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Venta a distancia

¿Qué se entiende por contratos a distancia?

Se trata de aquellos contratos celebrados a distancia con los consumidores y usuarios en el marco de un sistema de organizado de venta o de prestación de servicios a distancia, en la que no hay presencia física simultánea del empresario y de la persona consumidora y usuaria, y en la que exclusivamente se hayan utilizado una o más técnicas de comunicaciones a distancia (correo postal, Internet, teléfono, fax, entre otras) hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo.

No se considerará contratos a distancia a los siguientes supuestos:

  • Contratos de servicios sociales.
  • Contratos de servicios relacionados con la salud prestados por un profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud.
  • Contratos de actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario.
  • Contratos de servicios financieros.
  • Contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre estos.
  • Contratos para la construcción de edificios nuevos, transformación sustancial de edificios ya existentes y el alquiler de alojamiento para su uso como vivienda.
  • Contratos de viajes combinados, excepto los celebrados por medios electrónicos que impliquen obligaciones de pago y los que el empresario sea quien se ponga en contacto telefónico con la persona consumidora y usuaria.
  • Contratos relativos a la protección de los consumidores y usuarios respecto a contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio.
  • Contratos que deban celebrarse ante un fedatario público.
  • Contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un empresario mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de trabajo de la persona consumidora y usuaria.
  • Contratos de servicios de transporte de pasajeros.
  • Contratos celebrados mediante distribuidoras automáticas o instalaciones comerciales automatizadas.
  • Contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o para el establecimiento de una única conexión de teléfono, internet o fax por parte de la persona consumidora y usuaria.
  • Contratos de bienes vendidos por la autoridad judicial tras un embargo u otro procedimiento.

Véase la ley.

¿Qué información deben prestarme antes de formalizar la compra o contratación?

La empresa o el vendedor deberá facilitar a la persona consumidora o usuaria antes de formalizar la contratación, información de forma clara y comprensible.

En la contratación a distancia, la empresa o el vendedor deberá facilitar a la persona consumidora o usuaria antes de formalizar la contratación, de forma clara y comprensible, la siguiente información:

  • Características principales de los bienes o servicios.
  • Identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
  • Dirección completa del establecimiento, en su caso y de ser diferente informará sobre la dirección completa de la sede del empresario, teléfono y dirección de correo electrónico.
  • Precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas y cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales.
  • Informar si el precio ha sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada.
  • Coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, si dicho coste se calcula sobre una base diferente de la tarifa básica.
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, fecha de entrega del bien o de ejecución de la prestación del servicio, sistema de tratamiento de reclamaciones.
  • Lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se ofrezca la información previa a la contratación.
  • Informar si procede o no el derecho de desistimiento, condiciones, plazo, procedimientos y modelo para ejercerlo.
  • Indicar, si procede, que la persona consumidora o usuaria tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento.
  • Recordatorio de la existencia de la garantía legal de los bienes o servicios.
  • Informar, si procede, de la existencia de asistencia posventa a las personas consumidoras y usuarias, servicios posventa y garantías comerciales y sus condiciones.
  • Códigos de conducta y, en su caso, la forma de conseguir ejemplares.
  • Duración del contrato o las condiciones de resolución si es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática.
  • Indicar, si procede, la duración mínima de las obligaciones de las personas consumidoras y usuarias derivadas del contrato.
  • Indicar, si procede, la existencia y condiciones de los depósitos u otras garantías financieras a pagar o a aportar por la persona consumidora o usuaria a solicitud del empresario.
  • Indicar, si procede, la funcionalidad, compatibilidad e interoperabilidad de los bienes con elementos digitales, contenido o servicios digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
  • Indicar, si procede, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos al que esté sujeta la empresa y los métodos para acceder.

Esta información formará parte integrante del contrato y no se modificará a menos que las partes así lo dispongan. Véase la ley.

¿Qué información deben prestarme al realizar la compra o la contratación?

En los contratos a distancia, el empresario debe facilitar a la persona consumidora o usuaria, la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.

Entre la información que deben facilitarle se incluye toda la información exigida previamente a la hora de contratar, salvo si el empresario ya ha facilitado la información a la persona consumidora y usuaria en un soporte duradero antes de la celebración del contrato. Y, además, cuando proceda, deberá informarle sobre la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor o usuario, y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento.

