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¿Qué información previa deben ofrecerme antes de contratar un servicio de telefonía fija?

El usuario final de las telecomunicaciones tiene derecho a celebrar contratos con los operadores que exploten las redes o presten servicios de comunicación electrónica disponibles al público, y además, tiene derecho a recibir la información, que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.

Véase la ley.

Según la ley, antes de la celebración de un contrato entre usuarios finales y los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, los operadores proporcionarán a los usuarios finales al menos, de forma clara, comprensible y fácilmente accesible, la siguiente información:

  • Las características principales de los bienes o servicios.
  • La identidad de la empresa (razón social, nombre comercial, domicilio, teléfono y, en su caso, de la persona empresaria por cuya cuenta actúe).
  • El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas (desglosando el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, así como gastos repercutidos).
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que la empresa se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del servicio.
  • La información sobre la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, la existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.
  • La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución. Además, de manera expresa, informar sobre la existencia de compromisos de permanencia, y penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio.
  • La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
  • La existencia o no del derecho de desistimiento, plazo y forma de ejercitarlo.
  • La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
  • Toda compatibilidad e interoperabilidad relevante de los bienes con elementos digitales, el contenido y los servicios digitales.
  • El procedimiento para atender las reclamaciones de las personas usuarias, así como, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

Esta información precontractual debe facilitarse al usuario de forma gratuita y, al menos, en castellano.

Además, junto con la información específica sobre el servicio de comunicaciones electrónicas, deberá prestarse la siguiente información:

  • a) Descripción de los servicios a proveer y posibles limitaciones en su uso.
  • b) Los precios y tarifas aplicables, con los conceptos y detalles que se establezcan mediante real decreto.
  • c) Duración de los contratos, las condiciones para su renovación y causas para la terminación de los servicios y la resolución del contrato.
  • d) Información sobre restricciones impuestas en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado.
  • e) Condiciones aplicables en relación con la conservación de números.

Véase la ley.

¿Qué información debe contener el contrato de servicios?

Los usuarios finales tienen derecho a celebrar contratos con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, así como el contenido mínimo de dichos contratos.

Los operadores deberán entregar o remitir a los usuarios, por escrito o en cualquier otro soporte duradero, el contrato de servicios celebrado, que debe recoger, como mínimo, la siguiente información:

  • a) Nombre o razón social del operador y domicilio o sede del establecimiento principal.
  • b)Teléfono de atención al cliente y, en su caso, otras vías de acceso a dicho servicio.
  • c) Características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido (descripción de las prestaciones incluidas en el contrato, conceptos incluidos en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas, derecho de desconexión y modo de ejercitarlo).
  • d) Niveles individuales de calidad de servicio, así como las indemnizaciones por incumplimiento de los compromisos de calidad y si éstas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final.
  • e) Precios y otras condiciones económicas de los servicios.
  • f) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento.
  • g) El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
  • h) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe.
  • i) Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
  • j) Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, en su caso, de otros que haya creado el propio operador.
  • k) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono (debe incluir, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días, así como el procedimiento para ejercitar este derecho).
  • l) Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
  • m) Página de Internet en que figura la información del operador.
  • n) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
  • o) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia.
  • p) Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

Este contenido mínimo también debe constar en los contratos en la modalidad de prepago. En dichas condiciones generales figurará el procedimiento, para conocer el saldo y el detalle del consumo, así como para la recarga.  Véase la ley.

Según la ley el contenido de los contratos que se celebren entre los usuarios finales y los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público incluirá de forma clara, comprensible y fácilmente accesible, al menos, el siguiente contenido específico:

  • a) Los servicios prestados, incluyendo, en particular:
    • i) Si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia e información sobre la ubicación de las personas que efectúan la llamada, así como cualquier otra limitación para la prestación de servicios de emergencia.
    • ii) Información sobre cualquier otra condición que limite el acceso o la utilización de los servicios y las aplicaciones.
    • iii) Los niveles mínimos de calidad de servicio que se ofrecen, en particular, el plazo para la conexión inicial, así como, en su caso, otros parámetros de calidad de servicio establecidos reglamentariamente.
    • iv) Información sobre cualquier procedimiento establecido por la empresa para medir y gestionar el tráfico de forma que se evite agotar o saturar el enlace de la red, e información sobre la manera en que esos procedimientos pueden afectar a la calidad del servicio.
    • v) Los tipos de mantenimiento ofrecidos y los servicios de apoyo facilitados al cliente, así como los medios para entrar en contacto con dichos servicios.
    • vi) Cualquier restricción impuesta por el proveedor en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado.
  • b) La decisión del abonado acerca de la posibilidad de incluir o no sus datos personales en una guía determinada y los datos de que se trate.
  • c) La duración del contrato y las condiciones para su renovación y para la terminación de los servicios y la resolución del contrato, incluidos:
    • i) Cualquier uso o duración mínimos u otros requisitos requeridos para aprovechar las promociones.
    • ii) Todos los gastos relacionados con la conservación del número y otros identificadores.
    • iii) Todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida la recuperación de costes relacionada con los equipos terminales.
    • iv) Las condiciones en las que, en los supuestos de cambio de operador con conservación de números, el operador cedente se comprometa, en su caso, a reembolsar cualquier crédito restante en las tarjetas prepago.
  • d) El modo de iniciar los procedimientos de resolución de litigios.
  • e) Los tipos de medidas que podría tomar la empresa en caso de incidentes de seguridad o integridad o de amenazas y vulnerabilidad. Véase la Ley.

¿Qué información debo saber antes de contratar a distancia estos servicios de telefonía?

Los usuarios finales tienen derecho a celebrar contratos con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.

Además, cuando la contratación de los servicios de telefonía se realice a través de comunicaciones telefónicas comerciales la empresa deberá informarle al inicio de la llamada sobre su identidad empresarial y la finalidad comercial de la llamada.

Cuando se produce una contratación a distancia, en la que no hay presencia física simultánea del empresario y del usuario, y en la que exclusivamente se hayan utilizado una o más técnicas de comunicaciones a distancia (internet, teléfono, televisión, radio, correo postal, entre otras) hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo, el usuario debe recibir una serie de información antes de formalizar el contrato.

Conozca más información que han de prestarle antes de la contratación a distancia y, además, la información en la contratación a distancia de estos servicios de las telecomunicaciones.

Puede consultar el apartado 6.1.1.1 sobre la información previa al contrato de servicios de telefonía fija y el apartado 6.1.1.2 sobre la información que deben contener los contratos de servicios entre los usuarios finales con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.

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El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la asociación beneficiaria.

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