Servicios financieros a distancia

¿Qué información previa deben facilitarme antes de contratar a distancia?

La entidad financiera está obligada a informar a la persona consumidora o usuaria, con antelación suficiente del contenido de la oferta y del contrato y, en todo caso, antes de que asuma ninguna obligación.

La entidad financiera debe prestar al usuario, como mínimo, la siguiente información:

• Sobre la identidad y actividad principal de la entidad financiera, su dirección; datos relativos a su inscripción en registros públicos o autorizaciones administrativas pertinentes; así como, si hay representantes o intermediarios, quiénes son y sus datos.
• Sobre el propio servicio financiero, debe describirse en qué consiste, cumpliendo las normas que le sean aplicables; el precio total que debe pagar la persona consumidora, incluidas comisiones, cargas y gastos e impuestos o, si no puede indicarse el precio exacto, la base de cálculo que permita a la persona consumidora comprobar el precio; la advertencia de los riesgos que pueda implicar el servicio financiero; si pueden existir otros impuestos o gastos adicionales; la información sobre el período de validez de la información; las modalidades de pago y de cumplimiento del contrato; además de cualquier coste suplementario relativo a la técnica de comunicación a distancia empleada.
• Sobre el contrato a distancia, si existe o no de derecho de desistimiento, su duración y las condiciones para ejercerlo, así como las consecuencias de la falta de ejercicio y las instrucciones para ejercerlo; la duración contractual mínima; los demás derechos de resolución anticipada o unilateral del contrato, según se recoja en el mismo; la legislación aplicable, con expresa mención del Estado o Estados en cuya legislación se basa la entidad financiera para establecer relaciones con la persona consumidora, antes de la celebración del contrato;  las cláusulas contractuales, si las hubiere, relativas a la ley aplicable al contrato a distancia y a la jurisdicción competente para conocer el asunto; la lengua o lenguas en las que se presentan la información previa y las condiciones contractuales y en las que se podrá formalizar el contrato y ejecutarse las prestaciones derivadas del mismo.
• Sobre los medios de reclamación e indemnización, como acceder y cuáles son los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que pueden tener acceso las personas consumidoras o usuarias; información sobre la existencia de fondos de garantía y demás mecanismos de indemnización.

Conozca más información sobre cómo reclamar.

Esta información debe comunicárselo al usuario, por escrito, en soporte papel u otro soporte duradero accesible, con suficiente antelación a la posible celebración del contrato a distancia o a la aceptación de la oferta y, en todo caso, antes de que la persona asuma las obligaciones mediante cualquier contrato a distancia u oferta. Véase la ley.

¿Qué información deben ofrecerme si contrato un servicio financiero por teléfono?

Al contratar un servicio financiero a través del teléfono, la entidad financiera deberá informarle sobre los siguientes aspectos:

• Identidad de la entidad financiera y finalidad comercial de la llamada.
• Previa aceptación expresa de la persona consumidora o usuaria, vínculo con la entidad financiera e identidad de la persona que ha contactado con el usuario.
• Descripción de las características principales del servicio financiero.
• Precio total a pagar por el usuario a la entidad financiera, incluidos impuestos o, cuando no se pueda indicar un precio exacto, la base del cálculo que permita a la persona consumidora o usuaria comprobar el precio; si pueden existir otros impuestos o gastos adicionales.
• Existencia o no del derecho de desistimiento, duración y condiciones para ejercerlo.
• Cualquier otra información adicional disponible, previa petición del usuario.

Véase la ley.

¿Deben informarme sobre las comisiones, gastos, posibles riesgos o cargas al contratar un servicio financiero a distancia?

Sí, la entidad financiera debe informar al usuario de la totalidad de gastos que comporte el contrato, así como del coste del medio de comunicación a distancia empleado.

Más información que la entidad financiera debe prestar al usuario a la hora de contratar un servicio financiero a distancia, véase apartado ¿Qué información previa deben ofrecerme antes de contratar?

Véase la ley.

¿Tengo derecho a desistir del contrato a distancia? ¿En qué plazo?

Sí, en la mayoría de los casos, ya que existen excepciones legales, podrá desistir del contrato a distancia en el plazo de catorce días naturales y de treinta en el caso de contratos de seguro.

La persona consumidora o usuaria tiene derecho a desistir del contrato a distancia, sin necesidad de indicar los motivos y sin penalización alguna, en el plazo indicado, salvo en los casos que la ley excluye expresamente.

El plazo empezará a correr desde el día de la celebración del contrato, salvo en relación con los seguros de vida, que el plazo se iniciará en el momento en el que se informe a la persona consumidora de que el contrato ha sido celebrado.