En los contratos a distancia, el empresario facilitará al consumidor y usuario, la información exigida o la pondrá a su disposición de forma acorde con las técnicas de comunicación a distancia utilizadas, en términos claros y comprensibles, y además, deberá respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, así como los principios de protección de quienes sean incapaces de contratar. Siempre que dicha información se facilite en un soporte duradero deberá ser legible.

Si un contrato a distancia, que ha de ser celebrado por medios electrónicos, implica obligaciones de pago para el consumidor y usuario, el empresario pondrá en conocimiento de éste, de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, la información sobre:

  • las características principales de los bienes o servicios;
  • el precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas y cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales;
  • la duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución;
  • y, cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y usuario derivadas del contrato.

El empresario deberá velar por que el consumidor o usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que el pedido implica una obligación de pago.

Fíjese bien en la realización del pedido, que se haga activando un botón o una función similar, ya que estos deberán etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión »pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de realizar un pago al empresario. Por tanto, en caso contrario, como consumidor o usuario no quedará obligado por dicho contrato o por el pedido.

Recuerde que, los sitios web de comercio deben indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.

Si el contrato se celebra a través de una técnica de comunicación a distancia en la que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, el empresario facilitará en ese soporte específico, o bien, a través de él, antes de la celebración de dicho contrato, como mínimo la información precontractual sobre las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato y, en el caso de contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución. El empresario facilitará al consumidor o usuario las demás informaciones (información exigida previa a la contratación, de una manera apropiada.)

Si el empresario llama por teléfono al consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la llamada que está realizando.

Conviene saber que, aquel empresario que se ponga en contacto telefónicamente con un consumidor o usuario para llevar a cabo la celebración de un contrato a distancia, deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. Por tanto, el consumidor o usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.

Conviene saber que, si no se ha facilitado al consumidor y usuario una copia del contrato celebrado o la confirmación del mismo, dicho contrato celebrado podrá ser anulado a instancia del consumidor y usuario por vía de acción o excepción.

Además, nunca una falta de respuesta a una oferta de contratación por parte del consumidor o usuario se considera como aceptación del contrato. Véase la ley.

¿Puedo desistir de la contratación realizada a distancia? ¿Qué plazos tengo?

Sí.

En los contratos celebrados a distancia, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento concluirá a los 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste salvo en determinados supuestos previstos que se detallan en el apartado 13.1.5 ¿Qué ocurre al desistir del contrato o compra realizada? ¿Qué obligaciones tiene el empresario y el consumidor? Véase más información sobre el derecho de desistimiento.

Este plazo de desistimiento se amplía a los 30 días naturales, en caso de contratos celebrados tras la visita no solicitada realizada por el empresario en el domicilio del consumidor o usuario, o de excursiones organizadas por el empresario para promocionar o vender bienes o servicios.

Estos plazos se cuentan a partir del día de la celebración del contrato de servicios; o bien, a partir del día que la persona consumidora y usuaria, o un tercero indicado por ésta, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, si se trata de un contrato de compraventa, o bien,

  • En caso de entrega de múltiples bienes encargados por la persona consumidora en el mismo pedido y entregados por separado, contará a partir del día que adquiera el último de los bienes;
  • En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, contará a partir del día que la persona consumidora adquiera la posesión material del último componente o pieza; 
  • En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, será a partir del día que la persona consumidora adquiera la posesión material del primero de esos bienes.

Serán nulas las cláusulas que impongan a las personas consumidoras una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

Además, si el empresario no ha le facilitado la información sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial. Si se facilitara la información anterior en el plazo de 12 meses a partir de la fecha de los 14 días naturales del derecho, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que la persona consumidora reciba la información.

Véase la ley

Más información sobre el derecho de desistimiento.

¿Qué ocurre al desistir del contrato o compra realizada? ¿Qué obligaciones tiene el empresario y el consumidor?

Al ejercer el derecho de desistimiento, el empresario queda obligado a reembolsar a la persona consumidora y usuaria todo pago recibido por esta, incluidos los costes de entrega.

