¿En qué podemos ayudarte?

Transporte aéreo

He sufrido un Overbooking. ¿Qué derechos tengo? ¿Puedo reclamar?

Sí, tiene unos derechos ante una denegación de embarque por overbooking (sobreventa de billetes).

Si dispone de un billete emitido con reserva de plaza confirmada y se le deniegue el embarque por un exceso de reservas, tendrá los siguientes derechos:

Derecho a ser informado, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso sobre las condiciones de asistencia y compensación por denegación de embarque.

Derecho al reembolso o a un transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes opciones que le debe ofrecer la compañía:

  • El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes; o bien,
  • El transporte, lo más rápidamente posible, hasta el destino final, con condiciones similares o comparables a las contratadas; o el transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Derecho a la asistencia, que el transportista deberá abonar los gastos devenidos por llamadas telefónicas, télex o telefax al punto de destino; aportar comida y bebida suficiente durante el tiempo que dure la espera; ofrecer alojamiento (hotel u otros) en caso de ser necesario, encargándose el transportista de los gastos de transporte desde el aeropuerto hasta el alojamiento.

Derecho a ser compensado. Tiene derecho a una indemnización, que variará en función de la distancia del vuelo:

  • 250 € para vuelos de hasta 1500 km o de 125€ si se ofrece a la persona usuaria un transporte alternativo con menos de 2 horas de retraso respecto del horario previsto.
  • 400€ para vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y para cualquier vuelo entre 1500 y 3500 km o de 200€ si se ofrece al usuario un transporte alternativo con menos de 3 horas de retraso respecto del horario previsto.
  • 600€ para vuelos distintos a los indicados o de 300€ si se ofrece al usuario un transporte alternativo con menos de 4 horas de retraso respecto del horario previsto.

La persona consumidora o usuaria no podrá disfrutar de los derechos comentados cuando el viaje sea gratuito o sujeto a tarifas reducidas que no se encuentren a disposición del público en general, salvo que se trate de usuarios habituales u otros programas comerciales.

Al tratarse de normativa europea la misma sólo se aplica si el billete con reserva de plaza se refiere a un vuelo cuyo punto de origen (salida) y/o el punto de destino se sitúen en el territorio de un Estado miembro de la Unión Europea. Si el trayecto consta de varios vuelos enlazados mediante conexión directa, el destino que debe tomarse en cuenta es el correspondiente al último vuelo y, en cuanto al origen o salida, el del primero.

Si en el propio vuelo, objeto de overbooking, el pasajero acepta viajar en una clase inferior a la contratada por él, tiene derecho al reembolso de la diferencia entre los dos precios. Más información en el apartado 5.3.5. ¿Pueden cambiarme de clase? Si me trasladan a una clase inferior ¿Tengo derecho a la rebaja en el precio del billete?

Si no se atiende su reclamación, a pesar de todo lo anterior, puede presentar una reclamación como consumidor y usuario por distintas vías. Puedes encontrar las vías para poder reclamar en el apartado 5.3.8. ¿Cómo puedo reclamar mis derechos? (No obstante, debe guardar todos los justificantes de los billetes y de los gastos que la denegación le ocasionó. Esta documentación servirá para poder reclamarlo posteriormente por escrito, al transportista o agencia que le organizó el viaje. Recuerde que se recomienda reclamar por escrito o por un medio que deje constancia de la existencia de la comunicación (carta certificada) o de su contenido (telegrama, burofax, en ambos casos, con acuse de recibo o mediante requerimiento notarial).  

Véase la ley.

La compañía aérea cancela mi vuelo. ¿Qué derechos tengo?

El pasajero de un vuelo cancelado tiene una serie de derechos.

Concretamente, los pasajeros que hayan adquirido un vuelo con salida o con destino a un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la Unión Europea, o a un Estado que haya subscrito el Convenio de Montreal, en caso de cancelación de vuelo, tienen los siguientes derechos:

Derecho a información, ya que la compañía aérea deberá hacerle entrega de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación. Siempre que se informe a los pasajeros de la cancelación, deberá darse una explicación sobre los posibles transportes alternativos.

Derecho de asistencia, que implica ofrecer a la persona consumidora y usuaria comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico, y, de ser necesario, sobre todo en el caso de que se les ofrezca un transporte alternativo cuando la salida prevista del nuevo vuelo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Derecho a ser compensado, tiene derecho a recibir una compensación que supone:

  • El importe de 250 € para vuelos de hasta 1500km;
  • El importe de 400 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500km y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500km;
  • El importe de 600 € para todos los demás vuelos,
    • a menos que se haya informado de la cancelación del vuelo con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista o;
    • se informe de la cancelación con una antelación de entre 2 semanas y 7 días con respecto de la hora de salida prevista, y se les ofrezca un transporte alternativo para salir con no más de 2 horas de antelación y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista o;
    • se le informe de la cancelación con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista, y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir, con no más de 1 hora de antelación, con respecto a la hora de salida prevista, y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

El transportista aéreo no estará obligado a pagar compensación si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables (casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que no sean de personal de la propia compañía).

