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Comercio electrónico

¿Qué se entiende por comercio electrónico? ¿Y por mercado en línea?

El comercio electrónico o comercio en línea (online), se trata de una modalidad de contratación a distancia, que consiste en la adquisición o venta de productos, así como la contratación de servicios, a través de una técnica de comunicación a distancia, que normalmente es el medio electrónico de Internet, sin la presencia simultánea de la persona consumidora o usuaria y la empresa. Por tanto, la contratación de servicios o compra de productos se lleva a cabo mediante una plataforma en línea (online), o bien, a través de los mercados en línea.

El comercio electrónico, como modalidad de contratación a distancia,donde se puede adquirir o vender productos, así como contratar y prestar servicios, se realiza habitualmente a través de dos formas:

  • A través de tiendas online, donde las marcas o empresas puedes poner tiendas disponibles (ej. una tienda virtual donde comercializa los productos. En estos supuestos, se conoce como e-commerce.
  • A través de plataformas virtuales o en línea, en la que se compran y venden diferentes productos y servicios de varias empresas o de diferentes marcas. Son los conocidos Marketplace, o mercados en línea.

Se considera mercado en línea a un servicio que emplea programas (software), incluidos un sitio web, parte de un sitio web o una aplicación, operado por el empresario o por cuenta de éste, que permite a las personas consumidoras o usuarias celebrar contratos a distancia con otros empresarios o consumidores.

Además, se considera al proveedor de un mercado en línea a aquel empresario que pone a disposición de las personas consumidoras o usuarias un mercado en línea. Véase la ley.

¿Qué derechos tengo a la hora de contratar en línea?

Las personas consumidoras y usuarias tienen derechos a la hora de realizar una compra de bienes o contratar unos servicios, a través de plataformas en línea o en los mercados en línea. Son los siguientes:

Son los siguientes:

Derecho a desistir del contrato durante un plazo de 14 días naturales o, en su caso, a los 30 días naturales. La empresa antes de realizar la compra debe prestar la información sobre las condiciones, plazo y procedimientos para ejercitar este derecho. Si no le facilitan esta información recuerde que dispone de 12 meses para su ejercicio.

Conoce más información sobre el derecho de desistimiento en la contratación a distancia acerca de los plazos y de las obligaciones.  Además, si realiza una contratación fuera de establecimiento, conozca los plazos y de las obligaciones para el ejercicio del derecho de desistimiento.

Consulta más información sobre el derecho de desistimiento.

Derecho a la garantía del producto, todo producto tendrá una garantía legal de la que podrá hacer uso como persona consumidora y usuaria en caso de que el producto presente algún defecto. El plazo de vigencia de dicha garantía será de 3 años a contar desde su entrega en caso de bienes o suministros y de 2 años en caso de contenidos y servicios digitales.

Conoce más información sobre las garantías de los productos y servicios posventa.

Derecho a la protección de sus datos personales, que serán debidamente tratados para los fines que hayan sido requeridos previo consentimiento de las personas consumidoras y usuarias.

Conoce más información sobre los derechos de protección de datos personales.

Derecho a no recibir publicidad sin su consentimiento, las empresas tienen la obligación de ofrecerle la posibilidad de oponerse al envío de publicidad de una manera sencilla y clara.

Consulta más información sobre la publicidad no deseada.

Es importe que preste atención a la página web, la plataforma en línea o los mercados en línea, donde realice la compra de bienes o contratación de servicios, ya que, de no estar ubicada en la Unión Europea, no será aplicable el derecho europeo y por tanto puede que no cuente con las mismas garantías ni derechos.

¿Qué información deben prestarme antes de formalizar el contrato a través de Internet?

La empresa o el empresario deberá facilitar a la persona consumidora o usuaria antes de formalizar la contratación, de forma clara y comprensible, la información requerida antes de la contratación a distancia.

Véase la información previa a la compra.

