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Viajes combinados

¿Qué es un viaje combinado?

Un viaje combinado es aquel que combina, al menos, dos tipos de servicio de viaje para un mismo viaje o vacación (por ej. el transporte más el alojamiento), a un precio global y cuya duración no sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.

Estos servicios son combinados por un solo empresario, incluso a petición o según la selección del viajero, antes de que se celebre un único contrato por la totalidad de los servicios; o bien, con independencia de la celebración de contratos distintos con diferentes prestadores de servicios de viaje, esos servicios deben ser:

  • contratados en un único punto de venta y seleccionados antes del pago por el viajero;
  • ofrecidos, vendidos o facturados a un precio global o a tanto alzado;
  • anunciados o vendidos como «viaje combinado» o denominación similar (por ej. «paquete turístico o vacacional», «oferta combinada», «todo incluido»);
  • combinados después de la celebración de un contrato, donde el viajero puede elegir entre distintos tipos de servicios de viaje (esto es, el viajero diseña su recorrido, lugar de salida, destinos o estancias, etc.);
  • contratados con distintos empresarios a través de procesos de reserva en línea conectados con transferencia de datos (nombre del viajero, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico), a más tardar 24 horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

La combinación de servicios de viaje en la que se combine como máximo uno de los servicios de viaje (ej. transporte de viajeros; alojamiento sin ser parte integrante del transporte sin fin residencial o; alquiler de turismos, etc.) con otro servicio turístico que no forme parte integrante de un servicio de viaje anterior, no se considerará un viaje combinado, si estos servicios turísticos no representan una proporción igual o superior al 25% del valor total del viaje, o es una característica esencial del viaje, o si solo han sido seleccionados y contratados después de iniciada la ejecución del servicio mencionado.  Véase la ley.

¿Tengo derecho a recibir un contrato?

Sí, tengo derecho a recibir un contrato escrito.

Antes de que el viajero quede obligado por cualquier contrato de viaje combinado u oferta correspondiente, el organizador, y también el minorista, cuando el viaje combinado se venda a través de este último, proporcionarán al viajero el formulario con la información normalizada relativa al viaje combinado.

De acuerdo con la Ley, el contenido del contrato, que la persona consumidora debe conocer antes de su firma, deberá ser el siguiente:

  • El destino o los destinos del viaje, itinerario y períodos de estancia con sus fechas, y, número de pernoctaciones en caso de incluir el alojamiento.
  • Los medios de transporte, sus características y categorías, así como duración, puntos, fechas y horas de salida y regreso, lugares de las paradas intermedias y conexiones de transporte. Hora aproximada de salida y regreso en caso de no estar determinada en el momento de la entrega del contrato.
  • Ubicación, principales características y, si procede, categoría turística del alojamiento.
  • Las comidas previstas.
  • Visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el precio total acordado del viaje combinado.
  • Indicación si existiese algún servicio de viaje que se preste al viajante como parte de un grupo, y cuando sea posible, el tamaño aproximado del grupo.
  • El idioma en que se prestarán otros servicios turísticos en los que el disfrute dependa de la capacidad del viajante para comunicarse verbalmente de manera eficaz.
  • Si el viaje es apto para personas con movilidad reducida.
  • Nombre comercial, dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico del organizador y, en su caso del minorista
  • Precio total del viaje combinado, desglosando los impuestos incluidos, comisiones, recargos y otros costes adicionales, o indicación del tipo de costes adicionales que el viajante podría tener que soportar en caso de no poder calcular estos costes antes de la celebración del contrato.
  • Modalidades de pago, anticipos y plazos para abonar el salido, o garantías financieras a pagar por el viajante.
  • Número mínimo de personas exigido para realizar el viaje y la fecha límite en la que se informará a la persona consumidora, en caso de cancelación por no haber asumido el mínimo, el plazo para notificar la cancelación será el fijado que como máximo será de 20 días antes del inicio del viaje si su duración es de más de seis días; 7 días si la duración del viaje es de entre dos y seis días; o de 48 horas en caso de viajes de menos de dos días de duración.
  • Información general sobre los requisitos de pasaporte y visado y sobre los trámites sanitarios para el viaje y estancia en el país de destino.
  • Información sobre la resolución del contrato por el viajante en cualquier momento antes del inicio del viaje, a cambio de pagar una penalización.
  • Información sobre contratar un seguro que cubra gastos de cancelación o de asistencia (repatriación, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento).
  • Información exigida en materia de protección de datos de carácter personal.

