- Pagando la totalidad de las compras o servicios que se han ido pagando con la tarjeta durante un determinado periodo, en un determinado día del mes siguiente al periodo de las compras. En este caso, la persona consumidora o usuaria financia la operación sin más coste que la comisión (anual o periódica) correspondiente a la tarjeta.
- O bien, pagando una cantidad mensual, es decir, un porcentaje del saldo total de compras o servicios pagados con la tarjeta, más los intereses correspondientes al período. En este caso, la entidad financiera debe entregar a la persona consumidora o usuaria las liquidaciones correspondientes a cada período, indicando el saldo al principio de este, las cantidades pagadas como devolución del préstamo, las que corresponden a intereses y el saldo resultante. Téngase en cuenta que si desea cancelar la tarjeta, deberá cancelar igualmente el crédito, devolviendo su importe, más los intereses; además, deberá abonar la comisión anual o periódica, correspondiente a la tarjeta.
- Datos de la entidad financiera: nombre, domicilio central y, cuando proceda, el de su sucursal en España, correo electrónico, datos de las autoridades responsables de su supervisión, datos de su inscripción en el registro público.
- En relación con la utilización del servicio: descripción de las principales características; especificación de la información o del identificador único para la correcta ejecución por la persona usuaria de una orden de pago (contraseñas, claves, códigos de acceso, pin, etc.); forma y procedimiento por el que han de comunicarse el consentimiento para la ejecución de una operación de pago o, en su caso, la retirada de dicho consentimiento, antes del momento en que el mismo sea irrevocable; referencia al momento de recepción de una orden de pago y la hora límite establecida; plazo máximo de ejecución de los servicios o la duración del contrato; si se han establecido límites a las operaciones de pago; derechos del usuario para el caso de los instrumentos de pago basados en tarjetas que utilicen marcas compartidas.
- En relación con los gastos, los tipos de interés y de cambio: gastos que el usuario debe abonar y, en su caso, el desglose correspondiente; cuando proceda, tipos de interés o de cambio que se aplicarán, incluyendo, si se ha fijado un índice de referencia, el método de cálculo, la fecha concreta y el índice o referencia empleado en dicho método de cálculo; si se va a establecer la aplicación inmediata de las variaciones de los tipos de interés o de cambio de referencia, así como, en este caso, los requisitos de información en relación con dichas variaciones.
- En relación con la comunicación: los medios de comunicación que las partes admiten para la transmisión de información o notificaciones previstas legalmente, así como la frecuencia y forma en que debe facilitarse; la lengua o lenguas de celebración del contrato y la de comunicación durante la relación contractual; el derecho de la persona usuaria a recibir en cualquier momento las condiciones contractuales del contrato, y la información junto con las condiciones, por escrito.
- En relación con la responsabilidad y requisitos necesarios para la devolución: las medidas que la persona usuaria debe adoptar para preservar la seguridad de la tarjeta en caso de extravío, sustracción o utilización no autorizada de la misma; si se pacta así, las condiciones en las que el proveedor de servicios de pago se reserva el derecho de bloquear un instrumento de pago; forma y plazo dentro del cual la persona usuaria debe notificar a la entidad bancaria cualquier operación de pago no autorizada o ejecutada de forma incorrecta, así como la responsabilidad de dicha entidad en caso de operaciones de pago no autorizadas; la responsabilidad del proveedor de servicios de pago por la ejecución de operaciones de pago que no haya cumplido adecuadamente.
- En relación con las modificaciones y la resolución del contrato: la advertencia de que se considerará que la persona usuaria acepta modificaciones de las condiciones establecidas en el contrato, a menos que notifique lo contrario al proveedor de servicios de pago con anterioridad a la fecha propuesta para la entrada en vigor de las modificaciones, siempre que este extremo se pacte expresamente; duración del contrato; el derecho del usuario a rescindir el contrato marco en caso de modificación del mismo.
