¿En qué podemos ayudarte?

Contratación

¿Pueden cambiarme las condiciones del contrato sin mi consentimiento?

Sí, pero sólo si ello consta previsto expresamente en el contrato y el abonado o el usuario final ha sido notificado con un mes de antelación.

Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos expresamente previstos en el contrato. Además, los prestadores de servicios de acceso a Internet deben notificar al usuario las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato y sin penalización alguna en estos supuestos.

En caso de contratación telefónica o electrónica, si el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales publicadas, el operador deberá enviarle, en el plazo de 15 días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración. Véase la ley.

Es importante que el abonado sepa que las modificaciones del contrato de acceso a Internet le otorgan el derecho a darse de baja sin penalización. Por tanto, en la comunicación en que se informe al usuario final de la modificación del contrato, el prestador de servicios deberá reflejar asimismo ese derecho, esto es, el de darse de baja sin penalización en caso de no aceptar las nuevas condiciones.

Conviene saber que si el abonado se encuentra aún dentro del período de permanencia es posible que se vea obligado a devolver ventajas económicas que haya disfrutado precisamente por haberse comprometido a ese período mínimo. Se aconseja al usuario que consulte con su operador antes de darse de baja sobre todo esto.

Si el abonado o usuario de servicio de acceso a internet no haya recibido el preaviso de modificación o se le pretenda cobrar una penalización por darse de baja, puede interponer una reclamación.

No obstante, en el supuesto de que el operador considere que el abonado deba devolver el importe de un aparato subvencionado (teléfono móvil, router), se considera que es un aspecto legalmente ajeno al contrato del servicio telefónico, por lo que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no dispone de competencia para tramitar esa reclamación. Consulta el apartado sobre cómo reclamar los servicios de acceso a internet.

¿Qué puedo hacer si me ofrecieron unos servicios que no se corresponden con el contrato?

Si el operador no cumple con las condiciones ofertadas, el usuario puede reclamar y exigir que se cumpla la oferta que se le ofreció. En el contrato deben figura todas las condiciones y los servicios, incluidos los adicionales.

Los operadores están obligados a informar a la Administración sobre las ofertas publicadas y el contenido del contrato con 10 días de antelación a su entrada en vigor. De esta forma, puede examinar las condiciones de dicha oferta y resolver, si procede, a favor del usuario. Y, en caso de incumplimiento de la oferta o de las condiciones del contrato podrá reclamar. Para saber más sobre cómo reclamar véase el apartado de reclamaciones de servicios de internet.

Además, debe saber que, en caso de contratación telefónica, si se ha acogido a una oferta cuyas condiciones son distintas a las generales publicadas por el operador, éste deberá enviarle en el plazo de 15 días, a contar desde el día en que contrató, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta indicándole expresamente el plazo de duración de la misma. Véase la ley.

Si se produce una queja o reclamación del usuario debido a la lentitud en el acceso a internet, le aconsejamos que compruebe en su contrato la velocidad mínima garantizada, ya que en la mayoría de las ocasiones los operadores ofrecen sólo velocidades máximas. Igualmente puede consultar esta información llamando al teléfono de atención al cliente del operador.

La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar a los usuarios es la que ellos mismos han ofrecido a los usuarios en su publicidad y la que consta en los contratos celebrados con los usuarios. Y está prohibido publicar velocidades de acceso a Internet superiores a las que admita la tecnología utilizada.

Normalmente los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no velocidades mínimas, y deben informar a los usuarios sobre los factores que pueden limitar la velocidad efectiva que experimentan. Revise su contrato para conocer las velocidades ofrecidas, y los compromisos de velocidad mínima garantizada por su operador, ya que vendrá determinado por lo establecido en el contrato de alta del servicio. Recuerde que, si la calidad del servicio ofrecida no se corresponde con la calidad contratada, entonces el abonado puede reclamar. Acceda a la información sobre cómo reclamar en el apartado de reclamaciones de servicios de internet.

¿Puedo desistir del contrato si me han hecho una oferta telefónica de paquete de servicios?

Como usuario final podrá ejercer el derecho de desistimiento del contrato realizado a distancia (por vía telefónica) en un plazo de 14 días, siempre y cuando el servicio no se esté prestando de forma efectiva.