Los contratos de viaje combinado deberán estar redactados en un lenguaje claro y comprensible y, si están por escrito, deberán ser legibles. En el momento de la celebración del contrato o posteriormente sin demora, el organizador o, en su caso, el minorista, proporcionará al viajero una copia del contrato o una confirmación de este en un soporte duradero.

El viajero tendrá derecho a reclamar una copia del contrato en papel si este se ha celebrado en presencia física de ambas partes.

En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento, el viajero deberá recibir una copia del contrato de viaje combinado o de su confirmación en soporte papel o, si está de acuerdo, en otro soporte duradero. Véase la ley.

¿Puedo desistir libremente del contrato? ¿Estoy obligado a pagar una penalización?

El viajante podrá resolver el contrato en cualquier momento anterior al inicio del viaje, teniendo en cuenta que el organizador, o en su caso, el minorista, puedan exigirle el pago de una penalización.

Conviene revisar el contrato ya que puede contener o especificar una penalización tipo que sea razonable, basada en la antelación de la resolución del contrato con respecto al inicio del viaje combinado y en el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje.

En caso de no especificarse, el importe de la penalización equivaldrá al precio del viaje menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización de los servicios de viaje. En cualquier caso, debe entregarse una justificación del importe de la penalización al viajero que lo solicite.

No obstante, lo anterior, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

El organizador o minorista reembolsará cualquier pago realizado por el viajero menos la penalización correspondiente. Dichos reembolsos o devoluciones se realizarán sin demora indebida, y, en cualquier caso, en un plazo no superior a 14 días después de la terminación del contrato de viaje.

Recuerde que, en el caso de los contratos de viaje combinado celebrado fuera del establecimiento, el viajero dispondrá de un plazo de catorce días para ejercer su derecho desistimiento del contrato de viaje combinado, sin necesidad de justificación.

En todo caso, es recomendable que el viajero comunique su voluntad de resolver el contrato por escrito y por cualquier medio que deje constancia de su contenido, así como de la recepción de esta comunicación por parte de la agencia, y de la fecha de la comunicación y de la recepción. El medio de comunicación que mejor cumple estos requisitos es un burofax, con certificación literal de contenido y acuse de recibo. Véase la ley.

No obstante, téngase en cuenta que si la persona consumidora, simplemente, no se presenta a la salida, entonces está obligada a pagar el importe total del viaje, incluso si ha aplazado algún pago, también debe atenderlo, salvo que exista un acuerdo distinto en el propio contrato.

Para estas situaciones es recomendable suscribir un seguro de viaje que, entre otros riesgos, cubra las cancelaciones por situaciones imprevistas.

El organizador ha cancelado el viaje combinado. ¿Deberían reembolsarme todos los pagos?

Si el organizador y, en su caso, el minorista, cancela el contrato, debe reembolsar al viajero la totalidad de los pagos que este haya realizado.

No obstante, no será responsable de compensación adicional alguna si:

a) el número de personas inscritas para el viaje combinado es inferior al número mínimo especificado en el contrato y el organizador o el minorista notifica al viajero la cancelación dentro del plazo fijado en el mismo, que a más tardar será de:

  • Veinte días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de más de seis días de duración,
  • 2.º siete días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de entre dos y seis días de duración,
  • 3.º cuarenta y ocho horas antes del inicio del viaje combinado en el caso de viajes de menos de dos días de duración, o

b) si el organizador se ve en la imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias, y además notifica la cancelación al viajero sin demora indebida antes del inicio del viaje combinado.

