¿En qué podemos ayudarte?

Cambios de operador

¿Tengo derecho a cambiarme de operadora de servicios de acceso a Internet?

Sí, las personas usuarias finales del servicio tienen derecho a cambiar de operador.

Los abonados al servicio de acceso a internet tienen derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida. Además, los usuarios finales deberán recibir información adecuada sobre el cambio de operador, cuyo proceso es dirigido por el operador receptor, antes y durante el proceso, así como inmediatamente después de su conclusión. En este sentido, no se puede transferir de un operador a otro en contra de la voluntad de los propios usuarios finales.

Los procesos de cambio de operador se realizarán generalmente a través de la baja del usuario final con el operador de origen y el alta con el de destino. El abonado para tramitar la baja deberá comunicarla directamente al operador de origen conforme el procedimiento que figure en el contrato. La baja surtirá efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar el servicio. Véase la ley.

¿Estoy sujeto a la cláusula de permanencia si quiero cambiarme de operador?

Dependerá de lo que conste en su contrato. Por lo que si quiere cambiarse de operador deberá revisar previamente en el mismo se incluye una cláusula de permanencia que le obliga a una permanencia mínima con su operador.

Revise su contrato porque en el mismo constará, en su caso, la cláusula de permanencia, así como el modo de extinción o resolución del contrato, así como las consecuencias derivadas del incumplimiento de este periodo mínimo de permanencia o resolución anticipada.

El periodo de permanencia dependerá de lo que conste en su contrato. Normalmente las compañías fijan una permanencia mínima de 12 meses. Si quiere cambiarse de operador antes de cumplir el periodo exigido de permanencia, se está incumpliendo este compromiso de permanencia adquirido con el operador, por lo que el operador puede penalizarle por baja o cese prematuro de la relación contractual, que, en todo caso, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado. En estos casos, el operador puede exigirle que devuelva las ventajas o beneficios disfrutados, que precisamente los ha disfrutado por haberse comprometido a un periodo mínimo. Más información sobre la cláusula de permanencia y su penalización en el servicio de acceso a Internet.

Cabe decir que, a petición de la persona usuaria, ésta tiene derecho a recibir su factura sin ningún tipo de desglose. 

No obstante, aunque tenga el compromiso o cláusula de permanencia en su contrato, el abonado tiene derecho a resolver, en cualquier momento, su contrato con el operador, y así debe recogerse en el contrato, junto con el resto de las causas de extinción. Una vez transcurridos los dos días de preaviso, el operador no podrá facturar ni cobrar cantidad alguna.Acceda a más información sobre cómo efectuar la baja en el servicio de acceso a Internet.

Véase la ley.

Recuerde que, ante cualquier problema referente a lo anterior en el servicio de acceso a Internet, siempre puede reclamar.

¿En qué plazo deben darme de alta de la línea de ADSL?

Depende de lo que se haya establecido en su contrato.

Revise su contrato a fin de comprobar el plazo al que se ha obligado el operador para el inicio de la prestación del servicio de acceso a Internet. De esta forma, podrá verificar si se está incumpliendo las condiciones previstas en el contrato, en cuyo caso, recuerde que siempre puede reclamar. Conozca las vías de reclamación y los pasos a seguir para presentar su reclamación.

En el caso de que el operador del servicio de acceso a Internet solicitado sea Telefónica de España, en este caso concreto, este operador está obligado a prestar el servicio universal, por tanto, el plazo máximo para atender a su solicitud de alta en la línea será de 60 días.

Por el contrario, si solicita el servicio al resto de los operadores, la normativa no establece un plazo máximo para atender las solicitudes. Compruebe lo que establezca su contrato con respecto al plazo al que se obliga el operador para el inicio de la prestación del servicio. Y, en su caso, si el operador incumple con el plazo que consta en el contrato, entonces puede reclamar.

Póngase en contacto con el operador y solicite de inmediato la activación del servicio, y, si procede, la anulación de la factura o descuento en las próximas facturas por no estar el servicio en funcionamiento. Debe dirigirse al departamento o al servicio de atención al cliente, dentro del plazo de un mes desde el momento en el que se tenga conocimiento del hecho que motive la queja o reclamación. Consulta las vías de reclamación y los pasos a seguir para poder reclamar.

Véase la ley.

¿Qué puedo hacer si he cambiado de operador, pero no consigo la baja del anterior?

Podrá reclamar al operador para que se haga efectiva la baja del servicio.

Todos los abonados al servicio de acceso a internet tienen el derecho a cambiar de operador cuando lo deseen. Por tanto, ningún operador podrá negarse a la solicitud de baja del usuario final, estando obligados a dar de baja al abonado en el plazo de dos días hábiles desde la solicitud.

Es importante que para que el antiguo operador tenga constancia de que solicita el alta con otro operador, realice la comunicación directamente y solicite la baja del servicio mediante el procedimiento que el operador tenga establecido o bien se haya establecido en el contrato firmado.

Si pese a todo, el operador no termina de darle de baja en el servicio, el usuario final o abonado podrá presentar una reclamación, ya que constituye un derecho de los usuarios de las telecomunicaciones el poder presentar una reclamación cuando considere que sus derechos han sido vulnerados. Ver ley.

Consulta más información sobre los pasos a seguir para presentar una reclamación y las vías de reclamación posibles.

Puede suceder que la baja con la operadora antigua no pueda hacerse efectiva por estar la línea secuestrada o se produzca un bucle de abonado. Consulta la información sobre el secuestro de línea.

¿Qué ocurre cuando se produce el secuestro de línea o el secuestro del bucle?

El secuestro de línea se trata de un problema que se puede producir cuando la persona abonada cambia de operador y no puede acceder a la línea.

