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Falta de conformidad

¿Qué se entiende por falta de conformidad de un bien?

Se entiende por falta de conformidad del bien cuando el empresario entrega o suministra un bien que no cumple con los requisitos subjetivos y objetivos establecidos que se apliquen.

Por lo general, los bienes, los contenidos o servicios digitales que el empresario entregue o suministre al consumidor o usuario se considerarán conformes con el contrato cuando cumplan los requisitos subjetivos y objetivos establecidos que sean de aplicación siempre que, cuando corresponda, hayan sido instalados o integrados correctamente.

Estamos ante una falta de conformidad del contrato cuando no se cumplan los requisitos subjetivos y objetivos:

  • Los bienes y los contenidos o servicios digitales deberán cumplir, en particular y cuando sean de aplicación, los requisitos subjetivos:
    • a) Ajustarse a la descripción, tipo de bien, cantidad y calidad y poseer la funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad y demás características que se establezcan en el contrato.
    • b) Ser aptos para los fines específicos para los que el consumidor o usuario los necesite y que este haya puesto en conocimiento del empresario como muy tarde en el momento de la celebración del contrato, y respecto de los cuales el empresario haya expresado su aceptación.
    • c) Ser entregados o suministrados junto con todos los accesorios, instrucciones, también en materia de instalación o integración, y asistencia al consumidor o usuario en caso de contenidos digitales según disponga el contrato.
    • d) Ser suministrados con actualizaciones, en el caso de los bienes, o ser actualizados, en el caso de contenidos o servicios digitales, según se establezca en el contrato en ambos casos.
  • Los bienes y los contenidos o servicios digitales deberán cumplir también los siguientes requisitos objetivos:
    • Ser aptos para los fines a los que normalmente se destinen bienes o contenidos o servicios digitales del mismo tipo, teniendo en cuenta, cuando sea de aplicación, toda norma vigente, toda norma técnica existente o, a falta de dicha norma técnica, todo código de conducta específico de la industria del sector.
    • Cuando sea de aplicación, poseer la calidad y descripción de la muestra o modelo del bien puesto a disposición de la persona consumidora o usuaria antes de la celebración del contrato.
    • Cuando sea de aplicación, entregarse o suministrarse junto con los accesorios, embalaje e instrucciones que razonablemente se espera recibir.
    • Presentar la cantidad y cualidades y otras características, respecto a la durabilidad, accesibilidad y continuidad del contenido o servicio digital y la funcionalidad, compatibilidad y seguridad que presentan normalmente los bienes y contenidos o servicios digitales del mismo tipo y que razonablemente se pueda esperar, dada la naturaleza de los mismos y teniendo en cuenta cualquier declaración pública realizada por el empresario, o en su nombre, o por otras personas en fases previas de la cadena de transacciones, incluido el productor, especialmente en la publicidad o el etiquetado.
  • El empresario no quedará obligado por estas declaraciones públicas si demuestra alguno de los siguientes hechos:
    • que desconocía y no cabía esperar razonablemente que conociera la declaración en cuestión;
    • que, en el momento de la celebración del contrato, la declaración pública había sido corregida del mismo modo en el que había sido realizada;
    • que la declaración pública no pudo influir en la decisión de adquirir el bien o contenido o servicio digital.
  • En caso de contratos de compraventa de bienes con elementos digitales o de suministro de contenidos o servicios digitales, el empresario velará por que se comuniquen y suministren a la persona consumidora o usuaria las actualizaciones necesarias para mantener la conformidad, durante cualquiera de los siguientes períodos:
    • Aquel que el consumidor o usuario puede razonablemente esperar teniendo en cuenta el tipo y finalidad de los bienes con elementos digitales o de los contenidos o servicios digitales, y teniendo en cuenta las circunstancias y naturaleza del contrato, cuando este establezca un único acto de suministro o una serie de actos de suministro separados.
    • Aquel en el que deba suministrarse el contenido o servicio digital conforme al contrato de compraventa de bienes con elementos digitales o al contrato de suministro, cuando este prevea un plazo de suministro continuo durante un período de tiempo. En caso de el contrato de compraventa de vienes con elementos digitales prevea un plazo de suministro continuo igual o inferior a 3 años, el periodo de responsabilidad será de 3 años a partir del momento de la entrega del bien.