Por tanto, el organizador o minorista reembolsará cualquier pago realizado por el viajero menos la penalización correspondiente. Dichos reembolsos o devoluciones se realizarán sin demora indebida, y, en cualquier caso, en un plazo no superior a 14 días después de la terminación del contrato de viaje. Véase la ley.

¿Puedo ceder el contrato de viaje combinado a otra persona?

Sí, siempre y cuando la otra persona reúna todas las condiciones aplicadas al contrato.

Esta cesión debe ser comunicada previamente al organizador, o en su caso, al minorista, en un soporte duradero, y con una antelación mínima de 7 días antes de comenzar el viaje. Tanto la persona que cede el viaje como la cesionaria responderán solidariamente de la cantidad pendiente de pago del precio acordado, comisiones, recargos u otros costes adicionales derivados de la cesión.

Quien organiza el viaje informará al cedente de los costes efectivos que genera la cesión, que deberán ser razonables y no podrán superar los costes efectivamente soportados por el organizador y el minorista a causa de la cesión. Recuerde que el organizador o minorista deben proporcionar pruebas de las comisiones, recargos u otros costes derivados de la cesión del contrato.  Véase la ley.

Me han modificado el precio del viaje contratado. ¿Debo abonar la diferencia?

Sí, debe abonar la diferencia del incremento del precio, siempre y cuando esta posibilidad esté expresamente indicada en el contrato y se establece que el viajero tiene derecho a una reducción del precio.

En el contrato se indicará el modo en que han de calcularse las revisiones del precio.

El incremento de los precios solo será posible como consecuencia directa de cambios en:

  • el precio del transporte derivado del coste del combustible o de otras fuentes de energía;
  • cambio del nivel de los impuestos o tasas sobre los servicios incluidos en el contrato exigidos por terceros no involucrados en la ejecución del viaje (tasas, impuestos y recargos turísticos, de aterrizaje y de embarque o desembarque) o
  •  los tipos de cambio de divisa aplicables al viaje combinado.

Si el aumento del precio excede del 8% del precio total del viaje combinado, el viajero podrá aceptar o resolver el contrato.

Recuerde que los incrementos en el precio del viaje deben ser notificados al viajero de forma clara y comprensible y con una justificación del incremento proporcionando el cálculo en soporte duradero como máximo 20 días antes inicio del viaje.

Si el contrato estipule la posibilidad de aumentar los precios, entonces el viajero tendrá derecho a una reducción del precio correspondiente a toda disminución de los costes que se produzca en el periodo comprendido entre la celebración del contrato y el inicio del viaje combinado.

Puede ocurrir que se produzca una disminución en el precio del viaje combinado. En este caso el organizador o el minorista tendrán derecho a deducir los gastos administrativos reales del reembolso debido al viajero. Si el viajero lo solicita, el organizador y, en su caso, el minorista deberá aportar la prueba de estos gastos administrativos.  Véase la ley.

Me han cambiado las condiciones del contrato. ¿Puedo rescindirlo?

El organizador no podrá modificar unilateralmente las cláusulas del contrato antes del inicio del viaje combinado salvo excepciones.

El organizador no podrá modificar unilateralmente las cláusulas del contrato antes del inicio del viaje combinado, con excepción de la modificación del precio, salvo que se haya reservado este derecho en el contrato, que el cambio sea insignificante y que el propio organizador o, en su caso, el minorista informe al viajero de forma clara, comprensible y destacada en un soporte duradero.

Por el contrario, si se modifica sustancialmente alguna de las características principales de los servicios del viaje combinado, o no puede cumplir con alguno de los requisitos especiales o se propone aumentar el precio del viaje en más del 8% del precio total del viaje combinado, el viajero podrá, en un plazo razonable especificado por el organizador, aceptar el cambio propuesto o resolver el contrato sin pagar penalización. Se entiende que el viajante opta por resolver el contrato sin penalización alguna si no notifica su decisión en el plazo razonable indicado por el organizador.

