¿En qué podemos ayudarte?

Contratación

¿Pueden cambiarme las condiciones del contrato sin mi consentimiento?

Sí, pero sólo podrán modificar el contrato si así consta expresamente en el contrato, y además, el abonado o el usuario final ha sido notificado o informado de esta modificación con un mes de antelación.

De acuerdo con la Ley, los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos expresamente previstos en el contrato. Además, los operadores telefónicos deben notificar al usuario las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato y sin penalización alguna en estos supuestos.

En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales publicadas, el operador deberá enviarle, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración.

Es importante que el abonado sepa que las modificaciones del contrato le otorgan el derecho a darse de baja sin penalización. Por tanto, en la comunicación en que se informe al abonado de la modificación del contrato, el operador deberá reflejar asimismo ese derecho, esto es, el de darse de baja sin penalización en caso de no aceptar las nuevas condiciones.

A este respecto cabe señalar que el abonado o usuario deberá revisar si se encuentra dentro del periodo de permanencia que, en su caso, contemple su contrato. Ya que, de ser así, el abonado o usuario se verá obligado a devolver ventajas económicas que haya disfrutado precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Por lo tanto, es aconsejable consultar al operador por este aspecto antes de darse de baja.

Si el abonado no ha recibido el preaviso de modificación de las condiciones que se indicaba anteriormente o se le pretende cobrar una penalización por darse de baja del servicio, puede interponer una reclamación contra el operador. Véase sobre el procedimiento para reclamar el servicio de telefonía móvil.

Si bien, en el caso de que el operador considere que el abonado deba devolver el importe de un aparato subvencionado (teléfono móvil, router, etc.), se considera que es un aspecto legalmente ajeno al contrato del servicio telefónico de línea móvil, por lo que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no dispone de competencia para tramitar esa reclamación.

¿Qué puedo hacer si me ofrecieron unos servicios que no se corresponden con el contrato?

Si se está incumpliendo las condiciones de su contrato, o bien, en la oferta que se le ofreció, el abonado o el usuario final del servicio de telefonía móvil puede reclamar.

Los operadores están obligados a informar a la Administración sobre las ofertas publicadas y el contenido del contrato con 10 días de antelación a su entrada en vigor. Es por ello que, en este caso podrá examinar las condiciones de dicha oferta y, si considera necesario, proceder a su resolución en su favor.

Por tanto, en caso de incumplimiento de la oferta o de las condiciones del contrato podrá reclamar. Consulta para saber más información sobre las vías de reclamación y los pasos a seguir sobre cómo reclamar.

Además, debe saber que, en caso de contratación telefónica, si se ha acogido a una oferta cuyas condiciones son distintas a las generales publicadas por el operador, éste deberá enviarle en el plazo de 15 días, a contar desde el día en que contrató, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta indicándole expresamente el plazo de duración de la misma. Véase la ley.

¿Puedo desistir del contrato si me han hecho una oferta telefónica de paquete de servicios? 

Como usuario final podrá ejercer el derecho de desistimiento del contrato realizado a distancia (por vía telefónica) en un plazo de 14 días, siempre y cuando el servicio no se esté prestando de forma efectiva.

Esto es, el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos de prestación de servicios una vez que el servicio comience a prestarse de forma efectiva, con previo consentimiento expreso de la persona usuaria y con el reconocimiento por su parte que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por la empresa, habrá perdido su derecho de desistimiento.

Para obtener más información sobre el ejercicio del derecho de desistimiento en las contrataciones a distancia, consulte los siguientes apartados: apartado 13.1.4 y al apartado 13.1.5. También puede disponer del Formulario para el ejercicio del derecho de desistimiento.

Recuerde que este plazo de 14 días se ampliará a los 30 días naturales, en caso aquellos contratos celebrados tras la visita no solicitada y realizada por el empresario en el domicilio del consumidor o usuario, o de excursiones organizadas por el empresario para promocionar o vender bienes o servicios.

En cualquier caso, si no puede ejercer el derecho de desistimiento por las razones anteriormente comentadas, siempre puede como usuario de este servicio ejercer su derecho a resolver el contrato en cualquier momento, pagando la penalización oportuna, en su caso. Véase la ley.

¿Es obligatorio que exista cobertura de telefonía móvil?

No, no existe una obligación de cobertura universal en la telefonía móvil a diferencia de la obligación del servicio universal de telefonía fija.

En la práctica, los operadores ofrecen una cobertura en la totalidad del territorio nacional pero no existe una obligación de cobertura universal en la telefonía móvil, y esto es debido a que la telefonía móvil no tiene la consideración de «servicio universal». Véase más información del servicio universal de telefonía fija en el apartado 6.1.2.5. Por tanto, los operadores de telefonía móvil no están obligados a disponer de cobertura total en sitios concretos o en determinados municipios, o zonas.

Es cierto que en determinadas áreas territoriales en las que no exista y quiera garantizarse una cobertura, en ocasiones se opta por celebrar convenios para abarcar mayor porcentaje de territorio entre los operadores y las Administraciones Públicas, como puede ser con los ayuntamientos, diputaciones, o, bien las Comunidades autónomas.

¿Puedo solicitar que me envíen el contrato que he contratado telefónicamente?

Sí. El usuario de un servicio de telefonía móvil o de acceso a internet si se hace una contratación por vía telefónica, el operador está obligado a enviar al abonado o usuario final su contrato antes de que comience la prestación del servicio, incluso aunque el abonado no lo haya solicitado.

En el contrato figurarán las condiciones que se aplican al abonado. Por lo tanto, si no ha recibido el contrato o no se dispone del él, el abonado o el usuario final puede exigirlo en cualquier momento a su operador, por escrito o a través del teléfono de atención al cliente. El envío del contrato no tendrá coste alguno para el abonado.

En caso de solicitarlo telefónicamente, el operador deberá asignar y comunicar al abonado un número de referencia a dicha petición, para que quede constancia de la misma.

Para ver más información que debe contener los contratos, consulte el apartado 6.2.1.2 y, además, el apartado  6.2.1.3

¿Qué plazo tengo para que el operador de telefonía móvil me dé de alta en una línea?

No se establece en la regulación un plazo concreto para que el operador de telefonía móvil le dé de alta en la línea. Los operadores de telefonía móvil no están obligados a un plazo máximo para el alta de la línea.

Revise el contrato ya que en el mismo debe constar el plazo al que el operador se ha comprometido para dar de alta la línea de telefonía móvil. Si se produce un incumplimiento del contrato, recuerde que puede reclamar y, además, dar lugar a una indemnización por incumplimiento del mismo.

Consulta para saber más información sobre las vías de reclamación y los pasos a seguir sobre cómo reclamar.

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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