¿En qué podemos ayudarte?

Averías, interrupción o suspensión del suministro

¿Qué puedo hacer si una avería me ha dejado sin servicio de conexión a Internet?

Póngase en contacto con el Servicio de Atención al Cliente o Servicio Técnico de su operador de acceso a internet a fin de comunicar la avería y solucionar el problema.

En la propia factura encontrará los teléfonos de contacto y servicio concreto encargado de solucionar las incidencias técnicas.

La resolución de averías no tiene establecido ningún plazo por ley, pero el operador está obligado a compensar al usuario ante la interrupción del servicio de acceso a internet que tiene contratado. Los operadores están obligados a precisar en el contrato los niveles individuales de calidad que se comprometen a ofrecer, por lo que conviene revisar su contrato.

El operador deberá compensar al abonadocon la devolución del precio del servicio, esto es, del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción. Infórmese sobre el derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet.

Véase la ley.

Si la interrupción del servicio afecta también al servicio telefónico, la reclamación debe dirigirse al operador que le proporciona el acceso telefónico, quién deberá compensar al usuario con la indemnización prevista para las interrupciones del servicio telefónico fijo. Véase la ley.

Más información sobre el derecho a una indemnización por una interrupción temporal o prestación incorrecta del servicio telefónico fijo.

Recuerde que si contacta con el operador debe comunicar su incidencia, queja o reclamación. Si lo hace de forma telefónica, el operador debe acusar recibo de la reclamación, queja o incidencia efectuada, facilitándole al abonado el número de referencia. Anote este número, por si tiene que presentar la reclamación por escrito, así como si quiere solicitar la compensación por la interrupción del suministro de acceso a internet, y/o, en su caso, la indemnización por interrupción del servicio telefónico. Acceda a más información sobre cómo reclamar.

¿En qué circunstancias se puede producir una interrupción del servicio de Internet?

Se entenderá que se ha producido una interrupción del servicio en una zona afecta a por el usuario final o el abonado cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias:

  • a) El operador conoce a través de sus sistemas de información que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupción.
  • b) La interrupción afecta al área donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a través de sus sistemas de información, no puede situarle en otra zona durante el período de la interrupción.
  • c) El abonado comunica al operador, mediante declaración responsable, en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en la zona afectada por la interrupción en el momento de producirse y dicha afirmación no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de información del operador, circunstancia esta última que será debidamente comunicada por el operador al abonado.

Cabe indicar que esta información no podrá implicar el tratamiento de datos de localización. Véase la ley.

¿Tengo derecho a compensación por la interrupción temporal del servicio de acceso a Internet?

Sí. El usuario tiene derecho a una compensación por el operador con la devolución del precio del servicio, esto es, del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción.

Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador deberá compensar al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

Según la ley, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio se haya producido de manera continua o discontinua, y sea superior a seis horas en horario de 8 a 22. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado.

Revise su contrato de abono del servicio de acceso a Internet, porque en él se deben recoger los términos y las condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación.

No habrá derecho a las indemnizaciones cuando la interrupción temporal esté motivada por alguna de las causas que se puedan imputar al abonado, concretamente:

  • a) Por incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales.
  • b) Daños producidos en la red debido a la conexión por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.

Para calcular la indemnización o compensación por la interrupción del servicio de acceso a Internet, en el caso de que el operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía y otros servicios como el de acceso a Internet, podrá indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. Si no lo hace, se considera que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Pero si no comercializa los servicios por separado, entonces se considerará que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es del 50% del precio total. Véase más información sobre el derecho a una indemnización por una interrupción temporal o prestación incorrecta del servicio telefónico fijo.

Ley.

Todo ello sin perjuicio de las acciones que pueda llevar a cabo los usuarios finales debido a la responsabilidad por daños sufridos o que se produzcan a los usuarios finales por este motivo. Véase la ley.

¿Qué puedo hacer ante fallos de conexión a Internet o por su lentitud?

Si se producen fallos en la conexión a Internet o interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el usuario tiene derecho a una compensación por el operador con la devolución del precio del servicio, esto es, del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción.

Véase más información sobre el derecho a compensación por el operador.

Si el problema se debe a la lentitud en el acceso a internet, le aconsejamos que compruebe en su contrato la velocidad mínima garantizada, ya que en la mayoría de las ocasiones los operadores ofrecen sólo velocidades máximas.

La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar a los usuarios es la que ellos mismos han ofrecido a los usuarios en su publicidad y la que consta en los contratos celebrados con los usuarios. Revise su contrato para conocer las velocidades ofrecidas, y los compromisos de velocidad mínima garantizada por su operador, ya que vendrá determinado por lo establecido en el contrato de alta del servicio.

Igualmente puede consultar esta información llamando al teléfono de atención al cliente de su operador o al teléfono de averías del operador. En la propia factura encontrará los teléfonos de contacto y servicio concreto encargado de solucionar las incidencias.

Normalmente los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no velocidades mínimas, y deben informar a los usuarios sobre los factores que pueden limitar la velocidad efectiva que experimentan. Tienen prohibido publicar velocidades de acceso a Internet superiores a las que admita la tecnología utilizada.

Recuerde que, si la calidad del servicio ofrecida no se corresponde con la calidad contratada, entonces el abonado puede reclamar. Acceda a la información sobre cómo reclamar en el apartado de reclamaciones de servicios de internet.

¿Pueden suspender temporalmente o interrumpir definitivamente el servicio de acceso a Internet si no pago la factura?

Sí. El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión temporal de tales servicios, o bien, en su caso a la interrupción definitiva de dichos servicios de acceso a Internet.

Por tanto, en caso de tener contratado un paquete de servicios y no estar de acuerdo con las cantidades facturadas por alguno de los servicios del paquete, la empresa solo podrá suspender los servicios que no hayan sido pagados. Así ante el impago del cargo por los servicios de acceso a Internet, sólo dará lugar a la interrupción de tales servicios.

Por tanto, si el consumidor abona la parte de la factura relativa al consumo de teléfono fijo o del servicio telefónico desde una ubicación fija, el operador no puede cortar el acceso al servicio telefónico fijo, pero si no se paga el servicio de acceso a Internet si podrá suspender temporalmente este servicio de acceso a Internet.

Para recuperar el servicio suspendido deberá abonar la cantidad pendiente. Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio el abonado paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio. Más información sobre la suspensión temporal del servicio telefónico desde una ubicación fija.

Véase la ley.

De todas formas, si no está de acuerdo, recuerde que siempre puede reclamar. Consulta más información sobre el proceso para reclamar y las distintas vías de reclamación posibles de los usuarios finales de estos servicios.

En el caso de la contratación del paquete de servicios, si estamos ante retraso el pago del servicio telefónico fijo por un período superior a 3 meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios, el operador tiene derecho, previo aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato. Y el impago del cargo por los servicios de acceso a Internet sólo dará lugar a la interrupción definitiva de tales servicios. Más información sobre la interrupción definitiva del servicio telefónico desde una ubicación fija.

Véase la ley.

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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