¿En qué podemos ayudarte?

Facturación

¿Debo recibir la factura electrónica o puedo solicitarla en papel?

Tendrá derecho a recibir la factura en papel sin coste alguno.

Corresponde a todos los usuarios el derecho a la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario. Por tanto, para recibir la factura de manera electrónica la empresa necesitará obtener previamente el consentimiento expreso por parte de la persona usuaria, teniendo siempre el derecho a revocar dicho consentimiento.

Véase la ley.

¿Tengo derecho a recibir una factura detallada por el operador?

Sí. Todos los usuarios finales de los servicios de telefonía fija tienen el derecho a una facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario.

Por tanto, los usuarios finales tendrán derecho a que los operadores del servicio telefónico disponible al público les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificación adicional.

En las facturas que emitan los operadores de telefonía fija a los usuarios finales se debe hacer constar la siguiente información que viene referida por una parte a los propios servicios telefónicos de aquellos otros cargos por el servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (ej. si se refiere a cargos por los servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos o terminales, etc.).

Los usuarios finales del servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a obtener facturación detallada, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, con el nivel básico de detalle definido como el que incluye la identificación separada de los siguientes elementos.

Las facturas deben detallar los siguientes elementos, de forma separada para mejor identificación por el usuario:

  • El período de facturación.
  • La cuota mensual fija.
  • Otros cargos mensuales fijos.
  • Cualquier cuota fija no recurrente.
  • El desglose de las llamadas deberá incluir el detalle de todas aquellas llamadas facturadas o comunicaciones facturas, excluidas las de bajo coste, indicando para cada una de las llamadas los siguientes términos:  número de teléfono al que se ha realizado la llamada; fecha y hora de la llamada; duración de la llamada; la tarifa aplicada y el coste total de la llamada.
    Quedan excluidas de la obligación de desglose de las llamadas de bajo coste, que serán las siguientes:
    • Las llamadas metropolitanas.
    • Las llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de € por minuto.
    • Las llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de € por llamada o comunicación.
    • Las llamadas que tengan el carácter gratuito por el abonado que efectúa la llamada no deben figurar en la factura detallada del abonado.
  • Datos agregados por grupos tarifarios, esto es lo relativo a las llamadas metropolitanas, nacionales, internacionales, a las llamadas a móviles y las llamadas a los servicios de tarificación adicional, indicando el número de llamadas efectuadas, el número de minutos y el coste de cada uno de los grupos.
  • Base imponible.
  • El total IVA o impuesto que sea de aplicación.
  • El importe total de la factura, con los impuestos incluidos.

Los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a tener acceso a una información equivalente, a través de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales.

El nivel básico de detalle de las facturas del servicio telefónico disponible al público será ofrecido de forma gratuita por el operador que lo preste como obligación de servicio universal.

En los demás casos, cuando los operadores no ofrezcan con carácter gratuito dicho nivel básico de detalle, y también en relación con la información sobre los consumos realizados para los abonados de prepago, o para desgloses más detallados que los indicados en el apartado anterior, los operadores deberán especificar su precio dentro de las condiciones de prestación del servicio. No obstante, cuando una factura o una cuenta prepago sea objeto de reclamación, el operador deberá facilitar gratuitamente, previa solicitud del abonado, el nivel básico de detalle de la factura o cuenta reclamada.

En el supuesto de que en la factura de un servicio de comunicaciones electrónicas se incluyan importes correspondientes a servicios que no tienen tal naturaleza, será obligatorio que se efectúe el desglose, de manera que pueda identificarse el importe correspondiente al servicio o servicios de comunicaciones electrónicas.  El usuario final que pague la parte de la factura que corresponda, según el desglose antes mencionado, al servicio de comunicaciones electrónicas no podrá ser suspendido en el mismo, sin perjuicio de la deuda que pueda subsistir por el importe impagado en otros conceptos. Si se produce una disconformidad con la factura, el abonado tendrá derecho, previa petición, a la obtención de facturas independientes para cada servicio.

Los usuarios finales tendrán derecho a obtener, a su solicitud, facturas independientes para los servicios de tarificación adicional y otros servicios de tarifas superiores y a las garantías sobre estos servicios que se establezcan por orden ministerial.

Y, finamente, los abonados a modalidades prepago tendrán derecho a la información desglosada y a las garantías establecidas en este artículo. Véase la ley.

¿Puedo escoger un medio de pago distinto?

Sí. Los abonados o usuarios finales tienen derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

No obstante, es importante que revise su contrato celebrado con el operador, ya que este derecho debe hacerse constar en el mismo contrato que se haya celebrado entre el usuario final y el operador, y además en él se especificará los medios de pago alternativos. Véase la ley.

