Averías, interrupción o suspensión del suministro

¿Qué puedo hacer ante una avería en el suministro del servicio?

Póngase en contacto con el Servicio de Atención al Cliente o Servicio de Averías, a fin de comunicar la incidencia. Puede encontrar esta información en la propia factura.

La resolución de las averías no tiene establecido un plazo concreto por ley, pero el operador está obligado a indemnizar al abonado o usuario final por cualquier interrupción del servicio.

Revise su contrato porque en él debe constar la obligación de los operadores a establecer los niveles individuales de calidad del servicio a que se comprometen.

Ante una avería telefónica, le recomendamos efectuar una reclamación ante el propio operador. Si lo hace por teléfono, el operador deberá acusar recibo de la reclamación efectuada, facilitándole el número de referencia de la reclamación. Se recomienda al usuario que reclama que anote el nombre y apellidos de la persona con la que habla, así como el número de incidencia o reclamación que será comunicado por la propia operadora. Estos datos serán de especial interés si es necesario efectuar reclamación por escrito.

No obstante, se aconseja realizar dicha reclamación por escrito, sobre todo si hay que solicitar indemnización o compensación por la interrupción del suministro telefónico, debiendo dirigirla al domicilio del operador o ante sus oficinas comerciales, y siempre realizando el envío o presentación de la reclamación de un modo que pueda acreditarse el envío (burofax, acuse de recibo, sello de entrada de registro, etc.).

Consulte más información sobre el proceso para reclamar en el apartado de reclamaciones en telefonía fija. Y véase el apartado siguiente sobre el derecho a indemnizar.

¿Tengo derecho a una indemnización por una interrupción temporal o prestación incorrecta del servicio?

Sí, tiene derecho a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción, en los supuestos que se determinen.

Por tanto, si durante un período de facturación, el abonado sufre interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:

• El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.
•  Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta.

El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la indemnización que corresponde al abonado.

En aquellas interrupciones debidas por causas de fuerza mayor, el operador se limitará a compensar automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción. En su contrato deben figurar los términos y las condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación.

Esta indemnización se entiende sin perjuicio de la responsabilidad de los operadores telefónicos de indemnizar por los daños causados a los usuarios. Véase la ley.

¿Pueden interrumpirme o suspender el servicio de suministro si no pago la factura?

Sí es posible suspender temporalmente por impago o bien interrupción definitiva por impago.

Si se produce un retraso en el pago total o parcial por el abonado del servicio telefónico desde una ubicación fija durante un periodo superior a un mes, desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija podrá dar lugar, el operador del servicio, con previo aviso, podrá suspender temporalmente dicho servicio de telefonía. En caso de reclamación, corresponderá al operador probar que ha realizado el aviso previo a la suspensión.

En el supuesto de suspensión temporal del servicio telefónico por impago, éste deberá ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias.

Si el retraso en el pago del servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes dará derecho al operador, previo aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato.

En caso de tener contratado un paquete de servicios y no estar de acuerdo con las cantidades facturadas por alguno de los servicios del paquete, la empresa solo podrá suspender los servicios que no hayan sido pagados, no pudiendo cortar el servicio telefónico si se ha procedido a su pago. Véase la ley.

Para conocer el procedimiento para reclamar consulte el apartado de reclamaciones en telefonía fija.