Préstamos hipotecarios

¿A quién corresponde la elección del Notario ante la compra de vivienda con hipoteca?

El derecho a elegir notario corresponde a la persona compradora.

La persona compradora tiene derecho a elegir el notario que va a autorizar las escrituras de compraventa de la vivienda, y en su caso, de constitución de la garantía hipotecaria (escritura de préstamo hipotecario, etc.). Se trata de los servicios profesionales, cuyos honorarios corresponde pagar al comprador. Así, la parte vendedora o la entidad financiera no podrán imponer el notario.

De hecho, si en la escritura de hipoteca existe alguna cláusula que imponga a la persona consumidora la renuncia a la elección del notario, dicha cláusula se considera abusiva. Véase la ley.

Si la entidad financiera o la parte vendedora impone una cláusula en el contrato sobre la determinación del notario, la parte compradora puede:

• Aceptarla voluntariamente. Puede ocurrir que el comprador no conozca un notario de su confianza y no le importa acudir al propuesto por la parte vendedora o por la entidad financiera.
• Negarse a aceptarla. Si pese a ello, la cláusula continúa en el contrato, éste es válido y obliga a las partes, pero la cláusula puede ser declarada nula, y tenerse por no puesta. Los Notarios y Registradores de la Propiedad y Mercantiles no pueden autorizar ni inscribir contratos que contengan cláusulas abusivas y deben, además, advertir a la persona consumidora sobre el carácter abusivo de la cláusula.
• Si la persona consumidora ha firmado el contrato con esta cláusula (incluso, puede haberla firmado y aceptado expresamente) puede reclamar. Véase ¿Dónde y cómo puedo reclamar ante un problema con un préstamo?

¿Qué información deben prestarme antes de contratar una hipoteca?

La entidad deberá ofrecer a la persona consumidora la información personalizada necesaria para poder realizar una comparación de préstamos disponibles en el mercado con una antelación mínima de diez días al momento en el que quede vinculada por el contrato u oferta de préstamo.

En la publicidad de los préstamos inmobiliarios que indique un tipo de interés o cualquier cifra relacionada con el coste del préstamo deberá aparecer de forma clara, concisa y destacada la siguiente información:

• Identidad del prestamista o intermediario de crédito o representante designado.
• Cuando proceda, información sobre la garantía del préstamo a través de hipoteca u otra garantía real sobre bienes inmuebles.
• Tipo deudor (fijo, variable o mixto), especificando gastos incluidos en el coste total del préstamo para el prestatario.
• Importe total del préstamo.
• Tasa Anual Equivalente (TAE)
• Cuando proceda, información sobre la duración del contrato de préstamo, importe de los pagos a plazos, importe total adeudado por el prestatario, número de pagos a plazos y advertencia sobre las posibles fluctuaciones del tipo de cambio que podrían afectar al importe adeudado por el prestatario.
• Sistema de amortización y fórmula de cálculo de las cuotas de amortización de principal y de intereses de forma detallada para que el prestatario pueda verificar la corrección de los importes cobrados.
• Cuando proceda, opción de la persona deudora de poder dar en pago el inmueble hipotecado en garantía del préstamo, con carácter liberatorio de la totalidad de la deuda derivada.

Véase la ley.

¿Tengo derecho a conocer los gastos que comporta una hipoteca antes de firmar?

Sí, la entidad deberá ofrecerle la información sobre el coste total del préstamo hipotecario, con los gastos incluidos.

Para saber más sobre qué información deben facilitarle previamente a contratar una hipoteca véase el apartado ¿Qué información deben prestarme antes de contratar una hipoteca?

¿Debe informarme la entidad financiera mediante un folleto informativo cuando solicito un préstamo con garantía hipotecaria?

Sí, la entidad financiera tendrá obligatoriamente que informarle mediante un folleto informativo gratuito.

Este folleto informativo, entre otras informaciones, ha de contener de forma clara, concreta y fácilmente comprensible, información sobre precios, tarifas y los gastos preparatorios de la operación (gastos de asesoramiento, tasación, comprobación de la situación registral del inmueble, u otros que pueden cobrarse a la persona consumidora, incluso si el préstamo no llega a firmarse). La información sobre estos gastos es vinculante cuando es la entidad financiera la que presta estos servicios o cuando es ella la que los contrata directamente a otro empresario o profesional (es decir, que la persona consumidora sólo estará obligada a pagar el importe que le indicó la entidad, no pudiéndole ser reclamadas cantidades o importes distintos).