Concretamente, es la siguiente información:

  • Características principales de los bienes o servicios.
  • Identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
  • Dirección completa del establecimiento, en su caso y de ser diferente informará sobre la dirección completa de la sede del empresario, teléfono y dirección de correo electrónico.
  • Precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas y cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales.
  • Informar si el precio ha sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada.
  • Coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, si dicho coste se calcula sobre una base diferente de la tarifa básica.
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, fecha de entrega del bien o de ejecución de la prestación del servicio, sistema de tratamiento de reclamaciones.
  • Lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se ofrezca la información previa a la contratación.
  • Informar si procede o no el derecho de desistimiento, condiciones, plazo, procedimientos y modelo para ejercerlo.
  • Indicar, si procede, que la persona consumidora o usuaria tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento.
  • Recordatorio de la existencia de la garantía legal de los bienes o servicios.
  • Informar, si procede, de la existencia de asistencia posventa a las personas consumidoras y usuarias, servicios posventa y garantías comerciales y sus condiciones.
  • Códigos de conducta y en su caso, la forma de conseguir ejemplares.
  • Duración del contrato o las condiciones de resolución si es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática.
  • Indicar, si procede, la duración mínima de las obligaciones de las personas consumidoras y usuarias derivadas del contrato.
  • Indicar, si procede, la existencia y condiciones de los depósitos u otras garantías financieras a pagar o a aportar por la persona consumidora o usuaria a solicitud del empresario.
  • Indicar, si procede, la funcionalidad, compatibilidad e interoperabilidad de los bienes con elementos digitales, contenido o servicios digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
  • Indicar, si procede, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos al que esté sujeta la empresa y los métodos para acceder.

Esta información formará parte integrante del contrato y no se modificará a menos que las partes así lo dispongan. Véase la ley.

¿Qué información adicional deben ofrecerme al contratar en los mercados en línea?

El proveedor del mercado en línea le facilitará, de forma clara, comprensible y adecuada a las técnicas de comunicación a distancia, con especial atención en caso de tratarse de personas consumidoras vulnerables.

Además, antes de que un consumidor o usuario quede obligado por un contrato a distancia, o cualquier oferta correspondiente, en un mercado en línea, el proveedor del mercado en línea le facilitará, de forma clara, comprensible y adecuada a las técnicas de comunicación a distancia, con especial atención en caso de tratarse de personas consumidoras vulnerables, a las que se les facilitará en formatos adecuados, accesibles y comprensibles, la siguiente información:

  • a) Información general, facilitada en una sección específica de la interfaz en línea que sea fácil y directamente accesible desde la página en la que se presenten las ofertas, relativa a los principales parámetros que determinan la clasificación de las ofertas presentadas a la persona consumidora o usuaria como resultado de la búsqueda y la importancia relativa de dichos parámetros frente a otros.
  • b) Si el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital tiene la condición de empresario o no, con arreglo a su declaración al proveedor del mercado en línea. Y si no lo es, la mención expresa de que la normativa en materia de protección de las personas consumidoras y usuarias no es de aplicación al contrato.
  • c) Cuando el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital no sea un empresario, la mención expresa de que no es de aplicación la normativa en materia de protección de los consumidores y usuarios al contrato.
  • d) Cuando proceda, cómo se reparten las obligaciones relacionadas con el contrato entre el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital y el proveedor del mercado en línea, entendiéndose esta información sin perjuicio de cualquier responsabilidad que el proveedor del mercado en línea o el tercero empresario tenga en relación con el contrato en virtud de otra normativa de la Unión Europea o nacional.
  • e) Las garantías y seguros ofrecidos por el proveedor del mercado en línea, en su caso.
  • f) Los métodos de resolución de conflictos y, en su caso, el papel desempeñado por el proveedor del mercado en línea en la solución de controversias. Más información sobre mecanismos alternativos de resolución de conflictos.

Véase la ley

¿Qué información deben prestarme en la celebración del contrato?

Una vez realizada la celebración del contrato a través de Internet, el empresario o la empresa está obligada a confirmarle la recepción de la aceptación realizada, y, además, tendrá la obligación de ofrecerle la recepción de esta aceptación.

Los medios para ofrecerle la recepción de la aceptación son los siguientes:

  • El envío de un acuse de recibo por correo electrónico, o bien, por otro medio de comunicación electrónica equivalente, en el plazo de las 24 horas siguientes a la confirmación de la compra o de la contratación de servicios por Internet.
  • La confirmación de la contratación de compra de bienes o de servicios, por un medio equivalente al que se haya realizado la contratación, tan pronto como se haya completado el procedimiento de compra o de contratación de servicios, y siempre que la confirmación pueda ser archivada por parte del consumidor o usuario.

No será necesario confirmar la recepción de la aceptación de la oferta cuando el contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente, siempre y cuando estos medios no sean empleados exclusivamente para no cumplir con esta obligación de confirmación. Véase la ley.

¿Qué medios de pago puedo utilizar? ¿Cómo puedo saber si la página web es segura?

Las empresas, previamente a realizar la contratación, deben informar sobre los distintos medios de pago.