Recuerde que de no recibir las condiciones ni la información contractual obligatoria el plazo para ejercer el derecho de desistimiento comenzará a contar el día en que la persona consumidora o usuaria reciba dicha información.

Para ejercer el derecho de desistimiento debe comunicarlo a la entidad financiera, según lo estipulado en el contrato, y en todo caso, antes de que finalice el plazo para desistir, mediante cualquier procedimiento de comunicación que deje constancia de la notificación (papel o cualquier otro soporte duradero disponible y accesible al destinatario).

No podrá ejercer el derecho de desistimiento si contrata alguno de los siguientes contratos:

• De servicios financieros cuyo precio dependa de fluctuaciones de los mercados como: operaciones de cambio de divisas, instrumentos del mercado monetario, valores negociables, las participaciones en instituciones de inversión colectiva, contratos financieros de futuros, contratos de permuta sobre tipos de interés y otros.
• De seguros: en los que el tomador asume el riesgo de la inversión, así como los contratos en los que la rentabilidad garantizada esté en función de inversiones asignadas a los mismos, los de viaje o equipaje de una duración inferior a un mes, los planes de previsión asegurados y otros.
• Contratos ejecutados en su totalidad por ambas partes a petición expresa de del consumidor o usuario antes de que ejerza su derecho de desistimiento, como las órdenes de transferencia y las operaciones de gestión de cobro.
• Créditos destinados a la adquisición o conservación de derechos de propiedad en terrenos o en inmuebles existentes o por construir, o destinados a renovar o mejorar inmuebles.
• Créditos garantizados por hipoteca o derecho real.
• Las declaraciones de consumidores o usuarios hechas con la intervención de Notario.
• Planes de pensiones.

Véase la ley.

¿Estoy obligado a pagar el servicio financiero si ejerzo el derecho de desistimiento?

Únicamente está obligado a pagar el servicio financiero realmente prestado por la entidad hasta el momento del desistimiento.

Deberá pagarlo a la mayor brevedad posible, y, en todo caso, en el plazo máximo de treinta días naturales, contados desde el día de la notificación del desistimiento.

El importe a pagar no podrá superar el importe proporcional de la parte ya prestada del servicio comparada con la cobertura total del contrato, ni será nunca de tal magnitud que equivalga a una penalización.

La entidad financiera no puede exigirle el pago en cualquiera de las situaciones siguientes:

• Si no demuestra que le ha facilitado toda la información relativa al derecho de desistimiento.
•  Si inicia la ejecución del contrato, sin haberlo solicitado la persona consumidora, antes de que expire el periodo de desistimiento.

Véase la ley.

¿Qué puedo hacer si me prestan un servicio financiero que no he solicitado o no he dado mi consentimiento?

Como persona usuaria o consumidora puede reclamar al ser una práctica ilegal. 

La Ley prohíbe expresamente prestar servicios financieros a distancia a las personas consumidoras, sin la solicitud previa de ésta si el servicio implica de algún modo la exigencia de un pago inmediato o aplazado, incluso en los casos de renovación automática de un contrato a distancia.

Por tanto, como persona usuaria o consumidora podrá reclamar y/o denunciar esta práctica ante las autoridades de consumo, tanto estatales, como autonómicas, como locales, o puede interponerse contra la misma una acción de cesación.

Consulte más información sobre cómo reclamar un problema con la entidad financiera.

Si hiciera uso efectivo del servicio financiero no solicitado (por ejemplo, ingresar el cheque nominativo que le ha remitido la entidad financiera) deberá devolver el importe de la parte realmente utilizada o disfrutada, pero ello no supone prestar su consentimiento, ni para ese contrato ni para un nuevo contrato no solicitado.Y tampoco supone la obligación de pagar ningún tipo de gastos o comisiones, ni de ninguna otra cantidad no acordada previamente. Véase la ley.

¿Qué puedo hacer si recibo comunicaciones de un servicio financiero sin haberlo solicitado?

Si la entidad financiera está utilizando sus datos personales sin su consentimiento para el envío de comunicaciones publicitarias puede reclamar.

Los mecanismos de reclamación varían según el motivo por el cual la empresa o entidad financiera dispone de sus datos.

Si la empresa disponía de sus datos con motivo de una relación contractual anterior, como persona consumidora o usuaria puede reclamar ejerciendo el derecho de supresión de sus datos personales ante la entidad financiera, que estará obligada a suprimir sin dilación dichos datos. Conozca más información sobre el ejercicio del derecho de supresión “el derecho al olvido”.

En el caso de no haber existido relación contractual previa con la entidad financiera, ni haber dado su consentimiento para el envío de publicidad, podrá reclamar ejerciendo el derecho de oposición al tratamiento de sus datos personales con fines comerciales ante la entidad financiera. Conozca más información sobre el ejercicio del derecho de oposición.

