Reclamaciones
¿Puedo acudir al Servicio de Atención al cliente del operador para resolver mi queja o problema?
Sí. El Servicio de Atención al Cliente del operador es de carácter gratuito y deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado.
Constituye una obligación de los operadores disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes o abonados. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de controversias, y al que remitirán la información que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación.
Recuerde que el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.
Es importante señalar que, si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, estará obligado a informar al usuario de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. Véase la ley.
¿Tengo derecho a reclamar si tengo un problema?
Sí. Los usuarios finales tienen derecho a reclamar por vías rápidas y eficaces.
Los usuarios finales que sean personas físicas tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, cuando tales controversias se refieran a sus derechos específicos como usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas.
Por tanto, sin perjuicio de los procedimientos de mediación o resolución de controversias que, en su caso, hayan establecido los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas, los abonados podrán dirigir su reclamación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. Véase el apartado siguiente para la información del procedimiento de reclamación ante la Secretaría del Estado de las Telecomunicaciones.
Los operadores estarán obligados a someterse a dicho procedimiento, así como a cumplir la resolución que le ponga fin. Y el plazo para resolver y notificar la resolución será de seis meses.
En cualquier caso, el procedimiento que se adopte establecerá el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, transcurrido el cual se podrá entender desestimada la reclamación por silencio administrativo, sin perjuicio de que la Administración de telecomunicaciones tenga la obligación de resolver la reclamación de forma expresa.
La resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa.
Corresponde a los usuarios finales el derecho a someter sus controversias al conocimiento de las Juntas arbitrales de consumo. Véase el apartado de Arbitraje institucional de consumo para conocer más sobre el Sistema Arbitral de Consumo (SAC). Por tanto, si las Juntas arbitrales de consumo acuerdan conocer sobre dicha controversia o reclamación planteada por los usuarios, entonces no será posible acudir al procedimiento anterior. Véase la Ley.
Véase la Ley.
¿Cómo puedo reclamar si tengo un problema con el servicio de internet? ¿Qué plazo tengo?
Con usuario final del servicio de acceso a internet puede reclamar cualquier problema, queja o incidencia. Explicamos las siguientes vías de reclamación posibles.
1) En primer lugar, el usuario final debe presentar su reclamación, queja o incidencia contractual que se plantee ante el departamento o servicio de atención al cliente de la compañía o del operador que preste los servicios de telecomunicaciones.
Para presentar la reclamación, el abonado o usuario final dispone del plazo de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive la reclamación.
La reclamación puede realizarse directamente en las oficinas comerciales, o bien, por vía electrónica por correo electrónico o por Internet, por correo postal, o por vía telefónica, que deberá ser aceptada por el operador en todo caso.
En el contrato de servicios de acceso a internet debe figurar el teléfono de atención al cliente o público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Esta información también puede aparecer en la factura.
Puede emplear el siguiente formulario para presentar una reclamación dirigida al operador o compañía que ofrece los servicios de acceso a Internet. Véase el Formulario de reclamación dirigida al operador de telefonía.
Una vez presentada la reclamación, el operador o la compañía están obligados a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia o reclamación.
El operador dispone del plazo de un mes desde la presentación para resolver la queja, reclamación o incidencia.
Puede ocurrir que la resolución sea favorable al abonado, en cuyo caso se acaba el procedimiento.
Si la resolución es favorable al usuario o consumidor, y la reclamación se ha producido por una disconformidad con la factura cobrada indebidamente, entonces el operador abonará al usuario final o abonado la cantidad que se le haya facturado indebidamente, finalizando el procedimiento.
Por otra parte, puede suceder que la resolución del operador no sea favorable al usuario de servicio de acceso a internet (ADSL), o bien, que se produzca el transcurso de un mes desde que haya reclamado por el usuario final, sin obtener respuesta por parte del operador. Es entonces cuando se habilita al usuario final, como personas físicas, dirigir su reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, o bien, acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo.
La persona usuaria final puede acudir a las siguientes vías de reclamación:
2) Vía de resolución extrajudicial de consumo. El usuario final puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo para iniciar un arbitraje de consumo.
Cuando la resolución del operador no sea favorable al abonado, o bien que se produzca el transcurso de un mes desde que haya reclamado por el usuario final, sin obtener respuesta a la misma, es entonces cuando se habilita al usuario final, si es persona física, acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, por lo que dispone del plazo de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.
El usuario final debe solicitar un arbitraje de consumo, que es un sistema es gratuito, ante la administración competente en materia de protección a las personas usuarias (la Administración autonómica, aunque algunos municipios disponen también de sistemas arbitrales de consumo), pudiendo utilizar el siguiente Formulario de solicitud general de arbitraje de consumo.
Puede acceder al apartado de Arbitraje institucional de consumo, para más información sobre el Sistema Arbitral de Consumo (SAC).
Puede ocurrir que el operador se niegue someterse al sistema arbitral de consumo, esto es que no quiera someterse al SAC para resolver la controversia. En este caso, se abre un nuevo plazo de tres meses para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
3) Vía de reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, donde el usuario final debe dirigir la reclamación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructura Digital, cuando considere que sus derechos han sido vulnerados.
Los usuarios finales que sean personas físicas tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, cuando tales controversias se refieran a sus derechos específicos como usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas.
El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dispone de un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación.
Esta resolución agotará la vía administrativa, por lo que en caso de disconformidad del operador o del usuario final, se puede interponer contra la resolución un Recurso de reposición, en el plazo de un mes desde su recepción o, alternativamente, recurso contencioso-administrativo, en el plazo de dos meses desde la misma.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ofrece un mecanismo específico de atención a los usuarios de telecomunicaciones, y permite así gestionar un sistema eficaz para resolver sus reclamaciones. Consulta la web para obtener más información sobre dudas sobre los derechos de los usuarios en https://usuariosteleco.mineco.gob.es/Paginas/Index.aspx.
En la web se detalla el procedimiento para presentar las reclamaciones ante la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones de forma electrónica, o bien, para realizar una consulta del estado de su reclamación. Véase el siguiente enlace: https://usuariosteleco.mineco.gob.es/reclamaciones/telecomunicaciones/tramitacion-electronica/Paginas/tramitacion-electronica.aspx
Para presentar la reclamación la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones dispone de un formulario en el que ha de cumplimentar todos los campos y estar debidamente firmado, adjuntando además copia legible de cualquier documento que respalde la información sobre su petición o el escrito. Dispone de dos formas para presentar el formulario de reclamaciones: uno si dispone de certificado de firma electrónica, y el otro si quiere presentar el formulario por escrito. Acceda al formulario: https://usuariosteleco.mineco.gob.es/reclamaciones/Documents/formulario_reclamaciones.pdf
No obstante, ponemos a su disposición un Formulario de Reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.
4) Vía judicial. El usuario final puede igualmente acudir a la vía judicial formulando demanda judicial de juicio verbal.
Si la cuantía de la reclamación del usuario fuera inferior a 6.000 €, no requiere abogado ni procurador para acudir a un juicio verbal. Sin embargo, si la reclamación es superior a 6.000 € deberá acudir a un juicio ordinario, que requiere abogado y procurador. Puede emplear el siguiente Formulario Demanda judicial juicio verbal.