- Ley aplicable, competencia jurisdiccional y procedimientos de reclamación, en especial en el caso de consumidores, para poder acudir a un arbitraje de consumo.
- Fíjese en la redacción del email o mensaje, ya que normalmente los mensajes fraudulentos tienen alguna errata o están mal redactados.
- Fíjese en la dirección de correo electrónico, número de teléfono o cuenta desde dónde se le envía la comunicación.
- Busque signos de personalización en el email o mensaje (nombre, DNI, etc.) normalmente los mensajes fraudulentos están poco personalizados y utilizan frases tipo “Notificación a usuario”.
- Desconfíe de asuntos alarmistas tales como “Su cuenta ha sido cancelada”.
- Datos de la persona reclamante (nombre, apellidos, D.N.I. y domicilio) y, en su caso, datos de la persona que le represente.
- Motivo de la queja o la reclamación.
- Oficina, departamento o servicio donde se produjeron los hechos objeto de la queja o la reclamación.
- Declaración del reclamante que no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación, esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
- En su caso, pruebas documentales en que se fundamente la queja o reclamación que obren en poder del reclamante.
- En soporte papel, directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal dirigiendo el escrito al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, situado en C/ Alcalá, 48 – 28014 Madrid. Véase el Formulario Reclamación ante el Banco de España
- Por vía telemática con certificado electrónico, a través de la página web del Banco de España en el siguiente enlace: https://app.bde.es/psr_www/psr_wwwias/xml/Arranque.html
- Datos de la parte reclamante (nombre, apellidos, D.N.I. y domicilio), y, en su caso datos de la persona que le represente.
- Datos de la entidad reclamada y oficina implicada.
- Acreditación de que ha cumplido con el trámite previo de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
- Lugar, fecha y firma.
- Pruebas documentales que acrediten los hechos reclamados.
Tarjetas de crédito y débito
¿En qué se diferencia una tarjeta de crédito a una de débito?
Las tarjetas de crédito conllevan, por cada operación, un contrato de préstamo por parte de la entidad financiera. De esta manera, la persona consumidora no pagará la compra o servicio, mediante el pago con la tarjeta de crédito, hasta que se produzca el plazo previsto en el contrato.
El pago puede realizarse mediante dos modalidades:
Algunas entidades financieras ofrecen fórmulas mixtas de financiación, combinando los dos criterios anteriores para distintas compras.
En todos los casos de financiación, debe advertirse que los intereses por el aplazamiento de pago suelen ser sensiblemente superiores al coste medio de mercado de los préstamos personales.
Las tarjetas de débito, en cambio, son un medio de pago, y se cargan inmediatamente en la cuenta o depósito bancario asociado en el momento de su utilización, sin que el pago se difiera y, por tanto, no se exista un contrato de préstamo.
¿Qué ocurre si dejo de pagar una tarjeta revolving o de pago aplazado?
Debido a la naturaleza de estas tarjetas, la moratoria de los pagos no es penalizada si no que se va acumulando, por lo que, de no pagar, los intereses crecerán a medida que no se cancele la deuda.
Las tarjetas revolving son tarjetas de crédito con pago flexible, es decir, permiten el cobro aplazado mediante cuotas periódicas que variarán en función de las cantidades dispuestas.
El problema con estas tarjetas es que, pese a que puedas fijar el importe de la cuota, las cuantías de las cuotas pagadas vuelven a formar parte del crédito disponible, es decir, el crédito disponible de la tarjeta se reconstituye, volviendo a disponer del importe del capital que amortizas en cada cuota, por lo que la deuda se va renovando, y va aumentando al ir utilizando la tarjeta, llegando a tipos de interés desorbitados, de ahí la consideración del Tribunal Supremo entender desproporcionados y usureros los contratos que apliquen intereses superiores al precio normal del dinero.
Las entidades financieras están obligadas a informar trimestralmente sobre el importe del crédito dispuesto, el tipo de interés, la modalidad de pago establecida, la cuota fijada para la amortización del crédito, la fecha en la que finalizaría de pagar el crédito y la cuantía total que pagaría si no realizase más usos ni se modificase la cuota.
