- Circunstancia de que al transcurrir el plazo por el que se constituye el depósito, se reembolse a su titular lo depositado junto con la retribución pactada.
- Duración del contrato (en caso de renovación tácita información sobre plazo y condiciones tras la renovación).
- Comisiones o gastos que la entidad financiera puede cobrar y, particularmente, información sobre comisiones o penalizaciones en caso de cancelación anticipada.
- Retribución ofrecida y posibilidad de que la entidad financiera la condicione a la contratación de otros servicios.
- En caso de que la retribución ofrecida consista en un interés periódico, indicación sobre el tipo de acreedor, índices de referencia aplicables y forma en que le afectará. Indicación de la posibilidad de que la rentabilidad sea cero si el tipo de interés resultase nulo durante la vigencia del contrato.
- En caso de que la retribución ofrecida consista en la entrega de un bien, identificación y valor atribuible a este. Indicando importes o cargos que deba abonar la persona consumidora o usuaria.
- Tasa Anual Equivalente (TAE).
- Fondo de Garantía de Depósitos al que se encuentre adherida la entidad, indicando en caso de ser diferente del previsto en el Real Decreto-Ley 16/2011, de 14 de octubre, por el que se crea el Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito, su denominación, domicilio y dirección web.
- Tipo de interés nominal, Tasa Anual Equivalente (TAE) o cualquier otra expresión equivalente del coste o remuneración total efectivos en términos de intereses anuales.
- Frecuencia con que se producirá el devengo de intereses, fechas de devengo y liquidación de estos, métodos para obtener el importe de los intereses devengados.
- Comisiones y gastos repercutibles, indicando concepto, cuantía, fechas de devengo y liquidación.
- Duración del depósito, préstamo o crédito y condiciones para su prórroga.
- Normas relativas a las fechas valor que se apliquen.
- Derechos y obligaciones de la entidad financiera para modificar el tipo de interés pactado, o las comisiones o los gastos, junto con los derechos de la persona consumidora en caso de modificaciones.
- Derechos y obligaciones de la persona consumidora en relación con la cancelación del depósito o préstamo o sobre el reembolso anticipado del mismo y coste.
- Consecuencias para la persona consumidora al incumplir sus obligaciones.
- Datos de la persona reclamante (nombre, apellidos, D.N.I. y domicilio) y, en su caso, datos de la persona que le represente.
- Motivo de la queja o la reclamación.
- Oficina, departamento o servicio donde se produjeron los hechos objeto de la queja o la reclamación.
- Declaración del reclamante que no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación, esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
- En su caso, pruebas documentales en que se fundamente la queja o reclamación que obren en poder del reclamante.
- En soporte papel, directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal dirigiendo el escrito al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, situado en C/ Alcalá, 48 – 28014 Madrid. Véase el Formulario Reclamación ante el Banco de España
- Por vía telemática con certificado electrónico, a través de la página web del Banco de España en el siguiente enlace: https://app.bde.es/psr_www/psr_wwwias/xml/Arranque.html
- Datos de la parte reclamante (nombre, apellidos, D.N.I. y domicilio), y, en su caso datos de la persona que le represente.
- Datos de la entidad reclamada y oficina implicada.
- Acreditación de que ha cumplido con el trámite previo de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
- Lugar, fecha y firma.
- Pruebas documentales que acrediten los hechos reclamados.
Depósitos a plazo
¿Qué información debe prestarme la entidad financiera antes de contratar un depósito a plazos?
La entidad financiera deberá facilitarle gratuitamente y de manera clara, oportuna, suficiente, objetiva y no engañosa toda la información necesaria para poder comparar ofertas y adoptar una decisión informada.
Está información habrá de entregarse con antelación suficiente, en función del tipo de contrato u oferta y, siempre antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por el contrato u oferta.
Además, deberá indicar:
Véase la ley.
¿Debe informarme la entidad financiera por escrito de los intereses que pagaré en el depósito a plazos?
Sí, el contrato debe recoger los intereses que abonará la persona consumidora o usuaria por sus depósitos (libretas de ahorro, cuentas corrientes, etc.).
Además, el contrato deberá recoger, de forma explícita y clara, la siguiente información:
La Ley exige que estas cláusulas formen parte del contrato y sean expresamente aceptadas y firmadas por la persona consumidora o usuaria, y que se le entregue un ejemplar de las mismas. Si por el contrario no se recogen por escrito o no se entregan a la persona consumidora o usuaria, estas cláusulas no le obligarán. Estos contratos siempre deben ser por escrito en papel, formato electrónico o en otro soporte duradero, y estarán redactadas en términos fácilmente comprensibles, de manera claramente legible, en castellano o en cualquiera de las demás lenguas oficiales de las respectivas comunidades autónomas. Véase la ley.