¿Es legal que haya subido mi tarifa por el servicio de telefonía?

La empresa tiene derecho a modificar el contrato siempre y cuando esta modificación esté prevista expresamente en el mismo y, además, el abonado haya sido informado con un mes de antelación a la modificación de las condiciones de su contrato.

Normalmente las compañías aprovechan las facturas de meses anteriores para informar sobre dichas modificaciones.

Corresponde al usuario final del servicio de telefonía el derecho a resolver el contrato en cualquier momento. Este derecho a resolver el contrato podrá ser realizado anticipadamente y sin penalización en aquellos casos en los que se hayan modificado las condiciones del contrato impuestas por la empresa de telefonía por motivos válidos que constan específicamente en el contrato entre el usuario y el operador.

En el sector de las telecomunicaciones solo hay dos precios que están regulados por la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia en el tema de las telecomunicaciones. En estos casos se fijan como precios máximos y, además, se aplican únicamente a Telefónica, que son: a) la cuota de alta, referida a la cuota que paga el usuario una sola vez por la instalación de la línea telefónica; y b) la cuota de abono, que es la cuantía fija que se paga de forma mensual, con independencia del número de llamadas realizadas.

Por tanto, en el caso de Telefónica, para el resto de los precios para todo tipo de cuotas y llamadas tiene libertad de precios, y para el resto de los operadores es libre la fijación de todo tipo de precios, incluidas la cuota de alta y la cuota de abono.

Véase la ley.

¿Puedo reclamar ante un problema en mi facturación o ante la subida en mi tarifa del servicio que no estoy conforme?

Sí. Tiene derecho a reclamar. Si no está de acuerdo con la factura recibida o bien por una subida en la tarifa del servicio de telefonía con la que no está de acuerdo deberá formular una reclamación.

En caso de disconformidad con una factura recibida, dispone de un plazo de un mes desde la recepción de la factura para presentar la oportuna reclamación, con independencia de si la factura está pagada o no, ante el propio operador. Recuerde que este plazo de un mes es a partir del conocimiento del hecho que motive la reclamación, que en el caso de la factura será desde su fecha de emisión.

La reclamación puede realizarse por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones.

El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia.

El plazo para resolver por parte del operador es de un mes desde la presentación de la reclamación o queja por el usuario.

Consulta más información sobre el proceso para reclamar y las distintas vías de reclamación posibles de los usuarios finales de estos servicios.

¿Me pueden cortar el servicio de la línea telefónica si no pago la factura?

Sí, se puede suspender el servicio telefónico dependiendo del retraso en el pago, siendo una suspensión temporal o bien una interrupción definitiva por impago.

  • Suspensión temporal por impago del servicio telefónico desde una ubicación fija:
    Si se produce un retraso en el pago total o parcial por parte del abonado durante un periodo superior a un mes desde la presentación de le la factura del servicio telefónico, se puede dar lugar, con previo aviso al usuario final, a la suspensión temporal de dicho servicio. Si se reclama, corresponde al operador probar que se ha realizado el aviso previo a la suspensión del servicio.
    En este caso, la suspensión temporal del servicio telefónico por impago deberá ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias.
    Recuerdo que el abonado o usuario final tiene derecho a solicitar y obtener gratuitamente del operador del servicio la suspensión temporal de éste por un período determinado que no será menor de un mes ni superior a tres meses. El período no podrá exceder, en ningún caso, de 90 días por año natural. En caso de suspensión, se deducirá de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al que afecte.
  • Interrupción definitiva por impago del servicio telefónico desde una ubicación fija:
    Por el contrario, si se produce un retraso en el pago del servicio por un periodo superior a 3 meses, o bien, si se produce una suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes, el operador tendrá el derecho, previo aviso al abanado, a la interrupción definitiva del servicio y a la resolución del contrato.
    El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificación adicional, sólo dará lugar a la interrupción de tales servicios. Por tanto, en caso de tener contratado un paquete de servicios y no estar de acuerdo con las cantidades facturadas por alguno de los servicios del paquete, la empresa solo podrá suspender los servicios que no hayan sido pagados, no pudiendo cortar el servicio telefónico si se ha procedido a su pago.

Para recuperar el servicio suspendido deberá abonar la cantidad pendiente. Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio el abonado paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio. Véase la ley.

De todas formas, si no está de acuerdo, recuerde que siempre puede reclamar. Consulta más información sobre el proceso para reclamar y las distintas vías de reclamación posibles de los usuarios finales de estos servicios.

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Siguiente 6.1.4 Cambios de operador
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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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