¿En qué podemos ayudarte?

Cambios de operador

¿Tengo derecho a cambiarme de operadora de telecomunicaciones?

Sí, las personas usuarias finales del servicio tienen derecho a cambiar de operador.

Los procesos de cambio de operador se realizarán generalmente a través de la baja del usuario final con el operador de origen y el alta con el de destino. El abonado para tramitar la baja deberá comunicarlo directamente al operador de origen conforme el procedimiento que figure en el contrato.

La solicitud de cambio de operador con conservación de número recibida por el operador de origen implicará la baja con este operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico. La baja surtirá efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar el servicio. Véase la ley.

¿Estoy sujeto a la cláusula de permanencia si quiero cambiarme de operador?

El usuario tiene derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, y así debe hacerse constar en el contrato, junto con el resto de las causas de extinción.

Normalmente, las compañías establecen un período de permanencia obligatorio de 12 a 18 meses. Aunque el abonado tenga derecho a efectuar la baja del contrato aun cuando no haya transcurrido dicho plazo, si se comprometió a respetar un período mínimo de permanencia y ahora lo incumple, puede verse obligado al pago de descuentos inicialmente aplicados, o el pago del terminal, por ejemplo, si se pactaron especiales condiciones de adquisición del mismo vinculadas al plazo de permanencia (subvención del terminal por parte de la compañía).

Revise su contrato para verificar si existe algún compromiso de permanencia, así como las consecuencias de su incumplimiento, en especial sobre el pecio de terminal telefónico.

En caso de que incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja o cese prematuro será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado. Véase la ley.

¿Puedo reclamar si me siguen cobrando por un servicio que me he dado de baja?

Sí, el usuario final que no esté de acuerdo por el cobro de servicios sin tramitar la baja en la línea de telefonía móvil puede reclamar al operador.

Compruebe que ha efectuado efectivamente la baja, y además reúna la documentación acreditativa de la misma, ya sea de forma documental (copia del justificante de solicitud de baja enviado por correo o fax enviado, acuse de recibo, etc.). Si la baja lo hizo por vía telefónica, debe disponer del número de referencia que el operador de telefonía le comunicó en el momento de cursar la baja.

Una vez disponga de esta documentación contacte con la compañía o con el operador para formular reclamación. Normalmente a través de sus servicios de atención al cliente puede presentar la reclamación, exponiendo lo sucedido, solicitando la anulación de las facturas incorrectamente emitidas, o, en su caso, forma de devolución de los importes erróneamente cobrados.

Si la compañía no atiende sus peticiones, presente reclamación. Consulta más información sobre el proceso para reclamar y las distintas vías de reclamación posibles de los usuarios finales de estos servicios.

¿Puedo mantener mi número de teléfono móvil si cambio de compañía?

Sí, en los procesos de cambio de operador tiene derecho a conservar, previa solicitud, los números que les hayan sido asignados.

El abonado que desee portar su numeración debe solicitarlo al nuevo operador, que ahora es el operador receptor. Se aconseja siempre realizar la solicitud de cambio de operador con conservación de número telefónico, esto es, la portabilidad.

Esta misma solicitud incluye la solicitud de baja al antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitar la portabilidad como proceso de cambio de operador de telefonía móvil conservando su número de teléfono móvil. La solicitud debe firmarla el titular de la línea y consiste en tres copias que facilitará el operador receptor. Una copia es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el abonado.

Por tanto, si ha solicitado al nuevo operador la portabilidad no es necesario que tenga que darse de baja en el servicio con el operador anterior. La recepción por el operador de receptor de una solicitud válida de portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada.

En cambio, si no solicita la portabilidad, sino únicamente un cambio de proveedor de servicios sin conservación de número, entonces si deberá solicitar la baja con el anterior operador o proveedor de servicios de telefonía móvil. Es importante que comunique al operador anterior su intención de finalizar el contrato. Por tanto, hay que tener en cuenta que los operadores telefónicos solo estarán obligados a ceder el número cuando se dé de baja de la compañía y de alta en una nueva compañía, es decir, al realizar una portabilidad.

En la actualidad, se ha reducido el plazo de portabilidad a un día hábil, desde el momento en que el abonado alcance un acuerdo con el nuevo operador receptor.  Véase la ley.

En caso de haber solicitado labaja correctamente y ésta no se ha llevado a cabo, deberá reclamar a la operadora para que la haga efectiva, deberá disponer de justificación para acreditar que realizó la baja correctamente, que dependiendo del medio por el que haya efectuado la baja, esta justificación será el número de referencia que le haya proporcionado telefónicamente el operador al realizar la baja, o un acuse de recibo si la ha solicitado por correo o fax, etc.

Si pese a ello la empresa no hace efectiva la baja debe requerirle a su operador para que deje de facturarle y anular las facturas, si aun así la empresa no hace efectiva la baja debe presentar una reclamación.

Consulta más información sobre el proceso para reclamar y las distintas vías de reclamación posibles de los usuarios finales de estos servicios.

¿Qué puedo hacer si el operador se niega a mantener mi número de teléfono?

El operador no puede negarse a donar o mantener su número de teléfono móvil, pero pueden ocurrir que se produzcan una serie de incidencias en el proceso de portabilidad que puedan hacer perder su número de teléfono móvil.

Las incidencias que pueden darse son:

  • La existencia de algún dato erróneo o incompleto en la solicitud de portabilidad.
  • La existencia de una solicitud previa de portabilidad.
  • La tarjeta SIM denunciada por robo o pérdida.
  • Que la numeración no corresponda al operador donante.
  • Por imposibilidad técnica.
  • Por causas de fuerza mayor.

En cualquier caso, si se produce una incidencia de este tipo, tanto el antiguo operador como el nuevo deberán informarle sobre la misma. De no haber sido informado sobre la existencia de alguna de las incidencias sobre la portabilidad de su número de teléfono y su problema no se soluciona, podrá reclamar a la compañía que se niega a mantenerle su número.

Es importante que, si pierden su número de teléfono en el proceso de portabilidad, se debería comunicar de esta incidencia al nuevo operador. Y si no se soluciona, entonces debe reclamar a la operadora que ha realizado el proceso de portabilidad.

Consulta el apartado sobre cómo reclamar y las distintas vías de reclamación posibles.

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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