¿En qué podemos ayudarte?

Facturación

¿Debo recibir la factura electrónica o puedo solicitarla en papel?

Tendrá derecho a recibir la factura en papel sin coste alguno.

Corresponde a todos los usuarios el derecho a la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario.

Para recibir la factura de manera electrónica, el operador o prestador de servicios de internet necesitará obtener previamente el consentimiento expreso por parte del usuario, teniendo siempre el derecho a revocar dicho consentimiento. Véase la ley.

¿Tengo derecho a recibir una factura detallada por el operador?

Sí, es un derecho específico de la persona usuaria el recibir una factura detallada por el operador del servicio de acceso a Internet.

Los usuarios finales tendrán derecho a que los operadores les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan.

La factura debe ser detallada, clara y sin errores y debe contener como mínimo la siguiente información:

  • Periodo de facturación
  • Cuota fija mensual y otros cargos mensuales fijos, además de cualquier otra cuota fija no recurrente.
  • Detalle de todas las comunicaciones facturadas.
  • Base imponible.
  • El total IVA o impuesto que sea de aplicación.
  • El importe total de la factura, con los impuestos incluidos.

Cabe decir que, a petición de la persona usuaria, ésta tiene derecho a recibir su factura sin ningún tipo de desglose. 

Si el usuario ha contratado un paquete de voz y datos, se tendrá en cuenta también lo establecido con respecto a la factura detallada por el servicio telefónico, según consta en dicho apartado.

Véase la ley.

¿Puedo escoger un medio de pago distinto?

Sí. Los abonados o usuarios finales tienen derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

En el contrato figurará al menos un medio de pago alternativo a la domiciliación bancaria, por lo que es importante que revise su contrato celebrado con el operador.

Este derecho debe hacerse constar en el mismo contrato que se haya celebrado entre el usuario final y el operador, y además en él se especificará los medios de pago alternativos. Véase la ley.

¿Qué puedo hacer si me han subido mi tarifa por el servicio de internet?

La empresa tiene derecho a modificar el contrato siempre y cuando esta modificación esté prevista expresamente en el mismo y el abonado haya sido informado con un mes de antelación a la modificación de las condiciones de su contrato.

Normalmente las compañías aprovechan las facturas de meses anteriores para informar sobre dichas modificaciones. Por tanto, el operador debe avisarle con un mes de antelación a la modificación de las condiciones de su contrato, de no ser así podrá presentar una reclamación en este sentido.

Recuerde que en caso de disconformidad con la factura dispone de plazo de un mes desde su recepción para presentar reclamación. Consulta las vías de reclamación y los pasos a seguir para poder reclamar.

En cualquier caso, el usuario tiene derecho a resolver el contrato en cualquier momento. Revise su contrato porque en él debe constar expresamente las causas y formas de extinción del contrato, entre las que deberá figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días al que ha de surtir efectos, así como el procedimiento para ejercitar este derecho. Véase la ley.

En estos casos, el operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. El operador debe garantizar al usuario la constancia del contenido de solicitud de baja en el servicio. Consulta sobre cómo proceder para darse de baja en el servicio.

Revise si en su contrato se incluye una cláusula de permanencia, porque en el caso de ejercitar su derecho a resolver el contrato anticipadamente, pueden exigirle el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un periodo mínimo que ahora incumpliría al darse de baja precipitadamente. Consulta la información sobre la penalización por las bajas en el contrato.

¿Puedo reclamar ante un problema en mi facturación? 

Sí. El usuario tiene derecho a reclamar ante un problema en su facturación o si hay disconformidad en la misma.

Para presentar la reclamación, el abonado o usuario final dispone del plazo de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive la reclamación, que en este caso será desde la recepción de la factura por el operador.

Si no está de acuerdo con la facturación de su operador deberá formular una reclamación, en primer lugar, ante el departamento o servicio de atención al cliente del operador que preste el servicio.

La reclamación puede realizarse directamente en las oficinas comerciales, o bien, por vía electrónica por correo electrónico o por Internet, por correo postal, o por vía telefónica, que deberá ser aceptada por el operador en todo caso.

En el contrato de servicios de acceso a internet debe figurar el teléfono de atención al cliente o público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Esta información también puede aparecer en la factura.

Puede emplear el siguiente formulario para presentar una reclamación dirigida al operador o compañía que ofrece los servicios de acceso a Internet. Véase el Formulario de reclamación dirigida al operador de telefonía.

Una vez presentada la reclamación, el operador o la compañía están obligados a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia o reclamación. El operador dispone del plazo de un mes desde la presentación para resolver la queja, reclamación o incidencia. Conozca las vías de reclamación y el proceso para reclamar.

Si se produce el impago del servicio de acceso a internet solo dará lugar a la suspensión de ese servicio, pero no faculta al operador a suspender el servicio telefónico, es decir, si paga la parte de la factura correspondiente a llamadas telefónicas no podría el operador cortar el acceso a este servicio. Véase más información en caso de impago del servicio de acceso a Internet.

¿Debo pagar la factura por el servicio de internet contratado sin que lo estén prestando?

Depende de lo que conste en su contrato.

Revise su contrato a fin de comprobar el plazo obligado para el operador para el inicio de la prestación del servicio, a fin de verificar si existe incumplimiento de las condiciones de pago pactadas. Si existe incumplimiento, el usuario puede formular una reclamación. Consulta las vías para reclamar y pasos a seguir para reclamar.

Conviene saber que, el operador al que se le solicita el servicio sea Telefónica de España, por el hecho de ser el operador designado para la prestación del servicio universal, el plazo máximo para atender una solicitud de alta es de 60 días. Este servicio universal incluye la conexión a la red, más el servicio telefónico y la banda ancha a 1 Mbps.

Sin embargo, para el resto de los operadores no se establece un plazo obligatorio, pero si se establece la obligación para ellos de incluir en los contratos el plazo al que se obligan para el inicio de la prestación del servicio. Revise el contrato y en caso de incumplimiento puede reclamarlo.

En la práctica, cuando el usuario contrata el servicio de acceso a internet, se le informa sobre el plazo aproximado para que se inicie servicio. Ese plazo suele ser una expectativa del operador, y con frecuencia es distinto del que figura en el contrato, que constituye una obligación para el operador. Recuerde que puede consultar esta información en la página web del operador, o bien, solicitarlo al teléfono de atención al cliente.

¿Me pueden cortar el teléfono si no pago la factura de Internet?

El impago del servicio de acceso a internet solo dará lugar a la suspensión del servicio de internet, no pudiendo el operador suspender el servicio telefónico si esta parte de la factura si ha sido pagada.

Si tiene contratado un paquete de servicios y no estar de acuerdo con las cantidades facturadas por alguno de los servicios del paquete, la empresa solo podrá suspender los servicios que no hayan sido pagados. Así ante el impago del cargo por los servicios de acceso a Internet, sólo dará lugar a la interrupción de tales servicios.

Por tanto, si el consumidor abona la parte de la factura relativa al consumo de teléfono fijo o del servicio telefónico desde una ubicación fija, el operador no puede cortar el acceso al servicio telefónico fijo, pero si no se paga el servicio de acceso a Internet si podrá suspender temporalmente este servicio de acceso a Internet. Véase más información sobre la suspensión temporal o interrupción definitiva del servicio de Internet ante impago de factura.

Para recuperar el servicio suspendido deberá abonar la cantidad pendiente. Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio el abonado paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio. Véase la ley.

De todas formas, si no está de acuerdo, recuerde que siempre puede reclamar. Consulta más información sobre el proceso para reclamar y las distintas vías de reclamación posibles de los usuarios finales de estos servicios.

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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