Véase la ley.

¿Qué cantidad deben reembolsarme si decido no realizar el vuelo con la compañía? ¿Recibiré compensación si opto por un vuelo alternativo?

Si la persona consumidora opta por no realizar el vuelo, tiene derecho a recibir el reembolso, que deberá producirse en los siete días. El reembolso debe comprender el coste íntegro del billete al precio por el que se compró, respecto de la parte o partes del viaje no efectuadas, y también de la parte o partes del viaje efectuadas. Si el vuelo ya no tiene razón de ser, en relación con el plan de viaje inicial del pasajero.

Además, en su caso, debe facilitarse a la persona consumidora un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Independientemente de si la persona consumidora ha optado por un vuelo alternativo, tiene derecho a una compensación económica. Esta compensación económica debe abonarla el transportista a la persona consumidora en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

La cuantía de la compensación económica es la siguiente:

  • a) 250 € para vuelos de hasta 1.500 kilómetros;
  • b) 400 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros;
  • c) 600 € para todos los vuelos no comprendidos en a) o b)

No obstante, no proceden estas indemnizaciones, si la persona consumidora ha optado por un vuelo alternativo que le conduce al punto de destino:

  • a) con menos de 2 horas de retraso respecto de la fecha de llegada prevista en el primer vuelo, en el caso de vuelos de 1.500 kilómetros o menos, o
  • b) con menos de 3 horas de retraso respecto de la fecha de llegada prevista en el primer vuelo, en el caso de vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o
  • c) con menos de 4 horas de retraso respecto de la fecha de llegada prevista en el primer vuelo, en todos los demás vuelos.

Véase la ley.

Si decido seguir volando con la compañía. ¿Qué condiciones debe tener el vuelo alternativo?

Si decide optar por un vuelo alternativo con la compañía aérea, ésta debe llevarle lo más rápidamente posible hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables a elección de ésta; o, en una fecha posterior que le convenga como pasajero, en función de los asientos disponibles.

Si la ciudad o la región de destino dispone de varios aeropuertos, la compañía aérea puede ofrecer al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquél para el que se efectuó la reserva. Si bien en este caso, la compañía debe correr con los gastos de transporte desde este segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, o bien, hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero. Véase la ley.

¿Pueden cambiarme de clase? ¿Tengo derecho a la rebaja en el precio por trasladarme a una clase inferior?

Sí es posible el cambio de clase.

Ahora bien, si la compañía aérea acomoda al pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete, no puede solicitar ningún pago adicional por el cambio de clase.

En cambio, si acomoda al pasajero en una plaza de clase inferior a la pagada por él, en siete días, debe reembolsarle lo siguiente:

  • a) el 30 % del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos,
  • b) el 50 % del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros,
  • c) el 75 % del precio del billete para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores, así como en el caso de vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y entre los territorios franceses de ultramar que se encuentran excluidos del apartado b) anterior.

Véase la ley.

¿Qué derechos tengo ante un retraso en el vuelo?

Tiene una serie de derechos ante un retraso en su vuelo.

Concretamente, la compañía aérea debe ofrecer al pasajero asistencia siempre que el retraso se prolongue durante:

  • a) 2 horas o más, en el caso de todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos,
  • b) 3 horas o más, en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros,
  • c) 4 horas o más, en el caso de todos los demás vuelos.

El derecho de asistencia, en caso de retraso, consiste en:

  • a) Atención física al pasajero durante su estancia en el aeropuerto, que comprende poner a su disposición gratuitamente comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
  • b) Ofrecer a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos, para que pueda informar a las personas correspondientes en el punto de destino de su retraso por la cancelación.
  • c) Si la hora de salida prevista para el vuelo alternativo se refiere, como mínimo, al día siguiente respecto de la hora previamente anunciada, la atención física al pasajero debe comprender también el alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).

Si el retraso de su vuelo es de 5 horas como mínimo, debe ofrecerle además un transporte alternativo o el reembolso del coste de su billete.   Concretamente, en este supuesto, se ofrecerá al pasajero las opciones siguientes:

  • el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda:
  • un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Ver ley.

¿Puedo reclamar la pérdida, deterioro o retraso en la entrega de mi equipaje?

Sí, tiene derecho a reclamar cualquier pérdida, deterioro o retraso en la entrega de su equipaje.

Si bien, debe reclamar en la oficina de equipajes del propio aeropuerto, que deberá solicitar y rellenar en ese momento el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR).