Recuerde que el organizador o, en su caso, el minorista está obligado a comunicarle sin demora, de forma clara, comprensible y destacada y en un soporte duradero:

  • Las modificaciones propuestas sobre las características principales de los servicios, y su repercusión en el precio del viaje combinado.
  • Un plazo razonable para que el viajero informe de su decisión de aceptar el cambio o resolver el contrato.
  • La indicación de que en el supuesto de que el viajero no notifique su decisión en el plazo indicado anteriormente, se entenderá que opta por resolver el contrato sin penalización alguna.
  • En su caso, el viaje combinado sustitutivo ofrecido y su precio.

Ante una resolución del contrato de viaje combinado antes de su inicio por parte del viajero, sin pago de penalización o de no aceptación de un viaje combinado sustitutivo, el organizador o el minorista reembolsarán al viajero, sin demora indebida, todos los pagos realizados, y en un plazo no superior a catorce días naturales a partir de la fecha de resolución del contrato. Véase la ley.

Si mi contrato presenta deficiencias o no se cumple. ¿Contra quién puedo reclamar? ¿Qué plazo tengo?

Debe dirigir su reclamación contra el organizador y/o minorista del viaje combinado independientemente de si los servicios los ejecutan estos u otros prestadores. El viajero dispone de un plazo de dos años para reclamar.

Tanto los organizadores como los minoristas de viajes combinados responderán de forma solidaria frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores. Quien responda ante el viajero tendrá el derecho de repetición frente al empresario al que le sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.

El viajero debe informar sin demora al organizador o minorista de cualquier falta de conformidad con el contrato que observe durante el viaje.

Si cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de conformidad con el contrato, el organizador o el minorista deberán subsanar la falta de conformidad, salvo que resulte imposible o si ello entraña un coste desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad de la falta de conformidad y el valor de los servicios de viaje afectados.

El viajero tendrá derecho a una reducción del precio adecuada por cualquier periodo durante el cual haya habido falta de conformidad, a menos que el organizador o el minorista demuestren que la falta de conformidad es imputable al viajero.

El viajero tendrá derecho a recibir una indemnización adecuada del organizador o del minorista por cualquier daño o perjuicio que sufra como consecuencia de cualquier falta de conformidad. La indemnización se abonará sin demora indebida.  Véase la ley.

La persona consumidora podrá reclamar por cualquiera de las siguientes vías:

  1. Acudir a la vía judicial para obtener una sentencia que declare el incumplimiento y le reintegre las cantidades pagadas además de indemnizarle, en su caso, por los daños y perjuicios sufridos.
    Si la cuantía de la reclamación es superior a 6.000€ deberá acudir a un juicio ordinario, que requiere abogado y procurador.
    Si la cuantía es inferior, puede acudir a un juicio verbal, que no requiere abogado ni procurador. Véase el Formulario Demanda judicial juicio verbal.
  2. Solicitar un arbitraje de consumo ante la administración competente en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias (la Administración autonómica, aunque algunos municipios disponen también de sistemas arbitrales de consumo). Véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.

He subsanado la falta de conformidad del contrato de viaje combinado con mis propios medios. ¿Puedo solicitar los gastos?

Sí, puedes solicitar el reembolso de los gastos necesarios al organizador o minorista.

Puede ocurrir que, el organizador o el minorista no subsanen la falta de conformidad en un plazo razonable establecido por el viajero, en cuyo caso el viajero puede subsanar dicha falta de conformidad por sus propios medios, y podrá solicitar el reembolso de los gastos necesarios al organizador o minorista.

No será preciso que el viajero especifique un plazo límite si el organizador o el minorista se niega a subsanar la falta de conformidad o si se requiere una solución inmediata. Véase la ley.

Los servicios del viaje no pueden prestarse y me ofrecen fórmulas alternativas. ¿Esto es posible? ¿Puedo rechazarlas?

Sí es posible ofrecerle fórmulas alternativas sin coste, cuando una proporción significativa de los servicios de viaje no pueda prestarse según el contrato de viaje combinado.

