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Venta fuera del establecimiento

¿Qué se entiende por contratos fuera de establecimiento?

Se refiere a los contratos celebrados con la presencia física simultánea del empresario y de la persona consumidora o usuaria realizada fuera del establecimiento mercantil del empresario.

Se consideran contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil a los siguientes:

  • Los contratos celebrados con la presencia física simultánea del empresario y persona consumidora o usuaria, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
  • Los contratos en los que la persona consumidora o usuaria haya realizado una oferta, con la presencia física simultánea del empresario, y estén en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.
  • Los contratos celebrados en el establecimiento mercantil del empresario o mediante el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con la persona consumidora o usuaria en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia física simultanea del empresario y la persona consumidora o usuaria.
  • Los contratos celebrados durante una excursión organizada por el empresario para promocionar y vender productos o servicios al consumidor o usuario.

Véase la ley.

¿Qué información deben prestarme antes de formalizar la compra o contratación?

La empresa o el vendedor deberá facilitar a la persona consumidora o usuaria antes de formalizar el contrato de compra o de servicios, información de forma clara y comprensible.

La empresa o el empresario deberá facilitar al consumidor o usuario, de forma clara y comprensible, antes de formalizar el contrato de compra o de servicios, fuera del establecimiento mercantil, la siguiente información:

  • Características principales de los bienes o servicios.
  • Identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
  • Dirección completa del establecimiento, en su caso y de ser diferente informará sobre la dirección completa de la sede del empresario, teléfono y dirección de correo electrónico.
  • Precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas y cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales.
  • Informar si el precio ha sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada.
  • Coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, si dicho coste se calcula sobre una base diferente de la tarifa básica.
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, fecha de entrega del bien o de ejecución de la prestación del servicio, sistema de tratamiento de reclamaciones.
  • Lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se ofrezca la información previa a la contratación.
  • Informar si procede o no el derecho de desistimiento, condiciones, plazo, procedimientos y modelo para ejercerlo.
  • Indicar, si procede, que la persona consumidora o usuaria tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento.
  • Recordatorio de la existencia de la garantía legal de los bienes o servicios.
  • Informar, si procede, de la existencia de asistencia posventa a las personas consumidoras y usuarias, servicios posventa y garantías comerciales y sus condiciones.
  • Códigos de conducta y en su caso, la forma de conseguir ejemplares.
  • Duración del contrato o las condiciones de resolución si es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática.
  • Indicar, si procede, la duración mínima de las obligaciones de las personas consumidoras y usuarias derivadas del contrato.
  • Indicar, si procede, la existencia y condiciones de los depósitos u otras garantías financieras a pagar o a aportar por la persona consumidora o usuaria a solicitud del empresario.
  • Indicar, si procede, la funcionalidad, compatibilidad e interoperabilidad de los bienes con elementos digitales, contenido o servicios digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
  • Indicar, si procede, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos al que esté sujeta la empresa y los métodos para acceder.

Esta información formará parte integrante del contrato y no se modificará a menos que las partes así lo dispongan. Véase la ley.

¿Qué información deben prestarme al realizar la compra o contratación?

El empresario deberá facilitarle la información exigida previamente a contratar, en papel, o de estar la persona consumidora o usuaria conforme, en otro soporte duradero, debiendo prestarse esta información de forma clara, legible y en castellano.

Véase la información previa a la compra.

Asimismo, el empresario debe facilitar al consumidor o usuario una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en otro soporte duradero, incluida, cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento del consumidor o usuario, así como del conocimiento de la pérdida del derecho de desistimiento.

Conviene saber que, si el empresario no se ha facilitado al consumidor y usuario, una copia del contrato celebrado o la confirmación del mismo, dicho contrato celebrado podrá ser anulado a instancia del consumidor y usuario por vía de acción o excepción.

Además, nunca una falta de respuesta a una oferta de contratación por parte del consumidor o usuario se considera como aceptación del contrato.  Véase la ley.

¿Puedo desistir de la compra o contratación realizada? ¿Qué plazos tengo?

Sí.

En los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, salvo excepciones, la persona consumidora o usuaria puede ejercer su derecho de desistimiento, y el plazo para ejercer el derecho de desistimiento concluirá a los 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste salvo en determinados supuestos previstos que se detallan en el apartado 13.2.5 ¿Qué ocurre al ejercer al desistir del contrato o compra realizada? ¿Qué obligaciones tiene el empresario y el consumidor?.

Este plazo de desistimiento se amplía a los 30 días naturales, en caso de contratos celebrados tras la visita no solicitada realizada por el empresario en el domicilio del consumidor o usuario, o de excursiones organizadas por el empresario para promocionar o vender bienes o servicios.

Estos plazos se cuentan a partir del día de la celebración del contrato de servicios; o bien, a partir del día que la persona consumidora y usuaria, o un tercero indicado por ésta, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, si se trata de un contrato de compraventa, o bien,

  • En caso de entrega de múltiples bienes encargados por la persona consumidora en el mismo pedido y entregados por separado, contará a partir del día que adquiera el último de los bienes;
  • En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, contará a partir del día que la persona consumidora adquiera la posesión material del último componente o pieza; 
  • En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, será a partir del día que la persona consumidora adquiera la posesión material del primero de esos bienes.