El reembolso se hará efectivo utilizando el mismo medio de pago empleado por la persona consumidora cuando contrató, sin demoras indebidas y siempre antes de que transcurran 14 días naturales desde la fecha en que el empresario haya sido informado del desistimiento del contrato por la persona consumidora.

No estará el empresario obligado a reembolsar los costes adicionales derivados de la selección expresa por la persona consumidora de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria.

En los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta el momento en el que reciba los bienes, o bien, tenga una prueba de su devolución por el consumidor.

En los casos de contratación de contenido o servicios digitales, el consumidor o usuario tendrá derecho a recuperar cualquier contenido, distinto de los datos personales, que haya proporcionado o creado al utilizarlos, sin cargo alguno, sin impedimentos por parte del empresario, en un plazo razonable y en un formato utilizado habitualmente y legible electrónicamente. El empresario podrá impedir al consumidor o usuario cualquier uso posterior a la fecha de desistimiento de los contenidos o servicios digitales, en particular haciendo que estos no sean accesibles para el consumidor o usuario, o inhabilitándole la cuenta de usuario.

Será obligación de la persona consumidora y usuaria, salvo si el empresario se ofrece a recoger los bienes, devolverlos o entregarlos al empresario sin ninguna demora indebida y, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha de comunicación de desistimiento al empresario.

La persona consumidora y usuaria soportará los costes directos de devolución de los bienes, a menos que la empresa haya aceptado previamente asumirlos o no haya informado a la persona consumidora y usuaria de que le correspondía a ésta hacerse cargo de los costes de devolución. Véase la ley.

El vendedor no me entrega el producto que compré. ¿Qué derechos tengo?

Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.

Puede reclamar por descontento ante el trato recibido en un establecimiento público. Puede solicitar el libro de reclamaciones, pues constituye una obligación para el titular del aparcamiento o la empresa disponer de formularios para las reclamaciones.

No obstante, en caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.

Si la empresa se retrasa injustificadamente en la devolución del dinero abonado por la persona consumidora y usuaria, ésta podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado por la empresa, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

En caso de no estar disponible el bien o servicio contratado, siempre y cuando se hubiera informado expresamente de tal posibilidad la consumidor o usuario por el empresario, éste puede suministrar, sin aumentar el precio, un bien o servicio de similares características de igual o superior calidad. En este caso, el consumidor o usuario puede ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicios inicialmente requerido. Véase la ley.

El producto que compré a distancia tiene defectos. ¿Tengo derecho a la garantía?

Sí.

Si el producto es defectuoso, y, por tanto, no es conforme con el contrato, la empresa debe responder obligatoriamente ante las faltas de conformidad del producto comprado a distancia.

Conviene que la persona consumidora o usuaria haga uso de la garantía legal pudiendo exigir la subsanación, la reducción del precio o la resolución del contrato. El plazo de vigencia de la garantía legal será de tres años a contar desde su entrega en caso de bienes o suministros y de dos años en caso de contenidos y servicios digitales.

En las compras a distancia de los productos, también puede el vendedor o empresario ofrecerle una garantía comercial, que es independiente y no excluyente de la garantía legal, y supone un compromiso voluntario asumido por el empresario o productor que normalmente supondrá una mejora en las condiciones de la garantía legal.

Véase la ley.

¿Tengo que soportar los gastos de envío en caso de desistimiento?

Depende del caso.

La ley indica que la persona consumidora o usuaria soportará los costes directos de devolución de los bienes, a menos que el empresario haya aceptado previamente asumirlos, o bien, no haya informado al consumidor o usuario de que le correspondía hacerse cargo de los costes de devolución.

Por tanto, no deberá abonar los gastos de envío si la empresa no le ha informado con anterioridad que debía hacerse cargo de estos costes, o bien, si la empresa le informa previamente de que dichos gastos serán asumidos por ella.

He desistido de un contrato. ¿Qué pasa con los contratos vinculados o complementarios?

El ejercicio del derecho de desistimiento de un contrato por parte de un consumidor o usuario implica, al mismo tiempo, la resolución del crédito o de los contratos de financiación concedidos para la adquisición de un producto, sin coste alguno para la persona consumidora y usuaria.

Recordemos que se entiende por contrato de crédito vinculado a aquél en el que el crédito contratado sirve exclusivamente para financiar un contrato relativo al suministro de bienes específicos o a la prestación de servicios específicos y ambos contratos constituyen una unidad comercial desde un punto de vista objetivo.