El folleto debe estar disponible para las personas consumidoras indicándose tal disponibilidad en el tablón de anuncios permanente que debe haber en cada uno de los establecimientos abiertos al público, situado en lugar destacado que atraiga la atención de la persona consumidora y accesible a las personas con discapacidad. Su contenido debe resultar fácilmente legible. Además, la persona consumidora tiene derecho a conservar en su poder el folleto, aunque opte por no concertar el préstamo o el crédito. Véase la ley.

¿Cuánto tiempo puede mantener la entidad la oferta vinculante?

La oferta tendrá un plazo de validez no inferior a diez días hábiles a contar desde la fecha en la que se entregó a la persona consumidora.

La entidad financiera está obligada a entregar a la persona consumidora la oferta vinculante por escrito y especificando las condiciones financieras, antes de la firma de la escritura de hipoteca, siempre y cuando se hayan llevado a cabo las siguientes operaciones:

• Que se haya efectuado la tasación de la vivienda;
• Que se hayan hecho las comprobaciones sobre la situación registral de la vivienda (comprobación en el Registro de la Propiedad sobre titularidad, cargas, etc.);
• Que se haya comprobado la capacidad financiera de la persona consumidora.

Si, como consecuencia de estas operaciones, la entidad financiera decide denegar el préstamo, está obligada a comunicar por escrito a la persona consumidora la denegación del citado préstamo.

Las cláusulas financieras en las que se recogen las condiciones financieras de la escritura del préstamo hipotecario aparecerán separadas de las otras cláusulas del contrato, para su mejor identificación por la persona consumidora.

En la oferta vinculante también debe especificarse, de forma destacada, el derecho de las personas consumidoras, en caso de que acepte la oferta, a examinar el proyecto de documento contractual, es decir, el borrador (minuta) de la escritura de préstamo hipotecario, con una antelación de tres días, en el despacho del notario. Véase la ley.

¿Qué debo saber sobre los gastos de formalización de la hipoteca?

La entidad financiera asumirá el coste del notario, registro, impuestos de actos jurídicos documentados y gestoría, mientras que la persona consumidora pagará la tasación.  

La entidad deberá informarle con una antelación mínima de diez días naturales a contar desde el momento de la firma del contrato de manera clara y veraz sobre los gastos que le corresponde pagar a la entidad y los que corren a cargo de la persona consumidora.

Las entidades tendrán que aceptar la tasación aportada por la persona consumidora siempre y cuando esté certificada por un tasador homologado y no esté caducada, no pudiendo la entidad cobrar nada a la persona consumidora por las comprobaciones que quiera realizar sobre la tasación. La tasación la realizará una sociedad de tasación independiente de la entidad. Véase la ley.

Para saber más sobre como reclamar los gastos de constitución de la hipoteca véase el apartado ¿Qué y cómo puedo reclamar los gastos de constitución de la hipoteca?

¿Deben recogerse en la escritura los intereses que voy a pagar?

Sí, el contrato deberá recoger por escrito, el tipo de interés, así como el sistema de amortización.

El contrato deberá recoger explícitamente las condiciones financieras del préstamo hipotecario, debiendo constar la siguiente información al respecto:

• El tipo de interés nominal, la Tasa Anual Equivalente (TAE) u otra expresión equivalente del coste o remuneración total efectivos en términos de intereses anuales.
• Frecuencia con la que se producirá el devengo de intereses, fechas de devengo, liquidación y fórmula para obtener el importe de los intereses devengados y cualquier otro dato necesario para el cálculo de este.
• Comisiones y gastos que se apliquen, especificando su concepto, cuantía, fechas de devengo y liquidación.
• Duración del préstamo, crédito o depósito y condiciones para su prórroga.
• Normas relativas a las fechas valor aplicables (fecha utilizada al calcular intereses).
• Derechos y obligaciones de la entidad para la modificación del tipo de interés pactado, comisiones o gastos repercutibles aplicados y derechos de la persona consumidora cuando se produzcan tales modificaciones.
• Consecuencias para la persona consumidora de incumplir sus obligaciones de impago.
• Derechos y obligaciones de la persona consumidora en relación con la cancelación del depósito o préstamo o al reembolso anticipado de este y el coste total que supondría.