Para cualquier problema relacionado con este tipo de tarjetas, recuerde que puede reclamar.
Véase la ley.
¿Qué información básica deben ofrecerme antes de contratar?
La entidad financiera deberá facilitarle en papel u otro soporte duradero, un folleto con la información y las condiciones siguientes, redactado en términos fácilmente accesibles, comprensibles, y en castellano o cualquiera de las demás lenguas españolas oficiales:
Esta información se debe entregar con la debida antelación, antes de que el cliente quede vinculado por el contrato.
Si el contrato se hubiese celebrado a distancia mediante un medio de comunicación que no permita a la entidad cumplir con lo anteriormente expuesto, deberá cumplir las obligaciones inmediatamente después de la celebración del contrato. Véase la ley.
¿Tengo derecho a que me entreguen el contrato por escrito?
Sí, la entidad está obligada a entregarle el contrato en papel u otro soporte duradero.
El contrato estará redactado en términos fácilmente comprensibles, legible, en castellano o en cualquiera de las demás lenguas oficiales de las respectivas comunidades autónomas.
Los contratos bancarios, son contratos de adhesión, cuyas cláusulas están redactas previamente por la entidad bancaria, sin que el usuario o consumidor las pueda negociar, por lo que se limita a adherirse al contrato, y de forma muy limitada, puede negociarlas. Estas cláusulas formarán parte del contrato y serán expresamente aceptadas y firmadas por el cliente (persona consumidora o usuaria). La entidad financiera debe hacerle entrega de un ejemplar de las mismas, de lo contrario, si no se recogen por escrito y no son entregadas al consumidor o usuario, estas cláusulas no le obligarán.
En la misma forma y gratuitamente, las entidades de crédito deben facilitar al cliente la información precontractual legalmente exigible, con el fin de que, antes de firmar el contrato, puede conocer la información y compararla con otras ofertas similares. Esta información debe ser clara, oportuna, suficiente, objetiva y no engañosa, y además, debe ser entregada con la debida antelación, antes de que el cliente quede vinculado por el contrato u oferta.
Además, en cualquier momento de la relación contractual, la persona consumidora o usuaria que así lo solicite tendrá derecho a recibir en papel o en otro soporte duradero las condiciones contractuales del contrato marco. Véase la ley.
Si la entidad incumple cualquiera de estos deberes, la persona consumidora podrá reclamar.
¿Puede la entidad bancaria modificar las condiciones del contrato?
Sí, pero no en todos los casos. Además, deberá seguir el procedimiento previsto para ello.
La entidad bancaria debe proponer cualquier modificación de las condiciones contractuales, así como de la información y las condiciones de sus servicios a la persona consumidora o usuaria, de manera individualizada, y en papel u otro soporte duradero, en la forma que se determine por el ministro de Economía y Hacienda, y con una antelación no inferior a dos meses respecto de la fecha en que entre en vigor la modificación propuesta. Si bien se podrán aplicar de manera inmediata todas aquellas modificaciones que, inequívocamente, resulten más favorables para las personas usuarias o consumidoras.
Las modificaciones propuestas deberán destacarse con claridad. Sólo si se ha pactado expresamente, la entidad podrá informar al cliente que cabe considerar que ha aceptado la modificación de las condiciones en caso de no recibir comunicación sobre la no aceptación con anterioridad a la fecha propuesta de entrada en vigor. En estos casos, la entidad bancaria debe especificar que el cliente tiene derecho a resolver el contrato de forma inmediata, y sin coste alguno, antes de la fecha propuesta para la aplicación de las modificaciones.