Por tanto, cuando, el consumidor o usuario ejercite su derecho de desistimiento en un contrato a distancia, y el precio que tiene que abonar ha sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante, o bien, por un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante implicará al mismo tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor o usuario.

La empresa estará obligada a devolver las sumas abonadas por la persona consumidora o usuaria sin retención de gastos, y sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que transcurran 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informada de la decisión del ejercicio de derecho de desistimiento del contrato por el consumidor o usuario. En caso de que transcurra este plazo y la empresa no haya abonado la suma adeudada, la persona consumidora o usuaria tendrá derecho a reclamarla duplicada. Más información acerca de los plazos para el ejercicio de derecho de desistimiento, y sobre las obligaciones en caso del ejercicio del derecho de desistimiento.

Véase la ley.

Ahora bien, sin perjuicio de lo dispuesto sobre los contratos de crédito al consumo (ley), el ejercicio del derecho de desistimiento por el consumidor o usuario tendrá por efecto la extinción automática y sin coste alguno para el consumidor y usuario de todo contrato complementario, excepto en aquellos casos en que sean complementarios de contratos celebrados a distancia o celebrados fuera de establecimiento mercantil en los que, sin perjuicio de su extinción automática, el consumidor y usuario deberá asumir los costes previstos.

Véase las obligaciones en caso del ejercicio del derecho de desistimiento.

Ejercido el derecho de desistimiento sobre el contrato principal, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones recibidas en virtud del contrato complementario, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que el consumidor y usuario haya informado al empresario de su decisión de desistir del contrato principal.

Si el empresario no reintegra las cantidades abonadas en virtud del contrato complementario en el plazo señalado, el consumidor o usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad. Además, el consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien. Véase la ley.

¿Qué puedo hacer si no disponen del bien contratado?

En caso de no estar disponible el bien o servicio contratado y haber sido informado expresamente de ello por la empresa, debe saber que la empresa podrá suministrarle, sin aumentar el precio, un bien o servicio de similares características de igual o superior calidad.

Ante estos casos, las personas consumidoras o usuarias podrán ejercer sus derechos de desistimiento, y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido.

Véase la ley.

Para más información sobre el Derecho de desistimiento.

¿Qué puedo hacer si cargan en mi tarjeta un importe indebido cuando he contratado a distancia?

La persona consumidora o usuaria que sea titular de la tarjeta podrá exigir la inmediata anulación del cargo, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado de forma fraudulenta o indebidamente, utilizando el número de una tarjeta de pago.

En este caso, todas las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del consumidor o usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad.

Sin embargo, si la compra a distancia hubiese sido efectivamente realizada por el consumidor o usuario, que es titular de la tarjeta, y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, el consumidor o usuario quedará obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación. Véase la ley.

¿Puedo reclamar a la empresa si he tenido un problema?

Sí, ante cualquier conflicto o problema con la empresa puede reclamar.

Como primer paso, es importante que presente una hoja de reclamación, si la empresa no tiene hojas de reclamación, o se niega a entregársela, o bien su respuesta resulta insatisfactoria, como persona consumidora o usuaria puede reclamar por otras vías:

  1. Las vías alternativas de resolución de conflictos. Conviene dirigirse a los organismos de consumo, donde podrá presentar su reclamación, o a cualquiera de los organismos de resolución alternativa de conflictos, si la empresa o el vendedor estuviera adherido a uno de ellos, y, además, procediese a informar a los usuarios a través de su página web. Puede ocurrir que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que esto supone una garantía mayor para poder solucionar su conflicto o la controversia.
    Recuerde que siempre puede solicitar un arbitraje de consumo, que es un sistema de resolución alternativa para resolver los conflictos en materia de consumo, gratuito para las personas consumidoras y usuarias. Más información en el arbitraje de consumo. Puede emplear el siguiente formulario para iniciar el procedimiento de arbitraje. Véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.
  2. La vía judicial. Puede acudir a esta vía judicial interponiendo una demanda judicial en juicio verbal. La persona consumidora o usuaria puede acudir a esta vía judicial para reclamar, y puede acudir por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €. Véase el Formulario Demanda judicial juicio verbal.
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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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