Cuando el contrato prevea el suministro continuo de contenidos o servicios digitales a lo largo de un período, estos serán conformes durante todo ese período.

El empresario no será responsable de ninguna falta de conformidad en caso de que la persona consumidora o usuaria no instale en un plazo razonable las actualizaciones proporcionadas de conformidad con lo anterior, cuando:

  • el empresario hubiese informado a la persona consumidora o usuaria acerca de la disponibilidad de la actualización y de las consecuencias de su no instalación; y
  • El hecho de que la persona consumidora o usuaria no instalase la actualización o no lo hiciese correctamente no se debiera a las deficiencias en las instrucciones facilitadas.

No habrá lugar a la responsabilidad por la falta de conformidad si, en el momento de la celebración del contrato, la persona consumidora o usuaria hubiese sido informada específicamente y hubiese aceptado de forma expresa y por separado de dicha divergencia, que una determinada característica de los bienes o contenidos o servicios digitales se apartaba de los requisitos objetivos de conformidad.

Salvo que se pacte otra cosa entre las partes, los contenidos o servicios digitales se suministrarán de conformidad con la versión más reciente disponible en el momento de la celebración del contrato.

Véase la ley.

¿Se considera falta de conformidad la instalación incorrecta del contenido o servicio digital?

Sí.

Es una falta de conformidad, siempre y cuando la instalación incorrecta del bien o integración incorrecta de los contenidos o servicios digitales en el entorno digital del consumidor o usuario se produzca en las condiciones siguientes:

  • a) Que la instalación o integración incorrecta haya sido realizada por el empresario o bajo su responsabilidad y, en el supuesto de tratarse de una compraventa de bienes, su instalación esté incluida en el contrato.
  • b) Que en el contrato esté previsto que la instalación o la integración la realice el consumidor o usuario, y que haya sido realizada por éste y la instalación o la integración incorrecta se deba a deficiencias en las instrucciones de instalación o integración proporcionadas por el empresario o, en el caso de bienes con elementos digitales, proporcionadas por el empresario.

Véase la ley.

Sin embargo, el empresario no será responsable de ninguna falta de conformidad en caso de que la persona consumidora o usuaria no instale en un plazo razonable las actualizaciones proporcionadas de conformidad con lo anterior, cuando:

  • el empresario hubiese informado a la persona consumidora o usuaria acerca de la disponibilidad de la actualización y de las consecuencias de su no instalación; y
  • El hecho de que la persona consumidora o usuaria no instalase la actualización o no lo hiciese correctamente no se debiera a las deficiencias en las instrucciones facilitadas.

Tampoco el empresario será responsable o no habrá lugar a la responsabilidad por la falta de conformidad si, en el momento de la celebración del contrato, la persona consumidora o usuaria hubiese sido informada específicamente y hubiese aceptado de forma expresa y por separado de dicha divergencia, que una determinada característica de los bienes o contenidos o servicios digitales se apartaba de los requisitos objetivos de conformidad. (Véase el apartado 12.2.1 ¿Qué se entiende por falta de conformidad de un bien?)

¿Quién responde si el bien o el contenido o servicio digital no es conforme?

El empresario será responsable de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega del bien, del contenido o servicio digital y se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega en el caso de bienes, o en el plazo de dos años en el caso de contenidos o servicios digitales.

El empresario responderá ante la persona consumidora o usuaria de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien o producto, contenido o servicio digital.

El consumidor o usuario, mediante una simple declaración, puede exigir al empresario la subsanación de dicha falta de conformidad, la reducción del precio o la resolución del contrato. En cualquiera de estos supuestos el consumidor o usuario podrá exigir, además, la indemnización de daños y perjuicios, si procede.

Ante una falta de conformidad del producto, contenido o servicio digital, el consumidor o usuario tiene derecho a suspender el pago de cualquier parte pendiente del precio del bien o del contenido o servicio digital adquirido hasta que el empresario cumpla con las obligaciones establecidas.