Normalmente al realizar la contratación o compra, las empresas que ofrecen sus productos o servicios a través de Internet ofrecen a los usuarios y consumidores una opción para elegir entre diferentes medios de pago, como pueden ser:

  • Pago mediante tarjeta bancaria.
  • Pago mediante tarjeta recargable no asociada a la cuenta bancaria.
  • Pago mediante plataformas de pago.
  • Aplicaciones de pago inmediato vinculadas al teléfono móvil.
  • Transferencia bancaria.

Siendo el medio de pago más seguro el de las plataformas de pago intermediarias entre las personas consumidoras y la empresa que vende, y el de las tarjetas bancarias recargables no asociadas a ninguna cuenta.

Identifique si la página web es segura, prestando atención a los siguientes indicadores:

  • A través de la barra de direcciones del navegador, en la que debe aparecer las letras “https://”. La “s” del final significa que es un sitio seguro, aunque a veces sólo aparece en las páginas de pago.
  • Acceder directamente a la web de la empresa introduciendo la dirección web en la barra de direcciones del navegador o de algún buscador. Nunca desde enlaces en un correo electrónico no deseado ni pedido o que proceda de un destinatario desconocido.
  • Las webs seguras suelen mostrar un icono con un candado. Si el candado está abierto, probablemente el sitio no es seguro. Su posición depende del navegador (habitualmente en la parte superior al lado de la dirección web o en la parte inferior a la derecha). Al hacer clic en el candado, se abrirá una ventana con los datos del certificado SSL (nombre de la empresa, número de identificación del certificado, fecha de expiración, autoridad de certificación, etc.) así como los de la entidad de certificación que es la que nos asegura que la información sobre la empresa es cierta, que la página está cifrada y que la conexión es totalmente segura y ha sido verificada.
  • La página web debe mostrar información sobre su política de envíos y devoluciones (medios de pago, condiciones del envío y de la devolución) y sobre su política de privacidad donde informará sobre la protección de los datos personales.

¿Puedo desistir de la contratación realizada a través del comercio electrónico? ¿Qué plazos tengo?

Salvo excepciones previstas, la persona consumidora tiene derecho a desistir del contrato.

Como se trata de una modalidad de contratos celebrados a distancia, salvo excepciones previstas, la persona consumidora tiene derecho a desistir del contrato, y el plazo para ejercer el derecho de desistimiento concluirá a los 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste salvo en determinados supuestos previstos que se detallan en el apartado apartado 13.1.5 ¿Qué ocurre al desistir del contrato o compra realizada? ¿Qué obligaciones tiene el empresario y el consumidor?

Estos plazos se cuentan a partir del día de la celebración del contrato de servicios; o bien, a partir del día que la persona consumidora y usuaria, o un tercero indicado por ésta, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, si se trata de un contrato de compraventa, o bien,

  • En caso de entrega de múltiples bienes encargados por la persona consumidora en el mismo pedido y entregados por separado, contará a partir del día que adquiera el último de los bienes;
  • En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, contará a partir del día que la persona consumidora adquiera la posesión material del último componente o pieza; 
  • En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, será a partir del día que la persona consumidora adquiera la posesión material del primero de esos bienes.

Serán nulas las cláusulas que impongan a las personas consumidoras una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

Recuerde que, si el empresario no ha le facilitado la información sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial. Si se facilitara la información anterior en el plazo de 12 meses a partir de la fecha de los 14 días naturales del derecho, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que la persona consumidora o usuaria reciba la información. Véase la ley.

Más información sobre el derecho de desistimiento.

He devuelto el producto que pagué con la tarjeta. ¿Tienen que devolverme el dinero o anular el pago?

Si el consumidor ha ejercicio su derecho de desistimiento y procede a devolver el producto, la empresa deberá efectuar el reembolso del precio mediante el mismo medio de pago utilizado por la persona consumidora y usuaria, en un plazo de 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informada de la decisión de desistimiento por la persona consumidora y usuaria.

La persona consumidora y usuaria puede disponer que el reembolso se realice mediante una modalidad de entrega diferente, siempre y cuando no incurra en ningún gasto. Por tanto, la empresa no está obligada a reembolsar los costes adicionales de otra modalidad de entrega elegida por la persona consumidora que puedan derivarse por esta otra modalidad de entrega diferente. Véase la ley.

¿Cuándo deben ejecutar el pedido realizado por Internet?

Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, la empresa deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y, a más tardar, en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.