En cuanto a las modificaciones de los tipos de interés, podrán aplicarse de inmediato y sin previo aviso, siempre que así se haya acordado en el contrato marco y que las variaciones se basen en los tipos de interés o de cambio de referencia acordados, pero se debe informar al cliente de estas modificaciones lo antes posible, a menos que las partes hayan acordado una frecuencia específica o un procedimiento de comunicación o puesta a disposición de la información. Los cambios en los tipos de interés que sean más favorables para las personas consumidoras o usuarias podrán aplicarse sin previo aviso. Véase la ley.
Si considera que su entidad financiera no le ha notificado alguna modificación en su contrato incumpliendo así con la normativa podrá reclamar.
¿Hay un límite en el reintegro si me sustraen cantidades por el robo de la tarjeta?
Dependerá del caso concreto.
La Ley establece que, para los casos en los que se produzca una operación no autorizada sin haber existido substracción de la tarjeta física, si no mediante el robo de datos o duplicación de la tarjeta, la entidad bancaria deberá devolverle el importe de la operación no autorizada de inmediato, salvo cuando la entidad tenga motivos razonables para sospechar que ha existido fraude por la persona usuaria.
Sin embargo, en los casos de robo o pérdida de tarjeta, la persona usuaria será responsable por el uso fraudulento antes de que exista comunicación del robo o pérdida y podrá quedar obligada a soportar las pérdidas derivadas de la operación no autorizada, hasta un máximo de 50 euros, salvo en los casos en los que el usuario no pudiese detectar la pérdida, sustracción o apropiación indebida antes de un pago, siempre y cuando no haya actuado fraudulentamente o, la pérdida se debiera a la acción o inacción de empleados o de cualquier agente, sucursal o entidad al que se hayan externalizado actividades. Véase la ley.
¿Pueden cobrarme recargo adicional por pagar con una tarjeta de crédito o débito?
No. No es legal exigir al cliente el pago de gastos o cuotas adicionales por utilizar la tarjeta de crédito o débito.
Véase la ley.
¿Pueden exigir una cantidad mínima para pagar las compras con la tarjeta?
Sí, siempre y cuando el establecimiento avise previamente a la persona consumidora o usuaria a través de carteles visibles.
Por el contrario, no es legar el exigir a la persona consumidora o usuaria el pago de gastos o cuotas adicionales por utilizar la tarjeta de crédito o débito. Véase la ley.
¿Con qué importe mínimo no hace falta introducir el número secreto en las compras?
No será necesario introducir el número secreto (PIN) de su tarjeta de crédito en compras inferiores a 20 euros.
Si bien, tendrá que introducir el número secreto cuando se acumulen 150 euros o cinco operaciones seguidas sin introducir este número. Véase la ley.
¿Qué debo hacer si recibo una tarjeta de crédito o débito sin haberla solicitado?
Póngase en contacto con la entidad bancaria.
Según la ley, el proveedor del servicio de pago emisor de un instrumento de pago, es decir, la entidad bancaria que le ha enviado la tarjeta debe abstenerse de enviar instrumentos de pago (tarjetas, cheques, etc.) que no hayan sido solicitados, a menos que el envío del instrumento de pago se deba a una sustitución de un instrumento de pago ya entregado a la persona usuaria, por ejemplo, para su renovación por estar próxima a caducar.
En caso de haber recibido una tarjeta de crédito o débito sin haberla solicitado, y su u tarjeta no está próxima a la fecha de su vencimiento, se recomienda que se ponga en contacto con la entidad bancaria que ha emitido dicha tarjeta y compruebe que no se le ha cobrado por el envío de ésta, y en caso contrario, que se proceda a su devolución si no está interesado en el uso de la tarjeta recibida.
Recuerde que puede reclamar si la entidad financiera está utilizando sus datos personales, sin su consentimiento, para el envío de comunicaciones publicitarias. Los mecanismos de reclamación varían según el motivo por el cual la empresa financiera dispone de sus datos.
Si la empresa disponía de sus datos con motivo de una relación contractual anterior, como persona consumidora o usuaria puede reclamar ejerciendo el derecho de supresión de sus datos personales ante la entidad financiera, que estará obligada a suprimir sin dilación dichos datos. Para saber más sobre el ejercicio del derecho de supresión “el derecho al olvido”.