Cuando se impida o limite la utilización de los bienes o de los contenidos o servicios digitales, a consecuencia de una vulneración de derechos de terceros (en particular de los derechos de propiedad intelectual), el consumidor o usuario podrá exigir las medidas correctoras anteriores ante la falta de conformidad, salvo que por ley se establezca la rescisión o nulidad del contrato.

Véase la ley.

¿Cuál es el plazo de garantía legal? ¿En qué plazo puede manifestarse una falta de conformidad?

El plazo de garantía legal de los bienes es de 3 años desde la entrega de los bienes y de 2 años para los contenidos o servicios digitales.

Por consiguiente, el empresario será responsable de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega o del suministro, en el caso de contrato de compraventa de bienes o de suministro de contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único o en una serie de actos individuales, y siempre que se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega en el caso de bienes o de dos años en el caso de contenidos o servicios digitales.

  • En el caso de los bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor o usuario podrán pactar un plazo menor al anterior, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
  • En los contenidos o servicios digitales, o de bienes con elementos digitales, cuando el contrato prevea el suministro continuo de contenidos o servicios digitales durante un período de tiempo determinado, el empresario será responsable de cualquier falta de conformidad de los contenidos o servicios digitales que se produzca o se manifieste dentro del plazo durante el cual deben suministrarse los contenidos o servicios digitales de acuerdo con el contrato.

No obstante, si el contrato de compraventa de bienes con elementos digitales establece el suministro continuo de los contenidos o servicios digitales durante un período inferior a tres años, el plazo de responsabilidad será de tres años a partir del momento de la entrega.

Véase la ley.

¿Qué puedo hacer si el producto no es conforme con lo contratado?

Si el producto no es conforme con lo contratado, el consumidor o usuario puede elegir entre la reparación o sustitución.

Por tanto, si el bien o el producto no es conforme con el contrato, para ponerlo en conformidad, la persona consumidora o usuaria tendrá derecho a elegir entre la reparación o la sustitución, salvo que una de estas dos opciones resultase imposible o que, en comparación con la otra medida correctora, suponga costes desproporcionados para el empresario, teniendo en cuenta todas las circunstancias, así como si la medida correctora alternativa se podría proporcionar sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario.

Ver circunstancias.

Ver medida correctora.

Si estamos ante los contenidos o los servicios digitales, y estos no fueran conformes con el contrato, el consumidor o usuario tendrá derecho a exigir que sean puestos en conformidad.

Cuando proceda la reparación o la sustitución del bien,la persona consumidora o usuaria lo pondrá a disposición del empresario. En su caso, el empresario deberá recuperar el bien sustituido a sus expensas, de la forma que genere menos inconvenientes para el consumidor o usuario dependiendo del tipo de bien.

En el caso de que la reparación requiera la retirada de bienes que hayan sido instalados de forma coherente con su naturaleza y finalidad antes de manifestarse la falta de conformidad o, cuando se sustituyan, corresponde al empresario la obligación de repararlos o sustituirlos, que incluirá, igualmente, la retirada de los no conformes y la instalación de los bienes sustituidos o reparados, o bien, la asunción de los costes de dicha retirada e instalación, que siempre serán por cuenta del empresario.

El consumidor o usuario no será responsable de ningún pago por el uso normal de los bienes sustituidos durante el período previo a su sustitución.

Véase la ley.

¿Puedo exigir la reducción del precio o la resolución del contrato?

La persona consumidora o usuaria podrá exigir una reducción del precio o la resolución del contrato.

La persona consumidora o usuaria solo podrá exigir una reducción proporcionada del precio, o bien, la resolución del contrato, en cualquiera de los siguientes supuestos:

a) En relación con bienes y los contenidos o servicios digitales, cuando la medida correctora consistente en ponerlos en conformidad resulte imposible o desproporcionada.
Véase en qué sentido debe ajustarse las medidas correctoras.

b) El empresario no haya llevado a cabo la reparación o la sustitución de los bienes o no lo haya realizado según lo indicado en la reparación o sustitución, o no lo haya hecho en un plazo razonable siempre que el consumidor o usuario hubiese solicitado la reducción del precio o la resolución del contrato.