Se trata de un problema en el que el nuevo operador no puede efectuar el cambio debido a que no puede acceder a esa línea, se produce así el secuestro de la línea o buche de abonado.

Normalmente, la mayoría de los operadores no prestan sus servicios con redes propias, sino que lo hacen sobre las redes de Telefónica de España. Así cuando un usuario cambia de operador se ven implicadas tres operadores: 1) el antiguo operador que tenía la línea, y que el cliente quiere darse de baja; 2) el operador al que el usuario ha solicitado el alta de línea; y 3) Telefónica de España, que es el titular de la línea, y a quien le corresponde realizar las actuaciones necesarias para que se lleve a cabo el cambio de operador. Este cambio de adscripción de la línea se lleva a cabo de conformidad con lo establecido en las especificaciones descritas en la Oferta de Bucle de Abonado (OBA).

Si ha solicitado la baja a su antiguo operador y no se ha hecho efectiva, ya que le siguen llegando facturas podrá presentar reclamación ante este operador. Por tanto, si el procedimiento se lleva a cabo correctamente, no deberían producirse ningún problema. Pero puede ocurrir que en la práctica se puedan producir ciertos supuestos en los que el cambio de operador no se puede efectuar o llevar a cabo de forma correcta, porque el operador nuevo no puede acceder a la línea: es el “secuestro” de la línea o bucle de abonado. En tales casos, si usted ha detectado que su antiguo operador tiene su línea secuestrada, lo que debe hacer es reclamar.

Si ha solicitado el cambio de operador, y ha solicitado la baja de su ADSL o la línea de acceso a Internet, y ésa no se ha hecho efectiva por este problema, y además, le siguen facturando, entonces debería presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones. Consulte más información sobre los pasos a seguir para presentar la reclamación ante dicha Oficina en el apartado 6.3.8.3.

Si, por el contrario, ha solicitado la baja de su ADSL o la línea de acceso a Internet, y se ha hecho efectiva porque no le siguen facturando, pero no se ha podido realizar el alta con el otro operador debido a que el operador anterior no ha liberado su línea, entonces debería presentar la reclamación contra el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión inicial que se ha establecido en el contrato de abono. Consulte más información sobre los pasos a seguir para presentar la reclamación ante dicho operador.

¿Qué puedo hacer si el nuevo operador me dice que tengo la línea secuestrada?

Debería presentar una reclamación contra el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión inicial que se ha establecido en el contrato de abono.

Todos los abonados al servicio de acceso a internet tienen el derecho a cambiar de operador cuando deseen, sin que ningún operador pueda negarse a que solicite el alta con otro operador.

Si el cambio de operador no se puede efectuar porque el operador nuevo no puede acceder a la línea debido a un secuestro de la línea o bucle de abonado, entonces puede ocurrir varios supuestos:

  1. Que se haya solicitado el cambio de operador y la baja de su ADSL o la línea de acceso a Internet, pero no se ha hecho efectiva por el problema del secuestro de la línea y, además, el anterior operador le sigue facturando, entonces debería presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones. Consulte más información sobre los pasos a seguir para presentar la reclamación ante dicha Oficina.
  2. Que haya solicitado el cambio de operador y la baja de su ADSL o la línea de acceso a Internet, y ésta se ha hecho efectiva (porque no le siguen facturando), pero no se ha podido realizar el alta con el otro operador debido a que el operador anterior no ha liberado su línea, entonces debería presentar la reclamación contra el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión inicial que se ha establecido en el contrato de abono. Consulte más información sobre los pasos a seguir para presentar la reclamación ante dicho operador.

¿Qué puedo hacer si me dan de alta en el servicio sin mi consentimiento?

Podrá presentar una reclamación por el cambio de compañía en el servicio sin su consentimiento.

Si se ha producido un cambio de compañía de telecomunicaciones, dándole de alta en un servicio sin su autorización, estamos ante una práctica fraudulenta, conocida como “slamming”. Por tanto, si ha sido víctima de esta técnica fraudulenta puede reclamar ante la Oficina de Atención del Usuario de las Telecomunicaciones. Véase los pasos a seguir para reclamar. De esta forma se hará las comprobaciones pertinentes respecto a cualquier irregularidad en la contratación, y podrá anularse las facturas emitidas o cobradas indebidamente o de cualquier otro gasto cobrado.

El “slamming” consiste en una técnica fraudulenta en la que un usuario se encuentra con que su línea ha sido “traspasada” a otro operador sin su consentimiento o del titular. Como el operador dominante (Telefónica) debe permitir el acceso a su red por los demás operadores, se están produciendo muchas de estas situaciones, bien de forma intencionada o por error, sobre todo en las contrataciones para el acceso a internet.

Por tanto, el usuario puede ser víctima de esta técnica fraudulenta si:

  • Deja de recibir el servicio con su operador actual, al llamar a su operador, le indican que ya no es cliente, y que su línea se ha traspasado a otro operador; o bien,
  • Recibe de su operador actual una contraoferta a otro operador, al entender que el usuario se ha pasado a otro operador; o incluso,
  • Recibe una factura de un operador desconocido.

Esta técnica puede realizar por diferentes medios, frecuentemente por vía telefónica, recibiendo una llamada con algún tipo de oferta, o bien, por correo electrónico. En tales casos, asegúrese bien de entender la información que le ofrecen por teléfono, y sobre todo antes de aceptar cualquier oferta, y en caso de no aceptar o contratarlo, indíqueselo claramente al operador sin comunicar ningún dato personal. Si, por el contrario, recibe la información a través del correo electrónico, asegúrese de leer bien toda la información antes de dar su consentimiento o aceptarlo.

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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