¿Puede modificar los intereses sin mi consentimiento la entidad financiera?
Sí, siempre y cuando se haya pactado expresamente, en caso de interés fijo, y en todo caso, cuando se ha pactado un interés variable.
En el caso de contrato a interés variable o en los contratos a interés fijo, si se ha previsto expresamente en el contrato un tipo fijo que pueda modificarse a lo largo del tiempo, siempre que se prevea un índice de referencia objetivo, la entidad financiera podrá modificar unilateralmente los intereses, gastos o comisiones pactados, siempre y cuando informe a la persona consumidora o usuaria, con antelación razonable, y se le conceda la facultad de rescindir el contrato.
Cuando una entidad financiera tenga el derecho de modificar unilateralmente cualquier término de un contrato de servicio bancario, deberá comunicar a la persona consumidora o usuaria, con una antelación no inferior a un mes, siempre que la duración inicial del contrato exceda de este plazo, los términos exactos de tal modificación o prórroga y los derechos de los que goza en relación con las mismas. No obstante, aquellas modificaciones que fuesen más favorables para el consumidor o usuario, podrán aplicarse inmediatamente. Véase la ley.
Si la entidad incumple cualquiera de estos deberes, la persona consumidora o usuaria podrá reclamar a la entidad financiera.
¿Puedo cancelar total o parcialmente un depósito a plazo antes de acabar el tiempo pactado?
Sí, siempre y cuando esta circunstancia esté pactada entre la entidad financiera y la persona consumidora o usuaria. De lo contrario, la entidad financiera podría negarse.
Por lo general, tendrá que cumplirse el plazo de vencimiento de los depósitos a plazo fijo. Pero podrá cancelarse antes de su fecha de vencimiento si así viene recogido en el contrato, cobrando la entidad una comisión por la cancelación anticipada, que igualmente, debe constar en el contrato.
En el momento de efectuar un depósito en una entidad financiera (apertura de libreta de ahorro, de cuenta corriente, depósitos a plazo, inversión en participaciones, etc.) la información contractual que recogerá las condiciones del contrato, debe formalizarse por escrito, entregándose una copia a la persona consumidora o usuaria.
Las entidades financieras podrán cancelar el depósito si así viene recogido en el contrato y previa notificación a la persona consumidora o usuaria. Véase la ley.
No obstante, si la comisión por cancelación anticipada no consta en el contrato, o en el momento de la firma, la persona consumidora recibió una información incompleta o distinta, o incluso, si la entidad incumple cualquiera de estos deberes, la persona consumidora o usuaria podrá reclamar a la entidad financiera.
¿Dónde y cómo puedo reclamar ante un problema con la entidad financiera?
La persona consumidora o usuaria podrá reclamar a la entidad financiera.
En primer lugar, deberá presentar la queja o reclamación ante la propia entidad financiera, dirigida ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad. Podrá presentar la reclamación en cualquier oficina abierta al público de la entidad o por correo electrónico habilitado por la entidad para ello. Puede emplear el siguiente Formulario de Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de entidades financieras.
A la hora de plantear la queja o la reclamación deberá hacer constar la siguiente información:
Si el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad no resuelve la queja o reclamación en el plazo de un mes (o quince días si la reclamación está relacionada con algún servicio de pago), o bien, si no está conforme con la resolución dada por este servicio podrá reclamar ante el Banco de España.
Este procedimiento es escrito. Las consultas, quejas y reclamaciones se pueden presentar en formato papel o electrónico de la siguiente forma:
La queja o reclamación que se plantee deberá contener la siguiente información:
Igualmente, como otra vía alternativa de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo, la persona consumidora puede solicitar el Arbitraje de Consumo ante la administración competente en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias, como un sistema gratuito. Véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.
Si la persona consumidora no desee ejercitar el arbitraje, o no resulte posible debido a que la entidad financiera o compañía no quiere someterse al mismo, se puede acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses. Para ello, se puede interponer una demanda judicial iniciando esta vía empleando el siguiente Formulario Demanda judicial juicio verbal. La persona consumidora puede acudir a esta vía por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €.
Se recomienda hacer una reclamación extrajudicial previa, para alcanzar un acuerdo amistoso, mediante una carta, que se debe enviar por algún medio que deje constancia de que ha existido la comunicación (carta certificada) o incluso del contenido de esta (telegrama o burofax, con acuse de recibo y certificado o requerimiento notarial). Véase el Formulario Carta Reclamación Extrajudicial genérica.