En el caso de no haber existido relación contractual previa con la entidad financiera, ni haber dado su consentimiento para el envío de publicidad, podrá reclamar ejerciendo el derecho de oposición al tratamiento de sus datos personales con fines comerciales ante la entidad financiera. Para saber más sobre el ejercicio del derecho de oposición.
Véase la ley.
¿Debe ofrecerme la entidad bancaria un sistema de autenticación reforzada para las operaciones de compras por Internet? ¿En qué consiste este sistema?
Sí, las entidades bancarias y proveedores de pago deberán ofrecer un sistema de autenticación reforzada en las operaciones de sus clientes.
Las entidades y proveedores de pago deberán aplicar la autenticación reforzada cuando el cliente acceda a su cuenta de pago en línea, inicie una operación de pago electrónico, o bien, realice por un canal remoto cualquier acción que pueda entrañar un riesgo de fraude en el pago u otros abusos.
La autenticación reforzada consiste en un mecanismo diseñado para reforzar los requisitos técnicos de verificación de la identidad de las personas usuarias, es decir, en la utilización de dos o más elementos de identificación del usuario de la tarjeta, categorizados como conocimiento, algo que solo conoce el usuario, (contraseña o código que envía la entidad bancaria por mensaje SMS), posesión, algo que solo posee el usuario, (el teléfono móvil al que la entidad ha enviado el código mediante mensaje SMS), e inherencia (algo que es la persona usuaria, por ejemplo la huella dactilar). Todos ellos son independientes, por lo que la vulneración de uno no comprende la fiabilidad de los demás. De esta manera que se protege la confidencialidad de los datos de identificación. Véase la ley.
¿Qué debo hacer ante el robo o pérdida de la tarjeta de débito o crédito?
Debe contactar con su entidad financiera para dar de baja la tarjeta inmediatamente y denunciar.
En caso de pérdida o robo de la tarjeta debe avisar lo antes posible, al Servicio de Asistencia Técnica de su entidad financiera (a través del número de teléfono gratuito facilitado para estos casos, por la aplicación de su banco desde su móvil o a través de la página web), para bloquear y que den de baja la tarjeta como medio de pago o de para poder disponer de efectivo en los cajeros automáticos.
A partir de ese momento, si se efectúan operaciones con la tarjeta es debido a un error en el sistema de su anulación, por lo que la entidad bancaria debe devolver de inmediato el importe de la operación no autorizada. De no hacerlo, podemos reclamar al banco el importe de las operaciones que se hayan efectuado después de la comunicación de la pérdida, hurto o robo. En este último caso también es conveniente interponer una denuncia en la comisaría de policía.
Es sabido que, debido al avance de la tecnología, compras online y consecuentemente pagos electrónicos, el robo de tarjetas no se ciñe exclusivamente a la tarjeta física si no a posibles robos de credenciales o duplicados de tarjetas a través de internet. Así pues y para que exista una mayor seguridad se ha reforzado la seguridad de los pagos electrónicos mediante sistemas como la autenticación en dos pasos (autenticación reforzada del cliente). La persona usuaria quedará exenta de responsabilidad ante estos casos, siempre que no exista fraude o negligencia por su parte.
Estos extremos deben constar en el contrato firmado para la obtención de la tarjeta de crédito o de débito. El contrato puede contener una cláusula limitando la responsabilidad de la entidad bancaria a un determinado importe. Si no ha actuado de manera negligente o fraudulenta y ha seguido el procedimiento de comunicación y denuncia, este límite no debe aplicarse. En cualquier caso, la persona consumidora o usuaria podrá reclamar.
Véase la ley.
Caso distinto es cuando la persona consumidora o usuaria es obligada, por la fuerza, a efectuar una disposición de dinero en un cajero automático, mediante el uso de la tarjeta. Muchas entidades bancarias suelen prever para estos casos un contrato de seguro para que, en caso de robo, la compañía reintegre al usuario la cantidad que le haya sido sustraída.