Ahora bien,si el contrato no se ejecuta por parte de la empresa, por no encontrarse disponible el bien o el servicio contratado, la persona consumidora o usuaria deberá ser informada de esta falta de disponibilidad. Además, tendrá el derecho a poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas abonadas.

En el supuesto de que se produzca un retraso injustificado por parte de la empresa respecto a la devolución de las sumas abonadas, la persona consumidora o usuaria podrá reclamar que se le abone el doble del importe adeudado, con independencia del derecho de indemnización por daños y perjuicios sufridos. Véase la ley.

He comprado un producto por Internet, pero no se encuentra disponible. ¿Qué puedo hacer?

Puede suceder que el bien o el servicio contratado a través de Internet no se halle disponible. En tal caso, la empresa podrá suministrar al consumidor o usuario, sin aumentar el precio, un bien o servicio de similares características de igual o superior calidad, siempre y cuando le hayan informado de manera expresa de tal posibilidad.

No obstante, en estos casos en los que les suministra un bien o servicio de similares características de igual o superior calidad, el consumidor o usuario podrá ejercer su derecho de desistimiento, y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido. Véase la ley.

Para más información sobre el derecho de desistimiento en la contratación a distancia, consulta el apartado apartado 13.1.4 ¿Puedo desistir de la contratación realizada a distancia? ¿Qué plazos tengo?, así como el apartado apartado 13.1.5 ¿Qué ocurre al desistir del contrato o compra realizada? ¿Qué obligaciones tiene el empresario y el consumidor?

El producto que me entregan es distinto al ofrecido en la web. ¿Qué puedo hacer?

Si el producto que se entrega es distinto al ofrecido o contratado en Internet, se produce una falta de conformidad. En este caso, el empresario deberá responder ante el consumidor o usuario de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien, contenido o servicio digital.

Por ello, como persona consumidora y usuaria, mediante una simple declaración, podrá exigir al empresario la subsanación de dicha falta de conformidad, la reducción del precio o la resolución del contrato. Y, además, si procede, podrá exigirla indemnización de daños y perjuicios.

Al mismo tiempo, el consumidor o usuario tendrá derecho a suspender el pago de cualquier parte pendiente del precio del bien o del contenido o del servicio digital adquirido hasta que el empresario cumpla con sus obligaciones.

Recuerde que si se ha producido la entrega de un producto distinto al ofrecido en la web como consecuencia de la publicidad engañosa que haya realizado la empresa a través de su web, puede reclamar en este sentido por publicidad engañosa. Consulta más información sobre lo que hacer ante estos supuestos.

Véase la ley.

¿Puedo reclamar a la empresa si he tenido un problema?

Sí, ante cualquier conflicto o problema con la empresa puede reclamar.

Como primer paso, es importante que presente una reclamación a la empresa a través de Internet por las compras realizadas o las contrataciones online. También puede utilizar otro medio que deje constancia de la reclamación (carta certificada, burofax, etc.). Si la empresa no contesta, o bien, su respuesta es insatisfactoria, como persona consumidora o usuaria puede reclamar por otras vías:

  1. Las vías alternativas de resolución extrajudicial de conflictos. Puede suceder que la empresa esté sujeta a un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, e informe previamente de ello a través de Internet, así como de los métodos para tener acceso a dicho sistema.
    Recuerde que, también puede dirigir su reclamación a los organismos de consumo, donde podrá presentar su reclamación, o acudir al Sistema Arbitral de Consumo, para poder solucionar su conflicto o la controversia en materia de consumo, como sistema de resolución alternativa para resolver los conflictos en materia de consumo, gratuito para las personas consumidoras y usuarias.
    De esta forma, puede solicitar el arbitraje de consumo. Puede emplear el siguiente formulario para iniciar el procedimiento de arbitraje. Véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.
  2. La vía judicial. Puede acudir a esta vía judicial interponiendo una demanda judicial en juicio verbal. La persona consumidora o usuaria puede acudir a esta vía judicial para reclamar, y puede acudir por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €. Véase el Formulario Demanda judicial juicio verbal.

Si detecta alguna posible infracción acerca de la normativa de consumo debería presentar una denuncia ante un organismo de consumo, OMIC; Administracion autonómica de consumo, o la Direccion General de Consumo para que se proceda a su investigación.

Si se ha producido un problema relacionado con la protección de tus datos personales, intente presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos. Puede acceder a más información sobre la vulneración de los derechos en materia de protección de datos, y acceder a los distintos formularios para reclamar los derechos que hayan sido vulnerados en la sección de Protección de Datos.

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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