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Correos y mensajería

¿Puedo reclamar por pérdida o deterioro de un envío, o por retraso del envío realizado mediante servicio y tarifa de urgencia?

Sí, podrá reclamar por incumplimiento de contrato por parte de la entidad con la que se ha contratado el servicio de envío.

Entre la persona usuaria y la entidad de mensajería existe un contrato de transporte terrestre, por el que la entidad se obliga a portear lo entregado (paquete, carta, etc.) por el cliente hasta el destino indicado por éste. La pérdida, el deterioro, e incluso, el retraso del envío constituye un incumplimiento del contrato de servicios, por parte del obligado a prestar el servicio, que en este caso es la empresa de mensajería.

En estos casos, habrá que comprobar si se firmó algún contrato con la empresa o entidad que ha realizado el servicio de envío, que regule las indemnizaciones a percibir en caso de pérdida, deterioro o retraso. A falta de pacto alguno, la persona usuaria puede reclamar por los perjuicios que se le han causado, siendo más difícil poder determinar éstos con exactitud, pues ello dependerá del envío concreto y los perjuicios ocasionados. Véase la ley.

¿Dónde puedo reclamar la pérdida, deterioro o retraso de un envío?

Deben disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito.

Las empresas prestadoras de servicios de carácter básico general, como es el caso de las empresas de servicios postales, deben disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito y para que puedan interponer una queja o reclamación pondrán a disposición de las personas usuarias información sobre la dirección postal de la empresa, dirección legal, número de teléfono, fax y dirección de correo electrónico.

Estas empresas de servicios de carácter básico deberán permitir que los usuarios puedan reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro. Además, oficinas y servicios de información y atención al cliente de estas empresas deberán asegurar que el usuario tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance. Estos servicios de atención al cliente deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de la reclamación. Véase la ley.

Por tanto, como persona usuaria tiene a su disposición diferentes vías para reclamar:

  • Presentar una reclamación por escrito ante la empresa de mensajería, ya sea en el mismo lugar donde se presta el servicio, o a través de burofax o correo certificado con acuse de recibo, normalmente ante los Servicios de Atención al Cliente de estas empresas. Véase el formulario Reclamación contra empresa de transporte o mensajería.
  • Solicitar una vía de resolución alternativa de litigios, como es el arbitraje de consumo ante las Junta Arbitral de Transporte de su respectiva Comunidad Autónoma. Véase el formulario Solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Transporte. Para más información puede consultar aquí las páginas webs de las diferentes Juntas Arbitrales de Transporte.
    Las Juntas Arbitrales de Transporte son las únicas competentes para resolver sobre las controversias que no exceden de 15.000 euros, en los casos en que ninguna de las partes haya manifestado expresamente a la otra parte su voluntad de excluir la competencia de las Juntas Arbitrales.
    Si excediera de 15.000 euros, para que sean competentes las Juntas Arbitrales, es necesario que las partes, de común acuerdo, expresen su conformidad. Cabe decir que la intervención de las Juntas es gratuita y que el laudo o acuerdo dictado por esta sustituye a la sentencia o decisión judicial produciendo efectos idénticos a la cosa juzgada.
  • Iniciar la vía judicial, interponiendo una demanda judicial de juicio verbal. Puede emplear el siguiente formulario demanda judicial juicio verbal. La persona consumidora puede acudir a esta vía por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €.
    Se recomienda hacer una reclamación extrajudicial previa, para alcanzar un acuerdo amistoso, mediante una carta, que se debe enviar por algún medio que deje constancia de que ha existido la comunicación (carta certificada) o incluso del contenido de esta (telegrama o burofax, con acuse de recibo y certificado o requerimiento notarial). Véase Formulario Carta Reclamación Extrajudicial genérica.
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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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