Serán nulas las cláusulas que impongan a las personas consumidoras una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

Además, si el empresario no ha le facilitado la información sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.  Si se facilitara la información anterior en el plazo de 12 meses a partir de la fecha de los 14 días naturales del derecho, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que la persona consumidora reciba la información.

Véase la ley

Más información sobre el derecho de desistimiento.

¿Qué ocurre al ejercer al desistir del contrato o compra realizada? ¿Qué obligaciones tiene el empresario y el consumidor?

Al ejercer el derecho de desistimiento el empresario queda obligado a reembolsar a la persona consumidora y usuaria todo pago recibido por esta, incluidos los costes de entrega.

El reembolso se hará efectivo utilizando el mismo medio de pago empleado por la persona consumidora cuando contrató el servicio o la compra de un producto, sin demoras indebidas y siempre antes de que transcurran 14 días naturales desde la fecha en que el empresario haya sido informado del ejercicio de derecho de desistimiento del contrato por la persona consumidora o usuaria.

El empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales derivados de la selección expresa por la persona consumidora o usuaria de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria.

En los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso hasta el momento en el que reciba los bienes, o bien, reciba una prueba de la devolución de estos bienes por el consumidor.

En los casos de contratación de contenido o servicios digitales el consumidor o usuario tendrá derecho a recuperar cualquier contenido, distinto de los datos personales, que haya proporcionado o creado al utilizarlos, sin cargo alguno, sin impedimentos por parte del empresario, en un plazo razonable y en un formato utilizado habitualmente y legible electrónicamente.

El empresario podrá impedir al consumidor o usuario cualquier uso posterior a la fecha de desistimiento de los contenidos o servicios digitales, en particular haciendo que estos no sean accesibles para el consumidor o usuario, o inhabilitándole la cuenta de usuario.

Salvo que el empresario se ofrece a recoger los bienes, será obligación de la persona consumidora o usuaria devolver los bienes o entregarlos al empresario sin ninguna demora indebida y, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha de comunicación de desistimiento al empresario.

La persona consumidora o usuaria soportará los costes directos de devolución de los bienes, a menos que la empresa haya aceptado previamente asumirlos, o bien, no haya informado al consumidor o usuario de que le correspondía hacerse cargo de estos costes de devolución.

En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento, en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor o usuario en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo. Véase la ley.

El producto tiene defectos. ¿Tengo derecho a la garantía?

Sí.

Se entiende que un producto es defectuoso si no es conforme con el contrato y, por tanto, la empresa debe responder obligatoriamente ante las faltas de conformidad del producto.

La persona consumidora o usuaria podrá hacer uso de la garantía legal pudiendo exigir la subsanación, la reducción del precio o la resolución del contrato. El plazo de vigencia de la garantía legal será de tres años a contar desde su entrega en caso de bienes o suministros, y de dos años, en caso de contenidos y servicios digitales.

Conviene precisar que el producto además de la garantía legal obligatoria puede tener una garantía comercial, que es independiente y no excluyente de la garantía legal, ya que supone un compromiso voluntario asumido por el empresario o productor que normalmente supondrá una mejora en las condiciones de la garantía legal.

Véase la ley.

¿Tengo que soportar los gastos de envío en caso de desistimiento?

Depende del caso.

La ley indica que la persona consumidora o usuaria soportará los costes directos de devolución de los bienes, a menos que el empresario haya aceptado previamente asumirlos, o bien, no haya informado al consumidor o usuario de que le correspondía hacerse cargo de los costes de devolución.

Por tanto, no deberá abonar los gastos de envío si la empresa no le ha informado con anterioridad que debía hacerse cargo de estos costes, o bien, si la empresa le informa previamente de que dichos gastos serán asumidos por ella.

Recuerde que, en los contratos celebrados fuera de establecimiento, en el caso de que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor o usuario en el mismo momento de celebrarse el contrato, el empresario deberá recoger a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.

¿Puedo reclamar a la empresa si he tenido un problema?

Sí, ante cualquier conflicto o problema con la empresa puede reclamar.

Como primer paso, es importante que presente una hoja de reclamación, si la empresa no tiene hojas de reclamación, o se niega a entregársela, o bien su respuesta resulta insatisfactoria, como persona consumidora o usuaria puede reclamar por otras vías:

  1. Las vías alternativas de resolución de conflictos. Conviene dirigirse a los organismos de consumo, donde podrá presentar su reclamación, o a cualquiera de los organismos de resolución alternativa de conflictos, si la empresa o el vendedor estuviera adherido a uno de ellos, y, además, procediese a informar a los usuarios a través de su página web. Puede ocurrir que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que esto supone una garantía mayor para poder solucionar su conflicto o la controversia. 
    Recuerde que siempre puede solicitar un arbitraje de consumo, que es un sistema de resolución alternativa para resolver los conflictos en materia de consumo, gratuito para las personas consumidoras y usuarias. Más información en el arbitraje de consumo. Puede emplear el siguiente formulario para iniciar el procedimiento de arbitraje. Véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.
  2. La vía judicial. Puede acudir a esta vía judicial interponiendo una demanda judicial en juicio verbal. La persona consumidora o usuaria puede acudir a esta vía judicial para reclamar, y puede acudir por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €. Véase el Formulario Demanda judicial juicio verbal.
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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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