Véase también el apartado 12.3.5

c) El empresario no haya puesto los contenidos o servicios digitales en conformidad según las reglas de las medidas correctoras.

d) Aparezca cualquier falta de conformidad después del intento del empresario de poner los bienes o los contenidos o servicios digitales en conformidad.

e) La falta de conformidad sea de tal gravedad que se justifique la reducción inmediata del precio o la resolución del contrato.

f) El empresario haya declarado, o así se desprenda claramente de las circunstancias, que no pondrá los bienes o los contenidos o servicios digitales en conformidad en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario.

El consumidor o usuario puede ejercer su derecho a resolver el contratomediante una simple declaración expresa al empresario en la que se indique su voluntad de resolver el contrato.

La resolución del contrato no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia, salvo en los supuestos en que el consumidor o usuario haya facilitado datos personales como contraprestación, correspondiendo la carga de la prueba al empresario.

Cuando la falta de conformidad se refiera sólo a algunos de los bienes entregados en virtud del mismo contrato y haya motivos para su resolución, el consumidor o usuario podrá resolver el contrato sólo respecto de dichos bienes y, en relación con cualesquiera de los otros bienes, podrá resolverlo también si no se puede razonablemente esperar que el consumidor o usuario acepte conservar únicamente los bienes conformes.

Véase la ley.

¿Cómo se calcula la reducción del precio ante la falta de conformidad?

La reducción del precio será proporcional a la diferencia que existe entre el valor que el bien o el contenido o servicio digital hubiera tenido en el momento de la entrega o suministro de haber sido conforme con el contrato y el valor que el bien o el contenido o servicio digital efectivamente entregado o suministrado tenga en el momento de dicha entrega o suministro.

En el caso de que el contrato estipule que los contenidos o los servicios digitales se suministren durante un período de tiempo a cambio del pago de un precio, la reducción en el precio se aplicará al período de tiempo durante el cual los contenidos o los servicios digitales no hubiesen sido conformes. Véase la ley.

¿Qué obligaciones tiene el empresario si resuelvo el contrato de compraventa de bienes? ¿Y las del consumidor?

En caso de resolución del contrato de compraventa de bienes, el empresario reembolsará al consumidor o usuario el precio pagado por los bienes tras la recepción de estos o, en su caso, de una prueba aportada por la persona consumidora o usuaria de que ha devuelto los bienes.

Por su parte, la persona consumidora o usuaria también debe restituir al empresario, a expensas de este último, los bienes.

En el caso de que la falta de conformidad se refiera sólo a algunos de los bienes entregados en virtud del mismo contrato y haya motivos para su resolución, el consumidor o usuario podrá resolver el contrato sólo respecto de dichos bienes y, en relación con cualesquiera de los otros bienes, podrá resolverlo también si no se puede razonablemente esperar que el consumidor o usuario acepte conservar únicamente los bienes conformes. En dicho supuesto deberá restituir al empresario dichos bienes.

Véase la ley.

¿Cuáles son las obligaciones del empresario si resuelvo el contrato de suministro de contenido o servicio digital?

En el caso de resolución del contrato de suministro de contenidos o servicios digitales, el empresario tiene las siguientes obligaciones y derechos:

a) Reembolsar al consumidor o usuario todos los importes pagados con arreglo al contrato.  
No obstante, en los casos en los que el contrato establezca el suministro de los contenidos o servicios digitales a cambio del pago de un precio y durante un período de tiempo determinado, y los contenidos o servicios digitales hayan sido conformes durante un período anterior a la resolución del contrato, el empresario reembolsará al consumidor o usuario únicamente la parte proporcional del precio pagado correspondiente al período de tiempo durante el cual los contenidos o servicios digitales no fuesen conformes, así como toda parte del precio pagado por el consumidor o usuario como pago a cuenta de cualquier período restante del contrato en caso de que este no hubiese sido resuelto.

b) Cumplir con las obligaciones referentes a la protección de datos personales del consumidor o usuario.

c) Abstenerse de utilizar cualquier contenido, distinto de los datos personales, proporcionado o creado por el consumidor o usuario al utilizar los contenidos o servicios digitales suministrados por el empresario, excepto en estos supuestos.