Véase la ley.

¿Dónde y cómo puedo reclamar un problema con la empresa financiera?

La persona consumidora o usuaria siempre puede reclamar un problema ante la entidad financiera.

En primer lugar, deberá presentar la queja o reclamación ante la propia entidad financiera, dirigida ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad. Podrá ser presentada la reclamación en cualquier oficina abierta al público de la entidad o por correo electrónico habilitado por la entidad para ello. Puede emplear el siguiente Formulario de Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de entidades financieras.

Al presentar la queja o reclamación, deberá constar la siguiente información:

• Datos de la persona reclamante (nombre, apellidos, D.N.I. y domicilio) y, en su caso, datos de la persona que le represente.
• Motivo de la queja o la reclamación.
• Oficina, departamento o servicio donde se produjeron los hechos objeto de la queja o la reclamación.
• Declaración del reclamante que no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación, esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.
• En su caso, pruebas documentales en que se fundamente la queja o reclamación que obren en poder del reclamante.

Si el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad no resuelve la queja o reclamación en el plazo de un mes (o quince días si la reclamación está relacionada con algún servicio de pago), o bien, si no está conforme con la resolución dada por este servicio podrá reclamar ante el Banco de España, la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones o la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Este procedimiento es escrito. Las consultas, quejas y reclamaciones se pueden presentar en formato papel o electrónico:

1. Ante el Banco de España:
   • En soporte papel, dirigiendo el escrito al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, situado en C/ Alcalá, 48 – 28014 Madrid. Véase Formulario Reclamación ante el Banco de España
   • Por vía telemática con certificado electrónico, a través de la página web del Banco de España, en el siguiente enlace: https://app.bde.es/psr_www/psr_wwwias/xml/Arranque.html
2. Ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones:
   • En soporte papel, dirigiendo el escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, situado en el Paseo de la Castellana, 44-28046 Madrid. Véase el Formulario de Reclamación ante la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones
   • Por vía telemática con firma electrónica, a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en el siguiente enlace: http://www.dgsfp.mineco.es/es/Consumidor/Reclamaciones/Paginas/InformacionProcedimiento.aspx
3. Ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV):
   • En soporte papel, dirigiendo el escrito al Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), situado en C/ Edison 4 – 28006 Madrid y C/ Bolivia 56, 4ª planta- 08018 Barcelona. Véase Formulario Reclamación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores
   • Por vía telemática, a través de la página web de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, en el siguiente enlace: https://sede.cnmv.gob.es/sedecnmv/LibreAcceso/RQC/Reclamaciones_Consultas.aspx?t=2

Recuerde que, para tramitar esta queja o reclamación, y para que se le admita por el servicio de reclamaciones correspondiente, será imprescindible acreditar haber formulado la queja o reclamación previamente al departamento o Servicio de Atención al Cliente de la entidad, o en su caso, al Defensor del Cliente o Partícipe de la entidad contra la que se reclame.

El organismo ante el que ha presentado queja o reclamación verificará que se cumplen los requisitos necesarios para proceder a la apertura del expediente, y remitirá a la entidad contra la que se dirige una copia de la reclamación junto con los documentos aportados. Así, se fija un plazo de quince días, o de diez días en caso de ser una queja, para que la parte reclamada presente alegaciones y documentación oportuna. El reclamante, como persona consumidora o usuaria, podrá pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad.

Conviene saber que el expediente concluirá con un informe en el plazo máximo de cuatro meses o tres meses para las quejas o, mes y medio en caso de quejas no contestadas o con incumplimiento de la decisión por el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en el servicio de reclamaciones competente.

El informe final será notificado a todos las partes interesadas y a la entidad reclamada. Dicho informe no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.

Recuerde que como persona consumidora o usuaria dispone igualmente, de otra vía alternativa de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo. Esto es  puede solicitar el Arbitraje de Consumo ante la administración competente en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias, como un sistema gratuito. Véase el Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.

Si la persona consumidora o usuaria no desee ejercitar el arbitraje, o no resulte posible debido a que la entidad financiera o compañía no quiere someterse al mismo, puede acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses. Para ello, se puede interponer una demanda judicial iniciando esta vía empleando el siguiente Formulario Demanda judicial juicio verbal. La persona consumidora puede acudir a esta vía por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €.

Se recomienda hacer una reclamación extrajudicial previa, para alcanzar un acuerdo amistoso, mediante una carta, que se debe enviar por algún medio que deje constancia de que ha existido la comunicación (carta certificada) o incluso del contenido de esta (telegrama o burofax, con acuse de recibo y certificado o requerimiento notarial). Véase el Formulario Carta Reclamación Extrajudicial genérica.