujeta a las leyes
      de propiedad. Queda prohibido el uso de la información, imágenes
      y vídeos sin el consentimiento de Hispacoop.
      Todas las imágenes son propiedad de los autores o propietarios originales.

      CONTACTA CON NOSOTROS

      C/ Quintana, 1 - 2º B 28008 Madrid
      España
      Teléfonos: 34 91 593 09 35 - 34 91 593 16 25
      hispacoop@hispacoop.es
      Mapa localización

      REDES SOCIALES

      Política de Privacidad y Aviso Legal / Política de Cookies