Véase la ley.

¿Puede modificar los intereses sin mi consentimiento la entidad bancaria?

Dependerá del tipo de interés pactado.

El interés puede ser fijo, variable o mixto, no pudiendo ser en ningún caso modificado en perjuicio de la persona consumidora salvo acuerdo escrito entre las partes.

Si pactó un interés fijo la cuota a pagar permanecerá fija durante toda la vida del préstamo, y, por tanto, no podrá ser modificado en perjuicio de la persona consumidora.

En cambio, de haber pactado un tipo de interés variable, éste será revisado anual o semestralmente, y podrá ser modificado en función de la evolución del índice al que esté referenciado, no pudiendo establecer límites a la baja ni ser negativo.

Si en la escritura se prevé que la entidad financiera puede cambiar unilateralmente el tipo de interés o los gastos de la escritura, esta cláusula tiene la condición de cláusula abusiva, a menos que el tipo de interés se encuentre adaptado a un índice legal y se describa el modo de variación del tipo. En los demás casos, si la entidad financiera modifica el tipo de interés, está obligada a informar a la mayor brevedad a la persona consumidora, que podrá resolver inmediatamente el contrato sin penalización. Véase la ley.

¿Qué y cómo puedo reclamar los gastos de constitución de la hipoteca?

Podrá reclamar si ha tenido que asumir los gastos de notario, registro, impuestos de actos jurídicos documentados y gestoría, ya que estos gastos de formalización de la hipoteca le corresponde pagarlos a la entidad financiera.

Los gastos derivados de la tasación correrán a cargo de la persona consumidora.

Si le han cobrado alguno de los gastos de los que debe hacerse cargo la entidad financiera podrá reclamar. Véase el apartado ¿Dónde y cómo puedo reclamar ante un problema con un préstamo?

¿Puedo cambiar la hipoteca a otra entidad financiera que me ofrece mejores condiciones?

Sí, podrá subrogar su hipoteca a otra entidad financiera que le ofrezca mejores condiciones.

La entidad financiera que vaya a subrogarse presentará a la persona consumidora una oferta vinculante en la que detallará las condiciones financieras del préstamo.

La nueva entidad se pondrá en contacto con la antigua para informarle de la subrogación y solicitar que le certifiquen el saldo pendiente del préstamo, teniendo un plazo de siete días naturales para entregarlo, y un plazo de quince días naturales para ofrecer a la persona consumidora una modificación de las condiciones del préstamo, periodo en el que no podrá hacerse efectiva la subrogación.

Pasado el plazo de quince días y no habiendo formalizado la persona consumidora y la antigua entidad la modificación del préstamo, podrá otorgarse la escritura de subrogación mediante la cual la nueva entidad asume la propiedad de la hipoteca y transfiere a la antigua entidad el importe pendiente, intereses y comisiones. Véase la ley.

¿Qué implica la subrogación en una hipoteca y qué tipo de gastos conlleva?

La subrogación significa substituir el contrato de préstamo con garantía hipotecaria por un nuevo contrato, distinto del anterior.

Esta substitución del contrato puede hacerse con la misma entidad financiera, modificando las condiciones pactadas, o con una entidad distinta, en cuyo caso, además de cambiar las condiciones del contrato, cambia también la entidad financiera acreedora.

La persona consumidora tiene derecho a la subrogación, incluso si en la escritura de hipoteca inicial no se previó la cancelación anticipada.

La subrogación podrá conllevar los siguientes gastos:

a) Gastos correspondientes a la compensación por desistimiento:

La cantidad a percibir por la entidad acreedora en concepto de compensación por desistimiento, en las cancelaciones subrogatorias y no subrogatorias, totales o parciales, que se produzcan en los créditos o los préstamos hipotecarios, no podrá ser superior:

• Al 0,5% del capital amortizado anticipadamente cuando la amortización anticipada se produzca dentro de los cinco primeros años de vida del crédito o del préstamo, o
• Al 0,25% del capital amortizado anticipadamente cuando la amortización anticipada se produzca después de los cinco primeros años de vida del crédito o préstamo.
• A la pactada, de haberse acordado una compensación inferior.

