Reclamaciones
¿Puedo acudir al Servicio de Atención al cliente del operador para resolver mi queja o problema?
Sí. El Servicio de Atención al Cliente del operador es de carácter gratuito y deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado.
Constituye una obligación de los operadores disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes o abonados. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de controversias, y al que remitirán la información que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación.
Recuerde que el operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.
Es importante señalar que, si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
Véase la ley.
¿Tengo derecho a reclamar si tengo un problema?
Sí. Los usuarios finales tienen derecho a reclamar por vías rápidas y eficaces.
Los usuarios finales que sean personas físicas tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, cuando tales controversias se refieran a sus derechos específicos como usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas.
Por tanto, sin perjuicio de los procedimientos de mediación o resolución de controversias que, en su caso, hayan establecido los órganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autónomas, los abonados podrán dirigir su reclamación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. Véase el apartado siguiente para la información del procedimiento de reclamación ante la Secretaría del Estado de las Telecomunicaciones.
Los operadores estarán obligados a someterse a dicho procedimiento, así como a cumplir la resolución que le ponga fin. Y el plazo para resolver y notificar la resolución será de seis meses.
En cualquier caso, el procedimiento que se adopte establecerá el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, transcurrido el cual se podrá entender desestimada la reclamación por silencio administrativo, sin perjuicio de que la Administración de telecomunicaciones tenga la obligación de resolver la reclamación de forma expresa.
La resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa.
Corresponde a los usuarios finales el derecho a someter sus controversias al conocimiento de las Juntas arbitrales de consumo. Véase el apartado de Arbitraje institucional de consumo para conocer más sobre el Sistema Arbitral de Consumo (SAC).
Por tanto, si las Juntas arbitrales de consumo acuerdan conocer sobre dicha controversia o reclamación planteada por los usuarios, entonces no será posible acudir al procedimiento anterior. Véase la Ley.
¿Cómo puedo reclamar si tengo un problema de servicios de telefonía? ¿Qué plazo tengo?
Con usuario final del servicio de telefonía puede reclamar cualquier problema, queja o incidencia. Explicamos las siguientes vías de reclamación posibles.
1) En primer lugar, el usuario final debe presentar su reclamación, queja o incidencia contractual que se plantee ante el departamento o servicio de atención al cliente de la compañía o del operador que preste los servicios de telecomunicaciones.
Para presentar la reclamación, el abonado o usuario final dispone del plazo será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive la reclamación.
La reclamación puede realizarse directamente en las oficinas comerciales, o bien, por vía electrónica por correo electrónico o por Internet, por correo postal, o por vía telefónica, forma que deberá ser aceptada por el operador, en todo caso.
En el contrato de servicios debe figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Esta información también puede aparecer en la factura.
Puede emplear el siguiente formulario para presentar una reclamación dirigida al operador de telefonía. Véase el Formulario de reclamación dirigida al operador de telefonía.
El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia.
El plazo para resolver la queja, reclamación o incidencia por parte del operador es de un mes desde la presentación de la misma.
Puede ocurrir que la resolución sea favorable al abonado. En cuyo caso se acaba el procedimiento.
Si la reclamación deviene por una disconformidad con la factura cobrada indebidamente, entonces el operador abonará al usuario final o abonado la cantidad que se le haya facturado indebidamente.
O puede suceder que la resolución del operador no sea favorable al abonado, o bien que se produzca el transcurso de un mes desde que haya reclamado por el usuario final, sin obtener respuesta a la misma. Es entonces cuando se habilita al usuario final, como personas físicas, o al abonado a dirigir su reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, o bien, a las Juntas Arbitrales de Consumo.
La persona usuaria final puede acudir a las siguientes vías de reclamación:
2) El usuario final puede acudir a la vía de resolución extrajudicial de consumo, acudiendo a las Juntas Arbitrales de Consumo para iniciar el sistema arbitral de consumo.
Cuando la resolución del operador no sea favorable al abonado, o bien que se produzca el transcurso de un mes desde que haya reclamado por el usuario final, sin obtener respuesta a la misma. Es entonces cuando se habilita al usuario final, si es persona física, acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, por lo que dispone del plazo de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.
El usuario final debe solicitar un arbitraje de consumo, que es un sistema es gratuito, ante la administración competente en materia de protección a las personas usuarias (la Administración autonómica, aunque algunos municipios disponen también de sistemas arbitrales de consumo), pudiendo utilizar el siguiente Formulario de solicitud general de arbitraje de consumo.
Además, puede acceder al apartado de Arbitraje institucional de consumo, para acceder a más información sobre el Sistema Arbitral de Consumo (SAC).
Puede ocurrir que el operador se niegue someterse al sistema arbitral de consumo y acudir así a las Juntas Arbitrales de Consumo para resolver la controversia. En este caso, con la negativa del operador a su sometimiento al SAC, se abre un nuevo plazo de 3 meses para reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
3) El usuario final puede formular reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, y dirigir la reclamación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructura Digital, cuando considere que sus derechos han sido vulnerados.
El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.
Los usuarios finales que sean personas físicas tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, cuando tales controversias se refieran a sus derechos específicos como usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dispone de un plazo para resolver de 6 meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella.
Esta resolución agotará la vía administrativa, por lo que en caso de disconformidad del operador o del usuario final, se puede interponer contra la resolución un Recurso de reposición, en el plazo de un mes desde su recepción o, alternativamente, recurso contencioso-administrativo, en el plazo de dos meses desde la misma.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ofrece un mecanismo específico de atención a los usuarios de telecomunicaciones, y permite así gestionar un sistema eficaz para resolver sus reclamaciones. Consulta la web para obtener más información sobre dudas sobre los derechos de los usuarios en https://usuariosteleco.mineco.gob.es/Paginas/Index.aspx.
En la web se detalla el procedimiento para presentar las reclamaciones de telecomunicaciones ante la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones de forma electrónica o bien realizar una consulta del estado de su reclamación por esta vía: https://usuariosteleco.mineco.gob.es/reclamaciones/telecomunicaciones/tramitacion-electronica/Paginas/tramitacion-electronica.aspx.
Para presentar la reclamación la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones dispone de un formulario en el que ha de cumplimentar todos los campos y estar debidamente firmado, adjuntando además copia legible de cualquier documento que respalde la información sobre su petición o el escrito. Dispone de dos formas para presentar el formulario de reclamaciones: uno si dispone de certificado de firma electrónica, y el otro si quiere presentar el formulario por escrito. Acceda al formulario: https://usuariosteleco.mineco.gob.es/reclamaciones/Documents/formulario_reclamaciones.pdf.
No obstante, ponemos a su disposición un Formulario de Reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.
4) El usuario final puede igualmente acudir a la vía judicial. A este respecto puede formular demanda judicial de juicio verbal.
Si la cuantía de la reclamación del usuario fuera inferior a 6.000 €, no requiere abogado ni procurador para acudir a un juicio verbal. Sin embargo, si la reclamación es superior a 6.000 € deberá acudir a un juicio ordinario, que requiere abogado y procurador. Puede emplear el siguiente Formulario Demanda judicial juicio verbal.