En este caso, el organizador o el minorista pueden ofrecer al viajero, sin coste adicional alguno, fórmulas alternativas adecuadas, de ser posible de calidad equivalente o superior a las especificadas en el contrato, para la continuación del viaje combinado, también cuando el regreso del viajero al lugar de salida no se efectúe según lo acordado.

Si las fórmulas alternativas propuestas dan lugar a un viaje combinado de menor calidad que la especificada en el contrato, el organizador o el minorista aplicarán al viajero una reducción adecuada del precio.

En este caso, el viajero solo podrá rechazar las fórmulas alternativas propuestas si no son comparables a lo acordado en el contrato de viaje combinado o si la reducción del precio concedida es inadecuada.  Véase la ley.

Recuerde que, si no es posible encontrar fórmulas de viaje alternativas o el viajero rechaza las propuestas ante una falta de conformidad, que no se ha subsanado por el organizador o el minorista, el viajero tiene derecho a una reducción de precio como a una indemnización por daños y perjuicios, sin que se ponga fin al contrato de viaje combinado.

La falta de conformidad afecta al viaje y no me lo subsanan. ¿Puedo finalizar el contrato?

Sí, puede poner fin al contrato firmado de viaje combinado sin ninguna penalización.

Puede ocurrir que una falta de conformidad afecte sustancialmente a la ejecución del viaje, y que el organizador o el minorista no hayan subsanado la falta en un plazo razonable establecido por el viajero. En este caso, el viajero puede poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización y, además, puede solicitar, en su caso, tanto una reducción del precio como una indemnización por los daños y perjuicios causados.

Si tampoco es posible encontrar fórmulas de viaje alternativas o el viajero rechaza las propuestas, el viajero tiene derecho a una reducción de precio como a una indemnización por daños y perjuicios, sin que se ponga fin al contrato de viaje combinado.

Es preciso señalar que, si el viaje combinado incluye el transporte de pasajeros, el organizador y minorista, en el caso anterior, repatriará además al viajero en un transporte equivalente sin dilaciones indebidas y sin coste adicional. Véase la ley.

¿Puedo solicitar una reducción del precio por falta de conformidad? ¿Y una indemnización por los daños causados?

Sí, en ambos casos tiene derecho.

El viajero tiene derecho a una reducción del precio adecuada por cualquier periodo durante el cual haya habido falta de conformidad, a menos que el organizador o el minorista demuestren que la falta de conformidad es imputable al viajero.

También tiene derecho el viajero a recibir una indemnización adecuada del organizador o, en su caso, del minorista por cualquier daño o perjuicio que sufra como consecuencia de cualquier falta de conformidad. La indemnización se abonará sin demora indebida.

Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a una indemnización por daños y perjuicios si el organizador o el minorista demuestran que la falta de conformidad es imputable al viajero, imputable a un tercero ajeno a la prestación de los servicios contratados e imprevisible o inevitable, o debida a circunstancias inevitables y extraordinarias. Véase la ley.

¿Puedo contactar con el organizador o el minorista para prestarme asistencia?

Sí.

El viajero podrá enviar mensajes, peticiones o quejas en relación con la ejecución del viaje combinado directamente al minorista a través del cual fue adquirido. En este caso, el minorista transmitirá dichos mensajes, peticiones o quejas al organizador sin demora indebida.

El organizador y el minorista deben proporcionar asistencia adecuada al viajero y sin demora indebida, cuando se encuentre en dificultades, en especial en caso de circunstancias inevitables y extraordinarias, en particular mediante el suministro de información adecuada sobre los servicios sanitarios, las autoridades locales y la asistencia consular, y  la asistencia al viajero para establecer comunicaciones a distancia y la ayuda para encontrar fórmulas de viaje alternativas.

Es posible que el organizador y el minorista puedan facturar un recargo razonable por dicha asistencia si la dificultad se ha originado intencionadamente o por negligencia del viajero. Dicho recargo no superará en ningún caso los costes reales en los que haya incurrido el organizador o el minorista. Véase la ley.

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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