  • En caso de pérdida de equipaje: el pasajero debe dirigir la reclamación, lo antes posible, contra el transportista aéreo que gestionó el vuelo. Debe hacerlo en la propia oficina de reclamaciones de equipaje habilitada a tal efecto en el aeropuerto, que puede o no ser exclusiva de un transportista.
    Tenga en cuenta que, aunque consiga probar que el valor del contenido de su equipaje era superior, como máximo percibirá como indemnización 1.300 € aproximadamente por unidad, a menos que el pasajero haya hecho, al entregar el equipaje facturado, una declaración especial del valor de este.
    El transportista puede estipular un límite superior en sus normas, que deben estar a disposición del consumidor en la oficina del transportista aéreo.
  • En caso de deterioro de equipaje: el pasajero debe reclamar en la oficina de equipajes del propio aeropuerto, o si no puede comprobar el deterioro en ese momento, podrá reclamar dentro de los 7 días naturales siguientes a la recogida del equipaje.
    Al igual que para el caso anterior, pese a que, el pasajero pueda probar que el deterioro sufrido tiene un valor mayor, la indemnización por el deterioro causado será como máximo de 1.300 € aproximadamente por unidad,a menos que el pasajero haya hecho una declaración especial del valor de este al entregar el equipaje facturado. El transportista puede estipular un límite superior en sus normas. En los casos en los que exista deterioro de un equipaje entregado con retraso, el plazo será de 21 días.
  • En el caso de retraso en la entrega de equipaje: el transportista está obligado a indemnizar al pasajero, de acuerdo con sus normas, que deben estar a disposición de los pasajeros en la oficina del transportista aéreo. 
    Conviene que el pasajero presente la reclamación a más tardar dentro de 21 días, a partir de la fecha en que se le haya entregado el equipaje. El transportista podrá fijar un límite máximo a dicha indemnización, y en caso de fijarlo, no podrá ser inferior al importe del billete.

Véase la ley.

Si la compañía de transportes no resuelve su reclamación, podrá, en un plazo de 2 años desde la fecha de llegada del avión al destino o la del día en la que debería haber llegado, presentar reclamación. Véase apartado 5.3.8. ¿Cómo puedo reclamar mis derechos?

¿Cómo puedo reclamar mis derechos?

Como persona consumidora o usuaria tiene varias vías para poder reclamar sus derechos.

1) En primer lugar, debe interponer una reclamación a la compañía aérea, ya sea mediante una hoja de reclamaciones, que deberá entregarle la aerolínea en los mostradores, o a través de un formulario de reclamación. Véase el Formulario para reclamar ante una aerolínea.

Será conveniente que conserve todos los documentos relacionados con el vuelo, ya que servirán como pruebas a la hora de presentar la reclamación (esto es, billete de avión, talón de equipaje, facturas…).

La reclamación debe ser clara, concisa y legible, sin olvidarse de indicar la fecha, hora, lugar, datos personales y los datos de su vuelo, además de las causas de la reclamación. La reclamación deberá dirigirla directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o por otros medios electrónicos.

Véase el listado de servicios de atención al cliente de aerolíneas.

2) Si la respuesta recibida por la aerolínea no le satisface, o si ha transcurrido un mes sin recibir una respuesta, entonces puede iniciar los trámites para presentar reclamación, de carácter gratuito ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Puede presentar su reclamación ante AESA de forma online a través de un formulario en el siguiente enlace. Véase Formulario tramitación electrónica reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Otra opción es presentar su reclamación por registro, enviando el formulario de reclamación a la dirección de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea sita en Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid, acompañada de una copia del DNI, copia de la reclamación previamente interpuesta a la aerolínea, respuesta (si la hubiera) y las comunicaciones mantenidas con la aerolínea, copia de su billete de avión y demás documentación de interés. Véase el Formulario para reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Analizada su reclamación por AESA, ésta emitirá un informe en un plazo de 90 días (o 120 en determinados supuestos) contados desde la recepción de la reclamación. Dicho informe, que irá dirigido a la persona reclamante y a la aerolínea indicará los derechos de las personas usuarias y los instrumentos necesarios para que estos sean restituidos.

Si el informe emitido por AESA es positivo para la persona reclamante pero la aerolínea no lo atiende, podrá la persona reclamante solicitar que AESA realice un requerimiento de pago a la aerolínea.

3) En caso de que la aerolínea no le ofrezca solución y no procedan conforme lo establecido por AESA en su informe, puede solicitar un arbitraje de consumo ante la administración competente en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias (la Administración autonómica, aunque algunos municipios disponen también de sistemas arbitrales de consumo). Véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.

4) O bien, puede acudir a la vía judicial para obtener una Sentencia que declare el incumplimiento y le reintegre las cantidades pagadas además de indemnizarle, en su caso, por los daños y perjuicios sufridos. Si la cuantía de la reclamación es superior a 6.000 € deberá acudir a un juicio ordinario, que requiere abogado y procurador. Si la cuantía es inferior, puede acudir a un juicio verbal, que no requiere abogado ni procurador, y que se inicia con una papeleta. Véase el Formulario Demanda judicial juicio verbal.

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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