La entidad bancaria tiene también derecho a percibir de la persona consumidora que ha cancelado anticipadamente su préstamo, total o parcialmente, una “compensación por riesgo de tipo de interés” si la cancelación anticipada se produce dentro de un período de revisión de tipos de interés cuya duración pactada sea superior a un año (esto sólo afecta a los préstamos con interés variable). En estos casos, la compensación que puede percibir la entidad bancaria será la que se haya pactado en el contrato, y dependerá de si la cancelación genera una pérdida de capital a la entidad.

La entidad bancaria no tiene derecho a percibir compensación por riesgo de tipo de interés, si la cancelación del préstamo le genera una ganancia de capital. Tampoco podrá percibir cantidad alguna como compensación por riesgo de tipo de interés si la cancelación anticipada se produce dentro de un período de revisión de tipos de interés cuya duración pactada es igual o inferior a un año.

b) Gastos correspondientes a impuestos y honorarios de notario y registrador:

Deben pagarse los gastos correspondientes a la escritura de subrogación, novación modificativa y cancelación: honorarios del Notario y del Registrador. Las escrituras de préstamo con garantía hipotecaria, su modificación, subrogación y cancelación constituyen documentos notariales con cuantía. Sin embargo, para el cálculo de los honorarios notariales de las escrituras de subrogación, novación modificativa y cancelación, de los créditos o de los préstamos hipotecarios, se aplicarán los aranceles correspondientes a los «Documentos sin cuantía», al ser unos honorarios más bajos.

Asimismo, debe pagarse los honorarios correspondientes al Registrador de la Propiedad. En las escrituras de subrogación, novación modificativa y cancelación de los créditos o de los préstamos hipotecarios, se aplicarán los aranceles correspondientes, tomando como base la cifra del capital pendiente de amortizar, con una reducción del 90%.  Ello significa que los honorarios que percibe el Notario dependen de la cuantía del documento.

En cuanto a los impuestos, esta escritura está exenta del impuesto de Actos Jurídicos Documentados por la modalidad de documentos notariales. Véase la ley.

¿Quién debe pagar los gastos de cancelación de la hipoteca en el Registro de la Propiedad?

Al terminar de pagar la hipoteca será la persona consumidora quién pagará los gastos de cancelación de la hipoteca en el Registro de la Propiedad.

La persona consumidora podrá realizar los trámites notariales y registrales por ella misma o solicitarlos a la entidad financiera, que podrá cobrar las comisiones y gastos derivados de esta tramitación, no sin antes haber informado a la persona consumidora sobre dicho coste.

Los pasos a seguir para realizar la cancelación de la hipoteca una vez haya sido pagada serán los siguientes:

• La persona consumidora deberá solicitar a la entidad financiera el denominado “certificado de deuda cero” cuyo coste será gratuito.
• Tendrá que acudir a una notaría para entregar el “certificado de deuda cero”, la entidad no podrá cobrarle por el trámite de la firma ni por el desplazamiento a la notaría.
• Solicitar y cumplimentar obligatoriamente el Documento de Actos Jurídicos Documentados en una delegación de la comunidad autónoma correspondiente que será gratuito.
• De realizar el trámite la persona consumidora por ella misma deberá acudir al Registro de la Propiedad con la copia del impuesto, el “certificado de deuda cero” y la escritura, para hacer así efectiva la cancelación teniendo que pagar los aranceles registrales que dependerán del valor de la hipoteca.

¿Qué coste tiene la cancelación anticipada, total o parcial, del préstamo?

Depende del caso.

De estar ante un préstamo hipotecario a tipo variable, y siempre que la cancelación no sea debida a una subrogación de hipoteca, es decir, a un cambio de entidad, la comisión a pagar estará limitada al 1% del capital pendiente.

En cambio, de estar ante una hipoteca formalizada a partir del 9 de diciembre de 2007, ya sea a tipo de interés fijo o variable, la entidad solo podrá cobrar por cancelación anticipada, previo pacto de las partes, una cantidad en concepto de compensación por desistimiento y una compensación por riesgo de interés en algunos casos concretos.