En este caso debe igualmente comunicarse el incidente al servicio de asistencia técnica de la entidad financiera, a la mayor brevedad posible, y al tratarse de un robo en el que la persona ha sufrido con el uso de violencia o de amenazas, debe denunciarlo ante una comisaría de policía, ya que los contratos de seguro no cubren en ningún caso el hurto.
¿Qué puedo hacer si he sufrido un fraude en el uso de la tarjeta (phishing)?
Póngase en contacto con su entidad bancaria.
Si cree que ha sido víctima de un fraude relacionado con su tarjeta de crédito o débito debe ponerse inmediatamente en contacto con su entidad bancaria que le explicará qué hacer ante estos casos y procederá a la cancelación de su cuenta. O bien, denuncie lo ocurrido ante las Fuerzas y Cuerpo de Seguridad del Estado.
El phishing consiste en el envío de correos electrónicos, mensajes SMS o mensajes a través de una red social a la persona usuaria, en los que aparentemente su entidad bancaria le informa de que algo ha ocurrido en su cuenta bancaria (cancelación, bloqueo temporal, gasto no autorizado, etc.) y debe pinchar un enlace (normalmente es un PINCHE AQUÍ, o un COMPROBAR AHORA) que le redirige a la página web de la entidad bancaria.
Esto constituye un fraude, porque la entidad bancaria nunca emplea estos métodos. Normalmente estos enlaces redirigen a una página fraudulenta, con apariencia de ser la página web de su banco, donde le indican que inserte sus datos bancarios (clave de acceso personal, número secreto, etc.).
Tenga en cuenta que su entidad bancaria nunca le pedirá el número secreto de su tarjeta de crédito o débito, ni tampoco su clave de acceso personal, y menos que lo soliciten a través de estos medios (correo electrónico, SMS, redes sociales, etc.).
Desconfíe de mensajes en los que le pidan estos datos. Puede evitar el phishing si utiliza alguna de estas medidas:
¿Dónde y cómo puedo reclamar cualquier problema relacionado con las tarjetas?
Como persona usuaria puede reclamar cualquier problema relacionado con las tarjetas.
En primer lugar, deberá presentar la queja o reclamación ante la propia entidad financiera, dirigida ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad. Podrá presentar la reclamación en cualquier oficina abierta al público de la entidad o por correo electrónico habilitado por la entidad para ello. Puede emplear el siguiente Formulario de Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de entidades financieras.
La queja o reclamación deberá contener la siguiente información:
Si el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad no resuelve la queja o reclamación en el plazo de un mes (o quince días si la reclamación está relacionada con algún servicio de pago), o bien, si no está conforme con la resolución dada por este servicio podrá reclamar ante el Banco de España.
Este procedimiento es escrito. Las consultas, quejas y reclamaciones se pueden presentar en formato papel o electrónico:
La queja o reclamación que se plantee deberá contener la siguiente información:
Igualmente, como otra vía alternativa de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo, la persona consumidora puede solicitar el Arbitraje de Consumo ante la administración competente en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias, como un sistema gratuito. Véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.
En caso de que la persona consumidora o usuaria no desee ejercitar el arbitraje, o ello no resulte posible si la compañía o entidad bancaria no quiere someterse, puede acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses. Puede interponer una demanda judicial iniciando esta vía empleando el siguiente Formulario Demanda judicial juicio verbal. La persona consumidora puede acudir a esta vía por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €.
Se recomienda hacer una reclamación extrajudicial previa, para alcanzar un acuerdo amistoso, mediante una carta, que se debe enviar por algún medio que deje constancia de que ha existido la comunicación (carta certificada) o incluso del contenido de esta (telegrama o burofax, con acuse de recibo y certificado o requerimiento notarial). Véase el Formulario Carta Reclamación Extrajudicial genérica.
