Alquiler de vehículos

¿Qué debo saber antes de alquilar y firmar el contrato?

Compare ofertas y observe condiciones de alquiler.

Antes de alquilar un vehículo, conviene comparar las diversas ofertas y observar las condiciones del alquiler. Infórmese del precio, comprobando los gastos se encuentran incluidos en dicho precio, ya que el mismo deberá incluir todos los cargos obligatorios que vayan a ser cobrados a la hora de contratar.

Asegúrese de que el responsable del contrato es la empresa de alquiler y no un intermediario, (por ejemplo, comparador de ofertas). Conviene leer detenidamente los términos y condiciones del contrato antes de firmarlo, y preste atención a las características del contrato tales como la forma de pago, depósito de seguridad, pago anticipado, gastos de combustible, servicios opcionales ofertados, condiciones del seguro de responsabilidad civil, cantidad y condiciones del reembolso, garantías o exclusiones, cobertura, etc.

Conviene asegurarse de que pueda devolverse el vehículo en otra oficina distinta y del coste que esto puede conllevar. Se aconseja también que compruebe las formas de pago aceptadas (por ejemplo, si es posible pagar con tarjeta de débito, etc.) y de la política de política de combustible, comprobando si le ofrecen varias opciones y de los cargos adicionales en cada caso ara la persona consumidora o usuaria.

En el momento de la firma del contrato de alquiler de vehículo, que normalmente se formaliza en las instalaciones de la empresa al recoger el vehículo, incluso aunque se haya contratado a distancia o por internet, es importante que sean anotados por la empresa prestadora del servicio, aquellos defectos o daños que se aprecien en el momento del alquiler, y que la persona consumidora o usuaria recibe una copia de dicho documento, firmado por ambas partes.

El contrato de alquiler del vehículo debe contener la siguiente información:

• Fecha, lugar y hora para la entrega y devolución del vehículo.
• Nombre, dirección, teléfono y correo electrónico de la empresa de alquiler.
• Características principales de la oferta, incluyendo periodo de validez, periodo de alquiler y la categoría junto con el modelo del vehículo.
• Servicios o productos adicionales contratados, si los hubiese.
• Seguros opcionales.
• Precio total con impuestos incluidos además de una relación detallada con el precio de cada servicio adicional contratado.
• Cantidad exigida para el depósito o pre-autorización de la tarjeta de crédito para hacer frente a posibles daños causados al vehículo.
• Descuentos o promociones y sus condiciones.

Aconsejamos que lleve la copia firmada del contrato siempre, y en caso de un posible accidente, se pueda anotar los datos pertinentes para rellenar el parte de accidente y contactar con la empresa de alquiler.

Ver ley.

¿Qué derechos tengo cuando alquilo un vehículo?

Cuando alquila un vehículo tiene una serie de derechos que le protegen como persona consumidora y usuaria.

Concretamente son los siguientes:

Derecho a recibir información clara, incluyendo de manera expresa el precio de los cobros adicionales (como pueden ser, por ejemplo, cobros por km recorrido, GPS, silla para niños, etc.), y la información sobre los gastos obligatorios (como por ejemplo tasas, impuestos, gastos de gestión, seguro de daños a terceros, cargo por conductor joven, entre otros). Cualquier ambigüedad en la información, siempre se interpretará de forma favorable para el usuario o consumidor.

Derecho a recibir un presupuesto sin compromiso. Este presupuesto ha de informar claramente sobre el precio total con impuestos incluidos, el precio de cada servicio adicional contratado, las características de la oferta, la información sobre el lugar, fecha y hora de entrega y devolución del vehículo, la cantidad exigida como depósito para hacer frente a posibles daños en el vehículo, entre otros aspectos.

Derecho a un contrato justo y sin cláusulas abusivas. Es conviene que los contratos sean justos y no incluyan cláusulas abusivas para las personas consumidoras y usuarias, por lo que el contrato debe regirse por el requisito general de la “buena fe” del prestador del servicio. Si el contrato contiene cláusulas abusivas, no serán vinculantes para el usuario.

Derecho a no ser discriminado, por lo que deben ofrecer un precio y unas condiciones iguales para todos los ciudadanos de la UE, con independencia de su nacionalidad o país de residencia.