Los importes que las entidades financieras pueden cobrar en concepto de compensación por desistimiento no podrán ser superiores:

• Al 0,5% del capital amortizado anticipadamente cuando la amortización anticipada se produzca dentro de los cinco primeros años de vida del crédito o del préstamo, o
• Al 0,25% del capital amortizado anticipadamente cuando la amortización anticipada se produzca después de los cinco primeros años de vida del crédito o préstamo.
• A la pactada, de haberse acordado una compensación inferior.

La entidad no podrá percibir compensación por tipo de interés, en los préstamos a tipo variable, revisados cada doce meses o menos. Véase la ley.

¿Qué puedo hacer si no puedo seguir pagando mi hipoteca?

Dada esta circunstancia, podrá acogerse, si cumple ciertos requisitos, a alguna de las medidas que recoge el Código de Buenas Prácticas.

El Código de Buenas Prácticas recoge las medidas que las entidades financieras deben aplicar para ayudar a las familias que sufran dificultades para hacer frente al pago del préstamo hipotecario. Las entidades financieras se adherirán voluntariamente a este Código de Buenas Prácticas.

La persona deudora habrá de cumplir una serie de requisitos para poder acogerse al citado Código. Véase el apartado ¿Qué requisitos debo tener para que se me aplique el Código de Buenas Prácticas para deudores hipotecarios?

En caso de que la persona deudora cumpla los requisitos, la entidad financiera aplicará sucesivamente las medidas que recoge el Código de Buenas Prácticas. Estas son:

Reestructuración de la deuda hipotecaria

De no ser viable la anterior, la entidad voluntariamente podrá ofrecerle una quita en el capital pendiente

De no ser viables ninguna de las anteriores medidas, podrá solicitar la dación en pago de la vivienda

Derecho de alquiler en caso de ejecución de la vivienda

Véase la ley.

¿Qué requisitos debo tener para que se me aplique el Código de Buenas Prácticas para deudores hipotecarios?

La persona deudora hipotecaria habrá de cumplir una serie de requisitos para poder acogerse al citado Código de Buenas Prácticas.

Son los siguientes:

• Que el conjunto de ingresos de los miembros de la unidad familiar no supere el límite de tres veces el IPREM anual de catorce pagas, (o cuatro veces el IPREM anual de catorce pagas en caso de que alguno de los miembros de la unidad familiar tenga una discapacidad superior al 33%, situación de dependencia o enfermedad que le incapacite para trabajar; o de cinco veces el IPREM en caso de que sea persona con parálisis cerebral, enfermedad mental o discapacidad intelectual superior al 33%, o persona con discapacidad física o sensorial superior o igual al 65%).
• Que en los cuatro años anteriores a la solicitud, la unidad familiar haya sufrido una alteración significativa de sus circunstancias económicas, o hayan sobrevenido circunstancias familiares de especial vulnerabilidad (familiar numerosa; unidad familiar monoparental con hijos a cargo; unidad familiar de la que forme parte un menor; unidad familiar con alguno de sus miembros con discapacidad superior al 33%, situación de dependencia o enfermedad que le incapacite permanentemente para trabajar; unidad familiar con la que convivan, en la misma vivienda, una o más personas unidas con la persona titular de la hipoteca o su cónyuge por vinculo de parentesco hasta el tercer grado de consanguinidad o afinidad y se encuentren en situación personal de discapacidad, dependencia, enfermedad grave que les incapacite para trabajar; unidad familiar en que exista una víctima de violencia de género; deudor mayor de 60 años).
• Que la cuota hipotecaria sea superior al 50% de los ingresos del conjunto de la unidad familiar (será del 40% cuando alguno de los miembros sea una persona tenga una discapacidad superior al 33%, situación de dependencia o enfermedad que le incapacite para trabajar, persona con parálisis cerebral, enfermedad mental o discapacidad intelectual superior al 33%, o persona con discapacidad física o sensorial superior o igual al 65%).

Véase la ley.

¿Qué son las cláusulas techo y las cláusulas suelo? ¿Son cláusulas abusivas que puedo denunciar?

Las cláusulas techo son aquellas cláusulas contractuales que imponen un tipo de interés máximo a pagar por la persona consumidora, aun cuando el índice de referencia pactado sea superior al tope máximo, es decir, tope que el interés variable no podrá nunca superar.