Esto es, el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos de prestación de servicios una vez que el servicio comience a prestarse de forma efectiva, con previo consentimiento expreso de la persona usuaria y con el reconocimiento por su parte que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por la empresa, habrá perdido su derecho de desistimiento.

Para obtener más información sobre el ejercicio del derecho de desistimiento en las contrataciones a distancia, consulte los siguientes apartados: apartado 13.1.4 y al apartado 13.1.5. También puede disponer del Formulario para el ejercicio del derecho de desistimiento.

En cualquier caso, si no puede ejercer el derecho de desistimiento por las razones anteriormente comentadas, siempre puede como usuario de este servicio ejercer su derecho a resolver el contrato en cualquier momento. Véase la ley.

Consulta más información sobre el derecho a resolver el contrato y sobre la posible penalización que puede exigirle el operador ante una cláusula de permanencia.

¿Qué puedo hacer si quiero contratar una línea ADSL y no tengo cobertura?

Debe saber que el único operador que debe atender a todas las solicitudes razonables de prestación del servicio telefónico es Telefónica de España, que tiene la obligación de garantizar el servicio universal, es decir, proporcionar una conexión a la red telefónica fija que garantice un acceso funcional a Internet.

El resto de los operadores diferentes a Telefónica de España, que es la designada para la prestación del servicio universal, no cuentan con obligación legal de atender las peticiones de los usuarios.

El servicio universal es un conjunto de servicios básicos de comunicaciones electrónicas cuya prestación se garantiza a todos los usuarios que lo soliciten, con una calidad específica y a un precio asequible, independientemente de su localización geográfica.

Por consiguiente, los usuarios tienen garantizado el servicio universal a través de la designado para prestarlo y tienen derecho a disfrutar de una conexión a la red telefónica fija, que permita la posibilidad de hacer y recibir llamadas, y además, de disfrutar de una velocidad de acceso a internet de 1 Mbps. Véase la ley.

¿Puedo solicitar el envío del contrato de acceso a internet si he contratado telefónicamente?

Sí. El operador está obligado a enviar al abonado o usuario final su contrato antes de que comience la prestación del servicio, incluso aunque el abonado no lo haya solicitado.

Recuerde que en el contrato figurarán las condiciones que se aplican al abonado. Por lo tanto, si no ha recibido el contrato o no se dispone del él, el abonado o el usuario final puede exigirlo en cualquier momento a su operador, por escrito, o bien, a través del teléfono de atención al cliente. El envío del contrato no tendrá coste alguno para el abonado.

En caso de solicitarlo telefónicamente, el operador deberá asignar y comunicar al abonado un número de referencia a dicha petición, para que quede constancia de la misma.

Consulte más información sobre lo que deben contener los contratos de servicios de acceso a Internet.

Véase la ley.

¿Qué plazo tengo para que me den de alta en el servicio de acceso a internet o ADSL?

Depende del operador al que solicita el servicio, si es el que debe prestar el servicio universal o no.

Si solicita el servicio a Telefónica de España, que es el operador designado para la prestación del servicio universal, el plazo máximo para atender la solicitud de alta será de 60 días. Este servicio universal incluye la conexión a la red, más el servicio telefónico y la banda ancha a 1 Mbps.

En cambio, para el resto de los operadores, no se establece un plazo obligatorio, pero éstos tienen la obligación de incluir en los contratos el plazo al que se obligan para el inicio de la prestación del servicio.

Revise su contrato a fin de comprobar el plazo obligado para el inicio de la prestación del servicio. Si existe incumplimiento, el usuario puede formular una reclamación. Consulta las vías para reclamar y pasos a seguir para reclamar.

Véase la ley.

En la práctica, cuando el usuario contrata el servicio de acceso a internet, se le informa sobre el plazo aproximado para que se inicie servicio. Ese plazo suele ser una expectativa del operador, y con frecuencia es distinto del que figura en el contrato, que constituye una obligación para el operador. Recuerde que puede consultar esta información en la página web del operador, o bien, solicitarlo al teléfono de atención al cliente.

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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