Derecho a la resolución alternativa de conflicto extrajudicial. La persona consumidora o usuaria tiene derecho a acceso a resolver el conflicto surgido con la empresa de alquiler mediante un sistema alternativo de resolución de litigios. Para saber más sobre estos mecanismos de resolución alternativa de litigios véase apartado 16 Resolución Alternativa de litigios (link a apartado 16 Resolución Alternativa de litigios). Concretamente puede resolver su controversia mediante el arbitraje de consumo (link al apartado 16.3. Sistema Arbitral de Consumo), como mecanismo alternativo de resolución de conflictos, de carácter gratuito para los consumidores y usuarios.

Más información sobre las vías de reclamación, véase el apartado 7.3.7. ¿Puedo reclamar a la agencia de alquiler de vehículos cualquier problema?

El contrato de alquiler de vehículos no contempla el derecho de desistimiento, ya que se trata de una excepción al mismo, aunque haya hecho el contrato de alquiler del vehículo a distancia (internet, teléfono, etc.), no tendrá derecho de desistir del contrato, por lo que una vez reservado el vehículo, no tendrá derecho a cancelar o anular el contrato. Véase la Ley.

¿Es obligatorio firmar un seguro a la hora de alquilarlo?

Sí, el seguro de responsabilidad civil es obligatorio y debe estar incluido en el precio del alquiler del vehículo.

Este seguro de responsabilidad civil cubrirá las lesiones o los daños sufridos por terceros o los daños causados a los pasajeros del vehículo, pero no los daños que se produzcan en el vehículo.

Si bien, es frecuente que las empresas de alquiler de vehículos le ofrezcan la posibilidad de contratar seguros adicionales al de responsabilidad civil. Normalmente, la empresa le ofrecerá un seguro adicional para cubrir posibles daños o averías que puedan producirse en el vehículo, o bien, en caso de robo. Para estos casos, le aconsejamos que se cerciore de cuál será el precio que pagar por dicho seguro, de la empresa con la que lo contrata, de las condiciones y términos del contrato de seguro, etc. Y, además, esta información que se le ofrece debe ser clara con respecto a la cobertura del seguro.

Asegúrese de que la opción para contratar estos seguros opcionales no está premarcada, y revise que no haya contratado estas mismas coberturas con la empresa intermediaria, en su caso. Es importante que le ofrecen información clara y transparente sobre las coberturas, exclusiones y precios, ya que las condiciones y responsabilidades en las que incurra la persona que contrata el vehículo podrán ser muy diferentes de un contrato a otro.

Ante una posible pérdida, robo o daños en el vehículo alquilado, las responsabilidades del consumidor o usuario que ha alquilado el vehículo difieren considerablemente de un contrato a otro, por ejemplo:

• Si no ha suscrito un seguro opcional y se causan daños a terceros (pasajeros, peatones, otros vehículos, etc.) el seguro de responsabilidad civil incluido en el precio del alquiler cubrirá solo las lesiones personales y los daños sufridos o causados, pero no los que se produzcan en el vehículo alquilado.
• Por el contrario, si ha contratado un seguro opcional o adicional, puede ocurrir que el seguro cubre cualquier avería o daños que se produzca en el vehículo alquilado (algunos seguros establecen distintos límites de cobertura por daños o averías), incluso, en algunas ocasiones, los seguros tienen cobertura en caso de robo.

Consulta más información sobre los seguros en el apartado 9.1. Seguros.

Recuerde que, en caso de accidente, conviene anotar los datos de los implicados, rellenar el parte de accidente, y siempre contactar de inmediato con la empresa de alquiler del vehículo. Si se produce una avería, comuníquelo también para que le ofrezca una solución, y no intente repararlo por sí mismo. Ante cualquier robo, comuníquelo a la policía mediante una denuncia, y devuelva las llaves y documentación del vehículo.

Si devuelvo el vehículo en una hora y fecha posterior. ¿Debo abonar los costes?

Sí, debe asumir los costes o cargos adicionales establecidos si devuelve el vehículo con retraso a las hora y fecha establecida en su contrato.

Las empresas de alquiler deben informar sobre las condiciones y, en su caso, de los costes añadidos que conlleven en caso de devolución del vehículo con un retraso en la fecha y en la hora programada. Por tanto, en las condiciones del contrato debe constar estos términos claramente, por lo que si no cumple con la fecha y hora de devolución del vehículo debe abonar los costes.