Las cláusulas suelo son cláusulas contractuales incluidas en los contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca a tipo variable, que limita a la baja la variabilidad del tipo de interés del contrato, es decir, cláusula que establece un límite mínimo al interés a aplicar en la cuota, aunque el tipo de interés baje, por lo que si el tipo de interés bajaba más del suelo previsto del crédito hipotecario no bajaba la cuota a pagar por la persona consumidora.

Se entiende que al contratar un préstamo a tipo variable la persona consumidora puede beneficiarse de las bajadas del tipo de interés, circunstancia que no ocurre al incluirse en el contrato una cláusula suelo, ya que estas prevén un interés mínimo a aplicar durante toda la vida del contrato, aunque el interés de referencia sea inferior.

Por tanto, se crea un desequilibrio en el contrato, en perjuicio de la persona consumidora. En la práctica se convierte en un contrato de tipo de interés fijo impidiendo aprovecharse de las ventajas de una bajada de los intereses en el mercado.

Las cláusulas suelo se consideran abusivas y nulas, a raíz de la Sentencia del Tribunal Supremo n.º 241/2013 de 9 de mayo de 2013 y de la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 21 de diciembre de 2016, en los asuntos acumulados C-154/15, C-307/15 y C-308/15. Por lo que si su hipoteca se ha visto afectada por una cláusula suelo podrá reclamar a la entidad financiera, a través de un procedimiento extrajudicial ágil y gratuito, que no le impediría reclamar posteriormente por vía judicial. Véase cómo puede reclamar una cláusula suelo que tengo afectada.

Véase la ley.

¿Cómo puedo reclamar una cláusula suelo que tengo afectada?

Las entidades financieras tendrán que disponer de un servicio especializado para estas reclamaciones y deben garantizar que, aquellas personas consumidoras que tuvieran una cláusula suelo en su préstamo hipotecario, conocen que existe este servicio y procedimiento.

El procedimiento se inicia con una simple reclamación previa, véase Formulario Reclamación devolución intereses pagados por cláusula suelo abusiva, por parte de la persona consumidora a la entidad financiera en la que solicita que se revise su expediente, ya que en su escritura de garantía hipotecaria existe una cláusula suelo abusiva.

La entidad financiera está obligada a efectuar un cálculo de la cantidad a devolver y remitirle una comunicación a la persona consumidora desglosando dicho cálculo, incluyendo obligatoriamente las cantidades que correspondan en concepto de intereses.

Si la entidad financiera considera que la devolución no es procedente, comunicará las razones en que se motiva su decisión, en cuyo caso, se dará por concluido el procedimiento extrajudicial.

La persona consumidora deberá manifestar si está de acuerdo con el cálculo. Si lo estuviera, la entidad de crédito acordará con la persona consumidora la devolución del efectivo.

El plazo máximo para que la persona consumidora y la entidad lleguen a un acuerdo y se ponga a disposición de la consumidora la cantidad a devolver, será de tres meses a contar desde la presentación de la reclamación.

La persona consumidora puede acudir a la vía judicial, si el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo, porque:

• La entidad de crédito rechaza expresamente la solicitud de la persona consumidora;
• Finaliza el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad de crédito a la persona consumidora reclamante;
  • La persona consumidora no está de acuerdo con el cálculo de la cantidad a devolver efectuado por la entidad de crédito, o bien, rechaza la cantidad ofrecida, o si transcurridos los tres meses no se ha puesto a disposición de la persona consumidora de modo efectivo la cantidad ofrecida.

Para acudir a la vía judicial, puede emplear el siguiente formulario Demanda judicial juicio verbal.

Téngase en cuenta que las devoluciones que efectúe la entidad financiera pueden generar obligaciones tributarias si la persona consumidora desgravó los intereses pagados en su declaración de la renta (IRPF) en ejercicios fiscales anteriores, las cantidades que ahora reciba como devolución de intereses no se consideran rendimientos, pero sí deben regularizarse las deducciones en el IRPF de las que se haya beneficiado en los años no prescritos (en principio 4 años).

¿Me pueden obligar a contratar un seguro al contratar la hipoteca de la vivienda?

Sí, por lo general, es obligatorio suscribir un seguro de hogar al contratar un préstamo hipotecario.