d) Poner a disposición del consumidor o usuario, a petición de este, cualquier contenido distinto de los datos personales que aquél haya proporcionado o creado al utilizar los contenidos o servicios digitales suministrados por el empresario, salvo en estas situaciones.

e) El consumidor o usuario tendrá derecho a recuperar los contenidos digitales que haya creado al utilizar los contenidos o servicios digitales sin cargo alguno, sin impedimentos por parte del empresario, en un plazo razonable y en un formato utilizado habitualmente y legible electrónicamente.

f) Podrá impedir al consumidor o usuario cualquier uso posterior de los contenidos o servicios digitales, en particular, haciendo que estos no sean accesibles para el consumidor o usuario o inhabilitándole la cuenta de usuario, sin perjuicio de lo establecido en letra d).

Véase la ley.

¿Qué obligaciones tiene el consumidor si se resuelve el contrato de suministro de contenidos o servicios digitales?

En caso de resolución del contrato de suministro de contenidos o servicios digitales, el consumidor o usuario tiene las siguientes obligaciones:

a) se abstendrá de utilizar los contenidos o servicios digitales y de ponerlos a disposición de terceros;

b) devolverá sin demora indebida, a solicitud y a expensas del empresario, el soporte material en el que se haya suministrado los contenidos digitales;
Si el empresario decide solicitar la devolución del soporte material, dicha solicitud se realizará en el plazo de catorce días a partir de la fecha en que se hubiese informado al empresario de la decisión del consumidor o usuario de resolver el contrato.

c) No se le podrá reclamar ningún pago por cualquier uso realizado de los contenidos o servicios digitales durante el período previo a la resolución del contrato durante el cual los contenidos o servicios digitales no hayan sido conformes.

Se recuerda que el consumidor o usuario puede ejercer su derecho a retirar su consentimiento u oponerse al tratamiento de datos personales, lo que permitirá que el empresario resuelva el contrato siempre y cuando el suministro de los contenidos o servicios digitales sea continuo o consista en una serie de actos individuales y se encuentre pendiente de ejecutar en todo o en parte. (Véase más información sobre la oposición al tratamiento de los datos personales).

El ejercicio de estos derechos por el consumidor o usuario no supondrá el pago de ninguna penalización. Véase la ley.

¿En qué plazo debe reembolsarme ante la reducción del precio o resolución del contrato?

Con independencia de que sea debido a la reducción del precio o la resolución del contrato, el empresario debe realizar el reembolso al consumidor o usuario sin demora indebida y, en cualquier caso, en un plazo de 14 días a partir de la fecha en la que el empresario haya sido informado de la decisión del consumidor o usuario de reclamar su derecho.

En caso de tratarse de la resolución de un contrato de compraventa de bienes, el plazo de 14 días empezará a contarse a partir de que el empresario reciba los bienes o el consumidor o usuario aporte una prueba de que los ha devuelto.

El reembolso del dinero por parte del empresario se efectuará mediante el mismo medio de pago empleado para adquirirlo. No podrá imponerse al consumidor o usuario ningún cargo por dicho reembolso. Véase la ley.

¿Tengo que demostrar la falta de conformidad del producto?

No, salvo prueba en contrario, se presume que las faltas de conformidad que se manifiesten en los 2 años siguientes a la entrega del bien, ya existían cuando el bien se entregó, excepto cuando para los bienes, esta presunción sea incompatible con su naturaleza o la índole de la falta de conformidad.

Para el supuesto de los bienes de segunda mano, ambas partes (empresario y consumidor o usuario) podrán pactar un plazo de presunción menor al indicado anteriormente, si bien, nunca podrá ser inferior al período de responsabilidad pactado por la falta de conformidad, según los plazos de manifestarse la falta de conformidad.

Véase la ley.

¿Tengo que acreditar la falta de conformidad del servicio digital suministrado?

No, salvo prueba en contrario, se presume que las faltas de conformidad que se manifiesten en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital suministrado en un acto único o en una serie de actos individuales, ya existían cuando el contenido o servicio digital se suministró.