Le recomendamos que, a la hora de devolver el vehículo, revise el coche con el personal de la empresa de alquiler, siempre y cuando esté las instalaciones o las oficinas abiertas. Si no fuera posible, haga fotografías del interior y exterior del vehículo como prueba del estado y condiciones de devolución del mismo.

He reservado el alquiler de un modelo de vehículo que no está disponible en el momento de hacerme entrega del vehículo ¿Qué ocurre en estos casos?

En estos casos podrá exigir otro modelo sin un incremento en el precio contratado, aun siendo un modelo superior.

No obstante, lo anterior, si el coche que el ofrecen es de categoría inferior, la empresa deberá reducirle el precio en relación con el modelo ofrecido.

De no cumplir el vehículo que le han entregado y ofrecido en sustitución con los requisitos previstos en el contrato (por ejemplo, con GPS, automático, cuatro puertas, etc.), podrá negarse a ello y cancelar la reserva, y exigir, en su caso, la devolución del dinero abonado, porque estamos ante un incumplimiento del contrato con consumidores y usuarios. Véase la ley.

¿Las agencias de alquiler de vehículos deben disponer de hojas de reclamaciones?

Sí.

La empresa o agencia de alquiler de vehículos debe disponer de las hojas de reclamaciones.

Las empresas de alquiler de vehículos, como establecimientos, están obligados a tener a disposición de los consumidores y usuarios las hojas de reclamaciones.

¿Puedo reclamar a la agencia de alquiler de vehículos cualquier problema?

Sí.

Ante cualquier conflicto o problema con la agencia de alquiler de vehículos o empresa de alquiler de vehículos puede reclamar.

Como primer paso, es importante que se dirija al servicio de atención al cliente de la empresa de alquiler y guarde una copia de su reclamación.

En segundo lugar, si la agencia o empresa de alquiler no tiene hojas de reclamación, o se niega a entregarla a la persona consumidora, o bien su respuesta resulta insatisfactoria, como persona consumidora o usuaria puede reclamar por otras vías:

a) Las vías alternativas de resolución de conflictos.

Conviene dirigirse a los organismos de consumo, donde podrá presentar su reclamación, o a cualquiera de los organismos de resolución alternativa de conflictos que den cobertura al comerciante y cuya información debe aparecer en las condiciones generales aplicables al alquiler y en la web del comerciante, si la hubiera. Para saber más sobre estos mecanismos de resolución alternativa de litigios véase apartado 16 Resolución Alternativa de litigios.

Puede ocurrir que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que esto supone una garantía mayor para poder solucionar su conflicto o la controversia. Más información en el arbitraje de consumo. Puede emplear el siguiente formulario para iniciar el procedimiento de arbitraje. Véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.

b) La vía judicial.

La persona consumidora o usuaria puede acudir a esta vía judicial para reclamar, y puede acudir por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €.  Véase el Formulario Demanda judicial juicio verbal.

Se recomienda hacer una reclamación extrajudicial previa, para alcanzar un acuerdo amistoso, mediante una carta, que se debe enviar por algún medio que deje constancia de que ha existido la comunicación (carta certificada) o incluso del contenido de esta (telegrama o burofax, con acuse de recibo y certificado o requerimiento notarial). Véase Formulario Carta Reclamación Extrajudicial genérica.

Recuerde que, si estamos ante un problema o conflicto transfronterizo, puede resolver el conflicto mediante la vía judicial europea a través de un proceso de escasa cuantía, esto es, siempre y cuando la cuantía reclamada sea inferior a 5.000€ y que el conflicto no sea con una empresa danesa. Se trata de un procedimiento concebido para simplificar y acelerar las reclamaciones transfronterizas, sin necesidad de abogado ni procurador. Así la sentencia que se dicte en un Estado miembro al amparo del proceso europeo de escasa cuantía, debe ser reconocida y ejecutada en los demás Estados miembros, sin que se precise una declaración de ejecutabilidad y sin que exista la posibilidad de oponerse a su reconocimiento. Acceda a los formularios o impresos para cumplimentar en línea en los procesos de litigios de escasa cuantía aquí. Más información sobre las demandas de escasa cuantía.