La entidad bancaria puede exigirle la suscripción de una póliza de seguro en garantía del cumplimiento de las obligaciones del contrato de préstamo, así como la suscripción de un seguro de daños respecto del inmueble objeto de hipoteca y del resto de seguros previstos en la normativa del mercado hipotecario.

Lo que no pueden exigir las entidades bancarias es la contratación de sus seguros como un condicionante para la concesión de la hipoteca. La entidad bancaria debe aceptar pólizas alternativas de proveedores que ofrezcan condiciones y nivel de prestaciones equivalentes a las que la entidad bancaria hubiera propuesto, no pudiendo cobrar comisiones por analizar dichas pólizas alternativas presentadas por la persona consumidora y prestataria.

Por tanto, la aceptación por la entidad bancaria de una póliza distinta de su propuesta no puede suponer un empeoramiento en las condiciones de cualquier naturaleza del préstamo. Véase la Ley.

Hemos hablado de la obligatoriedad de suscribir un seguro de hogar al contratar un préstamo hipotecario. Por lo que puede ocurrir que se proceda a la compra de una vivienda, pero sin garantía hipotecaria, en cuyo caso no estaría sujeto a la obligación de contratar un seguro de hogar. Tampoco estará sujeto a esta obligatoriedad si tiene contratado un préstamo personal pero no un préstamo hipotecario.

¿Dónde y cómo puedo reclamar ante un problema con un préstamo?

Puede reclamar.

Deberá presentar, en primer lugar, la queja o reclamación ante la propia entidad financiera, dirigida ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad. Podrá ser presentada la reclamación en cualquier oficina abierta al público de la entidad o vía correo electrónico habilitado por la entidad para ello. Puede emplear el siguiente Formulario de Reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de entidades financieras.

En el documento por el que se plantee la queja o reclamación deberá constar la siguiente información:

• Datos de la persona reclamante (Nombre, apellidos, D.N.I. y domicilio) y, en su caso, datos de la persona que le represente.
• Motivo de la queja o reclamación.
• Oficina, departamento o servicio donde se produjeron los hechos objeto de la queja o reclamación.
• Declaración sobre que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.
• En su caso, pruebas documentales en que se fundamente la queja o reclamación que obren en poder de la persona reclamante.

Si el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad no resuelve la queja o reclamación en el plazo de un mes (o quince días si la reclamación está relacionada con algún servicio de pago), o bien, si no está conforme con la resolución dada por este servicio podrá reclamar ante el Banco de España.

Este procedimiento es escrito. Las consultas, quejas y reclamaciones se pueden presentar en formato papel o en formato electrónico:

• En soporte papel, directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal dirigiendo el escrito al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, situado en C/ Alcalá, 48 – 28014 Madrid. Véase Formulario Reclamación ante el Banco de España.
• Por vía telemática con certificado electrónico, a través de la página web del Banco de España. Véase el siguiente enlace: https://app.bde.es/psr_www/psr_wwwias/xml/Arranque.html

En el documento por el que se plantee la queja o reclamación deberá constar la siguiente información:

• Datos de la persona reclamante (Nombre, apellidos, D.N.I. y domicilio), y, en su caso datos de la persona que le represente.
• Datos de la entidad reclamada y oficina implicada.
• Acreditación de que ha cumplido con el trámite previo de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
• Lugar, fecha y firma.
• Pruebas documentales que acrediten los hechos reclamados.

Igualmente, como otra vía alternativa de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo, la persona asegurada puede solicitar como sistema gratuito el Arbitraje de Consumo ante la administración competente en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias. Puede emplear el siguiente formulario. Véase Formulario Solicitud general de arbitraje de consumo.

En caso de que la persona asegurada no desee ejercitar el arbitraje, o bien, porque la compañía o entidad financiera no quiere someterse al arbitraje, es entonces cuando puede acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses. Puede interponer una demanda judicial iniciando esta vía empleando el siguiente Formulario Demanda judicial juicio verbal. La persona consumidora puede acudir a esta vía por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €.

Se recomienda hacer una reclamación extrajudicial previa, para alcanzar un acuerdo amistoso, mediante una carta, que se debe enviar por algún medio que deje constancia de que ha existido la comunicación (carta certificada) o incluso del contenido de esta (telegrama o burofax, con acuse de recibo y certificado o requerimiento notarial). Véase Formulario Carta Reclamación Extrajudicial genérica.