Además, en el caso de los contenidos o servicios digitales o de bienes con elementos digitales,cuando el contrato prevea el suministro continuo de contenidos o servicios digitales durante un período de tiempo determinado, la carga de la prueba respecto de si los contenidos o servicios digitales eran conformes durante el periodo indicado recaerá sobre el empresario cuando la falta de conformidad se manifieste en dicho período de tiempo.

Lo anterior no se aplicará cuando el empresario demuestre que el entorno digital del consumidor o usuario no es compatible con los requisitos técnicos de los contenidos o servicios digitales objeto del contrato, y, además, cuando el empresario haya informado al consumidor o usuario, de forma clara y comprensible con anterioridad a la celebración del contrato, sobre dichos requisitos técnicos. Esto no se aplica a los bienes con elementos digitales. Véase la ley.

¿Debo cooperar si se produce una falta de conformidad en mi entorno digital?

Sí.

La persona consumidora o usuaria debe cooperar con el empresario en la medida de lo razonablemente posible y necesario para establecer si la causa de la falta de conformidad de los contenidos o servicios digitales en el momento indicado, según sea de aplicación, radica en el entorno digital del consumidor o usuario.

Esta obligación de cooperación se limitará a los medios técnicos disponibles que sean menos intrusivos para el consumidor o usuario.

Si se niegue a cooperar con el empresario, la carga de la prueba sobre si la falta de conformidad existía o no en el momento indicado, que sea de aplicación, recaerá sobre el consumidor o usuario, siempre y cuando el empresario le haya informado de dicho requisito de forma clara y comprensible antes de la celebración del contrato. Esto no se aplica a los bienes con elementos digitales.

Véase la ley.

¿Tengo que pagar la reparación del producto que ya fue reparado en el plazo de garantía?

Durante el año posterior a la entrega del bien conforme, el empresario sigue siendo responsable de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, ya que se presume que se trata de la misma falta de conformidad.

Por lo general, para la puesta en conformidad de los bienes, las medidas correctoras serán gratuitas para el consumidor o usuario, y comprenderá los gastos necesarios en que se incurra para que los bienes sean puestos en conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.

Sin embargo, durante el año posterior a la entrega del bien ya conforme (o en su caso reparado), el empresario responderá de las faltas de conformidad que motivaron la puesta en reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan los defectos del mismo origen que los manifestados inicialmente. Véase la ley.

Ahora bien, no se puede reclamar una nueva reparación, con cargo a la garantía, si la avería se ha producido por un uso incorrecto del bien por parte del consumidor o usuario.

Si hay desacuerdo entre el consumidor o usuario y el servicio de asistencia técnica (SAT) de la empresa dónde adquirió el bien, acerca de si la avería está o no cubierta por la garantía, la persona consumidora o usuaria puede optar entre contratar al propio SAT de la empresa u optar por otro servicio técnico, avisando al primero, para que pueda intervenir.

Una vez realizada la reparación, si sigue habiendo desacuerdo entre ambas partes, la persona consumidora o usuaria debe pagar el importe de la reparación, y, en su caso, reclamar por estas vías:

  • Solicitar un arbitraje de consumo ante la administración competente en materia de protección a los consumidores y usuarios (la Administración autonómica, aunque algunos municipios disponen también de sistemas arbitrales de consumo). Puede emplear el siguiente Formulario Solicitud general de Arbitraje de consumo.
  • Acudir a la vía judicial. Puede interponer una demanda judicial para obtener una sentencia por la reclamación que considere oportuna. Si la cuantía de la reclamación es superior a 6.000 € deberá acudir a un juicio ordinario, que requiere abogado y procurador. Si la cuantía es inferior, puede acudir a un juicio verbal, que no requiere abogado ni procurador, si la reclamación es inferior a 2.000 €. Puede utilizar el siguiente Formulario demanda judicial Juicio verbal.

¿En qué supuestos puedo reclamar ante el productor?

La persona consumidora o usuaria podrá reclamar directamente al productor con el fin de conseguir que el bien o el producto sea puesto en conformidad, siempre y cuando le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse al empresario por la falta de conformidad.

