Averías, interrupción o suspensión del suministro

¿En qué circunstancias se puede producir una interrupción del servicio de telefonía móvil?

Se entenderá que se ha producido una interrupción del servicio telefónico móvil o de acceso a Internet móvil en una zona afecta a por el usuario final o el abonado cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias:

• a) El operador conoce a través de sus sistemas de información que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupción.
• b) La interrupción afecta al área donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la interrupción.
• c) El abonado comunica al operador, mediante declaración responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en la zona afectada por la interrupción en el momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta última que será debidamente comunicada por el operador al abonado.

Cabe indicar que esta información no podrá implicar el tratamiento de datos de localización. Véase la ley.

¿Qué puedo hacer ante una avería en el suministro del servicio?

Póngase en contacto con el Servicio de Atención al Cliente o Servicio de Averías, a fin de comunicar la incidencia. Puede encontrar esta información en la propia factura.

No se establece ningún plazo para la resolución de las averías. Pero sí que se contempla en la norma el deber del operador de telefonía móvil de indemnizar al abonado por la interrupción del servicio (véase apartado siguiente sobre el derecho a indemnizar). Se recuerda que es los operadores están obligados a precisar en el contrato los niveles individuales de calidad que se comprometen a ofrecer.

Ante cualquier avería telefónica, el paso más común es contactar con el operador de forma telefónica y efectuar reclamación ante el propio operador, quien deberá acusar recibo de la reclamación efectuada, facilitándole el número de referencia de la reclamación. Conviene que anote el nombre y apellidos de la persona con la que habla, así como el número de incidencia o de la reclamación que le facilite la persona con la que se ha comunicado. Estos datos serán de especial interés para efectuar una posterior reclamación por escrito, sobre todo si quiere solicitar indemnización o compensación por la interrupción del suministro telefónico.

Consulta el apartado sobre cómo reclamar y las distintas vías de reclamación posibles.

¿Tengo derecho a una indemnización por interrupción temporal o prestación incorrecta del servicio?

Sí, tiene derecho a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción, en los supuestos que se determinen.

Durante un período de facturación, si el abonado sufre interrupciones temporales del servicio, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:

• a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
  En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.
• b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta.

El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado.

En el caso de las averías, si se ha producido interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción. En su contrato deben figurar los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación.

Conviene saber que en los contratos de los operadores se debe incluir un número de horas mensuales, que, de ser superadas por la suma de las interrupciones, dan lugar a la indemnización al abonado que el propio operador haya incluido en el contrato. Por tanto, esta segunda indemnización sólo se produce si se sobrepasa el número mínimo de horas que se ha previsto en el contrato.

La indemnización anterior se entiende sin perjuicio de la responsabilidad de los operadores telefónicos de indemnizar por los daños y perjuicios causados a los usuarios finales o abonados. Las reclamaciones por daños y perjuicios sufridos se tratarán en la jurisdicción ordinaria. Véase la ley.

¿Pueden cortar o suspender el servicio de suministro si no pago la factura o tengo alguna garantía?

Dependerá de lo que se haya estipulado en su contrato para el caso de impago y de las posibles garantías que figuren en el mismo.

No existe una regulación sobre las garantías en caso de suspensión temporal del servicio para el caso de la telefonía móvil, solo están reguladas para la telefonía fija.