En tal supuesto, el productor deberá responder por la falta de conformidad, en los mismos plazos y en las mismas condiciones que para el empresario, cuando la falta de conformidad se refiera al origen, identidad o idoneidad de los bienes o de los contenidos o servicios digitales, de acuerdo con su naturaleza y finalidad y con las normas que los regulan.

Véase la ley.

¿Pueden cobrarme los gastos de transporte por la reparación si está en garantía?

No, será gratuito para el consumidor o usuario.

Todos los gastos que sean necesarios para la puesta en conformidad del producto, como es la reparación, serán gratuitos para el consumidor o usuario, incluidos los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.

El empresario debe adoptar las medidas correctoras para la puesta en conformidad del bien o producto:

  • Serán gratuitas para la persona consumidora o usuaria. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurra para que los bienes sean puestos en conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
  • Se llevarán a cabo en un plazo razonable a partir del momento en que el empresario haya sido informado.
  • Deberán realizarse sin mayores inconvenientes para el consumidor o usuario.
  • Durante el tiempo en el que el consumidor o usuario esté sin el bien que adquirió, mientras lo cambian o reparan, el plazo de garantía se suspende. 

Véase la ley.

Si el empresario pretende cobrar alguno de estos gastos anteriores, el consumidor o usuario puede reclamarlos acudiendo a las siguientes vías:

  • Solicitar un arbitraje de consumo ante la administración competente en materia de protección a los consumidores y usuarios (la Administración autonómica, aunque algunos municipios disponen también de sistemas arbitrales de consumo). Puede emplear el Formulario Solicitud general de Arbitraje de consumo.
  • Acudir a la vía judicial para obtener una Sentencia por la reclamación solicitada, y le reintegre las cantidades pagadas además de indemnizarle, en su caso, por los daños y perjuicios sufridos. Si la cuantía de la reclamación es superior a 6.000 € deberá acudir a un juicio ordinario, que requiere abogado y procurador. Si la cuantía es inferior, puede acudir a un juicio verbal, que no requiere abogado ni procurador, si la reclamación es inferior a 2.000 €. Véase el Formulario demanda judicial Juicio verbal.

¿Se puede modificar el contenido o servicio digital para garantizar la conformidad?

Sí.

Cuando el contrato establezca que el suministro de los contenidos o servicios digitales, o el acceso a estos por parte del consumidor o usuario, se haya de garantizar durante un período de tiempo, el empresario podrá modificar los contenidos o servicios digitales más allá de lo necesario para mantener la conformidad de estos, si se cumplen, de forma cumulativa, los requisitos:

  • a) El contrato de suministro permite tal modificación y proporciona una razón válida para realizarla.
  • b) La modificación se realiza sin costes adicionales para el consumidor o usuario.
  • c) El consumidor o usuario es informado de forma clara y comprensible acerca de la modificación.
  • d) En caso de que el consumidor o usuario tenga derecho a resolver el contrato, se le informe, con una antelación razonable y en un soporte duradero, de las características y el momento de la modificación, además, de su derecho a resolver el contrato, o sobre la posibilidad de mantener los contenidos o servicios digitales sin tal modificación.

Véase la ley.

¿Puedo resolver el contrato si modifican el contenido o servicio digital?

Sí.

La persona consumidora o usuaria tendrá derecho a resolver el contrato si la modificación afecta negativamente a su acceso a los contenidos o servicios digitales o a su uso, salvo si dicho efecto negativo es de menor importancia.

En este caso, tendrá derecho a resolver el contrato sin cargo alguno en un plazo de treinta días naturales a partir de la recepción de la información o a partir del momento en que el empresario modifique los contenidos o servicios digitales, si esto ocurriera de forma posterior.

Una vez que el consumidor o usuario resuelva el contrato se aplicarán lo establecido sobre obligaciones del empresario y sobre las obligaciones del consumidor, además de lo referente al plazo de reembolso.

Lo anterior no será de aplicación si el empresario ha dado al consumidor y usuario la posibilidad de mantener, sin costes adicionales, los contenidos o servicios digitales sin la modificación y estos siguen siendo conformes. Véase la ley.

Siguiente 12.3 Productos defectuosos. Daños.
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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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